電話応対でCS向上事例

-ナビタス-
真心を込めた応対でお客様の心にナビタスを印刷したい

　特殊印刷機のトップ企業、ナビタス株式会社の印刷機は、家電、自動車、化粧品、医療品、ICT関連、食品など様々な業界で利用され、同社の印刷技術に接したことのない人はいないと言っても過言ではありません。

　同社には、取引先からかかってくるインキなど消耗品のリピート注文をはじめ、ホームページを見た企業から寄せられる問い合わせなどの電話が1日に100件以上あるといい、全10名の社員が応対しています。

　電話応対で特に重視しているのは第一印象。取締役営業統括担当の廣口隆久氏は「仕事ではスピードアップ、テンポアップが大切ですが、電話応対では『トーンアップ』、つまり声を少し高めにするように指導しています。高めの声の方が明るい雰囲気が伝わり、お客様にもすがすがしい気持ちになっていただけるからです」と説明します。

　10年以上前にヘッドセットを導入。「業務効率が向上しただけでなく、その場でお客様に確認しながらパソコンに入力できるため、ミスも減少しました」と取締役管理部長の眞柄光孝氏は語ります。

　創業者で特別顧問の平木正之氏は、電話応対が中心の社員に対しても、チャンスがあれば営業担当者と一緒にお客様を訪問することを奨励。「一度でも顔を合わせておくと、次の電話の際、『あ、あの人だな』と分かっていただけて、親しみもわき、打ち解けやすくなります。“面識”をつくることで、お互いの距離がグッと縮まり、電話による声だけのやり取りであっても、より人間味のある温かい交流ができるようになるはずです」（平木氏）。