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電話応対でCS向上事例

CS向上事例 -ナビタス-

製造業

公開日:2012/07/20

わが社のCS向上

真心を込めた応対でお客様の心にナビタスを印刷したい

  • 大阪府堺市にある社屋。地域の津波避難ビルに指定され、地域の人達の安全のためにと屋上にヘリポートを整備した

  • ITC機器やゴルフボール、炊飯器の釜の内側、更には菓子、果物などあらゆる物に印刷する技術を持つ

仕事はスピードアップ、電話応対はトーンアップ

  • 加圧・加熱によってフィルムを転写する「ホットスタンプ機」は、プラスチックをはじめ、繊維、皮革などあらゆる素材に印刷できる

  • 弾力性のある特殊シリコンパッドを用い、加工対象物の形に添ってインキを転写する「パッド印刷」は、ゴルフボールなど凹凸のある曲面にも印刷が可能

 特殊印刷機のトップ企業、ナビタス株式会社の印刷機は、家電、自動車、化粧品、医療品、ICT関連、食品など様々な業界で利用され、同社の印刷技術に接したことのない人はいないと言っても過言ではありません。

 同社には、取引先からかかってくるインキなど消耗品のリピート注文をはじめ、ホームページを見た企業から寄せられる問い合わせなどの電話が1日に100件以上あるといい、全10名の社員が応対しています。

 電話応対で特に重視しているのは第一印象。取締役営業統括担当の廣口隆久氏は「仕事ではスピードアップ、テンポアップが大切ですが、電話応対では『トーンアップ』、つまり声を少し高めにするように指導しています。高めの声の方が明るい雰囲気が伝わり、お客様にもすがすがしい気持ちになっていただけるからです」と説明します。

 10年以上前にヘッドセットを導入。「業務効率が向上しただけでなく、その場でお客様に確認しながらパソコンに入力できるため、ミスも減少しました」と取締役管理部長の眞柄光孝氏は語ります。

限られた時間の中でお困りごとをよく聞くことが電話応対の基本

  • 手帳の小口(断裁面)に施す金色の印刷も高度な技術

     同社の電話応対者は、来客があれば受け付けや接待も行うなど、様々な顧客接点で活躍。「お客様との接点を多く持つと、お客様のことがよりよく分かります。お客様にお茶を出してごあいさつすると、『あなたがいつも電話に出てくれる○○さんですか!』などと、お客様も喜んでくださり、会話も弾みます」と廣口氏はその狙いを説明します。

 創業者で特別顧問の平木正之氏は、電話応対が中心の社員に対しても、チャンスがあれば営業担当者と一緒にお客様を訪問することを奨励。「一度でも顔を合わせておくと、次の電話の際、『あ、あの人だな』と分かっていただけて、親しみもわき、打ち解けやすくなります。“面識”をつくることで、お互いの距離がグッと縮まり、電話による声だけのやり取りであっても、より人間味のある温かい交流ができるようになるはずです」(平木氏)。

ナビタスの品質方針

お話をお聞きして

世界レベルの技術開発力  ★ ★ ★
ユニークで明るい社風   ★ ★ ★
顧客接点の活用度     ★ ★ ★

お話をうかがったのは…

特別顧問
平木正之(ひらきまさゆき)氏

取締役 営業統括担当
廣口隆久(ひろぐちたかひさ)氏

取締役 管理部長
眞柄光孝(まがらみつたか)氏

会社名 ナビタス株式会社
代表取締役社長 上野良武
本社 大阪府堺市堺区石津北町9-1
創業 1966年9月
事業内容 特殊印刷機とその周辺関連機器及び資材の製造、販売
従業員数 65名
企業URL http://www.navitas.co.jp/

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