電話応対でCS向上事例

-トヨタコネクティッド株式会社-
IT技術を土台に、人と人とのつながりを大切にして、レクサスブランドを支える

2000年に、「ITで顧客との接点を拡大する」ことを使命に設立されたトヨタコネクティッド株式会社。レクサスオーナーを対象としたサポートデスク「レクサスオーナーズデスク」の運営において、AI、IoTなどの分野で先進的なトヨタコネクティッドのIT技術を土台に、人と人との対話を重視する同社にお話をうかがいました。

　弊社は、コネクティッドカーと呼ばれる車載通信機を搭載したインターネットにつながる車を通して、ドライバーに多彩なコンテンツやサービスを提供しています。その中で、特徴的なサービスが「オペレーターサービス」です。緊急時やお困り事など、車からワンタッチで私どものコールセンターにつながり、安心・安全なドライブのサポートを行っています。2002年にトヨタブランド『WiLLサイファ』で、初代G-BOOK※1をリリースし、オペレーターサービスを開始しましたので、その歴史は長いですね。車載通信機を標準搭載した車は、当時、とても先進的なものでした。レクサスオーナーズデスクは、レクサス向けのオペレーターサービスで、『レクサス』ブランドを日本で立ち上げた2005年より提供しています。レクサスオーナーズデスクは、レクサストータルケアの顧客接点であり、オーナーのカーライフに関わるあらゆるご依頼を24時間365日承っています。(松尾氏)

　弊社では、IT技術の進化でさまざまな自動化が進み、便利になった世の中だからこそ、ヒューマンコネクティッドつまり「人間同士がつながる」ことが大切と考えています。ヒューマンコネクティッドを実感した事例があります。実は事故に遭われたあるオーナーさまの依頼で病院をお探ししたのですが、年末で診療可能な病院が見つけにくい難しいリクエストでした。ただ、最初は動揺されていたオーナーさまが次第に落ち着き、病院も見つかり終話する時には「ありがとう」と心のこもったお礼の言葉をいただきました。オーナーさまの状況を理解し、全力でお困り事をサポートしたいというコミュニケーターの気持ちが、オーナーさまに伝わったのです。ITで便利になっても、人の心を満たすのはやはり、人なのだとあらためて感じました。緊急時やトラブルに巻き込まれた時などにドライバーをサポートする業務では、お客さまの状況を察知して臨機応変に応対する能力が求められます。一方で、コミュニケーターがオーナーさまの状況を感じ取ることに集中できるよう、先進のIT技術によって、人の煩雑な作業を自動化し、サポートしていきたいと考えています。（松尾氏）

　弊社では、コミュニケーター自身がお客さまの状況を想像し、自発的に考えながら、臨機応変に応対できる力を育てる必要があると考えています。そのために、基礎訓練では、さまざまなシチュエーションを想定したロールプレイを行っています。とはいえ、座学の教育には限界があるため、早めに現場経験を積むことを心がけていますが、マニュアル化はせずに、コミュニケーター自身で判断できるように裁量を預けています。また、コミュニケーター同士で座談会を開催することも効果的だと思います。経験豊富なベテランのやり方を、新人コミュニケーターに共有することで理解が深まり、成長につながります。また、3年ほど前からNPS※2を採用し、オーナーさまにサービスをご利用いただいた日にアンケートを依頼しており、そこからもさまざまな意見が寄せられています。（三浦氏）

　これからは、人の応対力とIT技術をどう融合させるかがテーマだと思います。常に先進の技術動向にアンテナを張っています。また人の応対力という点では、マニュアルやルールに頼りすぎるのではなく、自ら考え、判断する力を養うことを大切にしていきたいと考えています。自動化が進めば、「人ならでは」の価値は上がります。その期待に応えられるような「人間力」をどう鍛えていくかが課題であり、マネジメントの楽しみでもあります。（松尾氏）

　※1 G-BOOK :トヨタコネクティッドが提供するトヨタ自動車のテレマティクスサービス。

　※2 NPS:Net Promoter Scoreの略で、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを数値化する指標。