電話応対でCS向上事例

-株式会社環境サポート-
生活に密着したサービスだからこそお客さまに寄り添う応対で喜んでもらいたい

　株式会社環境サポートは、福岡県小郡市にある会社で、地域のごみ処分、ハウスクリーニング、引越・運搬、水廻りの修繕、エアコンクリーニングなどの生活支援サービスを行っています。福岡でも、単身者世帯が増えたり、女性の社会進出が進んだりと、以前と比べてお客さまのニーズが変わってきましたが、暮らしと住まいの困りごとをワンストップで解決することを目指しています。また、グループ会社である「共栄資源管理センター小郡」は、小郡市から委託を受けて一般家庭のごみの収集運搬を行っています。

　主に、グループ会社の「共栄資源管理センター小郡」で実施しています。私たちの会社は、ごみの収集運搬などを行う「サービスチーム」、電話応対を含む総務業務を担う「経営支援チーム」、受発注業務を担当する「開発営業チーム」の三つのチームがあります。15年ほど前に総合職が設けられ、それ以降に入社した社員はチームの兼務が原則となっています。というのも、特定の仕事だけをしていると、どうしても視野が狭くなり、お客さまに寄り添った応対ができなくなるからです。自分たちの視野や考え方を拡げることを重視し、それぞれの部署でOJT 形式で研修することにより、幅広い業務スキルを身につけています。電話応対は、経営支援チーム配属時に先輩社員から学んでいます。加えて、2015年頃からは、主に電話応対コンクール出場者を対象に、外部のボランティア講師の指導を受けています。発声方法から始まり、相手が理解しやすい話し方をするにはどうすればよいかなど、今まで考えたこともないような視点から指導してくださり、応対スキルが格段に向上したと思います。

　電話応対スキルの向上が課題だった2010年頃、経営支援チームのリーダーが「こんなコンクールがある」と見つけてきたことがきっかけです。すぐに社長に提案して、参加してみようということになりました。最初は右も左も分からず、何をすればよいのかも手探り状態だったので、参加者はあまり乗り気ではありませんでした。始めて2～3年目くらいに、あるメンバーが録音審査を通過して、地区大会、さらには県大会まで出場したことで、社内が「わっ」と盛り上がりました。私個人は、その当時スランプでやる気を失っていたのですが、上司から「あなたは電話応対が上手なのだから、参加しないともったいないよ」と声をかけてもらい、そこから一念発起しました。会社も弁当などを用意して支援してくれたので、夜遅くまで仲間と発声練習をしたり、伝わりやすいトークとは何かを話し合ったりしました。その甲斐あって、2016年から3年連続で県大会入賞という成績を収めることができました。

　まず、電話応対コンクールの出場をためらっている人には、ぜひ勇気を出して参加してほしいですね。私たちの会社にも電話応対が苦手な人がいて、その重要性が理解されないこともあるのですが、どんな仕事でも電話をする機会はあると思います。私もはじめは乗り気ではありませんでしたが、続けていくうちに良い成績を収められるようになりました。何よりも売上No.1として業務に還元できているので、まずは一人でも多くの方に参加してほしいですね。そして、声の個性も大切にしてほしいと思います。一般的には、声の質を会社で統一することが多いと思うのですが、そうすると皆が同じ声色になり、印象が薄くなってしまいます。声色は、一人ひとりの個性ですので、それを活かした応対をしてほしいですね。