電話応対でCS向上事例

-ＳＯＭＰＯダイレクト損害保険株式会社-
顧客データ一元化とオペレーション標準化で品質向上CDP構築による応対改革

川橋氏：「デジタルで保険を体験することが当たり前の世界を作り、お客さまの豊かな人生の実現をサポートし続ける存在」をミッションに掲げる当社は、ＳＯＭＰＯグループにおいて通販型損害保険事業を展開しています。自動車保険や火災保険などの商品が主となり、「おとなの自動車保険」の契約数は約135万件の実績があります。
　コンタクトセンターは東日本に1拠点、西日本に2拠点あり、主にお客さまからの契約手続きのご要望やお問い合わせ、Web操作支援などの対応をしています。お客さまからかかってくる電話への応対（インバウンド）ですが、例えばご理解を得られなかったり、保険の手続きなどで後工程が発生してしまったりした場合、アウトバウンドでの対応を行うこともあります。繁忙期は1月から3月で、ピークの3月は通常よりも約3割増しの入電数となります。問い合わせの数量にかかわらずお客さまに満足いただける応対が行えるよう、応対時間や一次応対完了率、放棄呼率※1などの一般的指標に加えて、シフト遵守率、退職率などのスタッフィング関連の指標についても品質向上のための指標として管理しています。

飛澤氏：これまで私たちのコンタクトセンターでは、保険商品の種類やお客さまとの接点ごとにシステムが別々になっていたため、コミュニケーターがオペレーションをする際には複数のシステムを立ち上げてシステムを行き来しながら対応し、対応後は別々のシステムにそれぞれの履歴情報を残す必要もありました。また、商品の数や内容が複雑化するにつれ、一人のコミュニケーターが把握、提供できる情報の量に限界が生じ始め、対応できる範囲が狭くなっていました。そのため、折り返し対応や担当窓口の変更などでお客さまをお待たせするケースが多く発生し、お客さまにご満いただける対応ができていないのではないかと考えていました。

川橋氏：新しいシステムを検討する上で、私たちは実現すべき三つの方針を掲げました。まず、情報の集約です。システムごとに個別に保管されている情報を集め、お客さまが必要とする広範囲な情報を一つのコンタクト窓口で迅速に伝えることを目指しました。次に、コミュニケーションチャネルの集約です。電話やチャット、メールなど有人のプラットフォームを一元化し、コミュニケーターがチャネル間を簡単に行き来することでスムーズなお客さま対応を実現するとともに、ご案内に適したチャネル選択が可能な環境を作るということです。そして、基幹システムとの連携強化です。基幹システムにある情報との同期や連携の動線を作ることで、コミュニケーターの生産性向上を目指しました。

森藤氏：2020年度から全社を挙げての計画が始まり、2021年に開発がスタートしました。そして、2022年9月、金融サービス向けの顧客管理システムに実装した会員専用のWebサイトと、Amazon Web Services（AWS）上に整備された独自の顧客データ連携基盤「Customer Data Platform（CDP）※2」から構成されるCRMシステム※3の導入に至りました（図参照）。このシステムに決めた理由は、統合的なCRM機能に金融機関向けの機能がすでに組み込まれている点です。保険は決まった形のある商品ではありません。商品に付随して必要な資料などがあるため、通常のCRMシステムでは対応が難しいのですが、このシステムは業界に特化し、バンキングや資産管理といった機能が充実しているので、導入後も最小限の開発領域で活用することが見込め、今後の当社の事業計画にも適合していると会社から判断されました。