電話応対でCS向上事例

-株式会社オリエントコーポレーション-
業務の効率化と生産性向上を目的にしたコールセンター向けAIソリューションの導入

小谷氏：当社は、信販会社として個人向け金融サービスを中心に、オートローンやショッピングクレジットなどの分割払いに対応する個品割賦事業、クレジットカードなどを活用したカード・融資事業のほか、銀行保証事業、決済・保証事業、海外事業の五つの事業を展開しています。サービスセンターは東西2拠点体制で、東日本エリアの東京第一サービスセンターは埼玉県ふじみ野市、西日本エリアは福岡にそれぞれ所在しています。私たちの在籍する東京第一サービスセンターでは、月間50万件程度のコンタクトを約150名のスタッフが応対し、主に初期の遅延債権に関するアウトバウンド業務を行っています。具体的には、お客さまへの支払案内や意思確認、支払方法の提案などについて、単なる案内ではなく対話を通じた解決の支援を重視して行うほか、お客さまからの折り返し連絡に対応するインバウンド業務も実施しています。コールの内容としては支払い関連が8割を占め、まれにクレーム関連の応対もあります。また、お客さまの収入のタイミングによって応対件数の増減があるため、月内で稼働の変動が大きい傾向があります。応対の品質向上については、お客さまアンケートの結果を活用し、また、平均処理時間や放棄呼率などの指標を用いて取り組んでいます。

鈴木氏：当センターでは、かつてオペレーターと管理者の双方が慢性的な課題を抱えていました。オペレーターの課題としては、まず応対時の画面操作の煩雑さが挙げられます。すでに専用システムを活用していたのですが、架電する際に顧客情報のほか複数のExcel資料を同時に開いて回答に備える必要があり、操作が非常に面倒でした。また、対応中にお客さまからカスタマーハラスメントにあたる発言を受けた場合、自ら手を挙げてスーパーバイザー（SV）に支援を求める必要があり、これが心理的な負担となっていました。さらに、管理者にカスハラに関する事後報告を行うために要件や要望をまとめる作業が発生し、これも手間のかかる作業でした。一方、管理者側としては、オペレーターが今どのような状況に直面しているかをリアルタイムで知る必要がありますが、本人からの相談がない限りすべてを把握することは困難なため、的確な支援やフォローが難しい状況でした。また、オペレーターの応対品質を評価するため、通話録音を活用したモニタリングを月間200件程度実施していましたが、フィードバックを行うため音声内容を手作業で文字起こしする必要があり、この作業が管理者の稼働時間のかなりの割合を占めるようになっていました。

上野氏：「ナレッジ表示」の機能は、オペレーターの生産性向上に貢献しています。これは先にも触れたように、音声情報を自動的に分析して該当のナレッジが表示される機能で、例えばお客さまとの会話で「金利」という言葉が出た際にナレッジとして金利表が表示されるといったものです。音声情報が自動的に分析され該当のナレッジが表示されるので、検索する手間もなく、生産性が劇的に変わりました。また、応対中にお客さまへ伝えないといけない情報も自動表示されるので、案内漏れ防止にもつながっています。また、「カスハラ対策」の機能については、教育チームを中心に運用体制を整備し、暴言と受け取れる単語やオペレーターが支援を求めたくなるキーワードを登録しました。これにより、該当する会話が検出された際、管理者へアラートが通知される仕組みを構築し、早期対応が取れるようになりました。