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電話応対でCS向上事例

株式会社アクアリーフ「一電入魂」をモットーに技術者も接客応対のスキルを磨き“生きた通販管理システム”を提供する

一本の電話からお客さまの困りごとやニーズを把握し、真摯に応対することで通販管理システムの事業を拡大してきた株式会社アクアリーフ。システム開発の会社でありながら、技術者を含めた新入社員全員が電話応対コンクールに参加して応対スキルを磨き、日々の業務で社員同士が切磋琢磨することで、全社員一丸となりお客さまの声に丁寧に向き合っています。

始めに、事業概要について教えてください。

「弊社は、全国のインターネットショップ運営企業を支援する『助ネコ®』という通販管理システムを提供しています。これは、専門知識がなくても、誰でも使いこなせて、課題を解決できるシステムで、皆さまのお役に立ちたいという想いで開発しました。昨今、EC※1業界は業績が上向きで、特に中小企業で人手不足が深刻化しています。弊社のシステムは、インターネット注文の受注管理、支払確認、出荷管理、複数ECサイト連動型の在庫管理といった一連の管理業務に加え、頻繁に新商品を発売されるショップなどが、新商品を複数のECサイトへ一括で出品できる機能も搭載しています」(長谷川 智史氏)

代表取締役 長谷川 智史氏

▲代表取締役
長谷川 智史

「一電入魂」の精神で、お客さまの声に真摯に応対する会社でありたい

システム運営会社である御社と電話応対の関係性についてお聞かせください。

「弊社は、お客さまサポートやご要望をヒアリングしてコンサルティングまで行うマーケティング営業部門と、システムの仕様検討から設計、コーディングまでを行う技術部門とが半々という組織です。日頃お客さまとの接点が強いのはマーケティング営業部門ではありますが、入社すると技術者も含めて全員必ず電話応対コンクールに出場して、接客応対の姿勢やスキルを高めています」(長谷川 智史氏)

「社員には『一電入魂』という精神を浸透させています。これは、お客さまに一本の電話応対で感動してもらい、『この会社のことは覚えておこう』と思っていただけるよう意識することです。どの会社でも電話で応対をしていますが、お客さまの記憶に残るには、お客さまの困りごとに親身に寄り添ってお話を聞くことが何よりも大切と考え、それを徹底して実践しています」(長谷川 広美氏)

システム開発の会社が電話応対に力を入れたのは、どんな想いがあってのことでしょうか。

「弊社は、お客さまの声を受け止め、真摯に応対していくことこそが、システムの質を向上させる原動力と考えています。一人のお客さまが困っているということは、ほかに何百ものお客さまが同じような困りごとを抱えています。実際にお客さまの声を基に大小含めて年間150回ほどバージョンアップしていますが、その費用は一切いただきません。それは、日々バージョンアップしている点をお客さまに『まるでシステムが生きているようだ』と評価され、使っていただいているからです。弊社は、お客さまとの接点の6、7割が電話応対になります。一つひとつの電話に丁寧に対応することこそが、サービス向上の根幹となっているのです」(長谷川 智史氏)

神奈川・西湘地域※2の企業と切磋琢磨して、応対レベルを向上させたい

電話応対コンクールに取り組もうと思ったきっかけは何だったのでしょうか。

「ビジネスホンを購入する際に日本電信電話ユーザ協会に加入し、案内をいただく中で電話応対コンクールを知りました。最初は、2011年に社員の一人が手をあげて参加したのですが、 人前で電話応対を評価されることに、本人は『こんな経験は人生で初めて』と大いに刺激を受けておりました。また、神奈川・西湘地域の金融機関や運送会社といった普段お世話になっている会社の社員の方々の応対がすばらしいと感じたこともきっかけの一つです。弊社にとって、 賞を取ること自体が目的ではありません。電話応対コンクールに参加することで地域の参加会社と一緒に切磋琢磨できる機会を得られることが一番大切だと考えています。最近では入社面談でも、電話応対コンクールに参加する旨を伝えていますが、技術系の応募者は、一瞬戸惑っていますね(笑)」(長谷川 広美氏)

専務取締役 長谷川 広美氏

▲専務取締役
長谷川 広美

電話応対コンクールに参加して、どのような成果がありましたか。

「とある団体の方から『御社の人材教育についてヒアリングしたい』というお話をいただきました。弊社のような中小企業が電話応対コンクールに力を入れていることを評価していただいたようです。電話応対コンクールに参加する前、弊社は平塚にある本当に小さな中小企業でした。今も少し人数が増えた程度ですが、毎年欠かさず参加していると周囲からの信頼度も高まってきたと感じます。継続は力なりですね」(長谷川 智史氏)

AI には手が届かない「人と人とのつながり」を大切にしたい

今後は、電話応対にAIの活用が進むといわれていますが、御社ではいかがでしょうか。

「そうですね。電話応対コンクールの開会スピーチでも『今後はAIが台頭し、電話応対は不要になっていく』といった主旨のお話がありました。当然弊社も、システム会社としてAIの研究を始めています。しかし、すべての電話応対がAIに取って代わられるのかというと、私はそうは思いません。電話応対にAIを求めていない人々も少なからずいらっしゃるはずです。人と人がコミュニケーションすることでのみ得られる気付きや閃きが、新しい発想を生み、お客さまと付加価値を共創することにつながっていくと思うのです」(長谷川 智史氏)

システム会社の方がそうおっしゃると非常に説得力がありますね。

「AIがこれまで以上に普及すると、弊社や電話応対コンクールに真摯に取り組んでいる、ある意味泥臭い会社の希少価値が際立ってくると思います。機械と話していてもニコニコすることはできませんよね。人を相手に、自分の想いが伝わっていることを実感できれば、話し手にとっても嬉しいことではないでしょうか」(長谷川 智史氏)

最後に、今後の目標をお聞かせください。

「弊社は、経済産業省の『おもてなし規格認証』も取得しています。この認証の審査基準には、お客さまの満足度だけでなく、従業員の満足度も含まれています。正しいマナーで感じの良い応対を徹底することでお客さまの信頼度が上がり、それが社内の活性化につながって、企業力が高まると考えています。起点となる『感じの良い応対』に、電話応対コンクールで培った経験やノウハウが活きていると実感しています。これからも人と人とのつながりを大切にして、10年先も感じの良い会社だと言っていただける会社にしていきたいですね」(長谷川 智史氏)

 

  • ※1EC:Electronic Commerce(電子商取引)の略で、インターネットでさまざまな商品やサービスの売買をすること。
  • ※2西湘地域:神奈川県西部、相模湾沿岸部地域の総称。

Short Interview 電話応対コンクールに参加して(受賞者の声)

2013年 アクアリーフで初めて特別賞受賞

 ▲助ネコ事業部 サブマネージャー 榎本 梨奈氏

▲助ネコ事業部
サブマネージャー
榎本 梨奈

特別賞の受賞によって自信を持って電話応対できるようになり、お客さまからの信頼度も高まっていると実感します。今後は後輩たちの応対スキルも高め、どの担当者が応対しても感じが良いと思われるような会社にしていきたいです。

2017年 アクアリーフで地区大会初優勝

助ネコ事業部 マーケティング営業グループ サポートサブリーダー 間嶋 栞氏(2017年 アクアリーフで地区大会初優勝)

▲助ネコ事業部
マーケティング営業グループ
サポートサブリーダー
間嶋 栞

入社直後、お客さまサポートの仕事を覚えながら、同期など3名で電話応対コンクールに臨みました。当日、人前で電話応対を披露することはとても緊張しましたが、実際に賞をいただいたことで、サポートの仕事にも自信がつきました。

新卒で2019年度電話応対コンクール神奈川西地区大会優勝

助ネコ事業部 マーケティング営業グループ佐藤 理貴氏(新卒で2019年度電話応対コンクール神奈川西地区大会優勝)

▲助ネコ事業部
マーケティング営業グループ
佐藤 理貴

社会人1年目で、敬語や言葉づかい、基本的なマナーなどまったく分からないところからスタートしました。話し方の癖など先輩から指摘されたことはすべてメモを取り、日々の業務で意識したことで、電話応対コンクールでは緊張せずに話せたことが成果につながったと思います。

会社概要
会社名
株式会社アクアリーフ
設立
2004年(平成16年)11月19日
本社所在地
神奈川県平塚市八重咲町7-28 神奈中八重咲町ビル4F
代表取締役
長谷川 智史
資本金
1,000万円
業務内容
業務系クラウドサービス
URL
https://www.aqualeaf.co.jp/

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