電話応対でCS向上

株式会社サンジュニア高いコミュニケーション能力でお客さま満足を。目指すは「社会に求められる会社」であること

長野県須坂市の本社ほか、全国各地に拠点を持つ株式会社サンジュニアは、電話応対コンクールと、電話応対技能検定(もしもし検定)を積極的に活用。電話応対品質を高め、業績にも好影響を生み出しています。

事業概要について教えてください。

「弊社は約40年前、太陽熱をエネルギーとする給湯システムを製造、販売する会社として設立しました。当時、弊社の近辺にある農家の方々は、午前中と夕方の農作業のあとにそれぞれお風呂に入るという生活習慣が一般的でした。昼間に温水を作り出す太陽熱での給湯は、そうした入浴習慣と非常に相性が良かったのです。その後、県内に大手メーカーの太陽光発電パネル製造工場が進出した時、架台の開発力と屋根上の施工ノウハウを持っているということでお声がけをいただいたことが、事業の転換のきっかけになりました。現在は『太陽エネルギーで人と地球の未来を作る』を企業理念とし、太陽光発電設備の製造販売、施工、メンテナンスを手がけています」(西原氏)

代表取締役社長 西原 弘樹氏

▲代表取締役社長
西原 弘樹

新卒採用の開始を契機に、電話応対コンクールに出場

そうした事業と電話応対との関わりについて教えてください。

「太陽光業界は現在、選ばれる時代に入っています。そんな中、弊社が着実に成長を続けてきたのは、真摯なお客さま応対によるところが大きいと考えています。実際には他社施工でもメンテナンスやアフターサービスで当社を利用いただいている例は珍しくありません。電話はそうしたお客さま応対の最前線であり、製品の説明、販売からメンテナンスまで、電話でのコミュニケーションは欠かせません」(西原氏)

これまでの電話応対品質向上への取り組みをお聞かせください。

「新卒採用を始める2012年に、応対品質向上に役立つと、ユーザ協会長野支部から紹介されて電話応対コンクールに参加を決めたことが、応対品質向上に本格的に取り組む端緒となりました。社員2名が電話応対コンクールに参加し、そのうち1名が地区大会奨励賞をいただくことができましたが、その2名の電話応対が目に見えて良くなったことから、翌年以降も参加の継続を決めました」(武捨氏)

管理本部 取締役副本部長 武捨 俊之氏

▲管理本部 取締役副本部長
武捨 俊之

社長自らがもしもし検定を受検、その内容と効果を実感

御社はすでに電話応対技能検定(もしもし検定)で指導者級資格を取得されている方がいらっしゃるとうかがっています。

「もしもし検定は、若手の電話応対コンクールに向けての勉強会で話題となり、導入を決めました」(武捨氏)

「まず上の者が率先すべきという考えから、私も4級を受検し、その充実した内容から『電話応対はきちんと体系づけて学ぶべきだ』ということが分かりましたので、その後、新入社員を含む若手社員を中心に受検を呼びかけています」(西原氏)

「私は、新卒時の就職先となった全日本空輸で客室乗務員として働き、接遇の大切さを学びました。弊社に中途採用で入社した後は、佐久営業所で事務職として働きながら、これまで学んだ接遇スキルを会社にプラスになるよう活かしたいと考えていました。そうして出会ったのが電話応対コンクールであり、もしもし検定でした。電話の応対をきちんとこなせば、お問い合わせを販売に結びつけることも、不具合のご報告をクレームに発展させずに解決することもできるはずです。そこで2015年からもしもし検定に取り組み、2017年に指導者級資格を取得しました」(荻原氏)

佐久営業所 荻原 美枝氏

▲佐久営業所
荻原 美枝

インターンシップでの研修が、知名度向上にも貢献

現在、荻原さまは、研修も担当されているそうですが。

「営業所での事務職のほかに、本社での新入社員の研修や、各営業所に直接電話して一対一の電話研修などを行っています。また新卒採用の前段階となる大学生向けのインターンシップを担当しています」(荻原氏)

「インターンシップは社内見学、業務内容の紹介で終わることが一般的ですが、弊社では荻原の知識を活かし、学生向けの『マナー研修』もプログラムに取り入れています。これは就職を控えた学生には好評で、弊社にとってもインターンシップ参加者の増加や、それに伴う採用の活発化と知名度の向上というメリットも生んでいます」(武捨氏)

社内の様子

▲社内の様子

「こうした荻原の活動は、若い社員が話し合って自主的に電話応対の基本ルールを決める、積極的にコンクールへの参加を申し出るなど、社内にも良い影響を与えています」(西原氏)

コミュニケーション能力を高め、お客さまとさらに深い関係を

今後の展望についてお聞かせください。

「社内の研修でも、インターンシップでも、マナーについて『なぜそうするのか』という根本の部分まできちんと理解してもらうと、その効果は顕著に表れます。今後も社内の指導を通じ、事務職であっても売上や業績に貢献できるような職場を作っていきたいと思います」(荻原氏)

「弊社はモノづくりからお客さま向けサービスまでが一気通貫につながった会社です。そのため、お客さまとどのような関係を築いていくかが、会社の未来に大きな影響を与えます。これまでは太陽エネルギーがキーワードでしたが、今後はさらに一歩踏み込んで、ご家庭や会社で使われる『エネルギーそのもの』により深くアプローチしていきたいと思います。そのためには、お客さまとのきちんとしたコミュニケーション能力を身につけることが重要です。もしもし検定、電話応対コンクールをしっかり活用し、お客さま、そして社会全体に求められる価値を生み出せる会社になるよう、頑張っていきたいと思います」(西原氏)

企業概要
株式会社サンジュニア
企業名
株式会社サンジュニア
設立
1981年(昭和56年)9月1日
所在地
長野県須坂市須坂1595-1
代表取締役社長
西原 弘樹
資本金
2,000万円
業務内容
太陽エネルギー利用による給湯機や冷暖房機器などの製造・販売・工事、太陽光発電システム・石油ガス給湯器・暖房用ボイラーなどの製造・販売・工事、家庭電器用品、家庭用品などの製造・販売・工事、総合建築請負、太陽光・熱システム関連機器の設計、開発並びに製造・施工
URL
http://www.sunjunior.co.jp/
電話応対技能検定実施機関
株式会社サンジュニア
http://www.sunjunior.co.jp/