電話応対でCS向上事例

-株式会社タカヨシ-
新入社員の傾聴力、提案力向上に「電話応対コンクール」が役立つ

新潟発の総合印刷会社として100年の歴史を持つ株式会社タカヨシ。目の前の人が困っていることに役立つことこそがタカヨシらしさだと考え、お客さまの課題を解決する製品、サービスの提供で大きく成長してきました。今回は、松田氏、佐藤氏に新入社員の傾聴力・提案力を高めるコツをうかがいました。

　電話応対はとても奥深いものだと思います。お客さまに向き合うことは、自分自身に向き合うことになるので、最後は人間性が試されます。これは、コンクールに何回も挑戦したことで気づくことです。入賞しようという気持ちが先に来ると、ほかの人よりもいいことを言おうとします。この言い方だと目立たない、審査で高得点を取れないなどと考えて、普段使わないような言葉を入れるのは、自己満足であって顧客満足ではありません。自我をそぎ落として、お客さまの悩みに寄り添い、解決策を手際よく提示すればお客さまの満足度が上がります。これを日常的にできるようになるには、かなりの熟練が必要です。電話応対コンクールは、お客さまの困りごとに対してどのように役立てるのかを考える習慣がつけられるだけでも、とても意味があると思います。（佐藤氏）

　タカヨシには電話応対の専門部署はなく、事務所にいる全員が電話応対をします。中でも、営業担当は、さまざまなお問い合わせに対応するため、お客さまの潜在的なニーズを聞き取る傾聴力、課題解決に向けたコーディネート力、期日までに制作するディレクション力が求められます。若手の場合は見積りに必要なスペック情報は聞き取れるのですが、何のために作るのか、作ることで何を達成したいのかまで引き出すことは難しいと感じています。限られた時間の中で、お客さまの状況や目的、用途をどれだけ聞き取ることができるかが営業の鍵となるので、繰り返しトレーニングすることで傾聴力や提案力を高めたいと思っています。（松田氏）

　一昨年から全社的にSDGsに取り組んでおり、来期からはそれぞれの事業活動がSDGsのどのゴールに貢献するのかを明確にした上で、部門ごとに目標設定をすることになっています。このSDGsの活動を通して、地域への貢献度を高めていきたいですね。（松田氏）

　目の前のお客さまの役に立つ、それが企業の成長に貢献し、ひいては地域の役に立つ。それが広がるとSDGsにもつながると思っており、その姿勢は創業当初から変わっていません。今後、さらに伸ばしていくには、社員自身が成長することが大事だと思いますので、人が成長することによって成長する会社でありたいですね。（佐藤氏）

※ SDGs：Sustainable Development Goals（持続可能な開発目標）の略称。2015年9月の国連サミットで採択された、国連加盟193ヵ国が2016年から2030年の15年間で達成するために掲げた国際目標。