電話応対でCS向上事例

-株式会社プライムアシスタンス 鹿児島センター-
「Prime Heart」の合言葉のもと、お客さまの「緊急事態」に臨機応変に対応

株式会社プライムアシスタンスは、お客さまの緊急事態に臨機応変に対応できるコミュニケーターの応対品質向上のため、電話応対コンクールに継続して参加。さらに電話応対技能検定(もしもし検定)の積極活用で、一層のスキル向上も目指しています。

　ここ鹿児島のセンターは、2014年に「正社員コミュニケーターによる質の高いセンター」を目指して開設されました。しかし当然ながら、当初の新人は、電話応対のいわば“素人”の状態でした。（髙松氏）

　そこで日本電信電話ユーザ協会に講師の紹介を依頼し、ビジネスマナーや電話応対の基礎から学びました。その講師の方から「電話応対のスキルを高める効果がある」とお薦めいただいたことが、コンクール参加のきっかけです。初参加は2015年でした。(西園氏)

　発声、言葉の遣い方など品質が良くなったほか、大会出場で自分の力をしっかり把握できたためでしょう、応対に一層の自信を持つようになっていると思います。(髙松氏)

　レベルの高い応対に触れることは、自分の成長へのモチベーションとなります。SVという立場から見ても、参加により一段上のスキルに達している印象です。(小倉氏)

　これまで「応答率重視」できたため、品質についてまだ足りない部分があるのは事実です。そこで社内で品質向上のための施策の一つとして「電話応対技能検定(もしもし検定)」も導入しました。自身の実力の客観的な把握を通じ、品質へのモチベーションを高めていきたいと思っています。将来的には社内でのコンクールも考えています。(小倉氏)

　より大きな目標としては、「鹿児島を代表する企業」を目指しています。地元においては、自治体から最大の立地協定企業として紹介されるようになっていますし、ブランディング、CSR活動のほか、これまでの定期的な正社員採用でも知名度が上がってきました。コンクール県大会での連続入賞、さらには全国大会での成果があれば、さらに優秀な人材の採用にもつながると思います。そうした高い目標を目指し、センター一丸となって進んでいきたいと思います。(髙松氏)