電話応対でCS向上事例

-株式会社バンダイ-
膨大なお客さまの声を分析、関連部門と連携し、より良いものづくりのための改善を推進

グループの中核企業としてキャラクターなどの知的財産を活かした玩具などを販売する株式会社バンダイ。VOC※1を分析・連携し改善につなげるための取り組みについてうかがいました

岩村氏：私たち相談センターチームを中心に、他部門への適切な情報連携の手段について検討を始めました。私たちがまず知りたいのは、お申し出の傾向でした。そのために必要なのは、膨大なデータから共通した事象をピックアップし、該当製品に何が起きているのか一目で把握できる仕組みで、かつ関連部門へフィードバックする機能を備えたツールになります。そうした点から検討を重ね、2022年頃からテキストマイニングツール（図参照）の導入を検討し始めました。実は、10年以上前にも同様のツールを使える環境があったのですが、数年前にシステム改修のタイミングで停止していたのです。今回はVOCという明確な目的がありますので、相談センターチームが中心となり導入が一気に進みました。

鈴木氏：今回のテキストマイニングツール導入はBIツールとの連携とお申し出状況の可視化を目指したもので、2023年3月に稼働を開始しました。さまざまな機能がありますが、例えば可視化の機能としては、ある製品を検索すると、お申し出内容の中で頻出しているキーワードが表示されます。文字の大小で言葉の頻出度をビジュアル化しているため、即座に概況を理解できます。また、カスタマイズについては、お申し出内容をカテゴリー別にまとめたタブを、事業部ごとに作成できます。製造部門は、トイ事業部、ベンダー事業部、キャンディ事業部などの事業部に分かれているのですが、担当者は自身の事業部のタブを押すだけで、「苦情」や「交換」が1週間にどれだけあるのかをランキングで閲覧できるようになりました。

岩村氏：明確な変化としては、相談センターチームが運営している社内用ポータルサイトのアクセス数が導入後に急増したことです。ポータルサイトではBIツールとテキストマイニングツールそれぞれの閲覧窓口を設けているのですが、BIツールのみだった頃のアクセス数が月100件程度であったのに対し、導入後は2～3倍近くになりました。相談センターチームのミッションの一つに、テキストマイニングツールの有用性をできるだけ多くの社員に知ってもらうということがありましたので、社内展示会を開き、「このツールを使えば簡単に分析ができますよ」といったプロモーションを行いました。そうした活動もアクセス増に貢献しているのかもしれません。
　このように、さまざまな部門の担当者がお客さまの声を即座にキャッチアップできる環境を創出できたことが、最大の効果と考えています。また、お申し出を分析することで、お客さまの自己解決への補助ができるようになりました。玩具も複雑化し電池の消耗が早いものがあります。電池が少なくなると誤動作により音が繰り返し鳴るといった現象が起きることがありますが、それを故障と捉えるお客さまが多いことが分析の結果から見えてきました。そこでサイトのＱ＆Ａページに動画付きの説明を掲載したところ、メールや電話の件数が減少し、結果としてオペレーターの負荷を低減することができました。

鈴木氏：テキストマイニングツールの標準機能を使った取り組みとして、SNS上の話題をグラフとして示す試みも行っています。当社製品はテレビ番組と連動したものも多いため、放映期間はⅩ（エックス）のトレンド欄に表示され、注目を集めることがあります。当然問い合わせも増えるため、そうした傾向を事業部門や生産部門で共有できるようにしています。

岩村氏：テキストマイニングツールをさらに活用し、レポートの定期発信や関連部門からオーダーを受けて、苦情やご意見・ご要望を解説・分析したデータの提供により、社内の情報連携を強化したいと考えています。より良いものづくりと顧客満足度向上のため、VOC活動をますます活性化させていきます。