電話応対でCS向上事例

-指導者級資格保持者のための品質向上研究会レポート-
感情労働の現場で“燃え尽きない”ようにするためにコミュニケーションの「正しさ」とは

2024年1月12日（金）、電話応対技能検定（もしもし検定）の指導者級資格保持者（第1期生～第32期生）を対象とした「品質向上研究会」が開催されました。今回は、元大阪大学教授で一般社団法人 哲学相談おんころ代表理事の中岡 成文氏による講演「コミュニケーションの『正しさ』とは」についてレポートします。

　中岡氏は、感情労働者が自分を非難して“燃え尽きない”ようにするには、感情コントロールのスキルが必要だと語ります。相手に対して心を尽くしても感謝されるとは限らず、精神的に疲弊していても外部からは見えにくいため気づかれない。そういったことが、ストレスにつながることがあると指摘します。
　「看護師の仕事を端的に言うと、『慰め、励まし、送り出す』です。入院患者ならば治療後に退院し帰宅してもらう、言い換えれば“送り出す”ことで仕事が完結するわけです。オペレーターも相手を理解し親身になることは大切ですが、自分と顧客の境界線を保つメンタルも重要です。“燃え尽きてしまわない”よう、自分の感情を守って仕事とプライベートを切り替える。さらに理想を追求し過ぎないことも大事でしょう。それも、プロのテクニックの一つと言えるかもしれません」（資料2参照）
　グループワークでは、「感情労働について思うこと」をテーマにディスカッションが行われました。グループ発表では「コールセンターでの部下への指導時にストレスを感じて、感情をコントロールする場合がある」「カスタマーハラスメントの取り組みに対して、会社で対処する判断基準を検討しているが難しい」といった意見が出されました。

　後半の講演テーマは、「コミュニケーション」です。中岡氏はおんころカフェの活動を紹介した後、ロシア人の言語学者、ローマン・ヤコブソンのコミュニケーション論について解説します。
　「コミュニケーションは、お互いが分かり合うために行われるものです。ヤコブソンは、コミュニケーションを構成する六つの要素を定義しました。まず『発信者』と相手の『受信者』の存在が必要です。次に意思疎通できる状態にあるかという『コンタクト』があり、何について話しているかというのが『コンテクスト』です。要は話題ですね。そして何を使って話しているかが『コード』です。日本語や英語、専門用語なども含まれます。六つ目が、話された言葉や文章などの内容である『メッセージ』です」（資料3参照）
　中岡氏はこれらの六つの要素に加えて、表情や口調もコンタクトの一部になるだろうと言います。話し手の怒り顔や困り顔、大声や早口などによってコミュニケーションは変わるというのがその理由です。
　これらのコミュニケーションの六つの要素について、中岡氏は自身が実際に経験した炊飯器のお客さま相談室とのやりとりや、お好み焼き店で見かけたポスターを例に、解説を加えました。

　中岡氏は六つの要素の中でも、特にコンタクトが大切と続けます（資料4参照）。例えば、苦手と感じている人の言葉は自分の中に入りづらいことを、誰もが経験しているのではと指摘します。
　「コンタクトにとって、まず挨拶は重要です。挨拶を交わすだけでも気持ちが通じることがあります。またコンタクトに関しては、物理的な条件もあります。身体に痛みがあると集中できないですし、猛暑の中で、つい変なことを口走ってしまうということもあるでしょう。もしくは受信者が認知症の方だったり、心の病があったりする場合もあり得ます。また、高齢者が医療施設に入院すると、環境の変化によって普段の話し方や考え方ができず、意思疎通が困難になるというケースもよく見聞きしました」
　中岡氏はコミュニケーションする際のコンタクトにおいては、まずはきちんと挨拶を交わし、柔らかな表情や声の調子を意識することが大事としました。その上で、相手の体調や話をする環境なども考慮することが必要と述べました。
　講演後の質疑応答では、前半のテーマに対して「感情労働自体は悪いものではなく、かつての共感や慰労がキャッチーな言葉に置き換わった印象がある」「スキルアップによって感情労働の負の感情は軽減できるので、どう指導していくかが問われるのでは」などの意見が出されました。電話応対に関わる参加者の皆さんにとっても、今回の講演は関心が高い内容だったことがうかがえました。