電話応対でCS向上事例

-アルティウスリンク株式会社-
コミュニケーターの応対に関する評価を自動化し評価精度の向上と管理者の工数削減を実現

コンタクトセンターや、バックオフィスなどを含むBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業を展開するアルティウスリンク株式会社。KDDIが展開する「au」や「UQ mobile」などのお客さまサポートの担当部門における応対品質改善の取り組みについてうかがいました。

　これまでは音源のヒアリングに多くのマンパワーをかけていましたが、評価の自動化によって管理者の工数では57.9%削減、時間としては年間約24,400時間を削減することができました。これは大きな効果だと思っています。加えて、全件評価により応対のばらつきをなくすことが加速度的に進み、お客さまの満足度が大幅に改善しました。アンケートでは、「トップ2ボックス」（良い評価の上位である5点・4点の回答率の合計）の結果が導入後 3.6 ポイント上がりました。また、評価精度が向上したことで、コミュニケーターの納得感も得られました。自動で評価することに対してコミュニケーターから反発があるかもしれないという懸念もありましたが、実際に進めてみると、改善ポイントが明確に示されるため、前向きな取り組みが見られるようになりました。
　最近では、「この言い方のほうが満足度は上がるのではないですか？」といった意見を伝えてくれるコミュニケーターも増えており、取り組みによって職場全体が良い方向に向かっていると感じています。そして、管理者からコミュニケーターへフィードバックする工数が省け、空いた時間を指導に充てられるようになったことが、業務改善面での大きな効果と言えます。また、評価の自動化は新入社員育成の場面でも活用されています。これまで新入社員の特徴や癖を把握して指導することに時間がかかっていましたが、自動化による判定を研修に取り込むようにしたところ、特定のワードについて「言った／言わなかった」が即座にわかるので、課題となる箇所を特定して具体的に指導できるようになりました。それにより、入社一ヵ月足らずでもベテランと同じような応対品質が見込めるようになりました。さらに、この取り組みが評価され、リックテレコム社が主催する「コンタクトセンター・アワード2024」のセンター表彰部門において「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞することができました。
　最後に私たちの部署での最近の取り組みですが、コミュニケーターの質疑応答におけるエスカレーションをチャットボット（ロボット）で対応できないか、トライアルを進めています。今までは管理者などサポートメンバーへ手上げして質問していたのですが、ロボットが代行することで、手上げ時間やホールド（保留時間）の削減に寄与できるのではないかと考え、取り組みを進めています。

　まず、これまでの取り組みで得たノウハウを基に、2025年7月、この成功モデルを汎用化し、「全音源品質自動評価アセスメントサービス」を提供開始しました。このサービスを通じて、さまざまな企業における応対品質に関する課題改善へ向けたサポートを行う予定です。そして、私たちKDDIお客さまセンターとしては、今後、どのような応対やワードがお客さま満足につながっているのかを、より高度なビジネスアナリティクスを駆使し分析・検証することで、改善活動につなげていく方針です。それにより、お客さま企業の求める応対品質の改善を進めたいと考えております。さらなるデジタル活用を進め、お客さま満足につながる応対やワードなどについて、ビジネスアナリティクスを駆使し分析・検証していくためには、管理者のデジタルリテラシーを上げることも重要になってきますので、デジタル人材の育成も推進したいと思います。こうした取り組みを通してお客さま企業のCX※向上に寄与できるよう、応対品質の向上に尽力してまいります。