電話応対でCS向上事例

-株式会社K・ライズホールディングス-
グローバルな視点から人・時代・社会に「必要とされる」企業であり続ける

吉本氏：Keirise Groupは、1992年（平成4年）に高知市でファイナンスの会社を創業しました。その後、ブランド品買取・販売事業、飲食事業、農機具買取・販売事業、不動産事業と、時代のニーズに合わせてさまざまな事業を展開してきました。Keirise Groupでは、人を大切にしています。それは「人・財・共・育」という経営理念にも表れており、「人財」は人が材料ではなく財（たから）であることを意味し、「共育」も教え育てるのではなく、共に育んでいくという考え方です。この考えに基づき、人と人とが助け合うことで事業が発展してきました。

藤森氏：お客さまからの電話問い合わせには店舗スタッフも対応していますので、社内研修では電話応対についても伝えています。電話応対の第一声は、業種を問わず第一印象を左右するものなので、研修の中でも特に重点を置いています。例えば、顔の表情は声にも表れるので、「第一声は笑顔、笑声で話すことが大事」と伝え、実際に「楽しい」という言葉を無表情で言うのと、笑顔で言うのとでは、相手が受ける声の印象がどのように違うのかを体感する場を設けています。また、電話では顔が見えないので、単に要望を聞くのではなく、より丁寧にお客さまの状況を傾聴する姿勢を持ちましょうと伝えています。座学で見聞きしているだけでは応対力は習得することができません。研修でロールプレイングを繰り返すことで、実際に店舗で電話応対をスムーズに行えるようにしています。

吉本氏：本番さながらの練習をしても、新入社員は電話に出ることに不安があります。そのため「フォローするから安心して応対してね」という声がけを大切にしています。また、電話応対は場数を踏まないとコツをつかみにくいものです。店舗ではフォローをする体制が整っていますので、経験の少ない社員が安心して電話に出られるようにしています。

藤森氏：対面では、お客さまがマスクをつけているため、表情や感情が分かりにくくなりました。こちらも目元でしか表情を伝えることができないので、いつもよりも目尻を下げて笑顔にするなど、表情には気をつけています。また、マスクをしているからといって口元は無表情でいいということはありません。口角を上げると声のトーンも自然に上がりますので、マスクをしている時こそ、より表情を豊かにする必要があることを伝えています。

吉本氏：自社だけで電話応対力の向上を図るには限界がありますので、電話応対コンクールに出場することで、ほかの企業の上手な方の技術を学ぼうと考えました。また、電話応対コンクールで受賞をすると、より多くの人に私たちの会社を知ってもらえるのではないかという思いもありました（笑）。すでに10年以上取り組んできましたが、受賞をすれば本人の自信にもつながりますし、電話応対コンクールを経験するだけでも、個人としてまた会社としての成長につながると思っています。

藤森氏：コンクールの課題設定は以前よりも細かくなり、より実用的になってきた印象があります。電話応対コンクールの問題は、文面から相手の状況を読み取り、その上で相手が何を求めているのかを聞き取り、3分以内に回答を簡潔に伝えなければなりません。その難しさを実感したと同時に、実践的な課題に取り組んだことで、お客さまのニーズを引き出し、汲み取るという気配りができるようになりました。日ごろの電話応対でも、相手がどんな方で、どのようなことを聞きたいのかは分かりません。電話応対コンクールに参加することで、一人ひとりの想像力、応用力が養われ、日々の応対力も上がってきたことを実感しています。また、コンクールに向けての練習で得られる学びが有意義だと思っています。日本電信電話ユーザー協会が開催する研修で集中的に学び、学んだことを持ち帰って社内でロールプレイングをしています。ロールプレイングは実際に社内の内線電話を使って、共に出場する社員や、過去に出場経験がある先輩社員に電話を受けてもらい、応対内容についてアドバイスをもらっています。他にも、自分の通話内容を録音して聞いて、自らが指摘するという取り組みもしています。こうした機会は日常の業務ではなかなかなく、電話応対コンクールに向けて学んだことは自分自身の力になるだけでなく、研修やOJTにも反映されており、会社全体の応対力向上につながっていると思います。