電話応対でCS向上事例

オンライン 座談会
-コロナ禍により、電話応対はどのように変化したのか-
～企業電話応対コンテストに入賞された実績のある4社のリーダーに聞く～

松島氏：MSDさんのように弊社でも在宅コールが課題として浮き彫りになり、4月の緊急事態宣言中は、週３日出勤というシフトを組んでいましたが、3～4月の受電数は前年比で120％と、スタッフが心身ともに疲弊するような状況でした。弊社は来店型の保険ショップですが、コロナ禍ではオンラインで相談したいというご要望が増え、オンライン保険相談を全国で展開するため急きょトークスクリプトを作るなどの対応に追われました。

大口氏：コンタクトセンターではパーテーションを設置し、分散拠点を活用しながら感染対策を徹底しています。応対品質の維持という点では、応対指導の講師とコミュニケーターが「できることを最大限やってみよう」と同じ思いでリモートでの応対指導にも積極的に取り組みました。その結果、お客さま満足度調査では2019年を上回る評価をいただきました。

■各社が取り組んだコロナ対策

福留氏：複数名で集まる機会が持てず、情報共有が難しくなったので、社内のグループウエアの利用頻度が高まりました。一対一のコミュニケーションが増えたことで、オペレーターの意識が変わりましたね。例えば、今までは全体に対して「こういう間違いがありました」と伝えてもどこか他人事だったのですが、一対一で伝えるとすぐに改善されるようになりました。これはコロナの思わぬ副産物だと思います（笑）。

内藤氏：私も同様に副産物という意見に共感します。今までは見もしなかったような情報を自分から積極的に取りにいったり、問題が起きた時に自発的に解決するという動きが出てきました。これは継続中の課題なのですが、完全リモートにするとスタッフが孤立してしまうので、対策の一つとしてチームごとにオンライン朝礼を行い、発声練習をしたり、一言ずつ話したりすることでチームワークを高めるなど良い成果が出ています。

大口氏：福留さん、内藤さんのお話のとおり、コロナは暗い面だけではなく、若手が積極的に意見を出したり、日々のチャットでのやりとりで改善の声を出しやすくなったと思います。教育という観点では、フィードバック面談や研修をオンラインで実施したり、新たに動画を作成してeラーニングを取り入れたりして、この時期でも教育を止めないことを意識しています。

福留氏：社員のモチベーション維持という観点では、この時期なので明るく応対ができるようにと、「一日一褒め」という取り組みをしています。スタッフの応対を見て、良かったことを毎日一つ以上伝えるのですが、些細なことでも褒められると嬉しくて、モチベーションにつながります。管理側も今までよりもしっかりと見なければならないと意識が高まるので、コミュニケーションが以前よりも密になったと感じます。

内藤氏：今は電話応対が主流ですが、今後はリモートのコミュニケーションチャネルを増やそうと、ウェブページの充実やチャットbotにも取り組んでいます。情報提供やコミュニケーションの方法は変わっていきますが、それ以上にスタッフの応対品質向上の取り組みにも目を向けないといけないと思っています。先ほど大口さんからeラーニングを取り入れたお話を聞いたので、弊社でも取り組んでみたいと思います。

松島氏：そうですね。弊社も継続的なサービスができるよう、在宅コールセンターなどコロナ禍に耐えうるようなコールセンターを作らねばならないと感じております。音声チャネル以外にLINEなどのテキストツール、またIVRなどを使った音声の自動化などを検討しています。在宅コールが実現すると、生活音による苦情の対応、短時間勤務の管理方法、SV※2の新たな役割設定など、在宅勤務を管理するための仕組みが課題になると思っています。

福留氏：皆さんのお話の通りデジタル化の波にしっかり対応する一方で、時代が変わっても電話応対の品質だけは落としたくないという想いもあります。制度や設備は進化しても、心の通った応対という点では何ら変わりがないと思います。カスタマーサポートとしては、自動化、効率化を進めながらも、お客さまの気持ちに寄り添った応対をするために、どのように両立していくべきかをしっかりと考えたいですね。

大口氏：私も同感です。デジタル化は進んでも人のつながりは絶対になくならないので、人が対応することの価値を高めていきたいです。共感力や相手を知る洞察力は、今まで以上に求められるようになりますが、電話応対の基本は変わらないのかなと思います。このやや殺伐としているご時勢の中、心がこもった温かみを感じるような応対が、今後より一層求められていくのだろうと思います。

福留氏：弊社は、第2回から22年連続で参加しています。個人のスキルアップと電話応対全体の底上げを目的として参加していますが、それとは別に社員が楽しみにしているイベントでもあります。その時期は社内がとても盛り上がるんですよ。もちろん普段から丁寧な電話応対を心がけていますが、コンテストの時期はより緊張感や期待感が高まり、電話応対への集中力が上がるので、その意味でも参加する意義があると思います。

内藤氏：お客さまの信頼を高める電話応対のためには、高い製品学術知識に加えて、お客さまの真のニーズを聴き取り、的確に回答するコミュニケーションスキルが重要と考えています。知識とスキルの両面が試されるコンテストをチームの成績表ととらえて、毎年参加しています。コンテストの成績だけでなく、具体的なフィードバックの内容を検証して、翌年の取り組みに活かしています。

松島氏：弊社も皆さまと同じように、他社と比較した自社の電話応対評価の位置づけを知ることや、客観的な視点でご指摘いただくことで、お客さま目線での課題に気づくことができるというところを、参加の意義と感じています。また、コンテスト審査結果を基に翌月の全体研修で音声を全員で聴き、良かった点や改善点などを議論し、全員が同じ課題認識を持って電話応対に取り組むための教材としています。

※1 IVR:Interactive Voice Response の略で、顧客からの入電の際、あらかじめ用意された音声による案内や、顧客の入電理由に応じた番号入力でコミュニケーターへ対応の振り分けを行うシステム。
※2 SV: supervisor(スーパーバイザー)の略称で、チームリーダーの管理や育成が主な役割。業務上の数字の管理だけでなく勤怠や従業員の管理なども行う。

■コミュニケーションで工夫したこと、今後の目標・課題