電話応対でCS向上事例

-株式会社テレコメディア/株式会社ファンケル-
異なる組織で行うダイヤルサービス業務における課題をコールセンター向けシステムの同時導入で解決

原園氏：ファンケルは、主に化粧品と健康食品、発芽米や青汁など美と健康の領域において、自社で研究・企画・製造した製品を多様なチャネルで販売し、お客さまの声やニーズをすばやく社内へ反映できる「製販一貫体制」で提供しています。製品の相談や問い合わせといったカスタマーサービスに対応する部門（インハウス部門）が社内にありますが、ダイヤルサービス関連の一部をテレコメディアさまに委託しています。

高田氏：テレコメディアは、テレマーケティングやアウトソーシングを主な業務とする企業です。官公庁や大手メーカーなどのコールセンター業務を行っており、業界・業種を問わず多様なニーズに対応できる体制を整えています。ファンケルさまの事業に関するコールセンター代行を徳島でスタートしたのは2004年頃のことでした。最初は注文ダイヤルを行い、その後カスタマー（お問合せ窓口）のダイヤルへと範囲を拡大させていただいたという経緯になります。現在では、美馬センターと徳島センター、東京センターの三つの拠点において200～250名のオペレーターが、通信販売の注文受付などの応対を担当させていただいています。具体的には、注文センターのダイヤルとカスタマーのダイヤル、そしてテレビや新聞などによる商品のインフォマーシャルＣＭ関連のダイヤルの三つがあり、それぞれ電話による応対となります。応対件数は時期によって増減がありますが、受注では月約4万～6万件、お問い合わせが約12,000～16,000件程度です。最近では、お客さまとのつながり強化を重要視し、深くコミュニケーションを行うためのトークを検討し、提案するといった取り組みを行っています。

高田氏：これまでファンケルさまの応対代行業務においては、当社の受付部門とインハウス部門がともに同じコールセンターシステムを活用していました。システム的には統一が取れていたのですが、複数の企業からの委託業務を行うなどデータ連携が難しい事情もあり、別々のサーバーを使用せざるを得ませんでした。そうした環境でデータ分析などを行う場合、一元管理ができず、それぞれのサーバーを確認する必要があるなどの課題がありました。例えば、当社の受付部門の対応件数や着信状況などファンケルさまが知りたい情報があってもすぐには確認できない状況で、テレコメディアの受付部門から1時間ごとに数字を整理してメールなどで送るなど煩雑な作業も発生していました。また、従来システムは、サーバーやソフトウェアなどを社内に置くオンプレミス式でしたので拡張面に制約があり、障害対応やメンテナンスを社内で行う必要があるなどのデメリットがありました。

高田氏：導入後、1ヵ月分のデータが取れたところですが、以前と比較してオペレーターの生産性向上が数値として出てきています。これは、パソコン画面に必要な情報が一元化され、また、CMS※1機能によってさまざまなページを画面に呼び出し、自身でカスタマイズできることが大きいと考えています。導入当初、物理的な電話機（ハードフォン）から専用のソフトウェアをインストールしたパソコンによる通話（ソフトフォン）へ環境が変わったことで、オペレーターの負担が増えるのではと懸念していましたが、そうした影響もありませんでした。このようにオペレーターの利便性が向上し、インハウス部門の様子がこちらからも分かるようになったことで、今後さらに便利さを実感できるのではと期待しています。

原園氏：スムーズに機能の移行ができ、こうして業務が遂行できているという点で、第一段階は成功したと感じています。また、テレコメディアさまの部門とインハウス部門で互いの通話を即時にモニタリングできることが、現場でも評判が良いようです。また、クラウド型システムを導入したことによりコールセンターにおけるオムニチャネル化を実現し、複数のサポートチャネルの中からどのチャネルを選択されても、一貫した応対経験を提供できる環境の構築を進め、お客様満足度の向上を図ってまいります。

高田氏：コールセンターに対するお客さまの期待は日々進化しており、「ただ対応する」だけでは選ばれ続けることはできません。今後は、データ活用によるCX分析と改善を重ね、“心に届く応対”をさらに追求することで、ファンケルさまの応対業務においてもCXの質を一段階引き上げられるよう研鑽を重ねてまいります。

原園氏：テレコメディアさまとの業務においては、今後、2社間でのCRM※2機能の連携を図るとともに、ナレッジや教育・評価面での活用も進め、最終的にはデジタルチャネルの統合を実現することで、応対品質の向上を目指します。また、クラウドシステム活用の利点は他システムとの連携が可能な点ですので、今後課題となる働き手不足解消の対策として、オペレーター支援の分野で活用の範囲を広げていきたいと考えています。