電話応対でCS向上事例

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  • トヨタコネクティッド株式会社

    トヨタコネクティッド株式会社トヨタコネクティッドのIT技術を土台に、人と人とのつ…

    CS向上電話応対コンクール
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    トヨタコネクティッド株式会社トヨタコネクティッドのIT技術を土台に、人と人とのつながりを大切にして、レクサスブランドを支える

    2000年に、「ITで顧客との接点を拡大する」ことを使命に設立されたトヨタコネクティッド株式会社。レクサスオーナーを対象としたサポートデスク「レクサスオーナーズデスク」の運営において、AI、IoTなどの分野で先進的なトヨタコネクティッドのIT技術を土台に、人と人との対話を重視する同社にお話をうかがいました。

    始めに、御社の事業概要について教えてください。

    「弊社は、2000年に現トヨタ自動車社長の豊田 章男が初代社長として設立した会社で、IT技術を活用し、もっとお客さまとの接点を増やしたいという思いから、新車・中古車情報を衛星配信で提供するマルチメディアキオスク端末の販売・運用・保守からスタートしました。キオスク端末を全国のコンビニエンスストアに設置し、車情報に加え音楽のダウンロードやナビの地図データの更新機能などを搭載することで、新たなお客さまとの接点を拡大していきました。現在は、『テレマティクス事業』『MaaS(モビリティ・アズ・ア・サービス)事業)』『ディーラー・インテグレーション事業』『デジタルマーケティング事業』の四つの事業を展開しています。従業員は国内約850名で、北米、中国、インド、イギリス、タイ、ドバイのグループ全体で1,300名ほどになります」(松尾氏)

    ▲コネクティッドセンター 部長 松尾 陽子

    「レクサスオーナーズデスク」として、24時間365日の電話サポートを提供

    御社の事業と電話応対の関係性についてお聞かせください。

    「弊社は、コネクティッドカーと呼ばれる車載通信機を搭載したインターネットにつながる車を通して、ドライバーに多彩なコンテンツやサービスを提供しています。その中で、特徴的なサービスが『オペレーターサービス』です。緊急時やお困り事など、車からワンタッチで私どものコールセンターにつながり、安心・安全なドライブのサポートを行っています。2002年にトヨタブランド『WiLLサイファ』で、初代G-BOOK※1をリリースし、オペレーターサービスを開始しましたので、その歴史は長いですね。車載通信機を標準搭載した車は、当時、とても先進的なものでした。レクサスオーナーズデスクは、レクサス向けのオペレーターサービスで、『レクサス』ブランドを日本で立ち上げた2005年より提供しています。レクサスオーナーズデスクは、レクサストータルケアの顧客接点であり、オーナーのカーライフに関わるあらゆるご依頼を24時間365日承っています」(松尾氏)

    「レクサスオーナーズデスク」とは、具体的にどのようなサービスなのでしょうか。

    「サービスは大きく三つあります。一つ目はコンシェルジュと呼ばれるもので、車の通信機を利用して目的地や交通情報のご案内、お出かけの際のレストランやホテルのご紹介、ご予約などのドライブサポートを行っています。二つ目は、車が高機能になるにつれて使い方が分からないといったことも増えるため、車の操作や機能のお問い合わせなど、使い方のサポートを行っています。三つ目が、安心・安全のための、事故や故障の際のサポートです。事故が起こった際の緊急車両の手配、故障の際に車両から上がってくる故障診断情報を参考に走行可能かアドバイスを行い、レッカー車の手配や販売店への入庫手配などのサポートを行います」(宮川氏)

    ▲コネクティッドセンター オペレーターサービス室 室長 宮川 和隆

    「人による応対」を重視。IT技術による自動化はそれを支えるものとして活用

    御社では、電話応対についてどのような考えを大切にしていますか。

    「弊社では、IT技術の進化でさまざまな自動化が進み、便利になった世の中だからこそ、ヒューマンコネクティッドつまり『人間同士がつながる』ことが大切と考えています。ヒューマンコネクティッドを実感した事例があります。実は事故に遭われたあるオーナーさまの依頼で病院をお探ししたのですが、年末で診療可能な病院が見つけにくい難しいリクエストでした。ただ、最初は動揺されていたオーナーさまが次第に落ち着き、病院も見つかり終話する時には『ありがとう』と心のこもったお礼の言葉をいただきました。オーナーさまの状況を理解し、全力でお困り事をサポートしたいというコミュニケーターの気持ちが、オーナーさまに伝わったのです。ITで便利になっても、人の心を満たすのはやはり、人なのだとあらためて感じました。緊急時やトラブルに巻き込まれた時などにドライバーをサポートする業務では、お客さまの状況を察知して臨機応変に応対する能力が求められます。一方で、コミュニケーターがオーナーさまの状況を感じ取ることに集中できるよう、先進のIT技術によって、人の煩雑な作業を自動化し、サポートしていきたいと考えています」(松尾氏)

    時代に合わせて変化するお客さまのご要望を捉え電話応対を見直し、満足度向上につなげた

    電話応対の品質を上げるために、御社が取り組んでいることをお聞かせください。

    「弊社では、コミュニケーター自身がお客さまの状況を想像し、自発的に考えながら、臨機応変に応対できる力を育てる必要があると考えています。そのために、基礎訓練では、さまざまなシチュエーションを想定したロールプレイを行っています。とはいえ、座学の教育には限界があるため、早めに現場経験を積むことを心がけていますが、マニュアル化はせずに、コミュニケーター自身で判断できるように裁量を預けています。また、コミュニケーター同士で座談会を開催することも効果的だと思います。経験豊富なベテランのやり方を、新人コミュニケーターに共有することで理解が深まり、成長につながります。また、3年ほど前からNPS※2を採用し、オーナーさまにサービスをご利用いただいた日にアンケートを依頼しており、そこからもさまざまな意見が寄せられています」(三浦氏)

    実際に、お客さまの声から改善したことをお聞かせださい。

    「オープニングトークや、クロージングが丁寧すぎるといったご意見をいただきました。これまでは丁寧さを重視していましたが、オープニングの短縮、クロージングはその時々で臨機応変にできたかを評価の基準に変更しました。また、印象よくワントーン高い声で応対することを教育してきたのですが、相手にとって心地よい声でお話しすることを重視しています。オーナーさまの求めるものが変化してきています。状況にあった臨機応変な対応をすることで、実際にオーナーさまからの評価も上がってきています」(三浦氏)

    ▲コネクティッドセンター 人材開発室 室長 三浦 英子

    レクサスブランドを支える人材として、自発的に判断できるような人間力を高めたい

    最後に、今後の目標をお聞かせください。

    「これからは、人の応対力とIT技術をどう融合させるかがテーマだと思います。常に先進の技術動向にアンテナを張っています。また人の応対力という点では、マニュアルやルールに頼りすぎるのではなく、自ら考え、判断する力を養うことを大切にしていきたいと考えています。自動化が進めば、『人ならでは』の価値は上がります。その期待に応えられるような『人間力』をどう鍛えていくかが課題であり、マネジメントの楽しみでもあります」(松尾氏)

    ※1 G-BOOK :トヨタコネクティッドが提供するトヨタ自動車のテレマティクスサービス。

    ※2 NPS:Net Promoter Scoreの略で、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを数値化する指標。

    会社概要
    トヨタコネクティッド株式会社
    会社名
    トヨタコネクティッド株式会社
    設立
    2000年(平成12年)10月6日
    本社所在地
    愛知県名古屋市中区錦一丁目11番11号
    代表取締役社長
    友山 茂樹
    資本金
    6億5,049万5千円
    URL
    https://www.toyotaconnected.co.jp/
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  • 電話応対技能検定 指導者勉強会レポート

    電話応対技能検定 指導者勉強会レポート「電話応対実技教育に必要とされる模擬応対者…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    電話応対技能検定 指導者勉強会レポート「電話応対実技教育に必要とされる模擬応対者の役割とは」
    ~医療における“模擬患者のあり方”を通しての考察~

    電話応対技能検定(もしもし検定)や電話応対コンクールにおいては、受検者、参加者の相手となる「模擬応対者」の存在が欠かせません。2020年1月に行われた「指導者級資格保持者 品質向上研究会」では、その模擬応対者の望まれるあり方について、考察を深めました。

    講師として登壇した井上 千鹿子氏(日本医科大学医学教育センター助教)と市川 恵氏は、ともに日本大学藝術学部演劇学科在学中の2000年頃から“模擬患者のあり方”を探求、現在はこの分野での第一人者として活躍中です。

    講演の冒頭、まず井上氏から「模擬患者とは?」について、紹介がありました。

    「医療教育においては、患者さんや高齢者の気持ちを体験するため、採血や挿管など手技を練習するため、さまざまな形式のシミュレーション教育が行われています。模擬患者が活躍するのもそうしたシミュレーション教育の一つで、医療を学ぶ学生が実際の現場に出る前に患者さん役(模擬患者)とのシミュレーションを通じて話し方や診察について学ぶ手助けをするものです。こうした仕組みにより、学生は安全に、かつ繰り返しての学びが可能となります。難易度も変更できますし、失敗してもその理由を考察できます」

    こうした模擬患者は、現在医学部のほか、歯学部、薬学部で授業や試験で活用されているとのことです。

    ▲日本医科大学医学教育センター 助教 井上 千鹿子

    同じ内容を同じ速度で答える「標準模擬患者」の重要性とは

    「試験用の模擬患者、いわゆる『標準模擬患者』は、複数名で一人の患者の役を演じるため、学生の質問に対してどの標準模擬患者も同じように答えることが求められます。例えばどのような痛みかを伝える時でも、きりきり痛いとか、しくしく痛いなど表現が異なると、公平な試験とならないためです。そのため標準模擬患者には『シナリオの読み合わせ』『シナリオすり合わせ』『演技練習と標準化』を行い、返答する内容だけでなく、速度も同じレベルとするなどの習熟が求められるのです」

    市川 恵

    次に井上氏は、こうした模擬患者と、電話応対における模擬応対者との共通点について話を進めました。

    「誰にでも等しく接することが求められるのは、標準模擬患者も、模擬応対者も同様です。例えば受検者が沈黙した時に“助け船”を出したり、意図的に受検者を試す、誘導する行為は、公平性、公正性に欠け、採点結果に影響します。また受検者の印象により手加減したり厳しくしたりする行為も同様です」

    「沈黙が続いたらどうする?」など、模擬応対の課題を真剣に討議

    講演の終盤では、こうした“問題”が含まれると思われる音声データを参加者全員で聞き、どこに問題があるかをグループに分かれ話し合い、発表するワークショップも行われ、活発な意見交換がなされました。さらに「もし受検者の沈黙が続いたら、どうする?」といった、現実に即した課題についても真剣な討議が行われました。

    最後に井上氏は今アメリカで主流となっている「模擬患者養成者の標準化が、模擬患者の標準化に大きな影響を与える」という考え方を基に、「電話応対においても指導者の標準化が模擬応対者の標準化において重要である」という意見を示しつつ、以下のように講演をまとめました。

    「2020年は模擬患者の養成に公的な予算が付くなど、医学教育分野では大きな変化が見られる年となります。電話応対教育も、そうした変化を迎える時期に来ているのではないかと、大いに期待しております」

    今回の講演は、指導者級資格保持者にとって、「模擬応対の重要性」をあらためて実感する機会となりました。

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  • 株式会社キッズ・コーポレーション

    株式会社キッズ・コーポレーションシステムをベースに、臨機応変な判断 コールセンタ…

    CS向上
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    株式会社キッズ・コーポレーションシステムをベースに、臨機応変な判断

    コールセンター業務の形態は、自社の営業や製品のアフターサービスを担うものから、そうした業務を他社からアウトソースで受託するものまで、さまざまです。今回は、発注元企業とコンシューマーとの間に立ち、BtoCでの成約による付随商品の発送および関連する業務を受託するキッズ・コーポレーションを訪問し、同社の特殊な立ち位置での業務遂行のノウハウと、お客さま応対のコツについて話を聞きました。

    御社は単なるコールセンターのアウトソースではないということです。具体的な業務内容について教えていただけますか?

    「弊社の主なお得意先は、大手通信会社さま、そしてインターネットプロバイダさまです。現在、家庭用の光ブロードバンド回線の契約では、新規契約のインセンティブとして、無線ルーターなどの光ブロードバンド周辺機器やタブレット、商品券などをプレゼントすることが一般的となっています。弊社はお得意先と、契約されたお客さまとの間に立ち、これら商品の発送管理を行っています」(コールセンター管理局 課長・竹村 真由美氏)

    ▲新規契約のインセンティブとして、プレゼントされる商品
    ▲コールセンター管理局 課長・竹村 真由美氏

    ▲新規契約のインセンティブとして、プレゼントされる商品

    ▲コールセンター管理局 課長 竹村 真由美

    実際にそれらの発送は、どのような流れで行われるのでしょう?

    「商品の発送は、光ブロードバンドを契約された契約者宅での工事日(利用可能となる日)にあわせ、行われます。具体的には、通信会社さまから工事予定日の連絡が入り、その日程にあわせて商品が到着するよう、手配するのです。ただ、同じ通信会社さまでも、支店や対象エリアによって商品が異なることが多く、また契約者が複数の商品から希望のものを選ぶという方式をとっている場合もあります。さらに地区ごと、期間ごとに複数のキャンペーンが並行していることもあるため、ひと口に『発送管理』と言っても、その業務は非常に複雑なものです」(竹村 真由美氏)

    もしすべて手作業で進めるとすると、かなり煩雑になりますね。

    「はい。弊社がこうした業務受託に進出したのは2年ほど前で、スタート時点では業務の規模も小さく、すべて手作業でした。しかし業容が拡大するにつれ、アナログでの管理はミスや遅滞の原因になり、それがお客さま満足度を損なうおそれが出てきました。そこで新たに専用のシステムを構築し、いまではお得意先からの指示をPCでチェックした後、そのまま商品の発送を委託している運送業者に伝達するようになっています」(竹村 真由美氏)

    そのあたりの流れをもう少し詳しく教えていただけますか?

    「お得意先からの指示は、基本的にネット経由で行われ、その伝達の確認、またはイレギュラー時の対応等があったときに電話でやりとりするようになっています。ただその指示書のフォーマットは、単票形式のもの、一覧表に追加していく形式のものなど、会社や支店ごとにさまざまなタイプが混在しています。そこで弊社では、そうしたフォーマットをバッチ処理で自動的にマイクロソフトアプリケーションAccess(※)のDBに取り込み、発送先ごとの処理状況が一覧表示できるシステムを構築しました。これにより、1日数百件にも上る配送先や商品が異なる依頼も、少ない人数で確実にこなすことができるのです」(竹村 真由美氏)

    ※ マイクロソフトアプリケーションAccess:マイクロソフトが、Microsoft Windows向けに販売している関係データベース管理システム(RDBMS)のソフトウェア。

    そうした確実な処理は、お客さま満足度の向上に直結しますね。

    「はい。弊社の業務でポイントとなるのは、弊社が通信会社さまやプロバイダーさまなどのお得意先の窓口として、契約者さまに商品発送している部分です。もし弊社のミスにより、間違った商品が届いたり、予定のお届け日までに届かなかったりすると、お得意先の企業イメージやサービスへの印象を大きく損なうことになってしまいます。また扱う商材も、光インターネットというインフラにかかわるものです。たとえば契約者さまがご指定した無線ルーターが開通日に届かなければ、契約者さまはインターネットが使えません。アクセスによる専用システムの構築で、人力によるミスや遅滞がなくなり、お得意先、契約者さまの双方にご満足いただいていると思っております」(竹村 真由美氏)

    ほかにも、そうしたお得意先、契約者さまの間に立って業務を行う上で、難しい部分はあるのでしょうか?

    「そうですね。お得意先も、その先にある各代理店さまからの契約情報をたばね、弊社に指示、発注しています。その取りまとめの段階でミスが出ることも、ゼロではありません。お得意先からの発注、弊社からの発送指示という流れに、締め切り日などの一定のルールは必要ですが、弊社では『最終的には契約者さまにご迷惑がかからないこと』を考え、コミュニケーターが臨機応変に判断し、配送業者に至急の指示を出すなどの対応をとらせていただいています。またその逆に、契約者さまに配送する直前に契約がキャンセルになったり、指定した商品を別の商品に取り替えてほしいという要望が寄せられることもあります。そうしたケースが誤発送や二重発送につながらないよう、あらゆる事態を想定した処理もシステムに組み込み、個別の契約者ごとに『いまどういうステータスなのか』を、弊社とお得意先の双方が参照できるようになっています」(竹村 真由美氏)

    ▲コールセンター

    ▲コールセンター

    ▲発送先確認作業

    個人情報の管理も、たいへんだと思いますが?

    「契約者の個人情報は、各お得意先指定の方法で保存し、発送業務が終わったらすみやかに消去するなど、厳重な管理を行っています。また他社と物理的に隔離した管理を行ってほしいという要望についても、人員、作業環境の双方で対応しております」(竹村 真由美氏)

    御社の構築したシステムは、他の案件にも応用が効きそうですね。

    「はい。現在のシステムはあらゆる可能性を想定していますから、こうした『複数商品の複数箇所への配送』という業務については、商材が何であろうと、確実かつローコストで、かつ個別のお客さまの満足度に十分配慮した対応ができると思っています」(竹村 真由美氏)

    お客様の満足を第一に考えられた対応を積み重ねることで、御社のシステムも進化していくのですね。 今日は本当にありがとうございました。

    会社概要
    株式会社キッズ・コーポレーション
    会社名
    株式会社キッズ・コーポレーション
    設立
    平成3年3月1日
    本社所在地
    大阪市中央区本町2丁目3番8号 10階
    代表取締役社長
    酒井 隆幸
    資本金
    5,000万円
    事業内容
    マーケティング戦略企画及びコンサルティング業務全般セールスプロモーション活動の企画・立案
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  • 株式会社アクアリーフ

    株式会社アクアリーフ「一電入魂」をモットーに技術者も接客応対のスキルを磨き“生き…

    CS向上電話応対コンクール電話応対教育
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    株式会社アクアリーフ「一電入魂」をモットーに技術者も接客応対のスキルを磨き“生きた通販管理システム”を提供する

    一本の電話からお客さまの困りごとやニーズを把握し、真摯に応対することで通販管理システムの事業を拡大してきた株式会社アクアリーフ。システム開発の会社でありながら、技術者を含めた新入社員全員が電話応対コンクールに参加して応対スキルを磨き、日々の業務で社員同士が切磋琢磨することで、全社員一丸となりお客さまの声に丁寧に向き合っています。

    始めに、事業概要について教えてください。

    「弊社は、全国のインターネットショップ運営企業を支援する『助ネコ®』という通販管理システムを提供しています。これは、専門知識がなくても、誰でも使いこなせて、課題を解決できるシステムで、皆さまのお役に立ちたいという想いで開発しました。昨今、EC※1業界は業績が上向きで、特に中小企業で人手不足が深刻化しています。弊社のシステムは、インターネット注文の受注管理、支払確認、出荷管理、複数ECサイト連動型の在庫管理といった一連の管理業務に加え、頻繁に新商品を発売されるショップなどが、新商品を複数のECサイトへ一括で出品できる機能も搭載しています」(長谷川 智史氏)

    代表取締役 長谷川 智史氏

    ▲代表取締役 長谷川 智史

    「一電入魂」の精神で、お客さまの声に真摯に応対する会社でありたい

    システム運営会社である御社と電話応対の関係性についてお聞かせください。

    「弊社は、お客さまサポートやご要望をヒアリングしてコンサルティングまで行うマーケティング営業部門と、システムの仕様検討から設計、コーディングまでを行う技術部門とが半々という組織です。日頃お客さまとの接点が強いのはマーケティング営業部門ではありますが、入社すると技術者も含めて全員必ず電話応対コンクールに出場して、接客応対の姿勢やスキルを高めています」(長谷川 智史氏)

    「社員には『一電入魂』という精神を浸透させています。これは、お客さまに一本の電話応対で感動してもらい、『この会社のことは覚えておこう』と思っていただけるよう意識することです。どの会社でも電話で応対をしていますが、お客さまの記憶に残るには、お客さまの困りごとに親身に寄り添ってお話を聞くことが何よりも大切と考え、それを徹底して実践しています」(長谷川 広美氏)

    システム開発の会社が電話応対に力を入れたのは、どんな想いがあってのことでしょうか。

    「弊社は、お客さまの声を受け止め、真摯に応対していくことこそが、システムの質を向上させる原動力と考えています。一人のお客さまが困っているということは、ほかに何百ものお客さまが同じような困りごとを抱えています。実際にお客さまの声を基に大小含めて年間150回ほどバージョンアップしていますが、その費用は一切いただきません。それは、日々バージョンアップしている点をお客さまに『まるでシステムが生きているようだ』と評価され、使っていただいているからです。弊社は、お客さまとの接点の6、7割が電話応対になります。一つひとつの電話に丁寧に対応することこそが、サービス向上の根幹となっているのです」(長谷川 智史氏)

    神奈川・西湘地域※2の企業と切磋琢磨して、応対レベルを向上させたい

    電話応対コンクールに取り組もうと思ったきっかけは何だったのでしょうか。

    「ビジネスホンを購入する際に日本電信電話ユーザ協会に加入し、案内をいただく中で電話応対コンクールを知りました。最初は、2011年に社員の一人が手をあげて参加したのですが、 人前で電話応対を評価されることに、本人は『こんな経験は人生で初めて』と大いに刺激を受けておりました。また、神奈川・西湘地域の金融機関や運送会社といった普段お世話になっている会社の社員の方々の応対がすばらしいと感じたこともきっかけの一つです。弊社にとって、 賞を取ること自体が目的ではありません。電話応対コンクールに参加することで地域の参加会社と一緒に切磋琢磨できる機会を得られることが一番大切だと考えています。最近では入社面談でも、電話応対コンクールに参加する旨を伝えていますが、技術系の応募者は、一瞬戸惑っていますね(笑)」(長谷川 広美氏)

    専務取締役 長谷川 広美氏

    ▲専務取締役 長谷川 広美

    電話応対コンクールに参加して、どのような成果がありましたか。

    「とある団体の方から『御社の人材教育についてヒアリングしたい』というお話をいただきました。弊社のような中小企業が電話応対コンクールに力を入れていることを評価していただいたようです。電話応対コンクールに参加する前、弊社は平塚にある本当に小さな中小企業でした。今も少し人数が増えた程度ですが、毎年欠かさず参加していると周囲からの信頼度も高まってきたと感じます。継続は力なりですね」(長谷川 智史氏)

    AI には手が届かない「人と人とのつながり」を大切にしたい

    今後は、電話応対にAIの活用が進むといわれていますが、御社ではいかがでしょうか。

    「そうですね。電話応対コンクールの開会スピーチでも『今後はAIが台頭し、電話応対は不要になっていく』といった主旨のお話がありました。当然弊社も、システム会社としてAIの研究を始めています。しかし、すべての電話応対がAIに取って代わられるのかというと、私はそうは思いません。電話応対にAIを求めていない人々も少なからずいらっしゃるはずです。人と人がコミュニケーションすることでのみ得られる気付きや閃きが、新しい発想を生み、お客さまと付加価値を共創することにつながっていくと思うのです」(長谷川 智史氏)

    システム会社の方がそうおっしゃると非常に説得力がありますね。

    「AIがこれまで以上に普及すると、弊社や電話応対コンクールに真摯に取り組んでいる、ある意味泥臭い会社の希少価値が際立ってくると思います。機械と話していてもニコニコすることはできませんよね。人を相手に、自分の想いが伝わっていることを実感できれば、話し手にとっても嬉しいことではないでしょうか」(長谷川 智史氏)

    最後に、今後の目標をお聞かせください。

    「弊社は、経済産業省の『おもてなし規格認証』も取得しています。この認証の審査基準には、お客さまの満足度だけでなく、従業員の満足度も含まれています。正しいマナーで感じの良い応対を徹底することでお客さまの信頼度が上がり、それが社内の活性化につながって、企業力が高まると考えています。起点となる『感じの良い応対』に、電話応対コンクールで培った経験やノウハウが活きていると実感しています。これからも人と人とのつながりを大切にして、10年先も感じの良い会社だと言っていただける会社にしていきたいですね」(長谷川 智史氏)

     
    • ※1EC:Electronic Commerce(電子商取引)の略で、インターネットでさまざまな商品やサービスの売買をすること。
    • ※2西湘地域:神奈川県西部、相模湾沿岸部地域の総称。

    Short Interview 電話応対コンクールに参加して(受賞者の声)

    2013年 アクアリーフで初めて特別賞受賞

     ▲助ネコ事業部 サブマネージャー 榎本 梨奈氏

    ▲助ネコ事業部 サブマネージャー 榎本 梨奈

    特別賞の受賞によって自信を持って電話応対できるようになり、お客さまからの信頼度も高まっていると実感します。今後は後輩たちの応対スキルも高め、どの担当者が応対しても感じが良いと思われるような会社にしていきたいです。

    2017年 アクアリーフで地区大会初優勝

    助ネコ事業部 マーケティング営業グループ サポートサブリーダー 間嶋 栞氏(2017年 アクアリーフで地区大会初優勝)

    ▲助ネコ事業部 マーケティング営業グループ サポートサブリーダー 間嶋 栞

    入社直後、お客さまサポートの仕事を覚えながら、同期など3名で電話応対コンクールに臨みました。当日、人前で電話応対を披露することはとても緊張しましたが、実際に賞をいただいたことで、サポートの仕事にも自信がつきました。

    新卒で2019年度電話応対コンクール神奈川西地区大会優勝

    助ネコ事業部 マーケティング営業グループ佐藤 理貴氏(新卒で2019年度電話応対コンクール神奈川西地区大会優勝)

    ▲助ネコ事業部 マーケティング営業グループ 佐藤 理貴

    社会人1年目で、敬語や言葉づかい、基本的なマナーなどまったく分からないところからスタートしました。話し方の癖など先輩から指摘されたことはすべてメモを取り、日々の業務で意識したことで、電話応対コンクールでは緊張せずに話せたことが成果につながったと思います。

    会社概要
    会社名
    株式会社アクアリーフ
    設立
    2004年(平成16年)11月19日
    本社所在地
    神奈川県平塚市八重咲町7-28 神奈中八重咲町ビル4F
    代表取締役
    長谷川 智史
    資本金
    1,000万円
    業務内容
    業務系クラウドサービス
    URL
    https://www.aqualeaf.co.jp/
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  • 株式会社CISレジデンス

    株式会社CISレジデンススタッフの応対品質を均質化し、CIS(顧客感動満足)を体…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    株式会社CISレジデンススタッフの応対品質を均質化し、CIS(顧客感動満足)を体現する会社に

    JR八王子の駅前で、11年前から不動産の賃貸仲介・管理の事業を担う株式会社CISレジデンス。不動産業の激戦区であるこの地で、ほかの不動産会社と一線を画すためにも全員が同じ温度感、同じ笑顔でお客さまと接することを目指しています。社名の通り、CS(顧客満足)を超えたCIS(顧客感動満足)を高められるよう、日々接客応対スキルを磨いています。

    始めに、御社の事業概要について教えてください。

    「弊社は、不動産の賃貸仲介・管理を主な事業とし、それに伴うリフォーム、物件の買い取りや不動産の売買仲介も手がけています。大手不動産フランチャイズの『ホームメイト』のブランドで八王子に創業し、11年以上八王子や立川を中心に事業を展開してきました。八王子は、学生がとても多く、駅前も広範囲に開けていることに加え、都心まで電車で1時間程で移動できるため、不動産ビジネスにとても魅力的な街です。また、近年は、不動産業も『箱の産業』として建物の管理や仲介を担うのみならず、いわば『場の産業』として街づくりとの連携を深め、地域の需要に対応した不動産ストックビジネスへの期待が高まっています」(西田氏)

    代表取締役 西田 政種氏

    ▲代表取締役 西田 政種

    インターネットで情報を得る時代だからこそ、電話・メールでの接客の重要度が増している

    御社と電話応対の関係性についてお聞かせください。

    「弊社は、全体で約25名のスタッフがおり、その多くが店頭でお客さまに賃貸物件をご紹介しています。最近は、インターネットで情報を見て、電話やメールでお問い合わせをして、実際に来店されるのはご契約時のみというケースも増えてきています。その意味では、インターネット時代だからこそ、電話やメールなど非対面での接客が重要になっているのですが、スタッフによって応対スキルにばらつきがあることが以前から気になっていました。このため、すべてのスタッフに接客スキルと基礎から徹底して学ばせたいと思い、商工会議所から専門の講師をご紹介いただきました」(西田氏)

    接客応対スキルを均質化するために、具体的にはどのようなことをされていますか。

    「専門講師の研修に加え、『電話応対技能検定(もしもし検定)』を4級から順に受検することで、自然と接客スキルを身につけてもらいたいと考えています。接客スキルは、すでに身についているスタッフもいれば、これから学ぶスタッフもいます。まずは笑顔を忘れずに応対することと、正しい言葉づかいを習得してほしいですね。この二つはお客さまへの印象が大きく、メールの文言や普段の言葉づかいが良くなれば、実際に賃貸契約の成約率を上げることにもつながります。弊社のスタッフには、何とかお客さまの役に立ちたいという気持ちはあるので、しっかりとした言葉で話せるようになれば、それに勝るものはないと考えています」(西田氏)

    電話応対技能検定(もしもし検定)の受検準備で、敬語の間違いや自分の癖に気づくことができた

    2019年に初めて「もしもし検定」に取り組まれたとのことですが、いかがでしたか。

    「元々、自分が使っている敬語が正しいと思っていたのですが、検定のテキストを読んで、敬語の間違いに気づくことが増えました。しっかりとした日本語を話している人の方が、お客さまから仕事を任せたいと思ってもらえるので、あまり硬すぎないけれど、正しい日本語を話せるようになりたいです」(齊藤氏)

    営業 齊藤 玲奈氏

    ▲営業 齊藤 玲奈

    「『もしもし検定』は、実務的な内容が多いので、受検するだけでも接客スキルやマナーが身につくのが良いと思います。不動産業は、現地での物件説明やストック資産としての管理業務など、専門的 な知識を必要とする業務も多く、そちらに気を取られると接客の意識が低くなってしまうことがあります。受検前研修で、人前でデモンストレーションを行ったのですが、普段、自分では気づかないような癖や言葉づかいを実感できて、とても勉強になりました」(藤本氏)

    「藤本のような店長クラスは、不動産のオーナーさまや、銀行、証券会社の方と接することが多くなります。銀行や証券会社の社員の接客クオリティは高いので、そのクオリティに合わせられるようスキルや姿勢を磨いてほしいですね」(西田氏)

    今後は、チャットなど非対面のコミュニケーションが増えていくと思いますが、何か対応はされていますか。

    「実際に、LINEでのコミュニケーションは増えていますが、スタッフによっては書き言葉があまり得意ではないので、対策を取らなければならないと思っています。話し方はもちろん、メールの言葉づかいがしっかりしていると『この人にお願いしようかな』とお客さまの心に響きます。お客さまは、通常、同じエリアで3社ほど不動産会社に問い合わせるのですが、スタッフの接客態度が決め手になることが多いと思っています。お客さまのニーズをしっかりと把握し、ニーズによく合う物件を探し、根拠を持って説明できるようになれば、お客さまの満足度が高まります。その際、最初に来店していただくきっかけとして、メールの文面や電話でのトークが大事になってくるのだと思っています」(西田氏)

    すべてのスタッフが同じ温度感、同じ笑顔で、CISの高い店舗にしたい

    最後に、今後の目標をお聞かせください。

    「これまで不動産会社のスタッフは、不動産の知識を高めることを意識して、接客応対の向上というのは二の次、三の次ということもありました。ただ、時代がサービスを重視するようになり、接客応対の重要性が以前よりも高まっていると感じます。店舗のスタッフは勤続年数や雇用形態もバラバラですが、将来的には皆が同じようなクオリティやスキルで応対し、どのスタッフにも固定のお客さまが付くようになるのがベストだと考えます。それには、私が店長として背中を見せなければいけません」(藤本氏)

    店長 藤本 貴裕氏

    ▲店長 藤本 貴裕

    「専門講師の講座を受講して、社員も応対スキルが大事だと実感してきたところなので、今後は、もう一歩社員が前に進めるような体制を作りたいと考えています。当面は、『もしもし検定4級』に全員合格することが目標ですね。また、すべてのスタッフが同じ温度感や笑顔でお客さまを『いらっしゃいませ』と温かく出迎えられるようになれば、会社名である『CIS:Customer Impressive Satisfaction(顧客感動満足)』に一歩近づけるのだと思います」(西田氏)

    会社概要
    日本ATM株式会社
    会社名
    株式会社CISレジデンス
    設立
    2008年(平成20年)5月
    本社所在地
    東京都八王子市中町8-3CIS本社ビル10F
    代表取締役
    西田 政種
    資本金
    3,000万円
    事業内容
    不動産の売買、賃貸、管理及びそれらの仲介業、建築工事及びリフォーム工事の企画、フランチャイズチェーンシステムによる物品の販売並びにフランチャイズ経営など
    URL
    https://www.hachioji-h.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社マナフィス
    http://manafis.com/
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  • 飯田信用金庫

    飯田信用金庫いつでも・どこでも・誰でも「りんご宣言」を実践する信用金庫としてCS…

    CS向上電話応対教育
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    飯田信用金庫いつでも・どこでも・誰でも「りんご宣言」を実践する信用金庫としてCS(顧客満足)日本一を目指す

    「CS日本一」という高い目標を掲げ、「りんご宣言」(明るいおもてなし・まあるいお付き合い・密度の高い金融サービスの提供)を実践している飯田信用金庫。お客さまの何気ない一言を「りんごのたね」と称してメモに記し、全職員で共有することで日々の改善活動につなげています。電話応対コンクールや企業電話応対コンテストなどを通じて接客応対スキルの向上を図り、地域全体に「おもてなし」の心が広がることを目指しています。

    始めに、御金庫の事業概要について教えてください。

    「長野県飯田市と下伊那郡に23店舗を展開している信用金庫です。信用金庫は、地域の方に出資していただく協同組織ですので、経営ビジョンに『地域に寄り添い、お客さまと強い絆で結ばれた南信州※の価値向上に貢献する金融機関』と掲げているとおり、地域の経済、生活と一体になることを経営の根幹として地域の企業支援・人材育成や文化・交流支援などにも取り組んでいます。また、弊金庫で働く人は地元出身者が多いので、生活者の視点を持って地域のお客さまに接することができることも大きな特徴だと思います」(小池氏)

    ▲理事長 小池 貞志

    御金庫と電話応対の関係性についてお聞かせください。

    「弊金庫にはカスタマーセンターのような電話応対専門の部署がありませんので、支店長を含め店舗・本部の全職員が日々の業務で電話応対をしています。以前は、電話応対をするのは女性職員で、中でも新入職員が行うという役割意識がありましたが、顧客満足度向上の取り組みの中で『お客さまをお待たせしない』ことを重視し、今ではすべての職員が電話に出るという意識を持つようになりました」(平澤氏)

    CS 日本一を目指し、お客さまの声を「りんごのたね」として改善活動につなげる

    顧客満足度向上への取り組みで、目指していることをお聞かせください。

    「前理事長が就任した際に、『CS日本一になる』という高い目標を掲げました。そこで、全職員に対し、『CS日本一とはどのようなことか』や『どのような取り組みをすればよいか』というアンケートを取ることから始めました。最初は『何をもってCS日本一とするか』などの疑問の声もありましたが、2013年からずっとこの高い目標を掲げているので、全職員が心を一つにしてチャレンジし続けられていると思います」(小池氏)

    「弊金庫では、永年にわたる地域の皆さまのご支援に対して『りんご宣言』(明るいおもてなし・まあるいお付き合い・密度の高い金融サービスの提供)を宣誓しているので、CS日本一が目指すべき姿として、『いつでも・どこでも・誰でも、りんご宣言を実践できる信用金庫』を掲げてきました。その取り組みの一つに『りんごのたね』という活動があります。これは、お客さまが電話や窓口での応対の中でふとつぶやいたことを、できるだけ言葉のままにメモ用紙に書き留め、本部のCS推進課経由で一般職員から理事長まで全社で共有するという取り組みです。お客さまからお褒めの言葉をいただいた時には励みになりますし、改善につながるようなお言葉は担当部門で内容をしっかりと検討を行い、順次改善につなげています」(平澤氏)

    ▲営業統括部 CS推進課 サブリーダー 平澤 里織

    平成元年から30年以上、電話応対コンクールを新入職員研修に活用

    CS向上に力を入れておられますが、電話応対の取り組みについてお聞かせください。

    「弊金庫では、平成元年から電話応対コンクールに出場しており、30年以上の歴史があります。新入職員は、4月から人事部が行う研修を受け、6月に電話応対コンクールの事前研修が始まり、8月に地区大会に出場する、という流れが毎年の恒例になっています。これによって接遇応対を体系的に学べているので、ほかの企業が、新入職員研修に電話応対コンクールを利用しないのはもったいない、と常々思っています」(小池氏)

    「電話応対コンクールの前には、人事部が講師となって複数回の研修を行い、応対技術や台本に対するアドバイスを行っています。新入職員はコンクールの入賞を目指して日々練習に励むと同時に、研修で学んだことをすぐに配属先での接遇応対に活用できるメリットもあります」(林氏)

    ▲人事部 人事課 林 亜紀枝

    企業電話応対コンテストにも参加されていますね。何かきっかけがあったのでしょうか。

    「CS日本一を目指す取り組みの中で、自分たちの応対がお客さまにどのような印象を与えているのかが気になり、企業電話応対コンテストに参加しました。約3年前に、本部と数店舗で初めて参加したのですが、その際に応対スキルに個人差があることが分かりました。特定の個人だけがスキルが高ければよいのではなく、『いつでも・どこでも・誰でも』均一な電話応対ができるようになるために、全職員向けの研修を行いました。応対マナーを確認したり、ロールプレイの録音を聞いてみる、という基本的な研修でしたが、それが職員の気づきにつながりました。金庫全体の応対スキル向上のために、翌年からは全店舗・本部全部署で企業電話応対コンテストに参加するようになりました」(平澤氏)

    コンクールやコンテストに参加して、どのような成果がありましたか。

    「電話応対時には姿勢を整えてから出るなど、職員の電話応対に対する意識の高まりを実感しています。また、お客さまをお待たせしないこと、歓迎感のある名乗りや丁寧なクロージングなどが徹底されてきたと思います」(林氏)

    「コンクールやコンテストの時期は特に意識が高まり、電話応対だけでなく、職員全体の応対スキルの向上にも貢献していると感じます。電話応対では、お客さまからの信頼感や親しみやすさを大切にしていますが、親しみやすさを大事にするあまり、馴れ馴れしくならないことを意識しています。また、お客さまが本当に聞きたいことに耳を傾け、プラスアルファの情報をお伝えできるようになることが、今後の課題です」(平澤氏)

    2027 年のリニア中央新幹線開通に向け、地域のCS 向上にも貢献したい

    最後に、今後の目標をお聞かせください。

    「CSや電話応対の向上は、ゴールがないものだと思っています。どのような成果があった、収益がどれだけ上がった、というように数字には結びつきにくいものですが、続けていくことに価値があると思っています。弊金庫は、地域の皆さまから信頼していただくことで事業が成り立っており、継続して信頼していただくためにもCSや電話応対のスキルアップが重要だと考えております。2027年開通予定のリニア中央新幹線は、飯田市に長野県駅が設置され、品川まで45分で行けるようになります。今後、人々の関心が集まるようになり、飯田市の環境は大きく変わっていくでしょう。弊金庫では内部の職員研修だけでなく、地域社会貢献活動の一環として取引先企業に出向いてお客さまとの接し方や基本的な電話応対などの『ビジネス・マナー講座』も行っています。もし叶うのであれば、弊金庫のCS活動から地域全体の『おもてなし』の心が広がり、お客さまが南信州に来られたら『ほっとするな』と思っていただけるような地域になれば嬉しいですね」(小池氏)

    ※南信州:長野県飯田市と下伊那郡地域を指す。
    企業概要
    企業名
    飯田信用金庫
    創立
    1925年(大正14年)9月
    本店所在地
    長野県飯田市本町1丁目2番地
    理事長
    小池 貞志
    出資金
    10億7,500万円
    事業内容
    信用金庫法に基づく金融業務全般
    URL
    http://www.iidashinkin.co.jp/
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  • 高校生同士が競う電話応対コンテスト、大分から全国へ

    高校生同士が競う電話応対コンテスト、大分から全国へ第27回大分県産業教育フェア/…

    CS向上電話応対教育
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    高校生同士が競う電話応対コンテスト、大分から全国へ第27回大分県産業教育フェア/第30回全国産業教育フェア大分大会 プレ大会高校生ビジネスマナーグランプリ レポート

    2019 年11月23日、大分県別府市で、高校生が電話応対技術を競う「高校生ビジネスマナーグランプリ 電話応対部門」が開催されました。大分県内の高等学校商業科など、専門学科を学ぶ高校生8名が、電話応対の技能を競いました。

    今回は、2020年に大分で開催される「第30回全国産業教育フェア」のプレ大会である「第27回大分県産業教育フェア」において、これまでの「高校生ビジネスマナーコンテスト」の取り組みを広く発信するため、「高校生ビジネスマナーグランプリ」として開催されることになりました。

    大分商工会議所は、「『人を育て』『技術を磨き』さらに『地域に残すこと』が地域力を向上させるカギ」であるという考えのもと、2014年より、日本電信電話ユーザ協会大分支部とともに「高校生ビジネスマナーコンテスト」を共催しており、「電話応対(2014年度~)」「湯茶・接待(2018年度~)」「接客・接遇(2017年度~)」の3部門で実技を競います。ユーザ協会はコンテストに先立って行われる電話応対の事前セミナー開催やコンテストの審査委員手配などについて支援しています。

    電話応対の審査は、お客さま役の模擬応対者がかけてくる電話への応対について、「初期応対」「情報・サービスの提供」など、ユーザ協会の「電話応対コンクール」「電話応対技能検定(もしもし検定)」の採点基準に準拠し、外部審査員が評価する方式で行われます。

    このコンテストや大会の目的、意義、さらに電話応対教育の重要性について、大分県教育庁高校教育課徳地 喜和子氏と、大分県立大分商業高等学校 校長 佐藤 恵二氏に、お話をうかがいました。

    大分県教育庁高校教育課 徳地 喜和子氏インタビュー

    電話応対教育を通じて地域創生を実現

    このイベントの主旨について教えてください。

    「大分県産業教育フェアは、商業高校などの専門高校の日頃の学習成果を広く地域や企業の方々にご理解いただくことを目的として実施しているイベントで、今年が27回目となります。こうしたフェアを通し、例えば中学生やその保護者の方には専門高校で何が学べるのか、そして将来どんな職業に就くことができるのかなど広く知っていただくことができます。そして、そのことが将来的には地域で活躍できる専門的な職業人の育成につながり、地方創生の原動力になると考えております」

    ▲大分県教育庁高校教育課 徳地 喜和子

    大分県が電話応対、接客のコンテストを始めた動機について教えてください。

    「当初は商工会議所が、将来の人材育成の一環として高校生向けの『ビジネスセミナー』を実施していたことが契機となりました。実践形式のコンテストが、就職を控えた高校生に重要な学びになると考え、商工会議所にご支援をいただき、セミナーでの学びをコンテストで確認する目的で始めました」

     

    2020 年度はさらに高いレベルの競技会を

    今回の「全国産業教育フェア」のプレ大会との位置付けは、どのようなものでしょう。

    「全国産業教育フェアは、文部科学省と開催県との連携で開催するイベントです。2020年の第30回大会では、大分県だけでなく、他都道府県の生徒も参加するビジネスマナーグランプリでの電話応対コンテストが開催できればと考えております」

     

    来年に向けての今後の取り組みを教えてください。

    「九州にある商業系の高校に広く周知し、2019年度は多くの視察を受け入れました。2020年度に向けてはさらなる情報発信を行い、多くの参加者が競うレベルの高い競技会となるよう、努めていきたいと思います」

    大分県立大分商業高等学校 校長 佐藤 恵二氏インタビュー

    コンテストへの参加で、電話応対に自信と成長が

    高校の現場における電話応対教育の現状と必要性について教えてください。

    「本校では商業科目の『ビジネス実務』『総合実践』で、ビジネスマナー全般を学習します。内容は教師による指導ののち、グループに分かれ、生徒同士で模擬応対を繰り返すというものです。電話応対は、簿記、情報処理、ビジネス文書の作成などと並び、実社会で役立つものであり、力を入れています」

    高校生を対象とした電話応対コンテストのこれまでの歩みと効果について教えてください。

    「ビジネスマナーやおもてなしの心を学ぶイベントの一環として、2014年に大分商工会議所の主催で初開催し、2017年以降は3年連続で開催しています。『お客さまからいただく電話に受け答えする』というのは、生徒にとって、普段授業で学んだことをきちん活かすことができるかを試す場であり、知っていることと身についていることは違うということを知る機会でもあります。これまでもコンテストに参加した生徒を見ていますが、コンテストに向けての学習、そして出場の経験で、自信をつけて帰ってきているように思えます」

    電話応対教育を通じ、より高いコミュニケーション能力を

    今回のコンテストをご覧になっての感想はいかがでしょうか。

    「今回のテーマは『レストランの予約』でしたが、海側の席と山側の席ではどのような眺望が楽しめるかという案内や、『明日の予約』という言葉にきちんと日付で確認する、すでに予約もたくさん入っており、人気のお店であるとお伝えし、お客さまの期待感を高めるなど、個人個人それぞれの工夫が見られたと思います」

    今後の電話応対教育についての展望などがあれば教えてください。

    「教育は学校の中だけで完結する時代ではなくなってきており、学校から地域に出て人々の声を聞いたり、また地域の人々に学校にお越しいただき、お話をうかがうなどといった活動が、学びの一環として不可欠になっております。そうした活動のためには、高いコミュニケーション能力が求められます。電話応対教育、ビジネスマナー教育を通じ、そうしたコミュニケーション能力を一層高めていきたいと思っております」

    大分県立大分商業高等学校 校長 佐藤 恵二氏

    ▲大分県立大分商業高等学校 校長 佐藤 恵二

    優勝者のコメント

    「ご安心いただける言葉」を工夫しました

    高校生ビジネスマナーグランプリ 電話応対部門への参加は今回が3回目です。前回は3位だったので、さらに上を目指して練習してきました。自分の競技終了後、ほかの選手を見てレベルの高さを感じ、厳しいと思っていましたが、優勝できて本当に嬉しく思います。相づちのタイミングと、お子さま連れのお客さまが安心してお越しいただけるよう、言葉の選び方を工夫しました。将来はもっと応対技術を磨き、できるなら電話応対技能検定(もしもし検定)の指導者級資格取得を目指したいと思います。

    ▲大分県立三重総合高等学校 メディア科学科3年生 藤田 朱里さん

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  • 電話応対技能検定 指導者勉強会レポート

    電話応対技能検定 指導者勉強会レポート実際の音声データを使った勉強会で、指導者と…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    電話応対技能検定 指導者勉強会レポート実際の音声データを使った勉強会で、指導者と企業の双方が大きなメリットを実感

    2019年9月、大手食品メーカーの株式会社Mizkan Holdingsのグループ企業である株式会社Mizkan Partnersの協力により、電話応対技能検定の指導者※が勉強会を開催しました。この勉強会では、同社の電話応対窓口に実際に寄せられたお客さまの声(電話応対の様子を録音した音声データ)を題材にしたことで、より実践的な内容になりました。勉強会に参加した指導者はもとより、音源を提供した同社も、社内の指導者だけでは気づかない応対のポイントを知ることができた貴重な機会となりました。

    「お客さまに喜ばれるビジネス電話応対の実現」「電話応対のエキスパートとして即戦力になり得る社内の指導者の育成」を目的とする電話応対技能検定(もしもし検定)は、筆記試験による4級から、実技試験をともなう3級、そしてより上位の2級、1級とステップアップしつつ、より高い技能を習得できる仕組みを取り入れています。3級以上は15時間の講座受講が必要になりますが、これを担うのが指導者級資格保持者です。指導者級資格保持者は全国で388名(2019年11月現在)おり、実技試験の審査も行います。その指導力の向上と審査における公平性の確保のため、全国で勉強会を行い、日々研鑽を積んでいます。

    ミツカングループの二つの電話応対窓口の音声データを活用した勉強会

    2019年9月に実施した勉強会では、ミツカングループの問い合わせ窓口である「ミツカンお客様相談センター」と、ミツカンが運営する体験型博物館「MIZKAN MUSEUM(ミツカンミュージアム)」への電話から1本ずつ、合計2本の音声データを使用しました。

    勉強会の進め方は、まず、指導者級資格保持者である参加者を2チームに分け、音声データを聞き個々人で採点。その点数をチーム内で協議したのちに全体の意見をまとめ、発表する形式で行いました。会場には、株式会社Mizkan Partnersの戸田社長、ミツカンお客様相談センターの石原センター長、ミツカンミュージアムの榊原館長も臨席しました。

    「普段の勉強会では、もしもし検定の実技試験の音源を採点用の教材にしています。しかし今回は、『ミツカンお客様相談センターへの賞味期限について問い合わせるお電話』『MIZKAN MUSEUMへの開館時間や展示内容を確認するお電話』というお客さまの“生の声”を使用することで、マニュアルにはないお客さまからのお問い合わせ内容やご意見への応対をどのように評価するかなどを通じ、普段の勉強会より実践的な内容になったのではないかと思います」(植村氏)

    また企業に所属し、社内の電話応対を指導する企業内指導者にとっては、ほかの会社にはどのような電話がかかってきているのか、そしてその電話にどう応対しているのかを学ぶ貴重な機会にもなりました。

    電話応対技能検定 第5期指導者部会 委員長(株式会社コンシェルジュ 取締役)植村 知佐子氏

    ▲電話応対技能検定
    第5期指導者部会 委員長
    (株式会社コンシェルジュ 取締役)
    植村 知佐子

    「自社の日常業務では触れることのないお問い合わせ内容や応対は、普段の研修以上の気づきにつながったのではないでしょうか」(植村氏)

    指導の成果を第三者が評価する貴重な機会を体感

    そして今回の勉強会では、音声データを提供した株式会社Mizkan Partnersにも、大きなメリットがあったと言います。

    「弊社では私ともう一人、合計2名の指導者級資格保持者が電話応対を指導しています。今回のように第三者である指導者級資格保持者が多く参加する勉強会で弊社の音声データを実際にご評価いただき、同じ言葉を何度も繰り返す際に声の大小やトーンを変えるなど表現の工夫、お客さまへ寄り添う姿勢などにお褒めの言葉をいただいたことを大変嬉しく思います。今回の経験を、今後の指導に活かしていきたいと思います」(吉田氏)

    株式会社Mizkan Partners MIZKAN MUSEUM(電話応対技能検定指導者級資格保持者)吉田 朱里氏

    ▲株式会社Mizkan Partners
    MIZKAN MUSEUM
    (電話応対技能検定指導者級資格保持者)
    吉田 朱里

    ミツカンの現場スタッフも参加し“指導者の視点”を共有

    また株式会社Mizkan Partnersは、オブザーバーとして参加した現場のスタッフにも良い影響が生まれたと考えています。

    「オブザーバーとして参加したスタッフ4名は普段、外部の指導者などとの接点がないので、まず電話応対のプロの姿を見てもらい、刺激になればと思いました。そしてワークショップでは指導者級資格保持者と同様に、音声データを聞き、自身の判断での採点を行いました。ここでそれぞれの音源データについての指導者の評価、注目ポイントと、自分たちの採点がどのように異なったのかを知ることは、より良い応対へのヒントになったと思います。参加した4名が“指導者の視点”を共有したことで、自分たちもそうしたレベルまで応対を学んでいくモチベーションになり、努力することを期待します。さらに今回の経験を職場に持ち帰り、ほかのスタッフと分かち合うことが、全体のスキルアップにつながれば良いと思っています」(吉田氏)

    勉強会に先立ち、挨拶する戸田社長

    ▲勉強会に先立ち、挨拶する戸田社長

    勉強会の終了後は、日々お客さまからのお問い合わせを受け付けるミツカンお客様相談センター、また全国各地から多くの見学者を集めるミツカンミュージアムの見学も行われました。こうした体験も、今回の勉強会参加者にとって大きな刺激となりました。


    • ※ 電話応対技能検定(もしもし検定)指導者級養成講座の受講および実技試験を経て合格した指導者(指導者級資格保持者)。電話応対に関する高度な知識、技能を有し、本検定の実施にあたっては、指導官や試験官などの役割を果たす。

    Short Interview 指導者級資格保持者の勉強会を見学して

    指導者の真剣な姿に思わず引き込まれました

    株式会社Mizkan Holdings 専務執行役員 株式会社Mizkan Partners 代表取締役社長 兼 CFO 戸田 達也氏

    ▲株式会社Mizkan Holdings
    専務執行役員
    株式会社Mizkan Partners
    代表取締役社長 兼 CFO
    戸田 達也

    今回のような、電話をテーマとした専門性の高い指導者の方々の勉強会に参加する機会は貴重で、楽しみに思い出席しました。参加者の弊社の音声データについて真剣に討議する姿に、引き込まれるものを感じました。弊社のお客様相談センターは、単にお問い合わせやクレームに応対する部署ではなく、お客さまから直接ご意見をいただき、製品の開発や改良、マーケティングに活かすための大切な部署です。弊社のセンターは、スタッフそれぞれが、お客さまの声を製品作りに活かしてきたという自負を持って仕事に向き合っており、それが高いモチベーションにつながっています。今後もメンバーがお客さまの声に真摯に向き合っていく姿勢を、より高めていきたいと考えています。

    応対技術を高め、聞き出す技術向上へ

    株式会社Mizkan Partners 品質環境部 お客様相談センター センター長 石原 一秀氏

    ▲株式会社Mizkan Partners
    品質環境部
    お客様相談センター
    センター長
    石原 一秀

    今回は、指導者級という実力を持った方々が同じ音源を客観的にどう判断するのかを知る貴重な機会となりました。実際に皆さまの討議においても、自身では気づかなかったご指摘を多くいただくことができ、オペレーターを指導する私たちにも大きなメリットがありました。お客さまの声を製品作りに役立てるには、電話を通じお客さまの本当のお気持ちを聞き出す技術が必要です。今回の経験を活かして、よりレベルの高い応対を実現し、「ファンを増やす」という目標に向け、進んでいきたいと思います。

    お酢の歴史や社会貢献を通じブランドのファン獲得を

    株式会社Mizkan Partners MIZKAN MUSEUM 館長 榊原 健氏

    ▲株式会社Mizkan Partners
    MIZKAN MUSEUM
    館長
    榊原 健

    ミツカンミュージアムは「ミツカンというブランドのファンを増やす」ことを目指し、4年前に開館しました。運営に関してはホスピタリティを最も重視しています。おもてなしと、お酢の歴史、そしてミツカンというブランドの歩みを分かりやすく紹介する館内の展示や、随所にある映像や体験コーナーなどを通じて深く知っていただき、長期的な業績に資するだけでなく、観光施設としての地域活性化、さらには子ども達の学習施設として活用してもらうことで社会貢献に取り組んでいきたいと思っています。

    会社概要
    株式会社Mizkan Partners
    会社名
    株式会社Mizkan Partners
    創業
    1804年(文化元年)
    本社所在地
    愛知県半田市中村町2-6
    代表取締役社長 兼 CFO
    戸田 達也
    資本金
    9,032万円
    事業内容
    家庭用/業務用 調味料・加工食品、納豆の製造販売(グループ全体)
    URL
    https://www.mizkan.co.jp/
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  • 中部国際空港旅客サービス株式会社

    中部国際空港旅客サービス株式会社年間1,200万人の旅行客のお問い合わせに「笑顔…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    中部国際空港旅客サービス株式会社年間1,200万人の旅行客のお問い合わせに「笑顔」と「笑声」で寄り添い、世界一の空港スタッフを目指す

    「愛・地球博」の開催と同じくして、2005年2月17日に開港した中部国際空港(通称セントレア)。年間1,200 万人超が訪れるこの空港で、旅客案内や免税店などの店舗運営、損害保険代理業などを行う中部国際空港旅客サービス株式会社は、電話応対技能検定(もしもし検定)や電話応対コンクールを通じて、対面での接客だけでなく、電話応対でも「World’s Best Airport Staff(世界一の空港スタッフ)」を目指しています。

    始めに、御社の事業概要について教えてください。

    「弊社内には、案内所やテレフォンセンター、空港ラウンジの運営を管轄する『顧客サービス部門』のほかに、免税品の販売や、出発ロビー売店などを管轄する『販売部門』、店舗で販売する商品の管理や物流を管轄する『商品管理部門』と総務・教育・人材開発などの『事務部門』があります。私たち『顧客サービス部門』は、100名前後のスタッフが中部国際空港を訪れるすべてのお客さま対応の担い手としてシフト勤務で働いております。お客さまサービスの最前線として案内所やテレフォンセンターで、空港全体のお問い合わせにお応えしています」(今井氏)

    顧客サービス部 案内グループ リーダー 今井 由夏氏

    ▲顧客サービス部
    案内グループ
    リーダー
    今井 由夏

    御社における接客応対業務について詳しくお聞かせください。

    「まず、案内所は、空港第1、第2ターミナルと名古屋鉄道『中部国際空港駅』の改札口前、中部国際空港に併設されているテーマパーク『フライト・オブ・ドリームズ』内を合わせて9ヶ所あり、テレフォンセンターを合わせると10ヶ所です。各窓口とも2~3名で担当しており、各窓口によって対応の特徴は異なりますが、どの窓口でも臨機応変に適切なお客さまサービスに努めています」(今井氏)

    「館内各フロアにある案内所では、ご利用便のお問い合わせ、週末のイベントや空港に直結している国際展示場、お食事店舗のご案内など、空港に関するあらゆるお問い合わせにお応えしています。また、お客さまから近隣の観光地を聞かれたり、荷物の破損があった場合に各航空会社へ取り次ぐなど、多種多様な対応を行っています。空港に関わる“お客さまの困りごと”に寄り添って、お客さまが安心して空港を利用できるような接客に努めています」(寺井氏)

    顧客サービス部 案内グループ 寺井 里美氏

    ▲鹿児島センター部
    第二コンタクトセンター室
    スーパーバイザー
    寺井 里美

    海外からのお客さまにもできる限り母国語対応で安心感・親近感を心がけ、笑顔とアイコンタクトで接客

    海外のお客さまにはどのように対応されていますか。

    「原則は英語で対応、スタッフによっては中国語・韓国語なども交え、中部地方の玄関口として国際的なサービスに努めています。語学の得意不得意は多少ありますが、訪日のお客さまが増えるにつれてタイ語やベトナム語などでの対応も増えてきており、必要に応じて翻訳ソフトも活用しながら『和のおもてなし』を実現しています。お客さまに寄り添った接客をするためにどの国の方にも、最初にアイコンタクトを取って、笑顔でお話しするようにしています」(若杉氏)

    顧客サービス部 案内グループ 若杉 佳奈氏

    ▲顧客サービス部
    案内グループ
    若杉 佳奈

    ほかに、接客スキル向上のために取り組んでいることを教えてください。

    「毎朝、部門内で行う打ち合わせの後に、対面でマナーについてのロールプレイングを行っています。朝はなかなか笑顔が作りにくいので、お互いに表情が硬くないかなどを確認して、笑顔で案内所に立てるように意識しています。持ち回りで担当する教育リーダーがその月のテーマを決めるのですが、今月は『笑顔を作る』がテーマです。基本的な部分からコツコツと積み上げていくことが大事だと思っています」(若杉氏)

    電話応対のレベルチェックを目的に電話応対技能検定(もしもし検定)を導入

    御社で、もしもし検定に取り組んだ経緯を教えてください。

    「弊社には電話応対専門のコミュニケーターがおりませんので、電話でのお客さま応対が他社と比べてどのレベルなのか、世の中の常識に沿っているのかということが気になっていました。また、内製で行っている電話研修が実践の場で役立つのかを評価することも目的の一つでした。現在はもしもし検定、電話応対コンクール、企業電話応対コンテストの三つを活用していますが、特に、もしもし検定によって“スタッフの電話応対スキルを見える化”したかったことが大きな動機です。もしもし検定には2年ほど前から取り組み、4級からスタートし、次のステップとして3級取得、スペシャリストの育成も視野に入れています。今年は、3級資格保持者も増えてきました」(今井氏)

    電話でも「笑声(えごえ)」で話せるよう、電話機の前に鏡を置いて笑顔を意識

    日々の電話応対において意識されていること、取り組んでいることを教えてください。

    「電話応対でもやはり第一印象は大事ですので、できるだけ『笑声』(声から笑顔が想像できるような声)で話すことを心がけています。声には表情が反映されますので、実際に、テレフォンセンターの電話機の前に鏡を置き、自分の表情を確認できるようにしています」(寺井氏)

    「社内研修では、実際に行われた電話応対の録音テープを先輩が聞き、チェックリストのすべての項目が〇になるまで挑戦する、ということをしています。チェック項目は、自分の弱点を強みに変えるために、声のトーンの高低や、オープニング・クロージングトーク内容、クッション言葉の選び方、など各自が独自の目標を設定しており、それぞれが苦手な分野を克服するのに役立っています」(今井氏)

    もしもし検定、電話応対コンクールを活用し、World’s Best Airport Staff を目指す

    2019 年に電話応対コンクールへ初めて参加されたとのことですが、成果はありましたか。

    「対面の接客と電話応対では勝手が異なるので、電話応対コンクールに出場したことで、電話で話す場合における声の抑揚のつけ方や敬語の使い方、クッション言葉の選び方が変わってきたと思います。例えば、『恐れ入ります』などのクッション言葉を使うだけで、お客さまが受ける印象が大きく変わることが分かりました。もともと電話に苦手意識があったので、電話応対コンクールの前から緊張していたのですが、事前の研修会で、講師から『明るい印象が良い』とほめてもらったことで、日々の電話応対でも自信を持って話せるようになってきました」(寺井氏)

    今後の目標をお聞かせください。

    「もしもし検定及び電話応対コンクールは、今後も一人でも多くのスタッフを受検させたいと思っています。さまざまな国籍のスタッフが同じレベルの接客応対ができることが重要と考えていますので、中国、韓国、台湾、フランスなどの国籍のスタッフも受検するよう準備を進めています。当空港は、開港当時から一貫して『CS(カスタマーサティスファクション)世界No.1空港』という全社スローガンを掲げており、顧客サービス部では『World’s Best Airport Staff(世界一の空港スタッフ)』を目標にしています。スタッフには、お客さまから『あなたでなければ』と言われる接客を目指すように伝えていますので、各自の得意分野を伸ばし、苦手分野のスキルをアップすることに取り組んでいきたいですね」(今井氏)

    会社概要
    中部国際空港旅客サービス株式会社
    会社名
    中部国際空港旅客サービス株式会社
    設立
    2003年(平成15年)5月1日
    本社所在地
    愛知県常滑市セントレア一丁目1番地 第2セントレアビル3階
    代表取締役社長
    犬塚 力
    資本金
    5,000万円
    事業内容
    旅客案内および直営商業店舗運営事業、損害保険代理業など
    URL
    https://www.centrair.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 愛知支部
    https://www.pi.jtua.or.jp/aichi/
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  • 株式会社プライムアシスタンス 鹿児島センター

    株式会社プライムアシスタンス 鹿児島センター「Prime Heart」の合言葉の…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    株式会社プライムアシスタンス 鹿児島センター「Prime Heart」の合言葉のもと、お客さまの「緊急事態」に臨機応変に対応

    株式会社プライムアシスタンスは、お客さまの緊急事態に臨機応変に対応できるコミュニケーターの応対品質向上のため、電話応対コンクールに継続して参加。さらに電話応対技能検定(もしもし検定)の積極活用で、一層のスキル向上も目指しています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社はSOMPOホールディングスグループの一員であり、自動車保険や共済のご契約者からの車の故障や事故などトラブルの通報を受け、現場救援の手配をするロードアシスタンス、家庭の水回り・カギなどのトラブルを解消するホームアシスタンスなどを事業の軸としています。クライアントは保険会社、共済、インターネットプロバイダ、民泊事業者などですが、私たちはそうしたあらゆるクライアントになり代わり、迅速にお客さまが抱える問題を解決へ導くことが使命です。お客さまに最上級のサービスを提供するための『マインド』『スキル』『ジャッジメント(判断力)』を三本柱とする『Prime Heart(プライムハート)』を心得・指針として社員全員が共有しています」(髙松氏)

    鹿児島センター部 部長 髙松 雅木氏

    ▲鹿児島センター部
    部長
    髙松 雅木

    コールセンターの特徴について教えてください。

    「弊社では一人のコミュニケーターが複数のラインを併せて受け持ち、一つのデスクで50種類以上のお問い合わせに応対することもあります。新人はまずロードアシスタンスを担当して経験を積み、徐々に応対する業務を増やしていきます」(谷氏)

    鹿児島センター部 第二コンタクトセンター室 スーパーバイザー 谷 和美氏

    ▲鹿児島センター部
    第二コンタクトセンター室
    スーパーバイザー
    谷 和美

    1本1本の電話で異なるお客さまの状況を判断し、適切な手配を

    電話応対について、どのようなことを心がけていますか。

    「一般のコールセンターとの大きな違いは、ほとんどが“エマージェンシーの連絡”であることです。より多くのお客さまの緊急事態に対応するため、1本でも多くの電話を受けなければなりません。また、お客さまが焦りやパニックに陥っていることも珍しくありません。そうしたお電話から、お客さまを特定できる手がかり、トラブルのあった場所など、必要な情報を短時間で聞き出し、適切にアドバイスするとともに、レッカー業者など必要な手配を迅速に対応することが求められます」(西園氏)

    鹿児島センター部 第二コンタクトセンター室 マネージャー 西園 由佳氏

    ▲鹿児島センター部
    第二コンタクトセンター室
    マネージャー
    西園 由佳

    「もちろんマニュアルはありますが、お客さまの状況は一つとして同じものはありません。例えば車が高速道路上に停止している時は、ご本人確認よりも車の速やかな移動が優先されます。お客さまの気持ち、さらには電話の背後から聞こえる音にも気を配り、必要に応じて『このままお電話を続けられますか』『どなたか電話を代われる方はいらっしゃいますか』というお声がけを入れるなど、臨機応変な対応を行っています」(小倉氏)

    センター開設直後からコンクールに参加、全国大会出場も

    電話応対コンクールへの参加動機について教えてください。

    「ここ鹿児島のセンターは、2014年に『正社員コミュニケーターによる質の高いセンター』を目指して開設されました。しかし当然ながら、当初の新人は、電話応対のいわば“素人”の状態でした」(髙松氏)

    「そこで日本電信電話ユーザ協会に講師の紹介を依頼し、ビジネスマナーや電話応対の基礎から学びました。その講師の方から『電話応対のスキルを高める効果がある』とお薦めいただいたことが、コンクール参加のきっかけです。初参加は2015年でした」(西園氏)

    その2015年に地区大会で優秀賞、さらに翌2016年には鹿児島県大会で優勝し、全国大会に歩みを進めています。

    「コンクールの予選は夏にかかる時期に始まるため、車のトラブルが多くなる繁忙期と重なります。そうした中、時間をやりくりして練習に励みました」(谷氏)

    「シフト制を導入して24時間365日稼働している会社のため、参加者全員が同時に揃うことはまずありません。しかし、講師の方から発声法、言葉の選び方などを細かくご指導いただいたことが、実力向上につながったと思います」(小倉氏)

    「参加を続けたことで経験者も増え、今ではそうした経験者が“サポーター”として選手の模擬応対の相手などを務めています」(西園氏)

    鹿児島センター部 第一コンタクトセンター室 スーパーバイザー 小倉 優花氏

    ▲鹿児島センター部
    第一コンタクトセンター室
    スーパーバイザー
    小倉 優花

    レベルの高い応対に触れることで、自分の成長へのモチベーションに

    コンクールへの参加で、実際の電話応対にどのような変化が表れましたか。

    「発声、言葉の遣い方など品質が良くなったほか、大会出場で自分の力をしっかり把握できたためでしょう、応対に一層の自信を持つようになっていると思います」(髙松氏)

    「レベルの高い応対に触れることは、自分の成長へのモチベーションとなります。SVという立場から見ても、参加により一段上のスキルに達している印象です」(小倉氏)

    応対品質向上への努力を継続、目指すは「鹿児島を代表する企業」

    今後の展望について教えてください。

    「これまで『応答率重視』できたため、品質についてまだ足りない部分があるのは事実です。そこで社内で品質向上のための施策の一つとして『電話応対技能検定(もしもし検定)』も導入しました。自身の実力の客観的な把握を通じ、品質へのモチベーションを高めていきたいと思っています。将来的には社内でのコンクールも考えています」(小倉氏)

    「より大きな目標としては、『鹿児島を代表する企業』を目指しています。地元においては、自治体から最大の立地協定企業として紹介されるようになっていますし、ブランディング、CSR活動のほか、これまでの定期的な正社員採用でも知名度が上がってきました。コンクール県大会での連続入賞、さらには全国大会での成果があれば、さらに優秀な人材の採用にもつながると思います。そうした高い目標を目指し、センター一丸となって進んでいきたいと思います」(髙松氏)

    会社概要
    株式会社プライムアシスタンス
    会社名
    株式会社プライムアシスタンス
    設立
    2012年(平成24年)4月2日
    本社所在地
    東京都中野区本町1-32-2 ハーモニータワー21F
    代表取締役社長
    德岡 宏行
    資本金
    4億5,000万円
    事業内容
    アシスタンス事業(相談対応または事業者への取次ぎを行う業務)
    URL
    https://prime-as.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 鹿児島支部
    https://www.pi.jtua.or.jp/kagoshima/
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  • 日本ATM株式会社

    日本ATM株式会社全社一丸となった「社内応対コンテスト」で“求められる電話応対”…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    日本ATM株式会社全社一丸となった「社内応対コンテスト」で“求められる電話応対”を追求

    銀行ATMを軸に事業展開する日本ATM株式会社は、グループ企業を含めたライブ形式の「社内応対コンテスト」を毎年開催しています。全国から選ばれたファイナリスト10名が優勝を争った「決勝戦」の会場で、社内応対コンテスト開催の動機や同社の目指すものについてうかがいました。

    事業概要について教えてください。

    「弊社はATMの販売、保守、内部アプリケーション開発を事業の中心としている会社でした。その経験を活かしATMを軸として事業を拡大し、現在はATMのリモート監視や、ATMに現金を補充、回収する警備連携業務など、ATMに関わるさまざまな業務を手がけています」(奥村氏)

    ビジネスソリューション部門 オペレーションサービス事業本部長 奥村 基昭氏

    ▲ビジネスソリューション部門
    オペレーションサービス事業本部長
    奥村 基昭

    お困りのお客さまに適切かつ寄り添った受け答えで接遇

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「ATMの横には、お客さまからトラブルの報告や問い合わせを受け付ける受話器が備えられています。弊社が監視するATMでは、受話器を取ると銀行ではなく、弊社のオペレーションセンターに電話がつながるようになっています。現在、国内にあるATMの2台に1台は弊社のセンターにつながるとお考えいただいて結構です」(奥村氏)

    そうしたお客さまからのお問い合わせにおいて重視していることを教えてください。

    「お客さまが受話器をお使いになるのは、操作が分からない、カードが吸い込まれて返ってこないなど、お困りごとに直面している時です。そのため状況をきちんと把握して適切な対応をとることはもちろん、不安になっているお客さまに寄り添う応対が求められます。そしてATMではご自宅からのお電話とは異なり、周囲にほかのお客さまがいらっしゃることが考えられます。個人情報をうかがう時は『小さな声でお話しください』とお伝えするなどの気配りも欠かせません」(奥村氏)

     「またATM以外にも銀行、カード会社の紛失対応業務も受託しております。そうした業務では、お客さまに必要な情報をできるだけ分かりやすく、コンパクトにお伝えすることを心がけています。カードを紛失されたお客さまは、複数社に紛失を連絡しなくてはならない場合が多く、短い時間での適切な応対が求められるからです」(内田氏)

    オペレーションサービス事業本部 業務改革統括部 サービス品質管理部 教育推進課 内田 佐也子氏

    ▲オペレーションサービス事業本部
    業務改革統括部
    サービス品質管理部
    教育推進課
    内田 佐也子

    当初の目的は達成、現在は「時流に合った応対」の浸透へ

    「社内応対コンテスト」を始めた動機、これまでの歩みについて教えてください。

    「社内応対コンテストは今回で13回目となります。そもそもの動機は、拠点数拡大にともない生まれた応対品質のばらつきを解決したいというものでした。第1回はテープ審査でしたが、参加へのモチベーションを高めるため、第2回からは、日本電信電話ユーザ協会の『電話応対コンクール』を参考に、現在のようなライブ形式をとることになりました。さらに、社内及びお取引先さまの見学希望者が増えたことで、第7回から外部の会場を借りて開催しています」(内田氏)

    選手はどのように選出されるのでしょう。

    「弊社ではお取引先さまごとにチームを作っていて、そのチームから1名が代表として出場、録音審査により選ばれた上位10名がこの決勝に出場します。今年は46チームでの予選となりました」(内田氏)

    当初の目的である「応対品質のばらつき」は、すでに達成されたのでしょうか。

    「毎年の開催を通じ、品質の均一化には大きな成果がありました。現在は、その品質を保つこと、さらに時代に応じて変化するサービスのあり方を考え、全体に浸透させることを新たな目標としています」(内田氏)

    社内応対コンテスト上位入賞でモチベーション向上、チームの一体感も醸成

    時代に応じたサービスのあり方について具体的な例を教えてください。

    「例えば高齢化社会の到来にともない、『振り込め詐欺』の被害が増えています。私たちは第9回に『振り込め詐欺抑止』、第11回に『高齢者対応』をテーマに社内応対コンテストを行いました。こうした内容は研修を通じて各チームに周知することが一般的ですが、社内応対コンテストの課題としたことで興味が集まり、いち早く知識やスキルを広げることができたと思います。そして、実際に振り込め詐欺の被害を防ぐことにも複数回成功し、それぞれ警察署から表彰状をいただいています」(内田氏)

    社内応対コンテスト上位入賞者には報償といったものはあるのでしょうか。

    「金額は申し上げられませんが、本日出場したファイナリスト10名には順位に応じた商品券を贈呈しています。でも、実際にはそうした賞品よりも、決勝戦に勝ち残ることそのものを目指している参加者が多いと思います。ファイナリストを出すことで、センターの一体感やモチベーションも高まりますし、地方から応援に来るスタッフ同士の交流も生まれます」(奥村氏)

    「社内応対コンテスト」表彰式の様子

    ▲「社内応対コンテスト」表彰式の様子

    電話応対技能検定(もしもし検定)を教育に取り入れ、さらなる品質向上へ

    審査員として銀行さまなど外部の方も参加されています。その理由を教えてください。

    「内部だけの審査では、自分たちの物の見方で判断しがちです。しかしATMの受話器をお使いいただくのは一般のお客さまですし、お取引先である銀行さまが私どもに求めているサービスとは何なのかを知ることも重要です。そうした観点から、外部の方にも審査をお願いします」(奥村氏)

     「見学された銀行さまから『非常に良い取り組みだ』とご評価いただき、実際にそちらの銀行の窓口担当、直営コールセンタースタッフを対象としたコンテスト運営業務の受託にもつながりました」(内田氏)

    今後の展望について教えてください。

    「社内応対コンテストは、先に申し上げたように“時流に応じて求められる応対やサービス”を取り込み、続けていきたいと思います。また昨年もしもし検定の実施機関となったことで、今後もしもし検定をキャリアアップにつなげる仕組み作りを考えています。すでに4級資格保持者となっている各拠点のSV、教育担当21名と、どのように取り組むべきか、検討を進めていきたいと思います」(内田氏)

    会社概要
    日本ATM株式会社
    会社名
    日本ATM株式会社
    創業
    1999年(平成11年)1月
    本社所在地
    東京都港区浜松町1-30-5 浜松町スクエア8階
    代表取締役社長
    中野 裕
    資本金
    4億8,000万円
    事業内容
    アウトソーシングサービス、調査・コンサルティングサービス、システムソリューション、人材ソリューション、窓口代行ソリューション
    URL
    https://www.atmj-g.com/
    電話応対技能検定実施機関
    日本ATM株式会社
    https://www.atmj-g.com/
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  • 大同生命保険株式会社 熊本コールセンター

    大同生命保険株式会社 熊本コールセンター電話応対コンクールに向けた独自の練習方法…

    CS向上電話応対コンクール電話応対教育
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    大同生命保険株式会社 熊本コールセンター電話応対コンクールに向けた独自の練習方法でお客さまに合わせた実践的応対力も習得

    二拠点体制でコールセンターを運営する大同生命保険株式会社は、各拠点の長所を伸ばす指導と電話応対コンクールの積極活用で、お客さまにご満足いただくこと及び、代理店さまや支社営業担当の業務遂行をより一層サポートすることを目指しています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社は明治35年に創業した生命保険会社です。中小企業の経営者さまに万が一のことがあった時、会社を存続させ、従業員の生活を守る保険商品を主力としているところが、弊社の特徴です」(一ノ瀬氏)

    カスタマーサービスセンター長 一ノ瀬 龍也氏

    ▲カスタマーサービスセンター長
    一ノ瀬 龍也

    のみ込みの早い大阪、真面目な熊本、それぞれの長所を伸ばし指導

    コールセンターの体制について教えてください。

    「弊社はこちら熊本と大阪の二拠点体制でコールセンターを運営しています。お客さまからのお問い合わせを直接受け付ける『コールセンター』、代理店さまからのご要望にお応えする『サポートデスク』、支社の営業担当の依頼でさまざまな手続きを代行する『ヘルプデスク』の三つの機能のうち、熊本にはコールセンターとサポートデスクを置いています。大阪のセンターの同等の機能とは、互いにカバーし合う関係です」(松本氏)

    複数の拠点を運営する上で特に気を配っていることはありますか。

    カスタマーサービスセンター 係長 松本 瞳氏

    ▲カスタマーサービスセンター
    係長
    松本 瞳

    「どちらのセンターでも、同じ応対品質でお問い合わせにお応えすることが求められています。そのため同じマニュアル、同じシステム、同じ教育プログラムを導入し、応対品質の均質化に努めています」(一ノ瀬氏)

     「ただ大阪は熊本より10年早く開設され、その分積み重ねてきた経験からくる頼もしさがあります。また大阪の進取の気風もあってか、新たな商品やサービスを導入する際の関心の高さや、のみ込みの早さで優位に立っているように思えます。一方、熊本のスタッフは真面目で、本質を理解したいという思いや各自の向上心、大阪に追いつき追い越せというモチベーションが強いと思います。そうしたそれぞれの長所を活かしながら、より高い応対品質をご提供できるよう、心がけています」(松本氏)

    審査員の言葉が生活のスタイルを変え、そして応対にも変化が

    御社は電話応対コンクールへ積極的に参加し、熊本からは3年連続で全国大会に出場されています。

    「私は7年前、電話応対コンクール挑戦2年目に県大会2位になり、全国大会観戦の機会を得ました。そして大会当日、観客席に座った私は『なぜ自分があの舞台にいないのだろう』という、強い思いに駆られました。その思いを実現すべく参加を続け、3年前に熊本県大会で優勝し、全国大会へ進むことができました。そして自分の中では目標を達成し、一区切りがついたと考えていました。ところが審査員の一言で気持ちが変わりました」(宮本氏)

    それはどういう言葉だったのですか。

    カスタマーサービスセンター 宮本 真紀氏

    ▲カスタマーサービスセンター
    宮本 真紀

    「その審査員の方はこうおっしゃいました。『毎日あなたがどう思って生活しているのか、それが声になり、言葉になるんだよ。だからこれからの1年、私の言葉を覚えておいて、来年また優勝することが大事なんだ』と。私はハッとしました。それまで、優勝を目指しスクリプトや発声ばかり追いかけていましたが、それだけではいけないと。それからの1年間は、休日にセミナーを受講して知らない人と触れ合ったり、ボランティアに参加したり、他人との関わりを大切にして過ごしました。こうした生活の中で、自分の仕事での応対で大切な、声、抑揚、スピード、言葉の選択が変わってくるのが分かりました。翌年、連続優勝した時、自分の成長、つまり他人とどうコミュニケーションするかを考え続けた1年間の成果が、電話応対に表れていると実感できました」(宮本氏)

    さまざまな人と模擬応対を繰り返す練習で、実践力を醸成

    会社では、電話応対コンクールに向けてどのような取り組みを行っていますか。

    「出場選手が自主的に集まっての練習で、できる限り多くの人とペアを組んで模擬応対を繰り返しています。話す速度や会話の間、返される言葉は人それぞれ異なります。つまり、スポーツ選手がいろいろなプレースタイルの選手と戦い、技を磨くように、さまざまな人と模擬応対することで個人差を学び、相手のリズムに応じた会話を続ける技術を学んでいくのです」(宮本氏)

    「ふだんの受電業務でも、心地良いと感じていただく間やリズムは、お客さまごとに異なります。こうした練習で得た技能は、そのまま業務に活かされています」(松本氏)

    社内掲示板に貼られた電話応対コンクールの結果と祝福の言葉

    ▲社内掲示板に貼られた
    電話応対コンクールの結果と祝福の言葉

    電話応対の様子

    ▲電話応対の様子

    電話応対コンクール参加、全国大会出場はセンターにどんな効果をもたらしましたか。

    「弊社のコールセンターは、風通しの良い小さな所帯なので、誰がどのような応対をしているのかがすぐに分かります。電話応対コンクールで力をつけた宮本の応対を身近で感じたコミュニケーターがその技術を感じ、学ぼうという雰囲気が作られています」(松本氏)

    センターの機能強化に即し応対品質も強化、会社の業績向上に貢献を

    今後の目標について教えてください。

    「私の電話応対コンクールにおいてのゴールは、全国大会優勝だと思っています。ある意味、生き方や考え方も示してくれた電話応対コンクールに、今年も全力投球します」(宮本氏)

    「弊社は、同業他社と比較して、コールセンターがお客さまの接点となる割合が高い会社です。来年の社内ルール変更で、コールセンターで承ることのできない手続きがなくなると、この割合は一層高まり、応対品質が会社全体の満足度に与える影響も大きくなります。このため、応対の満足度にこだわり、現在は5割程度のお客さまの『たいへん満足』という評価を7割・8割と高めることが目標です。電話応対コンクールは技能向上の重要な場ですので、入社後3年経った受電者全員が予選突破経験を持つレベルを目指しています。また、宮本のようなハイパフォーマーが、直接、後進を育成する体制も必要です。高い技能とホスピタリティを持った受電者には、会社の業績を高める力があると信じています。応対品質にこだわり、お客さまのご満足にこだわることで、会社の業績にしっかりと貢献するセンターを確立したいと思っています」(一ノ瀬氏)

    会社概要
    大同生命保険株式会社
    会社名
    大同生命保険株式会社
    設立
    1947年(昭和22年)
    本社所在地
    (大阪本社)大阪府大阪市西区江戸堀1丁目2番1号
    (東京本社)東京都中央区日本橋2丁目7番1号
    代表取締役社長
    工藤 稔
    資本金
    1,100億円
    事業内容
    生命保険業など
    URL
    https://www.daido-life.co.jp/
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  • ほけんの窓口グループ株式会社 カスタマーセンター

    ほけんの窓口グループ株式会社 カスタマーセンター 数多くの保険商品を一手に取り扱…

    CS向上電話応対教育
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    ほけんの窓口グループ株式会社 カスタマーセンター 数多くの保険商品を一手に取り扱うメリットを通じ、お客さまの生活に安心を提供

    全国各地に店舗網を広げる総合保険代理店 ほけんの窓口グループ株式会社は、「何度でも無料のご相談」「多彩な取り扱い商品」「ワンストップのサービス」など同社の魅力をお客さまに伝えるべく、企業電話応対コンテストも活用した応対品質向上に取り組んでいます。


    事業概要について教えてください。

    「弊社は生命保険会社さま、損害保険会社さま合わせて40社以上の保険商品を取り扱う、来店型の保険代理店です。お客さまがご来店しやすい場所に店舗を設け、対面でお客さまのご希望をうかがい、保険商品をご案内しております」(松島氏)

    御社の特徴を教えてください。

    「お客さまがご納得いくまで、何度でも無料でご相談にお応えします。そして特定の保険会社の代理店とは異なり、複数の生保、損保の幅広い保険商品の中からお客さまの意向に合った商品を選定し、お勧めできます。また複数の保険会社に契約されている場合でも、お客さまはお電話1本で住所変更、給付金、保険金請求の手続きができます。さらに弊社は全国に738の店舗網(8月9日現在)を持っており、お客さまがお引っ越しされても、最寄りの店舗が担当を引き継ぐことで、変わらぬサービスをご提供できます」(松島氏)

    カスタマーセンター カスタマーサービス課長 松島 稔真氏

    ▲カスタマーセンター
    カスタマーサービス課長
    松島 稔真

    お電話くださったお客さまにメリットをご説明し、相談予約へ

    御社業務と電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社カスタマーセンターの役割は大きく分けて二つあります。まず広告やホームページをご覧になり、お電話いただいたお客さまに弊社の業務やご利用いただくメリットをご説明し、最寄りの店舗でのご相談予約を承ることです。もう一つは、先ほど申し上げた、お客さまからのお問い合わせ、さまざまな変更、給付金や保険金請求の受け付けです」(松島氏)

    御社の電話応対における課題について教えてください。

    「いただいたお電話をいかにご相談予約に結びつけるかが、弊社の収益に大きく関わってきます。お客さまの中には弊社を保険業界の総合窓口と思ったり、また何をやっている会社かよく分からないままお電話くださる方もいらっしゃいます。そうしたお客さまにも弊社ご利用のメリットをきちんとご説明し、『相談に行きたい』と思っていただくスキルを身につけることがコミュニケーターに求められています」(森氏)

    カスタマーセンター 森 寛子氏

    ▲カスタマーセンター
    森 寛子

    入社後は1ヶ月の研修ごとに模擬応対による内部検定を実施

    そうしたスキルを習得するため、どのようなカリキュラムを設けていますか。

    「新人のコミュニケーターは、経験の有無に関わらず、最初の1ヶ月をかけ、ご相談予約をいただくフローをロールプレイを通じて学びます。その後、担当課長との直接の模擬応対での検定を行い、合格した後、実際のご相談予約の受け付け業務に就きます。2ヶ月目は業務と並行しながら、お客さまからの住所や銀行口座などの変更、給付金や保険金の請求手続きを学ぶ研修を受け、終了後に検定を行います。3ヶ月目は保険に関わる税金や控除証明書、苦情対応など、一層深いスキルを身につけることになります」(森氏)

    「検定においては、正しい案内はもちろん、『笑声(えごえ)ができているか』『愛情ある対応ができているか』を重視します。また、採点には日本電信電話ユーザ協会の電話応対技能検定(もしもし検定)や企業電話応対コンテストの基準を活用させていただいております」(松島氏)

    企業電話応対コンテスト参加で「自分たちの魅力」「お客さまへのメリット」を全員が探求

    企業電話応対コンテストに参加した動機について教えてください。

    「社内で電話応対品質向上の取り組みを進め、手応えは感じていましたが、『実際に外部のお客さまはどう判断されるのだろう』と考えたことが参加のきっかけでした。しかし、2015年の初参加では厳しいご評価をいただき、もっと品質を上げる取り組みが必要だと実感しました」(松島氏)

    「2年目、3年目は『お客さまへのプラスアルファの情報提供が欠けている』との指摘を受けました。これを受け、『お客さまの求めている情報は何か』『どうすれば弊社の魅力をアピールできるのか』について、センター全体で原点に立ち戻った議論を何度も重ねました。また『お客さまは弊社にどのようなイメージを持ちお電話してくださるのか』『そのイメージに合った受け答えができているか』についても徹底的に話し合いました。つまり企業電話応対コンテスト参加は、コミュニケーター一人ひとりが『弊社の提供するサービスとお客さまにご利用いただくメリット』をしっかりと考える機会になったのです。そして、その繰り返しがセンター全体の応対品質を底上げし、昨年度の優秀賞受賞に結びついたと考えています」(森氏)

    電話応対の様子

    ▲電話応対の様子

    第22回企業電話応対コンテスト優秀賞の楯

    ▲第22回企業電話応対コンテスト
    優秀賞の楯

    より多くの入電を受け付け、「ありがとう」をいただくセンターを目指して

    今後の目標について教えてください。

    「弊社では、応対ログをモニタリングチームがすべてチェックしています。その中でポジティブなご評価をいただいたログをカウントし、『ありがとう率』を判定しています。平均6~7分の応対で“ありがとう”をいただくのは非常に難しいことですが、今期はこのありがとう率を100%に近づけることを目標にしています」(森氏)

    「昨今、合理化のため、カスタマーセンターへの問い合わせ件数を削減しようと試みている会社も多いと聞きます。しかし私は、もっともっと電話を集めたい、そして、お客さまと接点を持ちたいと考えています。それが弊社の良さをお客さまにきちんとご理解いただき、業績向上につながると考えるからです。そうした目的のためにも、企業電話応対コンテストをしっかり活用させていただき、さらに上位を目指したいと思います」(松島氏)

     
    会社概要
    ほけんの窓口グループ株式会社
    会社名
    ほけんの窓口グループ株式会社
    設立
    1995年(平成7年)4月
    本社所在地
    東京都千代田区丸の内1-8-2 鉄鋼ビルディング20F
    代表取締役会長兼社長
    窪田 泰彦
    資本金
    10億2,450万円
    業務内容
    保険代理店(生命保険・損害保険)、保険ショップ「ほけんの窓口」の運営、パートナー店・提携店の運営サポート
    URL
    https://www.hokennomadoguchi.com/
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  • 株式会社サンジュニア

    株式会社サンジュニア高いコミュニケーション能力でお客さま満足を。目指すは「社会に…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    株式会社サンジュニア高いコミュニケーション能力でお客さま満足を。目指すは「社会に求められる会社」であること

    長野県須坂市の本社ほか、全国各地に拠点を持つ株式会社サンジュニアは、電話応対コンクールと、電話応対技能検定(もしもし検定)を積極的に活用。電話応対品質を高め、業績にも好影響を生み出しています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社は約40年前、太陽熱をエネルギーとする給湯システムを製造、販売する会社として設立しました。当時、弊社の近辺にある農家の方々は、午前中と夕方の農作業のあとにそれぞれお風呂に入るという生活習慣が一般的でした。昼間に温水を作り出す太陽熱での給湯は、そうした入浴習慣と非常に相性が良かったのです。その後、県内に大手メーカーの太陽光発電パネル製造工場が進出した時、架台の開発力と屋根上の施工ノウハウを持っているということでお声がけをいただいたことが、事業の転換のきっかけになりました。現在は『太陽エネルギーで人と地球の未来を作る』を企業理念とし、太陽光発電設備の製造販売、施工、メンテナンスを手がけています」(西原氏)

    代表取締役社長 西原 弘樹氏

    ▲代表取締役社長
    西原 弘樹

    新卒採用の開始を契機に、電話応対コンクールに出場

    そうした事業と電話応対との関わりについて教えてください。

    「太陽光業界は現在、選ばれる時代に入っています。そんな中、弊社が着実に成長を続けてきたのは、真摯なお客さま応対によるところが大きいと考えています。実際には他社施工でもメンテナンスやアフターサービスで当社を利用いただいている例は珍しくありません。電話はそうしたお客さま応対の最前線であり、製品の説明、販売からメンテナンスまで、電話でのコミュニケーションは欠かせません」(西原氏)

    これまでの電話応対品質向上への取り組みをお聞かせください。

    「新卒採用を始める2012年に、応対品質向上に役立つと、ユーザ協会長野支部から紹介されて電話応対コンクールに参加を決めたことが、応対品質向上に本格的に取り組む端緒となりました。社員2名が電話応対コンクールに参加し、そのうち1名が地区大会奨励賞をいただくことができましたが、その2名の電話応対が目に見えて良くなったことから、翌年以降も参加の継続を決めました」(武捨氏)

    管理本部 取締役副本部長 武捨 俊之氏

    ▲管理本部 取締役副本部長
    武捨 俊之

    社長自らがもしもし検定を受検、その内容と効果を実感

    御社はすでに電話応対技能検定(もしもし検定)で指導者級資格を取得されている方がいらっしゃるとうかがっています。

    「もしもし検定は、若手の電話応対コンクールに向けての勉強会で話題となり、導入を決めました」(武捨氏)

    「まず上の者が率先すべきという考えから、私も4級を受検し、その充実した内容から『電話応対はきちんと体系づけて学ぶべきだ』ということが分かりましたので、その後、新入社員を含む若手社員を中心に受検を呼びかけています」(西原氏)

    「私は、新卒時の就職先となった全日本空輸で客室乗務員として働き、接遇の大切さを学びました。弊社に中途採用で入社した後は、佐久営業所で事務職として働きながら、これまで学んだ接遇スキルを会社にプラスになるよう活かしたいと考えていました。そうして出会ったのが電話応対コンクールであり、もしもし検定でした。電話の応対をきちんとこなせば、お問い合わせを販売に結びつけることも、不具合のご報告をクレームに発展させずに解決することもできるはずです。そこで2015年からもしもし検定に取り組み、2017年に指導者級資格を取得しました」(荻原氏)

    佐久営業所 荻原 美枝氏

    ▲佐久営業所
    荻原 美枝

    インターンシップでの研修が、知名度向上にも貢献

    現在、荻原さまは、研修も担当されているそうですが。

    「営業所での事務職のほかに、本社での新入社員の研修や、各営業所に直接電話して一対一の電話研修などを行っています。また新卒採用の前段階となる大学生向けのインターンシップを担当しています」(荻原氏)

    「インターンシップは社内見学、業務内容の紹介で終わることが一般的ですが、弊社では荻原の知識を活かし、学生向けの『マナー研修』もプログラムに取り入れています。これは就職を控えた学生には好評で、弊社にとってもインターンシップ参加者の増加や、それに伴う採用の活発化と知名度の向上というメリットも生んでいます」(武捨氏)

    社内の様子

    ▲社内の様子

    「こうした荻原の活動は、若い社員が話し合って自主的に電話応対の基本ルールを決める、積極的にコンクールへの参加を申し出るなど、社内にも良い影響を与えています」(西原氏)

    コミュニケーション能力を高め、お客さまとさらに深い関係を

    今後の展望についてお聞かせください。

    「社内の研修でも、インターンシップでも、マナーについて『なぜそうするのか』という根本の部分まできちんと理解してもらうと、その効果は顕著に表れます。今後も社内の指導を通じ、事務職であっても売上や業績に貢献できるような職場を作っていきたいと思います」(荻原氏)

    「弊社はモノづくりからお客さま向けサービスまでが一気通貫につながった会社です。そのため、お客さまとどのような関係を築いていくかが、会社の未来に大きな影響を与えます。これまでは太陽エネルギーがキーワードでしたが、今後はさらに一歩踏み込んで、ご家庭や会社で使われる『エネルギーそのもの』により深くアプローチしていきたいと思います。そのためには、お客さまとのきちんとしたコミュニケーション能力を身につけることが重要です。もしもし検定、電話応対コンクールをしっかり活用し、お客さま、そして社会全体に求められる価値を生み出せる会社になるよう、頑張っていきたいと思います」(西原氏)

    企業概要
    株式会社サンジュニア
    企業名
    株式会社サンジュニア
    設立
    1981年(昭和56年)9月1日
    所在地
    長野県須坂市須坂1595-1
    代表取締役社長
    西原 弘樹
    資本金
    2,000万円
    業務内容
    太陽エネルギー利用による給湯機や冷暖房機器などの製造・販売・工事、太陽光発電システム・石油ガス給湯器・暖房用ボイラーなどの製造・販売・工事、家庭電器用品、家庭用品などの製造・販売・工事、総合建築請負、太陽光・熱システム関連機器の設計、開発並びに製造・施工
    URL
    http://www.sunjunior.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社サンジュニア
    http://www.sunjunior.co.jp/
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  • 三重トヨペット株式会社

    三重トヨペット株式会社女性社員が「ショールームスタッフ」として輝くために自社の認…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    三重トヨペット株式会社女性社員が「ショールームスタッフ」として輝くために自社の認定資格制度に電話応対技能検定(もしもし検定)を活用

    三重県下に18店舗を持ち、トヨタ自動車の新車販売、車検・点検・メンテナンス業務を担う三重トヨペット株式会社。中期経営計画の一環として発足した「働き方の改革・女性の活躍の場拡大プロジェクト」で、ショールームスタッフを対象とした独自の「クローバー認定制度」を策定し、接客応対の品質向上に取り組んでいます。

    事業概要について教えてください。

    「弊社の設立は1956年(昭和31年)で、今年で63年目となります。トヨタ自動車の販売代理店として、新車の販売、車検・点検・メンテナンス業務に加え、保険やカードといった金融商品も取り扱っています。また、携帯電話「au」の契約・販売業務もおこなっています。店舗数は、県下にトヨペットが17店舗、レクサスが1店舗と合計で18店舗を展開しています」(柴田氏)

    接客応対に従事されている方は何名くらいでしょうか。

    「弊社には、営業部門が約100名、サービス部門が約150名、ショールームスタッフが約50名在籍しています。サービス部門は主に車のメンテナンスの業務をしていますが、中にはお客さまと対面する仕事がメインとなるスタッフもいます。また、女性社員は全部で80名程度ですが、そのうちショールームスタッフが50名弱を占めています。社員全体のうち6割程度がお客さまと接する業務に就いています」(柴田氏)

    常務取締役 営業本部長 兼 車両事業部長 兼 人材育成室長 柴田 雅弥氏

    ▲常務取締役 営業本部長
    兼 車両事業部長
    兼 人材育成室長
    柴田 雅弥

    女性が活躍できる場を広げるため「クローバー認定制度」を制定

    電話応対技能検定(もしもし検定)に取り組んだ経緯を教えてください。

    「まず、会社全体として接客レベルを向上させ、お客さまの満足度を高めていくという方針があります。それと並行して『グリーンアクション』という3 ヶ年の中期経営計画の中に『女性の活躍の場拡大』が定められました。少し前までは女性社員は結婚や出産で退職する人が多かったのですが、最近は産休や育休を利用して職場に復帰する人が多くなってきています。将来的な女性管理職の育成も視野に入れ、女性の活躍の場を広げるために、従来の事務職だけでなく、ショールームでお客さまに応対する仕事にも就いていただきたいという思いから『働き方の変革・女性の活躍の場拡大プロジェクト』を発足させました」(柴田氏)

    「その中で、女性に目を向けた資格制度として2018年に『クローバー認定制度』を策定しました。これは、女性社員が最も多いショールームスタッフを対象とした制度で、業務知識の維持・拡大を図り、社員のやりがい・働きがいを実現することを目的としています。この制度では、ショールームスタッフが『Futaba(双葉)』から『Yotsuba(四つ葉)』まで、段階的にスキルアップできるようになっていますが、認定試験に合格するだけでは昇級できません。事前に定められた、もしもし検定の各級を取得する※ことなどを受験の要件とし、知識だけでなく実践的な接客応対スキルを高めることを目指しています。もしもし検定は4級から段階的に取得できることに加え、座学だけでなく、実践の試験があるところが弊社の目的と合致しています。昨年9月に導入して、まだ学科を受験したところですが、『クローバー認定制度』の基礎を担う資格として、もしもし検定に期待しています」(山口氏)

    営業企画部 次長 兼 営業企画課 課長 兼 バリュー推販課 課長 兼 マーケティング室 室長 山口 慎二氏

    ▲営業企画部 次長
    兼 営業企画課 課長
    兼 バリュー推販課 課長
    兼 マーケティング室 室長 山口 慎二

    もしもし検定と他制度のガイドラインを統合し、オリジナルの指針に

    資格制度の浸透を図るために、具体的に取り組んだことを教えてください。

    「接客レベル向上のために、もしもし検定4級のガイドラインと、他制度の「応対セミナー」のテキストを統合して研修会を実施しました。これまで、ガイドラインごとに内容の食い違いなどもあったのですが、全体で整合がとれるように調整しました」(柴田氏)

    「合わせて、事務職やショールームスタッフの実務マニュアルも整備しました。これまでは、店舗ごと、人ごとにやり方が違っていたのですが、店舗間の差がなくなるようにしています。また、店の規模は店舗ごとに違うので仕事量も異なるのですが、働いている女性社員の数を店舗ごとに調整し、全体では社員数も増やしました」(山口氏)

    現時点で、資格制度はどのような成果を生み出しましたか。

    「これまでになかった取り組みなので、はじめは資格試験に対して女性社員からの抵抗もありました。そこから次第に「ショールームスタッフ」という呼称が定着し、女性スタッフの意見を取り入れて制服も刷新し、認定試験合格者が制服の襟につけるおしゃれなバッジも制作したので、認定試験を受験してキャリアアップしていこうという雰囲気が高まりました」(中西氏) 「今年の新入社員研修では、接客マナーの向上に全員が前向きに取り組んでいました。また、来年度の採用活動においてもショールームスタッフは非常に人気があり、多数の応募がありました。明確な認定資格制度があることが、人気につながっていると感じています」(柴田氏)

    総務部 人事課 課長 兼 人材育成室 中西 康人氏

    ▲総務部 人事課 課長
    兼 人材育成室
    中西 康人

    「クローバー認定制度」の定着の先には、女性管理職の育成も視野に

    今後の目標についてはいかがでしょうか。

    「資格制度を作り上げたばかりなので、これから少しずつ制度のクオリティを上げていきたいと考えています。また、『クローバー認定制度』の先には『チーフ制度』があり、その先にある『女性管理職の育成』も見据えておかなければなりません。人事評価制度は、誰の目からみても公平で明確であることが重要なので、ステップを踏んでキャリアアップしていけるものにしたいですね」(山口氏)

    「新車販売の営業職はノルマが厳しいというイメージを持たれているからか、若手人材の採用が難しくなっています。クローバー認定制度を通じて、体系的に接客スキルを高められるようになると、将来的にはショールームスタッフから、営業職を希望する人材が出てくるのではないかと期待しています。また、この取り組みが女性社員だけでなく、営業担当、エンジニアから店長まで、全社員が接客応対レベルを向上するための施策になれば良いと考えています」(柴田氏)

    オフィスの様子

    ▲女性社員の皆さん

    店舗の様子

    ▲Futabaのバッジ

    1. ※ クローバー認定制度において、Futabaでは「もしもし検定4級資格取得」、Mitsubaでは「もしもし検定3級資格取得」が受験資格の要件に含まれている。
     
    会社概要
    三重トヨペット株式会社
    会社名
    三重トヨペット株式会社
    設立
    1956年(昭和31年)4月
    本社所在地
    三重県津市上弁財町4番1号
    代表取締役社長
    井上 喜晴
    資本金
    6,000万円
    事業内容
    トヨタの新車販売、レクサス車の販売、各種U-Car(中古車)の販売及び買取、自動車の車検・点検・メンテナンス及び鈑金・塗装、自動車のカスタマイズなど各種カー用品の販売、各種保険・クレジット関連の販売、情報通信機器の販売
    URL
    https://www.mietoyopet.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 三重支部
    http://www.pi.jtua.or.jp/mie/
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  • 株式会社サノ・ファーマシー

    株式会社サノ・ファーマシーおもてなしの心が込もった応対で信頼を獲得し、お客さまの…

    CS向上電話応対教育
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    株式会社サノ・ファーマシーおもてなしの心が込もった応対で信頼を獲得し、お客さまの健康生活を支援

    秋田県秋田市に本社を置く株式会社サノ・ファーマシーは、県内外に佐野薬局など多数のグループ薬局を展開。各店舗の電話応対改善を目指して企業電話応対コンテストに参加し、品質及びスタッフのモチベーション向上に取り組んでいます。

    事業概要について教えてください。

    「弊社のルーツは、江戸時代初期にここ秋田で商いを始めた『越後屋』です。その後、寛政年間には薬種処も始め、代々『佐野八五郎』を襲名し、薬業を営んでまいりました。法人となったのは1957年で、以降『貢献・責任・信用』の経営信条と、『地域の皆さまの健康生活支援ステーション』というビジョンのもと、薬局を運営しております。現在はここ秋田のほか、岩手県、宮城県、神奈川県、東京都などに、別名称も含めて、グループの店舗を展開しております」

    ▲社長室長 佐野 宏大氏

    ▲社長室長 佐野 宏大

    他地域で別名称の店舗を運営しているのは、どうしてですか。

    「薬局は近隣住民の皆さまになくてはならない大事なインフラですが、経営者の高齢化などで店舗の継続が難しくなる事例も少なくありません。一部の薬局が別名称となっているのは、弊社が地域からの薬局の消滅を防ぐため、そうした薬局の事業を名称ごと承継し、運営しているからです」

    お悩みごとを持ち、電話をくださるお客さまに温かみある応対を

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「薬局はお客さま、処方箋を持つ患者さまのほか、医薬品メーカーや流通関係者、医療関係者など、さまざまな方からお電話をいただきます。そうした電話が誰からかかってきているのかを素早く察知し、お問い合わせに応じることが必要です。そのためには応対マナー、そして医薬品などの専門知識の双方が求められます」

    応対においては、どのようなことを心がけていますか。

    「薬局にお電話をくださるお客さま、患者さまは、何かしら悩みごとを持っていらっしゃる場合がほとんどですので、そうした悩む心に寄り添える、温かみのある応対を心がけております。一方、医師、薬剤師などの医療関係者は、非常にお忙しい中でのお電話がほとんどです。そのため用件を素早く聞き取り、お時間を必要以上にいただかないよう配慮しております」

    親近感あるお客さま応対を実現するため企業電話応対コンテストに参加

    そうした電話応対について、どのような課題がありましたか。

    「温かみある応対が、ともすれば馴れ馴れしさにつながる場合もあります。秋田では、地域性から方言でのやり取りが多く、それがお客さまにとっての親しみやすさにもなりますが、他地域の方には心理的な壁や違和感となる可能性もあります。お客さまがどのような方なのか、最初のやり取りで感じ取り、誰もが好感、親近感を抱く応対の実現が課題となっていました」

    企業電話応対コンテストに参加を決めたきっかけを教えてください。

    「そうした課題にどう取り組むべきかを考えていた時、日本電信電話ユーザ協会から参加の働きかけがありました。実際それまで、第三者の客観的な指標により応対品質を確認したことがなかったため、約5年前にまず1店舗だけ、試験的に参加することにしました」

    参加した感想は、いかがでしたか。

    「専門家による審査で、やはり弊社の電話応対には十分ではない部分があることが分かりました。参加した店舗からは『さらに良い点数を目指したい』という声が上がり、他店舗からは『ぜひうちも企業電話応対コンテストに参加したい』という要望があったことで、参加店舗は年々増え、昨年は10店舗による参加となりました」

    企業電話応対コンテストへの連続参加で店舗のやる気を醸成、応対レベルも向上

    企業電話応対コンテストへの参加経験を、御社の電話応対品質向上にどのように役立てていますか。

    「企業電話応対コンテストでの客観的な評価が、それぞれの店舗のやる気やモチベーションにつながっています。また各店舗での電話応対研修や来店されたお客さまへの応対についてのミーティングで、企業電話応対コンテストの審査でご指摘いただいた課題などを共有し、どうすれば改善できるかを話し合い、そうして浮かび上がってきたポイントを店舗ごとに行う研修で学び直すなどの取り組みで、さらに良い応対ができるよう心がけております」

    ▲佐野薬局通町本店の外観

    ▲佐野薬局通町本店の外観

    ▲サノ・ファーマシーグループのキャラクター「さのハチくん」

    ▲サノ・ファーマシーグループのキャラクター「さのハチくん」

    企業電話応対コンテストにおけるこれからの目標について教えてください。

    「企業電話応対コンテストでより上を目指す各店舗の努力が少しずつ実を結び、昨年初めて70点を超える店舗も生まれました。実際、点数が上がってきている店舗については、私自身が電話をかけても、応対品質が高まっていることを実感できます。もちろん、70点という点数は満足できるものではありません。各店舗ともさらに上を目指せるよう、指導を続けていきたいと思っています。また電話応対の実力、応用力をさらに向上させるため、電話応対コンクールへの参加も検討しています。自分たちの業務範囲内で完結するコンテストとは異なる“気づき”が得られると思うからです」

    お客さまの期待に応える応対を実現、事業の発展へ

    事業における今後の展望について教えてください。

    「お客さまから度々いただく『佐野薬局に聞けば、きちんと教えてもらえると思い電話しました』というお言葉は、弊社への期待、信頼の表れです。その期待や信頼に応えるべく、社員一同、より良い知識と応対品質で、お客さまに接していきたいと思います。また、より多くのお客さまから選ばれ、ご利用いただくことが、結果として薬局である弊社の収益につながります。お客さまへの感謝の気持ちとおもてなしの心を通じて事業を発展させ、さらに多くのお客さまの健康な生活を支援することができるよう、頑張っていきたいと思います」

    会社概要
    株式会社サノ・ファーマシー
    会社名
    株式会社サノ・ファーマシー
    設立
    1957年(昭和32年)
    本社所在地
    秋田市保戸野通町3-31
    代表取締役社長
    佐野 元彦
    資本金
    5,000万円
    事業内容
    保険調剤、医薬品・化粧品小売業
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  • 中田食品株式会社

    中田食品株式会社会話を通じ一人ひとりのお客さまが求める電話応対を提供し、選ばれる…

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    中田食品株式会社会話を通じ一人ひとりのお客さまが求める電話応対を提供し、選ばれる会社へ

    和歌山県田辺市にある中田食品株式会社は、全国通販を展開する中で、お客さまのご要望に応じた柔軟な電話応対により、顧客層の拡大と事業の発展を進めています。

     

    事業概要について教えてください。

    「弊社は1897年に創業した米穀商をルーツとする会社で、1925年にここ紀州の名産品である梅干しの加工を手がけるようになりました。1967年に発売した調味梅干しの先駆けとなる『梅ぼし田舎漬』が大変ご好評をいただき、事業の飛躍につながりました。現在は梅干しのほか、梅酒、ジャムやシロップなど梅加工商品を製造、販売しております」(小林氏)

    販売部 次長 小林 恵美子氏

    ▲販売部 次長 小林 恵美子

    「効率第一」ではなく、お客さまが求める応対を提供

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社の売上は通販や直売店、大口のお客さま向けの直販などを通じたBtoCが約3割、卸業者や、小売店向けのBtoBが約7割となっております。通販ではインターネットで注文できますが、梅干しという商品の特性上、お客さまの平均年齢は比較的高めとなっており、特にロイヤルカスタマー※は過半数の方が電話による注文となっています。弊社ではインターネット通販の画面にも電話番号を大きく表示し、電話で注文したいというお客さまに配慮しています」(中田氏)

    取締役 販売部長 中田 祐子氏

    ▲取締役 販売部長 中田 祐子

    そうした電話応対について、どのようなことを心がけていますか。

    「電話をくださるお客さまが何を求めていらっしゃるかは、一人ひとり異なります。手早く注文を済ませたいお客さまもいらっしゃれば、こちらのスタッフとさまざまな話をしながら商品を選びたい方もいらっしゃいます。そうしたお客さまのニーズを読み取り、どんなお客さまにもご満足いただける応対を目指しています」(小林氏)

    「インターネットで注文したいけれども、注文方法が分からず電話をくださるお客さまもいらっしゃいます。お客さまが『インターネットで注文したい』というご要望をお持ちであれば、電話を通じて画面操作をお手伝いします。注文まで時には30分かかることもありますが、お客さまのご満足のためには、こうした対応が“効率”以上に大切だと考えています」(中田氏)

    商品知識の蓄積とお客さまの心に寄り添うことで「お客さまとのスムーズな会話」を実現

    これまで、電話応対にどのような課題がありましたか。

    「電話応対の重要性は全社で認識しており、従来より電話応対研修や電話応対コンクールへの参加を通じ、スキルアップに努めていました。しかし、以前はお客さまから『応対はきれいだけど、事務的に感じる』というご指摘をいただくことがありました。その頃、応対者は、イレギュラーなことを問われると不安を感じ、すぐに上司に電話を代わってもらったり、お客さまに十分な説明ができず、スムーズな言葉のキャッチボールができていないことがあり、『お客さまとの会話ができていない』という課題にたどり着きました。『用件だけうかがい、電話を終えよう』という意識がお客さまには『事務的』になって伝わっていたのだと思います」(中田氏)

    そうした課題をどのように解決していったのでしょう。

    「お客さまとのスムーズな会話を続けるためには、しっかりとした商品知識が必要だと考えました。そこで製造現場の見学などを通じ、自分たちの製品がどのように作られているのかをお客さまに説明できる知識を深めました。そして、FAQ(よくある質問)やスクリプトの整備も進め、誰もがお客さまの質問にすぐに答えられる基盤作りを行いました。またテレビ番組にも気を配り、梅干しに関わる内容が取り上げられた場合は、すぐに品質保証室、研究室にも事実関係を確認し、お客さまのお問い合わせに即応できる体制を整えました。それから、お客さまに応対する際に、受注するだけではなく、お客さまの心に寄り添うこと、耳を傾けること、お客さまとの会話を大切にすることを話し合うようにしました。また、お客さまとお話しする際、顔は見えなくても笑顔でお話しをすることで、感謝の気持ちをお届けすることも大切にしています」(中田氏)

    「こうした知識の深掘りと情報や意識の共有により個々のスタッフの会話のスキルが上がり、お客さまからお叱りをいただくことも少なくなりました。そしてクレームも含めほぼすべてのお電話を一次応対者で解決できるようになりました」(小林氏)

    電話応対コンクール参加でスキルを高め、お客さまに選ばれる会社へ

    先ほどもお話にあった電話応対コンクールへの取り組みはいかがでしょうか。

    「現在、通販の部署から2~3名、さらに電話を大切にするという会社の方針により、それ以外の部署からも毎年参加しています。特に通販の部署については、少なくとも地区大会を勝ち抜き、県大会に進むことを目標としています」(中田氏)

    電話応対コンクールへの参加で、どのような効果が生まれていますか。

    「過去に出場経験がある者がリーダーとなり、仕事の空き時間に練習しています。練習をこなし、大会に出場する頃にはしっかりとしたチームワークが生まれます。大会出場後はスキルの向上や自信を持った電話応対など、しっかりとした成長を感じとれます」(小林氏)

    オフィスの様子

    ▲オフィスの様子

    店舗の様子

    ▲店舗の様子

    今後の目標、展望についてお聞かせください。

    「梅干しは、ここ田辺市・みなべ町周辺だけでも200社以上、全国ではさらに多くの会社が取り扱っています。お客さまのご満足なしには、弊社を選んでいただくことはできません。電話の応対でご満足いただき、美味しさでもう一度感動していただく。そうしたサイクルで『中田食品に注文してよかった』という声がより広がっていく未来を目指すとともに、お客さまの声に耳を傾け、選ばれる製品作りに反映していきたいと思います」(中田氏)

    1. ※ ロイヤルカスタマー: ある商品やサービスに「忠誠心」を持ち、継続購入で企業に利益をもたらし、競合他社を選択しない優良な顧客のこと。
     
    会社概要
    中田食品株式会社
    会社名
    中田食品株式会社
    設立
    1897年(明治30年)
    本社所在地
    和歌山県田辺市下三栖1475-130
    代表取締役社長
    中田 吉昭
    資本金
    9,000万円
    事業内容
    梅干し・梅酒・梅加工食品の製造・販売
    URL
    http://www.nakatafoods.co.jp/
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  • 株式会社山陰合同銀行

    株式会社山陰合同銀行コンタクトセンターの品質改善を通じた営業店舗の支援体制づくり…

    CS向上電話応対コンクール電話応対教育
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    株式会社山陰合同銀行コンタクトセンターの品質改善を通じた営業店舗の支援体制づくりを推進

    株式会社山陰合同銀行は、7年前に各営業店が受電していた電話を、新設したコンタクトセンターに集約。FAQの統一化など応対環境の整備を積極的に進めるとともに、電話応対コンクール参加などを通じ培った質の高い応対でCS向上を図り、営業店の負担軽減に成功しました。

     

    事業概要について教えてください。

    「当行は島根県、鳥取県を基盤に、広島県、岡山県、兵庫県などに店舗網を持つ地方銀行です。ご預金、お借り入れのほか、特に新規事業の育成やビジネスマッチングなどを通じ、法人さまの事業拡大のお手伝いと、地域経済の活性化に力を入れています」(引野氏)

    お客様サービス部 カスタマーセンター センター長 引野 隆明氏

    ▲お客様サービス部
    カスタマーセンター
    センター長
    引野 隆明

    お客さまの満足度を高めるためには、プロによる応対が不可欠

    貴行と電話応対との関わりについて教えてください。

    「銀行には営業時間のお問い合わせから、ローンのご相談、資産運用についての質問など、さまざまなお電話をいただきます。そうしたお電話に丁寧にかつ均一な回答を提供することが、お客さま満足につながると考えております」(佐野氏)

    お客様サービス部 カスタマーセンター 副調査役 佐野 千朱氏

    ▲お客様サービス部
    カスタマーセンター
    副調査役
    佐野 千朱


    「ただ各営業店では、そうしたお電話への対応が多くなることで、お店にいらっしゃったお客さまや、各営業店が持つお得意さまへの対応が、十分ではなくなることが課題となっておりました。また営業店では、『電話応対は新人の仕事』という考え方が広く根づいていました。しかし、それはお客さまに新人教育の一部を任せていることになり、やはり電話での接客はきちんとした知識のあるプロが担うべきだという意見もありました」(中村氏)

    お客様サービス部 部長 中村 真実子氏

    ▲お客様サービス部
    部長
    中村 真実子


    そうした課題について、どのように対処したのでしょうか。

    「営業時間や各種お手続きのご案内、預金残高のお問い合わせなど、お客さまにご来店いただかなくてもよいお問い合わせを一括して対応する、受電集中の導入です」(佐野氏)


    コミュニケーター同士でミーティングを重ねFAQの応対品質を改善

    受電集中の導入は、どのような流れで行いましたか。

    「2012年4月の導入を目標に、半年をかけ規模の異なる10店舗で応答ログを録音し、初期FAQ(よくある質問)を用意しました。新規募集したコミュニケーターのほとんどは銀行業務の経験がなかったため、座学及び営業店での研修を通じ業務知識と応対スキルを磨きました」(佐野氏)

    「しかし、立ち上げ後も次々に課題が現れました。例えばFAQが銀行員目線で作られていたため、お客さまのご質問がFAQのどの項目にあたるのかがコミュニケーターに分かりづらく、回答までお時間をいただくこともありました。また、忘れ物の保管状況など営業店の状況が共有できていないことでお叱りを受けることもありました」(中村氏)

    「そうしたお客さまのご不満を解決しCS向上につなげるため、当初は毎晩21時くらいまで残ってミーティングをする毎日でした。またその一方で、日本電信電話ユーザ協会の研修にも参加し、より良い言葉づかい、応対品質を身につける努力も継続して行いました」(引野氏)

    電話応対コンクールでは、近年優秀な成績を残されています。

    「コンクールには2014年度に初出場しました。コンクールへの出場はあくまでも参加者の自主性に任せ、出場に向けて事前勉強会に参加したほか、社内においても模擬応対者を用意し出場選手とペアで練習を行いました。またスクリプトを担当SVとともに考え、ブラッシュアップするなどの取り組みも行いました。そうした研鑽が県大会3年連続出場という成果に結びついたのだと思います。またこの取り組みは、単にコンクールだけでなく、仕事へのモチベーションの高まりなど、コンタクトセンターの日常業務にも良い影響を与えています」(引野氏)

    積極的なクロスセルで「問い合わせに答えるだけのセンター」から脱却

    応対品質の向上に向けて、どのような努力をされていますか。

    「より良い応対には、知識やスキル向上のほかコミュニケーターが自身の業務や職場環境に満足し仕事ができることが不可欠です。そのためには互いに助け合い、良いところを伸ばし合ってモチベーションを高めることが大切です。こちらのセンターではコミュニケーターがグループを作り、実際のご質問に対しロールプレイングを行って全員で『ベストアンサー』を考える実践トレーニングを定期的に行っています。コールセンター立ち上げからの歴史を振り返ると、日々の努力が応対品質の向上に結びついたと言えるでしょう。そしてコンクール参加者が大会前の勉強会や研修の経験で得た情報を共有したり、日々の電話応対でその経験を実践していくことで、コミュニケーター全員の応対スキル向上に役立っています」(佐野氏)

    現在、応対において力を入れていることを教えてください。

    「質問に単に答えるだけではなく、お客さまの気持ちをしっかりと読み取る、一歩進んだ応対です」(引野氏)

    「今集中的に行っているのはクロスセル(ほかの商品などを併せて購入してもらうこと)で、具体的にはお問い合わせへの応対の最後に『当行のスマートフォン公式アプリをインストールしていただけませんか』というお声がけです。何人のお客さまにお勧めしたかをセンター内で競ったところ、3ヶ月で目標比約480%という達成率になりました」(中村氏)

    「アプリは、こちらからお電話でお勧めしても、効果は限定的です。しかし、いただいたお電話でお客さまと一定のコミュニケーションができた後にお勧めすることで、心理的なハードルが下がっていたためと思います。チームで競ったことにより、成績が上位のコミュニケーターは“殿堂入り”として、ほかのコミュニケーターに『お勧めするコツ』などを共有する役割を自主的に担ってくれるなど、一体感が高まった活動となりました」(佐野氏)

    将来の目標は、銀行業務のフロントを担い、収益に貢献するセンター

    今後の目標について教えてください。

    「コンタクトセンターはバックオフィス部門ではなく、お客さまに向き合うフロントであるという意識で、業務を続けていきたいと思います。今後もクロスセルや、営業店との情報共有を強化し、店舗営業をしっかり支援できる体制づくりを進めていきたいと思います」(中村氏)

    「収益への貢献を“見える化”し、確立することで、業務の範囲を拡大していきたいと考えています。また営業店とコミュニケーターの人的交流も、相互理解を進め、センターの存在価値を高めることになると思います。そして、コミュニケーターのやる気をさらに高めるためには、内部でのキャリアパス整備も課題です。コミュニケーターからチームリーダー、SVを育てていくには、今後電話応対技能検定(もしもし検定)を指標にするということも検討したいと思います。今までもコンクール参加や研修などで、ユーザ協会にはお世話になりました。これからもよろしくお願いします」(引野氏)

    会社概要
    株式会社山陰合同銀行
    企業名
    株式会社山陰合同銀行
    創立
    1941年(昭和16年)
    本店所在地
    島根県松江市魚町10番地
    取締役頭取(代表取締役)
    石丸 文男
    業務内容
    普通銀行業
    URL
    https://www.gogin.co.jp/
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  • 株式会社フジカーランド上田

    株式会社フジカーランド上田応対品質向上を求め電話応対コンクール参加を継続。目標は…

    CS向上電話応対コンクール電話応対教育
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    株式会社フジカーランド上田応対品質向上を求め電話応対コンクール参加を継続。目標は「この人から買いたい」と言われる将来像

    長野県上田市に本社を置く株式会社フジカーランド上田は、地域に根ざし、お客さまとの長いおつき合いができる「自動車の総合商社」として、電話応対品質向上に日々取り組んでいます。

     

    事業概要について教えてください。

    「弊社は自動車販売店として、56年前に創業いたしました。当初は自動車メーカー系代理店でしたが、その後、中古車を中心に取り扱うなど、時代の流れに応じ業務内容を変化させてきました。現在は新車、中古車の双方を取り扱っており、新車部門ではマツダのディーラーを展開する一方、サブディーラーとしてお客さまのご要望に応じ各自動車メーカーの新車を取り扱っております。中古車部門では地域のニーズに合わせ、ファミリーカー、そして軽自動車の未使用車が販売の中心です。さらに自動車本体の販売だけでなく、点検や整備、保険など、カーライフ全般に事業は広がっています」(羽田氏)

    代表取締役社長 羽田 憲史氏

    ▲代表取締役社長
    羽田 憲史

    自動車購入からアフターサービスまで、電話がお客さまとの接点に

    御社の事業と電話応対の関わりについて教えてください。

    「お電話は弊社とお客さまとをつなぐ大事な接点です。車を購入したいというお客さまからのお問い合わせのほか、現在お乗りいただいている車の整備や点検、車検の予約など、さまざまな場面でお客さまからお電話をいただきます。そうしたお電話に丁寧にお応えすることが、お客さま満足を高める第一歩だと考えております」(羽田氏)

    そうしたお客さま満足に向け、どのような努力をされてきたのでしょう。

    「私が社長を拝命したのは、事業規模も一定以上となり、新卒採用も始めた時期でした。ところが、それまで中途採用だけを行っていたことから、採用した新人を教育するノウハウがなかったのです。そこでまず、電話応対教育の一環として、電話応対コンクールへの参加を義務づけました。採用した新人は全員、さらにベテランの社員も含め、以後は毎年継続して参加しています」(羽田氏)


    新卒採用を機に挑んだ電話応対コンクールで、自社研修の限界を認識

    電話応対コンクールの手応えはいかがでしたか。

    「何年かのうちに地区大会で入賞できるレベルになると考えて参加しましたが、なかなか結果は出せませんでした。系統立てて電話応対を学んだことがない社内の人間だけで実力を高めるのは難しかったこと、そして社内での研修は忙しさや甘えもあり、形だけになってしまいがちなことがその理由でした。このままでは当初の目的である『品質の向上』はおぼつかないと考え、日本電信電話ユーザ協会に相談し、講師による研修をお願いしました」(羽田氏)

    「私は講師による研修が始まってからの入社でした。実は前職で電話応対コンクール出場を経験しており、自力でスクリプトを作る難しさは承知していました。実際に講師の方のアドバイスに触れることで『電話口の向こうのお客さまはこう考えている』『だからこういった応対が求められている』という、一歩踏み込んだ理解とお客さま応対ができるようになったと思います」(金井氏)

    総務課 金井 夕香氏

    ▲総務課
    金井 夕香

    電話応対コンクールでの“学び”を業務にフィードバック。
    今後は電話応対技能検定(もしもし検定)も

    研修導入後の成果について教えてください。

    「的確で分かりやすい指導で、この金井をはじめ、複数名が地区大会で賞をいただくことができて、やはりプロによる指導が成長には欠かせないことを実感しました。そして職場では、それぞれが『賞に恥ずかしくない電話応対をしよう』と心がけるようになったこと、また、まわりのスタッフも刺激を受けることで、お客さま応対のレベルは一段高くなったように思います」(羽田氏)

    「日々、さまざまなお電話に受け応えしておりますが、電話応対コンクール参加と講師の方のご指導でよりお客さまの気持ちに寄り添い、お考えを推し量りながら応対できるようになったと思っています」(金井氏)

    今後の目標について教えてください。

    「社員には『発信力よりも受信力を高めよ』という方針で指導しています。お客さまが何をお望みか、何を求めていらっしゃるかが分からないと、こちらが提供する商品やサービスにご満足いただくことはできないからです。そして、そうした力を養う基礎となるのが、電話応対教育だと思っています。電話応対コンクールでは地区大会の賞をいただくことができるようになったとは言え、全国大会出場にはさらなるレベルアップが必要です。今後はもしもし検定の受検も視野に入れつつ、実力向上を図っていきたいと思います」(羽田氏)

    電話応対の様子

    ▲電話応対の様子


    電話で初めて交わした言葉から、長いおつき合いにつながる応対を

    事業の展望についてはいかがでしょうか。

    「一人ひとりのお客さまと長くおつき合いを続けていくことが弊社の目標です。すべてのメーカーの新車、さらに中古車という取扱商品の幅広さを活かし、お客さまのニーズを汲み取り、お客さまが真に求めていらっしゃる車を提供し、カーライフの充実をお手伝いできれば、次回の買い替えでもリピーターになっていただけると思いますし、友人知人へのご紹介にもつながるはずです。『この自動車が買いたいからではなく、この人から買いたいから、フジカーランドを訪ねる』と言われるような会社になることが理想です。そしてその第一歩は、お客さまと初めて言葉を交わし、ご要望をしっかりと聞き取る電話応対がポイントになると考えています」(羽田氏)

    会社概要
    株式会社フジカーランド上田
    会社名
    株式会社フジカーランド上田
    創業
    1963年(昭和38年)
    設立
    1991年(平成3年)7月
    本社所在地
    長野県上田市古里150-1
    代表取締役社長
    羽田 憲史
    資本金
    2,300万円
    事業内容
    自動車の販売・買取・車検・修理・整備、保険代理業、カー用品販売など
    URL
    https://www.fujicar.info/
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  • 加賀商工会議所

    加賀商工会議所高校在学中の電話応対技能検定(もしもし検定)受検で、電話応対と接遇…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    加賀商工会議所高校在学中の電話応対技能検定(もしもし検定)受検で、電話応対と接遇マナーにおける即戦力を育成

    少子高齢化の進む中、優秀な若年層人材の育成と確保は、地方経済の発展に不可欠です。石川県加賀市の加賀商工会議所は、市内の高校に生徒の電話応対技能検定(もしもし検定)4級受検を働きかけ、そうした課題解決に挑んでいます。

     

    今回の取り組みの動機と内容を教えてください。

    「私ども加賀商工会議所は、少子高齢化、新社会人の市外流出が進む当地域において、地元産業界の振興や企業誘致の成否のカギを握る若年層人材の育成が急務であると考えております。そこで高校生を対象に、2010年度から国家資格取得や就職に必要な技能を身につける研修などへの補助事業『産業人材・後継者等育成事業』を行うことにしました。もしもし検定4級は2017年度からその事業の一つとして選ばれ、日本電信電話ユーザ協会とともに、大聖寺実業高等学校さま、加賀高等学校さまに、ぜひ参加してほしいと働きかけを行いました」(谷本氏)

    事務局長 谷本 佳隆氏

    ▲事務局長
    谷本 佳隆

    今回、事業の対象となった両校では、この提案をどう受け止められましたか。

    「大聖寺実業高等学校では卒業生の大部分は就職を選びます。そうした背景から、電話応対をはじめとするコミュニケーション能力は卒業までに身につけるべき重要なスキルであると考え、指導を行っております。このご提案は、そうした学習を重ねた3年生が、スキルを最終確認する良い機会だと思いました」(谷内氏)

    石川県立大聖寺実業高等学校 教諭 谷内 洋之氏

    ▲石川県立大聖寺実業高等学校
    教諭
    谷内 洋之

    「加賀高等学校は2000年に普通科から総合学科となり、就職を選ぶ生徒が7割ほどいます。就職にあたっては工業高校、商業高校など在学中に資格を身につけた生徒と競合する形になります。これまでも英検、漢検などの受検を勧めてきましたが、これらの資格は受検料が比較的高いというのが悩ましいところでした。ご提案をいただき、『産業社会と人間』という授業に、もしもし検定のカリキュラムを取り入れ、1年生秋に4級を受検することにしました」(西口氏)

    石川県立加賀高等学校 進路指導課 課長 西口 靖彦氏 (2019年1月現在)

    ▲石川県立加賀高等学校
    進路指導課
    課長
    西口 靖彦
    (2019年1月現在)

    もしもし検定を導入されてどんな効果がありましたか。

    「3年生になり、いよいよこれから就職活動という時期になっても、その実感がわかない生徒が少なからずいます。そうした生徒が、もしもし検定を受検することで、就職に向け身が引き締まり、かつ改めて資格の重要性に気づいてくれるというメリットがありました」(谷内氏)

    「2017年度の導入時に過去問題を調べ、『これは1年生には難しいな』という思いがありました。思った通り、その年は合格者を出すことはできませんでしたが、それでも合格点まであと5点の65点を取った生徒もいて、目標を設定することで生徒のやる気を引き出せることが確認できました。またそうした効果は、その後の英検や漢検の積極的な受検にも結びついたと思っています。2年目の2018年度は、ホームルーム前5分間の朝学習をもしもし検定の対策にあて、過去問題集から生徒が興味を持ちそうな問題を選択し、理解を深めてもらいました。そうした取り組みもあり、4名の合格者を出すことができました。これは期待以上でした」(西口氏)

    今後の目標について教えてください。

    「コミュニケーション能力は、就職進学を問わず、絶対に必要になるスキルだと思っています。これまでは1年次のみの受検でしたが、2019年度は1年生に加え、1年次に合格できなかった生徒が2年次で再受検ができるようにカリキュラムを検討していきたいと思っています」(西口氏)

    「学校単独でこうした研修に取り組もうと思っても、予算に加え、適切な講師選定など、さまざまな課題があります。今回は商工会議所とユーザ協会から信頼できる講師の方をお薦めいただき、学校はスケジュールを決めるだけだったので、本当に助かりました。これからも“実力の確認”という意味で、引き続き3年生の検定受検を進めていきたいと思います。また、西口先生からうかがった『朝学習』のお話は大変参考になりました。そういった形での学習も検討していきたいと思います」(谷内氏)

    「『他人からの電話が苦手』という若手が増えている昨今、商工会議所としても、応対の知識を身につけた生徒が育ってくれることは、本当にありがたいと思っています。今後ともぜひご協力をお願いしたいと思います」(谷本氏)

    もしもし検定を受検してみた感想

    受検を終えた大聖寺実業高等学校の生徒に、もしもし検定の感想をうかがいました。

    敬語の使い方に自信がつきました

    学校で学んだ知識をきちんと活かすことができれば合格できると思っていましたが、やはり結果が出るまでは心配でした。知らない人との電話応対では緊張することが多く、また敬語の使い方にも不安がありますが、少し自信がついた気がします。特に難しいと思ったのは、電話での道案内です。相手がどこにいるのか、どっちに向かっているのかをイメージしながらご案内する必要性を感じました。4月からは社会人になり、お取引先からのさまざまなお電話に応対することになりますが、会社の顔として、心地よく、しっかりした応対ができるよう頑張りたいと思います。

    石川県立大聖寺実業高等学校 2018年度卒業生 長坂 美海氏

    ▲石川県立大聖寺実業高等学校
    2018年度卒業生
    長坂 美海

    自分自身の知識のおさらいができました

    受検に先立つ講義では、1年生、2年生のビジネスマナーの授業で学んだことがまとめて出てきた印象です。ただそのすべてをしっかり覚えていたわけではないので、ここでの改めての学びが、自分自身の知識のおさらいになりました。検定受検を通して感じたことは、見えない相手との電話は、対面以上に言葉のやり取りと内容に気をつかわなければならないということです。そして相手を不快にさせないためには、クッション言葉を適切に使うことが大事だということがよく分かりました。今回身につけた知識とスキルを活かし、お仕事を頑張りたいと思っています。

    石川県立大聖寺実業高等学校 2018年度卒業生 北川 結衣氏

    ▲石川県立大聖寺実業高等学校
    2018年度卒業生
    北川 結衣

    組織概要
    加賀商工会議所
    組織名
    加賀商工会議所
    設立
    1969年(昭和44年)
    所在地
    石川県加賀市大聖寺菅生ロ17-3
    会頭
    新家 康三
    事業内容
    意見の公表・具申・建議(要望書)、相談(融資・税務・経営)、催し・講演・セミナーの開催、会員間交流の推進、証明・鑑定、調査研究、技術や技能の普及・検定試験の実施、取引の仲介・あっせん、行政情報の通知や普及、会報の発行
    URL
    http://kagaworld.or.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 石川支部
    https://www.pi.jtua.or.jp/ishikawa/
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  • 日本図書輸送株式会社

    日本図書輸送株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)受検で応対品質の基礎を固め『…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    日本図書輸送株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)受検で応対品質の基礎を固め『人が応対するサービス』の拡充へ

    一般輸送・倉庫業を含めた総合物流企業として、全国に31ヶ所の拠点を展開する日本図書輸送株式会社。物流業務から派生したコールセンターなどの「人が応対するサービス」を拡充するにあたり、2018年から電話応対技能検定(もしもし検定)に取り組んでいます。多数の資格保持者を輩出するだけでなく、日常の会話においてもコミュニケーションスキルの上達を実感するほどになりました。

     

    事業概要について教えてください。

    「弊社は1961年(昭和36年)11月に設立され、一般輸送・倉庫業を含めた総合物流企業として、全国に31ヶ所の拠点を設けています。日本図書輸送という名前のとおり、創業当初は書籍・雑誌の輸送が多かったのですが、お客さまから『こんなことはできないか』という相談を受けて、今では物流に限らず、コールセンター業務やオフィス移転業務、美術館・博物館の展示、耐震施工サービスなども手がけています。お客さまからのご依頼には『できないと言うのではなく、どうすればできるかを考える、努力する』という姿勢を大事にしています。例えば、阪神・淡路大震災、新潟県中越地震と大規模な地震が続き、耐震補強について相談されることが多くなったのですが、弊社はオフィス移転業務で什器の取り扱い方が分かっていたので、引越に付随する耐震補強までサポートさせていただこうと、懸命に勉強して対応できるようにしました。東日本大震災では、弊社が施工した箇所で『ものが飛んで人を傷つけた』ということはありませんでした」(横山氏)

    代表取締役社長 横山 秀一氏

    ▲代表取締役社長
    横山 秀一

    コールセンター業務が拡大した理由を具体的にお聞かせください。

    「以前から弊社の受注センターで物流・倉庫業務の電話を受けていましたが、近年は、お客さまから『自社のサービスを拡充するため、カスタマーコールセンター業務を委託したい』というご依頼が増えてきました。『ものを運ぶ』というのは、単にものを届けるのみならず、送る側と受け取る側の気持ちを取り持つことが必要です。弊社は、さまざまな業務でお客さまのビジネスプロセスのアウトソーシングを支援していますが、その切り口として『物流の間を取り持つ』ことを重視しています。その一つの形としてコールセンター業務が拡大してきたのだと考えています」(横山氏)

    もしもし検定受検前には、メンバーが互いに自宅から電話をかけ合うことも

    もしもし検定を受検するきっかけを教えてください。

    「物流から派生して、さまざまな業務を担うようになる中で、社員の日本語の使い方、電話応対のあり方に対して『ちょっと違うのではないか』と思うことが増えてきました。電話応対は顔が見えない分、言葉一つでお客さまの心が近づいたり、離れたりしてしまいます。高齢者に対して早口にならないこと、語尾をはっきり言うことなど、まずは基本的な電話応対の技術を身につけ、その上で経験をプラスすることが重要だと思っています。もしもし検定は、研修で接客応対を体系的に学び、さらに検定で3級、2級、1級と段階的にレベルアップできるので、しっかりと実力をつけることができます。また、資格を取るという具体的な目標に向かうことで社員のモチベーションも高まるので、もしもし検定に取り組んで良かったと思っています」(横山氏)

    取り組みにあたり、具体的にどのようなことをされましたか。

    「ベテラン社員から新入社員まで、幅広いメンバーが2018年9月、11月に受検したのですが、受検の前にはメンバーが団結して、昼休みに電話応対の練習をしたり、互いに問題を出し合ったり、夜に自宅から社員同士で携帯電話をかけて練習するなど、かなり真剣に取り組みました。その結果、2回の検定で24名のメンバーが3級に合格することができました」(木下氏)

    総務部 総務人事課 担当課長 木下 敬子氏

    ▲総務部
    総務人事課
    担当課長
    木下 敬子

    日常会話の中でも、もしもし検定で学んだことが活かされていると実感

    もしもし検定を受検することにより、どのような効果がありましたか。

    「ベテラン社員にとっては自身の電話応対を原点から見直すきっかけになり、新入社員にとっては、入社時の研修で緊張して覚え切れなかった研修内容を復習する機会となりました。また、受検を通して、自分の声を聞いたことがメンバーにとっては新鮮であったようで、その後は日常的にスマートフォンに会話を録音して聞くようになりました。最近では、ほかの人の言い回しや、くせについて互いに声かけするようになり、録音を聞いて『あ、本当だ』と反省して直しています」(木下氏)

    「私は、日常会話の中にもしもし検定で培ったものが活かされてきたと感じています。社内外から電話がかかってきた時、人から声をかけられた時の応対が無意識のうちに変わってきました。電話は、限られた時間で分かりやすく話すことが求められますが、要件をしっかりと伝える、相手の理解を確認することが自然とできるようになってきたと実感しています」(横山氏)

    本社コールセンターの様子

    ▲本社コールセンターの様子

    今後は、物流から派生した「人が応対するサービス」を広げていきたい

    今後、御社はどのような姿を目指していますか。

    「常に物流がベースにありますが、物流から派生して『人が応対するサービス』を広げていきたいと思っています。今、日本は高齢化社会となり70歳まで働くという話も出ていますが、物流業はパワーが勝負で50代、60代になると若い頃のような働きはできません。ただ、年齢を重ねたメンバーだからこそ、彼らのノウハウ、経験値を活かせる業務としてコールセンターなどの人的サービスが合うという面もあります。引越業務はできなくても、コールセンターなら年配者が若い人よりも余裕を持った受け応えができることも多いです。女性が結婚して、ずっと働ける職場は、女性の社会進出という面でも物流業界では重要だと思っています。長年、接客応対をしてきた方ではなく、さまざまな業務を経験された方がコールセンターに入ることが多いので、電話の第一声である『もしもし』から大事にして学習を始めてもらいたい。だからこそ、もしもし検定を推進しています。電話応対はすべての基本で、これが活かされない職場はないと思っています。これからは、人とコミュニケーションを取る仕事がさらに増えるので、電話応対という一番大事で、基礎的なスキルは、すべてのコミュニケーションに通用すると思っています。社員のコミュニケーション力を高めることで、『人が応対するサービス』を広げていきたいですね」(横山氏)

    会社概要
    日本図書輸送株式会社
    会社名
    日本図書輸送株式会社
    創業
    1961年(昭和36年)11月16日
    本社所在地
    東京都江東区新木場1-18-10
    代表取締役社長
    横山 秀一
    資本金
    1億円
    事業内容
    一般貨物自動車運送事業、貨物運送取扱業、倉庫業、国内イベント、美術品展示梱包、商品販売、産業廃棄物収集運搬業
    URL
    https://www.nty.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    B -コミュニケーション株式会社
    https://www.b-comm.co.jp/
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  • 日本食研ホールディングス株式会社

    日本食研ホールディングス株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)受検は基礎力アッ…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    日本食研ホールディングス株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)受検は基礎力アップ、電話応対コンクール参加は実力の伸びを測る機会

    愛媛県今治市に本社を置く日本食研ホールディングス株式会社は、過去10年にわたり電話応対教育を強化。さらに全国の拠点を結ぶ社内SNSでの情報交換が、社員の積極的な応対品質向上への意識を高めています。

     

    事業概要について教えてください。

    「弊社はブレンド調味料を主体に、食材や加工食品を製造から販売まで一貫体制で行う食品メーカーです。小売店の店頭などで弊社製品をお見かけいただいている方もいらっしゃると思いますが、実は小売向けは1割程度で、9割は業務用の食品や調味料となっております。惣菜コーナーを持つスーパー、弁当店などの中食産業、さらには外食産業など、食に関わるあらゆる事業者が、弊社の取引先です」(飛鷹氏)

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社は製販一貫体制をとっているため、営業員は今ある製品を販売するだけでなく、得意先のニーズをしっかりと汲み取り、研究部門に伝え、ご満足いただける新製品の開発につなげることが求められています。ただ得意先から電話をいただいた時、外出中の営業員に代わり、内勤の者が応対することもしばしばです。そのためには、さまざまな質問に答えることができる知識と、しっかりとした応対マナーを身につけることが求められます」(飛鷹氏)

    愛媛総務部 総務グループ グループリーダー 飛鷹 誠氏

    ▲愛媛総務部 総務グループ
    グループリーダー
    飛鷹 誠

    正しい応対を社員に学ばせることが社員の幸せにつながると確信

    これまでの電話応対で、どのような課題があったのでしょうか。

    「2007年、私が総務グループに着任した時にまず感じたのは、大代表の電話に受け応えする部署にも関わらず、その応対品質が今一つだということでした。応対マニュアルは用意されていましたが、一人ひとりにそれを実践する心構えが薄く、言葉づかいも人それぞれという印象を抱きました。個々人の意識レベルから改革していかなければ、お電話をいただくお客さまにご満足いただくことはできないと思いました」(飛鷹氏)

    オーストリアのベルベデーレ宮殿をモチーフに建設された「KO宮殿工場」

    ▲オーストリアのベルベデーレ宮殿をモチーフに建設された「KO宮殿工場」

    具体的にはどのような対策をとられたのでしょうか。

    「まず、日本電信電話ユーザ協会に電話応対診断を依頼しました。その結果は危惧していたとおり、言葉づかいに難があり、発声も良くないというものでした。そこで引き続きユーザ協会に講師の紹介をお願いし、ボイストレーニングと電話応対の基礎講習を受けたのです。そしてこの講習で社員を指導する講師の姿を見ているうちにあることに気づきました。それは、電話でも対面でも、きちんとした言葉づかいで相手のことを思いやって会話ができるようになれば、その人の人生がきっと豊かになるだろうということです。そして正しい応対を社員に学ばせることは、社員それぞれの幸せにつながると確信しました。そこで電話応対教育に、一層の力を入れることにしたのです」(飛鷹氏)

    電話応対コンクール参加への過程で、電話応対の「深さ」を実感

    その後の教育内容について教えてください。

    「電話応対教育のプロジェクトチームを組み、まず電話応対コンクールへの出場を目指しました。そして初めて参加した2010年のコンクールで、総務グループの木村が地区大会で優秀賞を獲得し、県大会まで歩みを進めたことで、弊社にも上位を狙える優秀な社員がいることを肌で感じることができました」(飛鷹氏)

    「電話応対コンクールは、これまで知らなかった電話応対の“深さ”を味わうことができました。参加に向けての練習で、“良い応対”は言葉づかいだけでなく、発声、相槌、間の取り方など、さまざまな要素を組み合わせて成り立っているということを知り、目から鱗が落ちるようでした」(木村氏)

    愛媛総務部 総務グループ 主任 木村 水保氏

    ▲愛媛総務部 総務グループ 主任
    木村 水保

    近年急速に、電話応対技能検定(もしもし検定)の受検者数が伸びている理由を教えてください。

    「もしもし検定は、2010年から新入社員の研修の一環として導入しました。ここ数年受検者数が急増した要因は、『チャター』という社内SNSをイントラネットに設置したためと分析しています。このチャターには、全国で働く4,000名を超える社員の誰もがアクセスできます」(飛鷹氏)

    「このチャターの『コンシェルジュのミーティングルーム』という電話応対についてのトピックで、電話応対そのものについての議論のほか、もしもし検定や電話応対コンクールに向けての準備、検定に合格してどれほどの効果があったかなどの会話が交わされています。ほかの拠点の活動状況も分かるので、それが拠点相互の競争心を刺激しているようです」(木村氏)

    優れた電話応対を身につけることが、これからの人生の宝に

    今後の目標について教えてください。

    「私は現在2級を取得しておりますが、これまでの歩みの中で、自分自身、お客さまのお電話への応対力がどんどん向上しているのがよく分かります。より多くの社員にもしもし検定を受けてもらい、そうした実感をともに味わってもらえればと思います」(木村氏)

    「弊社では、もしもし検定は基礎力アップのため、電話応対コンクールはどこまで実力が伸びたのかを測る機会と考えています。できることなら、お客さまと直接会話する部署以外の、例えば研究や製造部門の社員にも電話応対コンクールに参加してもらい、電話応対、ひいてはお客さまに接し、ご満足いただくことの大切さを実感してもらいたいと思います。そこにはきっと気づきがあり、それぞれの人生の大きな宝になっていくはずですから」(飛鷹氏)

    KO宮殿工場のエントランスで来訪者を迎える、日本食研グループのキャラクター「バンコ」の石像

    ▲KO宮殿工場のエントランスで来訪者を迎える、日本食研グループのキャラクター「バンコ」の石像

    会社概要
    日本食研ホールディングス株式会社
    会社名
    日本食研ホールディングス株式会社
    設立
    1973年(昭和48年)2月13日(創業・1971年10月1日)
    本社所在地
    愛媛県今治市富田新港1丁目3番地
    代表取締役会長
    大沢 一彦
    代表取締役社長
    大沢 哲也
    資本金
    3億8,800万円
    事業内容
    ブレンド調味料(液体・粉体)及び加工調理食品の販売、研究開発 持株会社としてのグループ戦略立案及び各種事業会社の統括管理
    URL
    http://www.nihonshokken.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社オフィスキュー
    089-947-8663
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  • 亀田産業株式会社

    亀田産業株式会社首都圏や海外から訪れる患者さまに、喜んでいただける接客応対品質を…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    亀田産業株式会社首都圏や海外から訪れる患者さまに、喜んでいただける接客応対品質を目指す

    「患者さまにご不便やご迷惑をかけず、喜んでもらえることは何でもやろう」という考えのもと、入院時の食事、ギフト販売、マッサージや退院後の訪問介護など、あらゆる面で患者をサポートする亀田産業株式会社は、電話応対技能検定(もしもし検定)を活用して、世界に通用する接客応対品質を目指しています。

     

    事業概要について教えてください。

    「亀田産業の母体は亀田総合病院で、そのサービス部門という位置づけです。もともと亀田総合病院は結核病棟で、長い方は10年以上入院することもありました。昔の千葉県鴨川市は、今と違って総合スーパーなどがなかったので、患者さまに入院生活を不便なく過ごしていただきたいという思いから1964年(昭和39年)に創業し、今年で55期を迎えました。最初は売店から始まり、理容室ができ、食べ物がないとダメだということでレストランができ、花屋も今は外部の専門店に入ってもらっていますが、以前は東京都の大田市場まで自分たちで花の買いつけに行っていました。病院にある13階のレストランには鉄板焼コーナーがありますが、病院で鉄板焼をする必要があるのか疑問に思われるかもしれません。ただ、亀田総合病院には地元の方だけではなく、都内や海外からも多くの患者さんが来られます。入院中の楽しみは“食”しかないので、都内にいるような雰囲気を味わっていただきたいという思いで、窓一面に広がる海が見えるレストランに鉄板焼コーナーを設置したのです。このように、先代の亀田 典子社長の想いを引き継いだ亀田 信介社長の考え方である『患者さまにご不便やご迷惑をかけず、喜んでもらえることは何でもやろう』というのが弊社の基本的な考え方です」(島野氏)

    取締役 経営統括部 部長 島野 忠雄氏

    ▲取締役 経営統括部 部長
    島野 忠雄

    海外に通用するレベルの接客応対品質をもしもし検定で実現させたい

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社は接客応対に従事する者が多く、売店の販売員やレストランのホール職員、訪問介護、ケアマネージャーなど、病院内外からの電話応対だけでなく、日々多くのお客さまと直に接しています。ここ鴨川市は、都心から距離はありますが、都内や海外からも患者さまがいらっしゃるので、接客マナーの点で失礼のないようにしたいという思いがありました」(島野氏)

    接客マナーの向上施策として、もしもし検定に取り組んだ理由は何ですか。

    「もしもし検定は4級から指導者級までレベルが分かれており、接客応対の知識やスキルを継続的にレベルアップできる点が良いと思いました。また、電話口での応対だけでなく、接客のマナーを基礎から学べることもポイントになりました。特に、形式的な作法やルールだけでなく、なぜそうすべきなのかという背景や理由まで説明があるので、本質的に理解できる点が良いですね」(島野氏)

    「例年、新入社員向けに短時間のマナー研修を行っているのですが、お辞儀の仕方からコーヒーの入れ方、簡単な電話の出方といった内容で、充分なものとは言えませんでした。接客応対の向上施策を考える上で、社長から『教育研修は客観的に数字で分かるものを取り入れなさい』と言われていたので、もしもし検定のような受検をして合否がはっきりするものに取り組んで良かったと思います。合否が判定されるのは緊張感があって厳しいものですが、合格すれば本人の自信にもつながります」(能條氏)

    サービス物販部 部長付 能條 啓子氏

    ▲サービス物販部 部長付
    能條 啓子

    接客時に不測の事態があっても、自信を持って対応できるように

    もしもし検定を導入されてから間もないですが、取り組みの成果をどう感じていますか。

    「しばらく社内の一部でトライアルをした後、2018年4月から私が所属する教育研修委員会で本格的にもしもし検定に取り組み始めました。4級から始めて、3級を取得した人が今のところ10名くらいいます」(能條氏)

    「私は、もしもし検定では電話での話し方を学ぶと思っていたのですが、実際には4級でマナーを基礎から学び、3級に入ってからやっと電話での話し方を一通り学びました。恥ずかしながら、4級で学ぶマナーには私自身も知らなかったことがあり、もしもし検定を受検することで、自分の足りていなかったところに気づかされるのが本当にありがたいと思います」(島野氏)

    建物外観

    「日々、お客さまに食事の提供をしているレストランのスタッフが、マナーを教えていただいたことで自信がついたと言っていました。これまでのマナー研修では、何か不測の事態が起こった際に、どう対応すれば良いのか分からなかったそうです。もしもし検定ではマナーの背景や理由を教えてもらうので、失礼のないよう臨機応変に対処できるようになりました」(能條氏)

    将来は、もしもし検定資格保持者が指導の立場に立てるように

    今後、どのような姿を目指していますか。

    「各部署に3級の資格保持者が何名かいれば、電話応対の際に『今の言葉づかいは違うよ』といったアドバイスができ、各部署、店舗のレベルが上がっていくと思います。また、指導者級資格保持者がいれば、マナー研修も社内でできるようになります。そうなるにはまだ時間がかかりますが、まずは4級に合格した人が日常的に気づいた点を部下や同僚の方に広く教えてあげてほしいと思います」(能條氏)

    「現時点では、山登りで言えばまだ1合目2合目ですが、社長や人事と協力して、もしもし検定に取り組んでいるので、前向きにチャレンジする人を支援するような仕組みにしたいですね。最終的には何人か指導者級資格保持者になってもらって、何か相談ごとがあればすぐに教え合える会社になれば良いと思います。また、これから亀田総合病院には県外や海外の方がさらに増えていくでしょう。その中で、『亀田総合病院も良いけど、あのお店の対応もしっかりしているよ』と言われるような店舗や会社にしていきたいですね」(島野氏)

    会社概要
    亀田産業株式会社
    会社名
    亀田産業株式会社
    設立
    1964年(昭和39年)
    本社所在地
    千葉県鴨川市東町1374 亀田総合病院内L棟3F
    代表取締役
    亀田 信介
    資本金
    歯科
    事業内容
    総合病院、物品販売業、飲食業、理美容業、ホテル業、ホームヘルパー業、福祉用具販売・レンタル業
    URL
    http://www.kameda-trading.com/
    電話応対技能検定実施機関
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    https://nsg-corp.net/
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  • もしもし検定品質向上研究会レポート 電話応対教育に必要とされるファシリテーション能力とは?

    もしもし検定品質向上研究会レポート電話応対教育に必要とされるファシリテーション能…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    もしもし検定品質向上研究会レポート電話応対教育に必要とされるファシリテーション能力とは?

    優れた電話応対技能を習得する電話応対教育には、受講者同士で意見交換し相互作用を利用して集団の力を引き出す「ファシリテーション」能力も求められます。2019年1月に開催された「指導者級資格保持者のための品質向上研究会」では、日本ファシリテーション協会フェローの堀 公俊氏をお招きし、ファシリテーションについて学びました。

    今回の品質向上研究会は、2019年1月11日(金)、電話応対技能検定(もしもし検定)の実技試験問題を用いたグループワークを行い、実技審査の平準化を図る目的で開催されたものです。品質向上研究会では、毎回、指導力の向上に役立てられるよう、特別講演を企画していますが、今回はファシリテーションについて学びました。

    堀氏は「ファシリテーションとは何か」というテーマから、講演を始めました。

    「ファシリテーションとは、一般的には『会議をうまく進める』という捉えられ方をしています。しかし、そもそもの意味は『促進する』『容易にする』というものです。つまり『人と人との相互作用を促進すること』がファシリテーションなのです。人と人とが話し合うと、互いに表情や反応で影響を受けます。例えば誰かの話をきっかけに、思わぬ方向に話が進むという経験が、皆さんにもあるでしょう。この“他人から刺激を受けることで、コミュニケーションが活発化する”という相互作用を利用して集団の力を引き出す手法が、ファシリテーションなのです」(堀氏)

    コンテンツには立ち入らず、プロセス重視で学びを深める

    続いて堀氏は、インストラクターとファシリテーターの違いを分かりやすく紹介します。

    「インストラクターが提供するのは『コンテンツ主導』の学び方です。インストラクターの持つ知識を参加者に授ける方法であり、未経験者にも分かりやすく、大人数での学びに効果的で、学習そのものも短時間で済む利点があります。反面、参加者の理解が表面上のものに留まると、せっかく習得した知識もすぐに忘れてしまいがちです。一方、ファシリテーターはコンテンツそのものには立ち入らず、話し合いのプロセスを舵取りし、参加者がそれぞれ考え、相互作用により学びを深めていくことをサポートします。参加者間で会話しながら学んでいくことで、他人の発言が刺激になって自身の考え方に変化が生まれたり、固定観念が崩れることもあります。そして、プロセスを重視する学びには単一の答えはありません。ただ、こうした深い学びから得た理解はしっかりと心に留まるのです。こうしたプロセス重視の学びは、ある程度経験を積んだ人がさらに学習する時に一層効果を発揮します」(堀氏)

    インストラクターとファシリテーターの違い
    ▲インストラクターとファシリテーターの違い

    ワークを通じファシリテーションの効果を参加者が実感

    このようにファシリテーションの基礎について紹介したのち、堀氏はファシリテーションを実践するワークを主導しました。

    最初は三人一組になり、一人が「人生の転機になった体験」「その時に発揮された自分の強み(自分らしさ)」を語り、残り二人は傾聴、応答スキルを使い、話者が話しやすいように務めるというワークです。これにより、気持ち良く話せる環境が、会話の促進につながることを体感します。

    次に行われたのが「人を育てるために本当に大切なことは何ですか」というテーマのもと、互いに問いかけ、問いかけられた人は自分の経験に基づき手短に話し、意見をやりとりするワークです。これは、話し過ぎないこと、違う意見を歓迎すること、意見をまとめず他人に譲ることを学びます。

    さらに「自分が抱えている問題を話し、残りの参加者がその解決策を考える」というワークでは、話者以外が「相談者の抱えている本当の問題は何か」「どうすれば解決に近づくか」を討論し、解決策を探ります。これは一人の問題を全体の問題として捉える考え方の醸成と、第三者によるアイデアが問題解決の意外なヒントになることを知るためのものです。

    ファシリテーションを進めるヒントも披露し、2時間の講演を終了

    これら複数回のワークを行ううちに、参加者の意見交換はどんどん活発になり、時には堀氏があらかじめ指定した時間を過ぎても会話が弾み続けることもありました。意図しない他者の発言内容で笑いや驚きが生まれ、まさに堀氏の言う「相互作用により集団が活発化する」という現象が見てとれたのです。そして堀氏の講演に用意された2時間は瞬く間に過ぎ去りました。

    堀氏は最後に「ファシリテーションが講義になってしまわないための21のヒント」として、「平らで広い部屋を選ぶ」「椅子をインフォーマルな形に並べる」「バズ(3分ほどの雑談)を活用する」などを挙げ、講演を締めくくりました。

    内容の濃い講演、そして自らが参加し、実践したファシリテーションにより、参加者が行う電話応対教育に一層の厚みが増したのではないでしょうか。

    参加者の声

    ファシリテーションの相互作用を実体験できました。

    学びの多いセミナーで、2時間があっという間に感じました。複数回のワークは、その度に別の人とパートナーを組んだことで、いろんなお仕事、さまざまな立場の方とお話ができてとても充実していました。また最初は仕事の話だったのに、気がつくとプライベートに踏み込んだ内容にもなっていて、堀先生のおっしゃる「相互作用による促進」が実体験できました。今回の体験をこれからの指導に役立てていきたいと思います。(参加者・女性)

    この経験を、自分の仕事の幅を広げる段階で活用します。

    堀先生のユーモアを交えた講義はお話し上手でとても面白かったと思います。人前で話をすることが多い私にとって、とても参考になりました。自分は「知識のない人にゼロから教える」ことが多く、先生のおっしゃる「参加者の議論を通じて何かを見つけ出す」という指導はまだ求められてはいないと思っています。しかし、そういう手法を学べたことは貴重な体験です。将来仕事の幅を広げていく段階では、ぜひ活用したいと思います。(参加者・女性)

    ファシリテーターとしてもとても参考になりました。

    実は自分もファシリテーションの資格を持っています。ただ今回、堀先生のお話をうかがえたことで、考え方のベースは同じながら別の見方、進め方に触れることができたと思います。特に分かりやすい語り口調、そしてこれだけの人数が参加した場で、言葉だけで人の心を引きつけ、ファシリテーションをうまく進めていく技量はすごく勉強になりました。これからの自分の活動にきっとプラスになるでしょう。(参加者・男性)

    堀 公俊(ほり きみとし)氏


    堀公俊事務所代表。組織コンサルタント。日本ファシリテーション協会フェロー。神戸市生まれ。大阪大学大学院工学研究科修了。大手精密機器メーカー勤務を経て、ファシリテーションの普及・啓発を目的としたNPO法人日本ファシリテーション協会を設立。
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  • NTTコム エンジニアリング株式会社 東京オペレーションセンター(TOC)

    NTTコム エンジニアリング株式会社 東京オペレーションセンター(TOC)電話応…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    NTTコム エンジニアリング株式会社 東京オペレーションセンター(TOC)電話応対技能検定(もしもし検定)の社内実施や電話応対コンクール参加により社内交流が活性化、緊急時もお客さまに寄り添える組織に

    NTTコム エンジニアリング株式会社 東京オペレーションセンター(TOC)は、電話応対技能検定(もしもし検定)や電話応対コンクールへ積極的に取り組むことで部署間の交流が深まるとともに、2018年に起こった集中豪雨や地震など災害時の「お客さまに寄り添う応対」も高く評価されました。

    事業概要について教えてください。

    「弊社の東京オペレーションセンター(TOC)は親会社のNTTコミュニケーションズ株式会社が提供している法人向け通信サービスの保守、運用、監視、お客さまからの問い合わせを一元的に受け付けるコールセンター業務を中心に、24時間365日運営しています。ここでは、1日およそ500~600件、年間19万件の問い合わせに交代で応対しています。TOCには総勢800名弱の従業員がおり、お客さまからの電話を受ける従業員が約300名、設備などを監視、復旧する従業員が約250名、そのほかに、個社別のお客さま応対をする従業員や業務プロセスの設計改善などを行う従業員が約250名います。お客さまからいただく問い合わせは『サービスが使えなくなった』『使い方が分からない』といったものが多く、電話を受け付けてからシステムや装置の状況を調べ、故障箇所があれば修理し、お客さまに故障・中断の理由や経緯を説明するといった業務を一元的に担っています」(小林 年晴氏)

    東京オペレーションセンター(TOC)サービスフロントユニット
ユニット長 小林 年晴氏
    ▲東京オペレーションセンター(TOC) サービスフロントユニット ユニット長 小林 年晴氏

    もしもし検定の企業内導入実施機関として資格取得の気運が高まる

    もしもし検定に取り組んだ経緯を教えてください。

    「もしもし検定には2012年から取り組んでおり、接客応対のスキルや研修方法を標準化できるのがメリットだと思っています。入門級の4級から1級まで段階的にステップアップできるので、資格取得にチャレンジする者も増えてきました。2017年に指導者級資格保持者が5名になったので、電話応対技能検定実施機関の認定を受けました。今では3級から1級まで講座、検定はすべて社内で行っています」(秋草氏)

    東京オペレーションセンター(TOC)サービスフロント担当 秋草 憲之氏
    ▲東京オペレーションセンター(TOC) サービスフロント担当 秋草 憲之氏

    社内で講座、検定を開催できるようになって、どのような変化がありましたか。

    「外部実施機関を利用していた時は、決められた日に講座や検定を受講する必要がありましたが、弊社は24時間営業・3交代制勤務のため、指定された日程に従業員を送り出すことが難しかったのです。社内で講座や検定を実施するようになってからは、シフトごとに開始時刻の調整ができるため、検定を受けやすくなりました」(秋草氏)

    「社内で講座を開催すると、今まで興味を示さなかった者も『自分も受けてみようかな』と、気軽に受講できるようになり、資格取得の気運が高まりました」(小林 英樹氏)

    東京オペレーションセンター(TOC)サービスフロント担当 小林 英樹氏
    ▲東京オペレーションセンター(TOC) サービスフロント担当 小林 英樹氏

    5名の方が指導者級資格を取得されるまでに苦労されたこと、工夫したことを教えてください。

    「指導者級養成講座を受講するための知識を体系的に学ぶ場が見当たらなかったので、すでに指導者級資格を保持されている外部の方にお願いして、カスタマイズした研修を実施してもらうところから始めました」(秋草氏)

    「私は社内で最初に指導者級資格を取得しました。1級までは自分自身の学習ですが、指導者級資格は指導する立場として「どうしたら受講者に理解してもらえるか」を考えなければならないところが大変でした。また、講座のテキストは各実施機関が独自に作るので、指導者級資格取得後に、初めてもしもし検定の指導をした時は、自分が作成した講座のテキストで受講者に内容が伝わるか不安もありました。そのような状況でしたので、講座を受講した者が検定に合格した時は、自分が合格した時よりも嬉しく思いました」(小林 英樹氏)

    目指すは電話応対コンクール全国大会優勝。社内コンクールで技能を磨く

    電話応対コンクールでも優秀な成績を収めていますが、社内で取り組まれていることや目標を教えてください。

    「当初は希望者のみ電話応対コンクールに取り組んでいましたが、若手オペレーターから『自分たちの力がどこまで通用するのか試してみたい』という声が上がり、2015年から社内コンクールを開催して参りました。社内コンクール開催前の時期は早めに出社して、30分間ボイストレーニングをしてから実際の業務に当たっています。社内コンクールで設けている基準点で70点以上を取った者が電話応対コンクールの録音審査に挑戦し、さらに上位の点を取った者は電話応対コンクールの地区大会にエントリーする仕組みになっています。モチベーションの高い者が増えたからかもしれませんが、今では東京都大会でも入賞するようになりました」(平野氏)

    「目標はやはりコンクール全国大会優勝ですが、まずは全国大会に出場することを目指したいですね」(秋草氏)

    東京オペレーションセンター(TOC)サービスフロント担当 平野 裕久氏
    ▲東京オペレーションセンター(TOC) サービスフロント担当 平野 裕久氏

    もしもし検定受検やコンクール参加により社内コミュニケーションを活性化

    今後の目標について教えてください。

    「まずは、弊社の仙台センターなどTOC以外の社内組織に取り組みを広げていきたいと思っています。最終的にはもしもし検定実施機関として一般向けの講習や検定実施も視野に入れています。実際には講師の稼働やコストパフォーマンスも考えなければなりませんので、指導者級資格保持者が10名くらいになったら現実的になるかと思います」(秋草氏)

    「私自身はコンクールやもしもし検定をオペレーターのモチベーション向上やコミュニケーション活性化につなげたいと思っています。もちろん指導者級資格の取得、コンクール全国大会優勝も大事ですが、従業員が自発的にCS向上を目指すことや、もしもし検定やコンクールの講習を契機に普段の業務で接することが少ない他チームの従業員と“横のつながり”を構築し、困りごとを相談し合えるほど結束を高めてもらうことが真の目的です。実際に2018年は西日本の豪雨や北海道の地震など災害による緊急対応が続き、従業員は家に帰れないほど大変な状況でしたが、厳しい状況下でも今まで培ってきた『お客さまに寄り添う応対』で修羅場を乗り越え、お客さまからも褒めていただきました。そういった時、もしもし検定やコンクールの成果を感じます」(小林 年晴氏)

    会社概要

    会社名 NTTコム エンジニアリング株式会社
    設立 1987年(昭和62年)4月1日
    本社所在地 東京都港区芝浦1-2-1 シーバンスN館
    代表取締役社長 荒本 和彦
    資本金 1億円
    事業内容 電気通信設備の開発・建設・保守及び運用、電気通信システムの開発・企画・検証・設計・製作・管理・保守、電気通信工事業、電気通信事業、電気工事業など
    URL https://www.nttceng.com/

    電話応対技能検定実施機関

    機関名 NTTコム エンジニアリング株式会社
    https://www.nttceng.com/
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  • 富士産業株式会社

    富士産業株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)と電話応対コンクールで培った技能…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    富士産業株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)と電話応対コンクールで培った技能により、一層のお客さま満足を目指す

    香川県丸亀市に本社を置く富士産業株式会社は、「感謝と奉仕」という社是のもと、お客さまが心を打ち明けて相談できる電話応対を実践。お客さまの心身ともに健やかな生活をサポートしています。

    事業概要について教えてください。

    「健康関連企業である弊社は1954年に創業しました。創業当初は乾燥ニンニク粉末を入れた養鶏用飼料の製造販売を手がけておりましたが、その後、液化ニンニクを配合した魚介類養殖用飼料が『病気に強い養殖魚を育てる』と話題になったことが、大きな飛躍のきっかけとなりました。そして水産会社でその養殖用飼料を扱う方から寄せられた『肌がすべすべになる』という声が、現在につながる事業の基礎となります。この成分を用いて発売した入浴剤の効能が、新聞記事にも取り上げられるほど話題になったのです。こうした経験から、現在は『人の健康に役立つ商品を、科学的裏づけのある自然素材を使って作ること』を揺るぎのない軸として、事業を続けております」(小嶌氏)

    ▲取締役 企画室長 ウェルベスト事業部長 情報システム部長 小嶌 正聖氏

    ▲取締役
    企画室長
    ウェルベスト事業部長
    情報システム部長
    小嶌 正聖氏

    人に打ち明けにくい悩みを親身になって受け止める応対を

    通信販売に進出したきっかけを教えてください。

    「健康に関わる商品には、例えば血糖値を下げる効果のあるものなど、『使っていることを人に知られたくないもの』もございます。また女性用育毛剤を店頭で手にとって購入することをはばかられるお客さまもいらっしゃいます。そうした考えから、1990年代半ばに本格的に通販事業に参入したのです。現在は、自社通販ブランド『ウェルベスト』でヘアケア、スキンケア、健康食品、医薬品などを取り扱っております」(小嶌氏)

    現在、お客さま応対において重点を置いていることはありますか。

    「お客さまに『心を打ち明けて相談しやすい』と思っていただける電話応対です。弊社の取扱商品には、先に挙げた育毛剤のように、身近な人には相談しにくいものがあります。そうした商品をお買い求めになるお客さまのお話を、家庭環境なども含めじっくりとうかがい、話し相手になることで、お客さまに信頼していただき、打ち解けていただくことができます」(宮田氏)

    「弊社のコールセンターでは、目標とする応答時間を設けておりません。聞き上手になり、30分でも1時間でも親身になってお話をうかがうことで、お客さまにご満足いただき、弊社商品のリピーターになっていただくことにつながると考えているからです」(小嶌氏)

    ▲取締役 企画室長 ウェルベスト事業部長 情報システム部長 小嶌 正聖氏

    ▲企画室 課長 宮田 尚氏

    指導者級資格取得を決断、会社もフォローアップして検定実施機関登録へ

    そうした成長の過程で感じた電話応対の課題はありますか。

    「私が現職に配属された時、コールセンターにはベテランオペレーターが数多くいました。それまで電話応対業務の経験がなかった私は、そうしたベテランオペレーターを的確に指導、監督するために、まず『優れた電話応対とはどうあるべきか』について知ることが必要であると考えました。その方法を探る中で日本電信電話ユーザ協会、そしてもしもし検定の存在を知り、元NHKアナウンサーの岡部 達昭先生の『電話応対は愛である』という言葉に深く感銘を受けました。そして自分自身が指導者級資格を取得し、コールセンターを指導することを目標としました」(宮田氏)

    「宮田からの相談を受け、会社もゴーサインを出しました。オペレーターは皆お客さまのことを第一に考え、応対に励んでいます。しかし優れたコールセンターの運営には、心だけではなく、技能も必要だと日頃から考えていたからです。弊社のような大所帯のコールセンターで、オペレーターが日常の業務もこなしつつ、代わる代わる社外で検定を受けるというスタイルは、時間もコストもかかります。宮田が指導者級資格を取得し、社内検定を行うことが最適解だと思いました」(小嶌氏)

    電話応対コンクールに向けての練習がお客さまの気持ちを理解する一助に

    現在、御社ではもしもし検定をどのように活用されていますか。

    「2017年8月にもしもし検定の実施機関認定を受けたのち、オペレーターに16時間の研修と社内検定を実施しております。これまでに48名が受検し、28名が3級資格保持者になりました」(宮田氏)

    電話応対コンクールにも積極的に参加されているとうかがっています。

    「かつては新入社員を参加対象としていましたが、2018年からは現場で経験を積んだオペレーターが選手として出場しています。これはスクリプトを作り、時にはお客さまの立場にもなり練習を続けることで、通常とは違う視点から自身の応対を見直し、お客さま応対の品質を上げようという意図によるものです。オペレーターからも『お客さまの受け止め方がより理解できるようになった』という声が上がり、その効果を実感しております。また日々の業務では1本1本の電話を振り返ることはなかなかできませんが、3分という限られた時間での応対を何度も繰り返し見直すことは、より良い応対を実現するためのアプローチを客観的に見つめる契機だと思っています」(宮田氏)

    ▲社是

    ▲社是

    ▲オフィスの様子

    ▲オフィスの様子

    技能とホスピタリティを両輪に、目指すは「日本一のコールセンター」

    今後の展望についてお聞かせください。

    「もしもし検定については、より多くのオペレーターに受検を促し、資格保持者を育てていきたいと思っています。電話応対コンクールについては、先ほど申し上げたように目に見える効果が出てきていることから、可能であれば出場するオペレーターを増やすなど、さらに積極的な対応を続けていく予定です」(宮田氏)

    「弊社はこれまで社是にもある『感謝と奉仕』をもとに、お客さまの健康に役立ち、喜んでいただける製品を送り出してきました。そうした製品をより広く使っていただくためには、コールセンターの品質向上を通じたお客さま満足の達成が不可欠だと思っています。そうした品質向上は、知識・精神論だけでも成り立ち得ません。優れた電話応対の技能とお客さまを思うホスピタリティを両輪に、これからも研鑽を積み、日本一のコールセンターを目指していきたいと思います」(小嶌氏)

    会社概要
    富士産業株式会社
    会社名
    富士産業株式会社
    設立
    1954年(昭和29年)8月
    本社所在地
    香川県丸亀市田村町1301
    代表取締役
    岡田 篤典
    事業内容
    医薬部外品・健康補助食品・化粧品の製造・販売、一般用医薬品販売、水・畜産動物用飼料・飼料添加物の製造・販売、水・畜産動物用薬品・水産用種苗の販売、通信販売事業
    URL
    https://www.fuji-sangyo.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    富士産業株式会社
    https://www.fuji-sangyo.co.jp/
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  • 三井住友海上あいおい生命保険株式会社 札幌お客さまサービスセンター

    三井住友海上あいおい生命保険株式会社 札幌お客さまサービスセンター新任のセンター…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    三井住友海上あいおい生命保険株式会社 札幌お客さまサービスセンター
    新任のセンター長が自ら電話応対コンクールに参加し、士気向上とセンターの一体感を醸成

    北海道札幌市にある、三井住友海上あいおい生命保険株式会社の札幌お客さまサービスセンター。同社に2018年4月に着任したセンター長は、オペレーターと同じ目線で仕事を理解するため、自ら電話応対技能検定(もしもし検定)を受検、電話応対コンクールにも参加しました。


    業務概要について教えてください。

    「生命保険会社である弊社は、東京と札幌にコンタクトセンターを設置し、契約者さまならびに弊社にご関心をお持ちのお客さまからのお問い合わせを受け付けております。この2拠点は相互に補完する役割を持っています。札幌のセンターは2012年の開設で、コール全体の約4割を担当しております」(田中氏)

    ▲お客さまコンタクトセンター部 札幌お客さまサービスセンター長 課長 田中 隆氏

    ▲お客さまコンタクトセンター部
    札幌お客さまサービスセンター長
    課長
    田中 隆氏

    時にはオペレーターから改善点の指摘を受けながら練習

    田中さまは自らもしもし検定を受検、コンクールにも参加されたとうかがっています。

    「私は長らく営業関連でキャリアを積んできたため、コンタクトセンターという部署は初めてです。オペレーターがどのような仕事をどういう思いで行っているのか、またその仕事に求められる技能や資質とはどのようなものかを体感できると考え、もしもし検定の受検、コンクールへの参加を決めました。もしもし検定はまず4級を取得し、現在は3級受検の準備を進めています」(田中氏)

    「2018年に田中がこちらのセンター長に着任した際、お客さまサービスグループ内の電話応対品質指導担当者から『もしもし検定を受検し、コンクールへ出場してはどうか』と働きかけられたことが、そのきっかけとなりました」(佐藤氏)

    ▲お客さまコンタクトセンター部 コンタクト企画グループ 佐藤 史枝氏

    ▲お客さまコンタクトセンター部
    コンタクト企画グループ
    佐藤 史枝氏

    コンクールに向けては、どのように取り組んだのでしょうか。

    「参加が決まっていたオペレーター4名と一緒にスクリプトを作り、自分の本来業務の空き時間を見つけながらロールプレイングや発声練習をともに行いました。時にはオペレーターから改善点の指摘を受けることもありましたが、その時はセンター長としての立場ではなく、コンクールの設定である“ユーザレンタカーの吉田 薫社員”としてアドバイスを受けました」(田中氏)

    センター長の積極性がオペレーターの共感を生み、モチベーションも向上

    コンクール参加で得たものはありますか。

    「営業関連の部署での電話は、基本的に“売り込み”が主体でした。しかしコンクールに向けての学習で、コールセンターではその応対そのものが商品であり、電話の向こうにいらっしゃるお客さまの気持ちをきちんと察し、適切な回答を通じて好感を得ていくことが大切だと改めて感じました」(田中氏)

    「センター長がオペレーターと同じ立場でコンクールに参加したことは、オペレーターにとって『自分たちの業務を理解してくれるセンター長である』という意識づけとなり、それがモチベーションの向上とセンターの一体感につながったと思っています」(佐藤氏)

    コンタクトセンター運営について、将来像があればお聞かせください。

    「オペレーターという仕事は目の前の電話に応対し、処理をすれば終わり、件数をこなせばいいという考え方もあるでしょうが、私はそうは思いません。なぜなら仕事を気持ち良く続けていくには、やりがいや達成感が必要だと考えているからです。そうしたやりがいを生み出すためにはオペレーターが、例えば経験を積んで指導的な立場に回るとか、特定の分野の電話応対のスキルをさらに伸ばしていくなどのキャリアパスを描き出すことのできる環境作りが重要です。そうした適材適所の人材育成で、より優れたコンタクトセンターを目指していきたいと思っています」(田中氏)

    電話応対コンクール 北海道大会に参加した感想
    コンクール参加により、入社歴に関係なく強固なチームワークの輪が生まれた

    札幌お客さまサービスセンター
    スーパーバイザー
    湯山 あかね氏

    電話応対コンクールは、当初、東京のお客さまサービスセンターが参加していましたが、2013年より札幌サービスセンターも参加を決め、2014年から当コンクールの担当になりました。当センターは東京より後に設立されたため、テレフォンコミュニケーター(以下TC)の応対品質に課題があると感じていました。そこで、TCの皆さんに応対品質の向上に興味を持ってもらいたいという思いから、コンクール参加を決めたのです。

    私はお客さまサービスグループの「応対品質向上ワーキングチーム」のメンバーとして、東京のチームメンバーと情報交換をしながら、毎年少しずつ応対スキルをブラッシュアップしていきました。参加当初はテープ審査に合格することも難しく、毎年試行錯誤しながら取り組んでいましたが、初めてテープ審査に合格して札幌大会に進んだ時は、メンバー全員が自分のことのように喜びました。そして2018年度には、念願だった北海道大会で、入賞を果たすことができたのです。

    ▲湯山 あかね氏(写真:後列右)

    ▲湯山 あかね氏(写真:後列右)

    コンクール参加を通じて得られた大きな成果は、入社歴に関わりなく強固なチームワークの輪が生まれたことです。しかも、当センターのメンバーから「分からないことがあれば皆が助けてくれる、とても居心地が良い環境」などの声が数多く寄せられるようになりました。このような組織風土が生まれたのもコンクール出場者のチームワークから生まれたものだと思います。コンクールに出場するためには、現場で受電をしているTCや、ほかのスーパーバイザーの協力が欠かせません。皆さんにとても感謝しています。

    また、コンクールには出場しないけれど、電話応対品質を向上させたいと思っているTCがいることにも目を向け、昨年度からは「もしもし検定」も取り組みの一つに取り入れました。今年度から導入したTCグレード別査定制度(TCの業務遂行の実績を評価し、時給に反映する制度)の評価項目には「電話応対コンクールの参加」「もしもし検定の合格」も含まれています。当サービスセンターは、これからも「電話応対コンクール」「もしもし検定」を活用して応対品質の向上を目指していきます。

    会社概要
    三井住友海上あいおい生命保険株式会社
    会社名
    三井住友海上あいおい生命保険株式会社
    設立
    1996年(平成8年)8月8日
    所在地
    東京都中央区新川2-27-2
    代表取締役
    丹保 人重
    事業内容
    個人保険・企業向け保険・個人年金保険など各種生命保険商品の販売、保険金のお支払いなど
    電話応対技能検定実施機関
    日本電信電話ユーザ協会北海道支部
    http://www.pi.jtua.or.jp/hokkaido/
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  • 株式会社ファルマ

    株式会社ファルマ優れた応対、接遇により、患者さまの抱く不安や悩みを察知してサポー…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    株式会社ファルマ優れた応対、接遇により、患者さまの抱く不安や悩みを察知してサポート

    調剤薬局を運営する株式会社ファルマは、患者さまが心を開き、打ち明けにくい身体の悩み、生活の悩みを相談できる応対や接遇の品質を求め、電話応対コンクール参加と電話応対技能検定(もしもし検定)受検を積極的に進めています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社は県内最大クラスの薬局であるファルマ弘前薬局のほか、青森県内に薬局を六店舗展開しております。主な事業内容は処方箋による調剤、在宅介護事業、薬局内での一般薬や介護用品の販売です。ただ営利を目指すのではなく、地域社会に貢献する『非営利共同』が弊社の経営理念です。生活背景も病気の原因と考え、生活困窮などのご相談にも乗り、時には薬局スタッフが市役所まで同行し、公的援助の相談など、患者さんの生活支援のお手伝いをすることもあります」(崎野氏)

    ▲専務取締役 崎野 修氏

    ▲専務取締役 崎野 修

    電話での相談は24時間365日、そのままご自宅を訪問することも

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「電話は、患者さんと薬局をつなぐ重要な連絡手段です。私どもは薬局の営業時間終了後も、いただいたお電話を薬剤師の携帯電話に転送し、24時間365日、お薬についての疑問や不安、服用後の体調変化などのご相談を承っております。そしてお電話の内容から緊急を要すると思われる場合は、そのまま患者さんのご自宅まで足を運び、対面でお話をうかがうこともあります」(工藤氏)

    ▲ファルマ弘前薬局 事務長 工藤 敏子氏

    ▲ファルマ弘前薬局 事務長 工藤 敏子

    電話応対について、どのような課題がありましたか。

    「薬局にいらっしゃる患者さんは、身体のこと、そしてお金のことなど、人には言いにくい悩みをお持ちです。電話応対、窓口における対面コミュニケーションのいずれでも、そうした患者さんの立場に身を置き、信頼を得て、時にはふと患者さんの口から出た一言から、言い出せない本当の気持ちを察することが必要だと考えております」(阿部氏)

    「ただ、以前はそうした応対スキル向上は原則個人任せになっていました。外部の講師を招いての研修も行いましたが、時間の経過とともに研修で学んだことが忘れられてしまう状況でした」(崎野氏)

    ▲本部 主任 阿部 千佳子氏

    ▲本部 主任 阿部 千佳子

    コミュニケーション能力を高めるため電話応対コンクールに挑戦

    そうした課題解決にどのように取り組んだのでしょうか。

    「コミュニケーション能力を高める必要性を感じ、私自身が電話応対コンクールに参加しました。そこで他社の優れた応対品質を知り、応対品質向上への意欲が高まりました。2009年に初めて電話応対コンクールに挑んだ時はスクリプトの作り方すら分からない状態でしたが、それから毎年参加を重ねることで、少しずつスキルアップしてきました」(阿部氏)

    「電話応対コンクールに参加した阿部自身のスキルアップもさることながら、必死に練習している阿部の姿が、同僚にも良い影響を与え、それぞれが自分たちの応対を見直す、ある種の意識改革のきっかけになったと思います」(崎野氏)

    電話応対技能検定(もしもし検定)の受検についてはいかがでしょう。

    「電話応対コンクール参加を続ける中、さらにコミュニケーション能力を高めなければと考え、受検しました。そして、その内容が日常の電話応対、接遇に大きく役立つと分かり、ほかのスタッフにも受検を勧めました。現在、私が2級資格保持者となり、20名が4級に合格しております。また、さらに13名が受検を予定しております」(阿部氏)

    寸劇を取り入れた社内研修を導入、接遇の課題を見える化

    電話応対コンクール出場と、もしもし検定の導入で、社内にどのような変化がありましたか。

    「阿部の参加以降、これまで累計で13人が電話応対コンクールに挑んでいますが、その練習の様子を社内で公開している模擬応対では、演じる選手とほかの社員が一体となり、応対品質向上に前向きな効果を生んでいます。また、スタッフの感度とでも言うのでしょうか、お客さまの境遇を察する能力が高くなり、お困りごとなど、より深くお話を聞けるようになったと思います」(崎野氏)

    「電話応対コンクール参加と、もしもし検定受検で学んだことを活かし、社内の研修も一新しました。研修を主催する事務委員会が、拙い接遇や電話応対を含んだ寸劇を行い、参加したスタッフにどこに問題があるのか考えてもらうというものです。それぞれが接遇を第三者的な視点から見ることで、これまで気づきにくかった問題点を理解できるようになりました」(阿部氏)

    「この研修はこれまで概ね年2回でしたが、ローテーションで勤務するすべてのスタッフや薬剤師が受けられるよう、今年からは年8回に増やしています」(工藤氏)

    地域の方々が「あそこに相談に行こう」と思える薬局を目指す

    今後の目標について教えてください。

    「当社は最寄りの病院へ通う患者さんだけでなく、『地域の皆さまから選ばれる薬局』を目指しています。医療業界もICTやAIの導入が進むはずですが、人と人との関わりの重要性は変わりません。優れた電話応対や接遇で患者さんにご満足いただき、調剤を通じて幸せを提供したいと思っています」(崎野氏)

    「処方箋がなくても、『あそこに生活の相談に行こう』と思っていただけるような薬局を目指したいと思います」(阿部氏)

    日本電信電話ユーザ協会にご意見、ご要望はありますか。

    「阿部が電話応対コンクールに参加を始めた時は、一時的なおつき合いかとも思っていましたが、連続での参加、そしてもしもし検定と、協会とのつながりは年々深くなっており、さまざまなことを学んでおります。これからもよろしくお願いします」(崎野氏)

       
    会社概要
    株式会社ファルマ
    会社名
    株式会社ファルマ
    創業
    1991年(平成3年)8月26日
    会社所在地
    青森県弘前市北横町19番地の1
    代表取締役
    石川 隆之
    事業内容
    医薬品の調剤及び一般薬品販売
    URL
    http://www.pharmaizm.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人
    日本電信電話ユーザ協会
    https://www.pi.jtua.or.jp/aomori/
    青森支部
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  • 医療法人 徳真会グループ

    医療法人 徳真会グループコミュニケーション能力を武器に世界一の歯科医療グループへ…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    医療法人 徳真会グループコミュニケーション能力を武器に世界一の歯科医療グループへ

    全国に32の大型歯科診療所を展開、海外にも歯科技工の拠点を持つ医療法人徳真会グループは、電話応対技能検定(もしもし検定)と電話応対コンクールで磨いた応対、接遇で世界一の歯科医療グループのさらに先を目指しています。

     

    貴グループの概要について教えてください。

    「私どもは今から38年前、新潟県の旧新津市(現新潟市秋葉区)で診療用ユニットわずか3台の歯科として創業しました。当初より患者さん目線の診療を心がけ、できる限り診療時間が長く、休みの少ない歯科を目指しましたが、やはり小さな診療所では限界がありました。そこで、その目標の実現のため、大型の診療所を複数持つグループへ歩みを進めたのです。現在は全国32の直営診療所が、すべて年中無休で患者さんに対応しております」(松村氏)

    ▲理事長 松村 博史氏

    ▲理事長
    松村 博史氏

    理事長自ら各診療所に電話をかけ応対品質をチェック

    貴グループと電話応対との関わりについて教えてください。

    「電話は患者さんと診療所をつなぐ、重要なコミュニケーションツールだと思っています。そして、電話との関わりにおいて忘れられないエピソードがあります。開業当時、受付担当のスタッフが非常に優秀で、5~6年来院していない患者さんでも電話で名前を聞くだけで顔や家族構成が頭に浮かぶような人でした。もちろんそれは天性の才能だったと思いますが、誰もがそうした応対ができるべきと考え、教育や指導を続けています」(松村氏)

    具体的にどのような指導をされているのでしょうか。

    「時間の余裕がある時は、私が各診療所に電話をかけ、その応対をチェックします。そして『患者さんはまず電話口の声で診療所の雰囲気を判断する。だから第一声はとても重要だ』と繰り返し説いています。そして、定期的に外部から講師を招き、研修を行っています。応対やマナー以外も含め、研修は年1,000時間にも上ります」(松村氏)

    そうした指導、研修を受けられての感想はいかがでしょうか。

    「この診療所に入るまでは電話応対について全く知識がなく、受け答えも苦手でした。しかし、研修を受けたことで応対の技術が向上し、かつ、どういう気持ちで応対すべきかという心構えまで深く考えることができるようになりました。また入社3年目からは社内の電話応対を指導する立場になったことが、改めて自分の応対を省みて学び直す機会になっております」(小林氏)

    ▲受付 小林 広実氏

    ▲受付 小林 広実氏

    「当初は歯科助手として働き、その後、受付を担当するようになりました。対面での接遇が中心だった助手時代は患者さんの顔色や仕草で心情を判断できましたが、受付を担当することで相手の顔が見えない電話応対の難しさを知りました。研修で『第一声の大切さ』を学び、日々実践しております」(西山氏)

    ▲クリニックマネージャー 西山 晶子氏

    ▲クリニックマネージャー 西山 晶子氏

    ▲まつむら歯科新津診療所の受付

    ▲まつむら歯科新津診療所の受付

    もしもし検定で得た知識がさらにモチベーションを刺激

    もしもし検定受検のきっかけ、また受検で得たものについて教えてください。

    「講師からのお誘いで、新潟での電話応対コンクール全国大会を観戦し、その迫力に圧倒されました。ただ、このレベルにいきなり参加するのはハードルが高いと考え、講師に相談したところ、もしもし検定をお勧めいただいたのです」(松村氏)

    「私は現在3級資格保持者ですが、受検を通じ、相手の気持ちを考えてお話しできるようになりました。また、いくつかお伝えしたいことがある場合、『お伝えしたいことは全部で三点あります。まず一つめは……』というように、分かりやすい話法で話を組み立てられるようになったと思います」(小林氏)

    「知っているようで知らなかったマナーを基礎から学び直せたことが、大きな糧となりました。また『声に抑揚がなく気持ちが伝わりにくい』など自分自身の弱点も把握できるため、新たな学びのモチベーションになっています」(西山氏)

    今年から電話応対コンクールに参加されています。手応えはいかがですか。

    「内部での研修にはやはり限界があります。自分たちの本当の力を知るには、他企業・組織の応対レベルを学ぶための“他流試合”が必要です。今回、コンクールに参加し、地区大会奨励賞をいただいたことで、まずその目的は達成できたと思っています。またその受賞により、今後も挑戦したいという意欲がグループ全体で盛り上がっています」(松村氏)

    歯科への“常識”を打ち破り世界に羽ばたく人材を

    今後の目標について教えてください。

    「私たちは『世界一の歯科医療グループ』を目指しています。しかし、それは通過点で、その先に『世界でもっとも優れたヒューマンカンパニー』という目標を置いています。歯科という、患者さんに電話や対面で接する業務を通じ、高いコミュニケーション能力を持つスタッフが育ち、そのスタッフが社内アントレプレナー(起業家)として新事業を立ち上げ、拡大していくことが私の夢です。世間にある『歯科診療所というもの』への固定観念を取り払い、世界に羽ばたく人材を育成したいのです。もしもし検定や電話応対コンクールは、そうした人材を育む素晴らしい場になると思っています。今後とも協会にはご指導をよろしくお願いします」(松村氏)

    組織概要
    医療法人 徳真会グループ
    組織名
    医療法人 徳真会グループ
    創業
    1981年(昭和56年)4月16日
    本社所在地
    新潟県新潟市秋葉区美幸町3-2-25
    理事長
    松村 博史
    診療科目
    歯科
    URL
    http://www.tokushinkai.or.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社マナフィス
    http://manafis.com/
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  • 株式会社ティア

    株式会社ティアお客さまの心に寄り添う電話応対で、心に残る“お別れ”の実現を 全国…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    株式会社ティアお客さまの心に寄り添う電話応対で、心に残る“お別れ”の実現を

    全国に葬儀会館を展開する株式会社ティアは、コンタクトセンタースタッフ全員に「電話応対技能検定(もしもし検定)2級以上の取得」を義務づけ、家族の危篤やお別れに心を痛めるお客さまに、心のこもった応対で接しています。

    事業概要について教えてください。

    「私どもは愛知県を中心に、全国の直営、フランチャイズを合わせて約100店舗の葬儀会館を展開する葬祭事業者です。お客さまからのご依頼により、葬儀・法要などを執り行うことが事業の中心となります」(藤原氏)


    ▲葬祭事業本部 会員課 藤原 真也氏

    「現在は、葬儀についての考え方が多様化しています。私どもでは、幅広いお客さまの要望に応えるべく、終活&家族葬セミナーのほか、ランチセミナーや相談会などのイベントでお客さまとの距離を縮め、さまざまな声をいただくようにしております」(髙橋氏)


    ▲葬祭事業本部 会員課 髙橋 真子氏

    電話の声色や雰囲気から状況を察し、寄り添う応対を

    事業と電話との関係について教えてください。

    「ほぼすべてのお客さまとのファーストコンタクトは電話によるもので、これはほかの業種との大きな違いだと考えております。その電話も、チラシなどを見てお問い合わせいただく場合もあれば、お客さまの家族が危篤状態になり、葬儀の相談をしたいという切羽詰まったものもあります」(髙橋氏)

    「葬儀の際には、私どもの各会館に多くの方が参列されます。私どもティアのフリーダイヤルは愛知県を中心に全国からのお問い合わせを受け付けております。葬儀会館の場所、交通機関などについてのご質問にもお答えしています」(藤原氏)

    電話を受けるにあたり、どのようなことに気を配っていますか。

    「『明るく元気良い第一声』は、他業種のコールセンターにおける応対と相違ありません。しかし、お客さまが発する言葉と声の雰囲気などから瞬時に状況を察し、気持ちに寄り添う応対が求められます。例えばイベントのお問い合わせであれば、第一声のトーンでそのまま話を続けます。しかし、お身内の方の容態や葬儀相談に関することであれば、トーンを落として『ご心配でございますね』と続け、共感の部分を強くしていきます」(髙橋氏)

    導入からわずか1年で9名がもしもし検定2級に合格

    これまでに電話応対でどのような課題がありましたか。

    私は葬祭ディレクターとして葬儀の現場で働いたのち、2年ほど前にコンタクトセンターに配属となりました。当時は応対マニュアルや研修も整備中で、スタッフそれぞれが自分のやり方で電話に応対しており、品質の統一ができていませんでした」(髙橋氏)

    その課題をどのように克服したのでしょうか。

    「まず、マニュアルを作成しました。作成にあたっては、自分が現場で働いた経験を活かしつつ、『お客さまにどのようなことをうかがい、現場と共有すれば良い葬儀ができるのか』を重視しました。マニュアルの内容は、葬祭業の経験を持たず、入社してくる新人に合わせ、すぐ仕事が覚えられるよう配慮しました。そして、マニュアルを整備する一方でコンタクトセンタースタッフや夜勤スタッフにも電話応対を指導しました。自分の親世代に相当する年齢のスタッフもいることから、当初はやや戸惑いもありましたが、『お客さまにとって大切な家族の葬儀を承るのだから、ミスは許されない』という厳しい気持ちで接しました」(髙橋氏)

    「応対品質の向上を目指して、もしもし検定を導入し、電話応対コンクールへも出場しました。コンタクトセンターのスタッフには2級の合格を義務づけましたが、導入から1年で17名のうち9名が2級合格、新人も含め残り8名が3級合格という、しっかりとした手応えを感じています」(藤原氏)

    ほかに組織的なレベルアップへの取り組みはありますか。

    「スタッフ一人ひとりに得手不得手はありますし、新人も成長のスピードは人それぞれです。そこで基本的にはマンツーマンでの指導を重視しています。具体的には応対をモニターし、苦手と思えるところを指摘し、強化しています」(髙橋氏)

    来期には受電エリアを全国エリアに拡大しコンタクトセンターの体制を一新

    今後の目標について教えてください。

    「電話応対コンクールへの参加で、他社のレベルの高さを知るとともに、自分たちはまだまだ伸びる余地があると実感できました。まずは愛知県大会の上位入賞、さらには全国大会への出場を目標にしたいと思います。また、来期にはコンタクトセンターの体制を一新し、受電エリアを現在の愛知県エリアだけでなく、全国エリアに拡げ、全国からのお問い合わせに対応することを考えております。もしもし検定受検と電話応対コンクール参加の経験を活かし、これまで以上に応対品質を高め、会社の知名度も全国エリアに拡げていきたいです」(髙橋氏)


    ▲オフィスの様子

    「電話でのファーストコンタクトが、葬儀全体の印象を大きく左右します。コンタクトセンターの品質をさらに向上し、お客さまの心に残る葬儀になるよう、頑張っていきたいと思います」(藤原氏)

    日本電信電話ユーザ協会へご意見、要望があれば教えてください。

    「もしもし検定の受検は、スタッフ各自が電話応対のあり方を真摯に考えるきっかけにもなりました。学んだことをしっかりとお客さま応対に反映させ、一人でも多くの方に『ありがとう』と言っていただけるよう、これからも取り組んでいきます」(髙橋氏)

    会社概要

    会社名 株式会社ティア
    創業 1997年(平成9年)
    本社所在地 愛知県名古屋市北区黒川本通三丁目35番地1
    代表取締役社長 冨安 徳久
    事業内容 葬儀施行全般や各種法要の請負。葬儀施行後の遺族の相談内容に応じたアフターフォロー。フランチャイズによる葬儀会館の運営及び葬儀ビジネス参入提案、ノウハウ提供など
    URL http://www.tear.co.jp/

    電話応対技能検定実施機関

    機関名 株式会社ハーモネット
    http://www.harmonet-corp.jp/
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  • 株式会社兵庫分析センター

    株式会社兵庫分析センター社員全員が電話応対技能検定(もしもし検定)4級を取得、技…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    株式会社兵庫分析センター社員全員が電話応対技能検定(もしもし検定)4級を取得、技術者が直接お客さまと話せる体制を構築

    水や空気、土壌などに含まれるさまざまな物質を分析し、環境汚染の防止、労働環境の適正化などに貢献する株式会社兵庫分析センターは、営業と技術の垣根をなくし、高いお客さま満足を追求。全社的な電話応対技能検定(もしもし検定)導入が、その実現をサポートしています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社はさまざまな物質の分析と測定を行い、数値化して『計量証明書』という形でご報告し、お客さまの課題解決をお手伝いする環境計量証明事業所です。分析や測定の対象は、水、空気、土壌、騒音・振動、臭気、細菌、作業環境など目に見えないものの分析など、環境に関わる分析を多岐にわたり行います。その目的は公害や環境汚染に関わるもののほか、事業者さまが他社から仕入れる素材が仕様どおりになっているかどうか調べる場合もあります。そして弊社はこうした調査分析能力を高めるため、社員が各種の技術資格取得に努力しています。環境計量士、作業環境測定士、公害防止管理者、臭気判定士など数多くの国家資格の有資格者が在籍。特に環境計量士の在籍数は国内でもトップクラスです」(巽氏)

    ▲改革推進室 CS推進部門 プロジェクトマネージャー 巽 里美氏

    ▲改革推進室
    CS推進部門
    プロジェクトマネージャー
    巽 里美氏

    応対スキルの個人差と、技術系社員の電話への「苦手意識」が課題に

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社は全国のお客さまを相手に事業を進めています。そのため電話はお客さまと弊社との間で最も活用されているパイプラインであり、お客さま満足を考える上で電話応対品質の向上は必須となります」(巽氏)

    お客さまとの電話で特に気をつけていることはありますか。

    「電話でやりとりする内容には機密事項も多く、時には弊社の分析結果が、お客さまの業務に影響するものもあります。そのため日付や小数点、化学記号などの言い間違い、聞き間違いには特に注意を払っています」(巽氏)

    これまで電話応対にどのような課題がありましたか。

    「電話応対の重要性を意識してはいるものの、自分の応対がお客さまにどう受け止められているか、不安を持ち続けている社員もおりました。また、応対スキルの均質化ができておらず、社員により応対の巧拙がバラバラでした」(山本氏)

    「弊社社員の8割を占める技術系社員の中には電話に苦手意識を持つ者が少なくありませんでした」(木村氏)

    ▲総務部
 総務経理グループ グループリーダー 山本 裕紀氏

    ▲総務部
    総務経理グループ
    グループリーダー
    山本 裕紀氏

    ▲改革推進室 プロジェクトリーダー 環境計量士 博士(工学) 木村 和幸氏

    ▲改革推進室
    プロジェクトリーダー
    環境計量士
    博士(工学)
    木村 和幸氏

    応対品質向上の手応えを受け、大胆な組織改革にチャレンジ

    そうした課題をどのように克服してきたのでしょうか。

    「まず始めに、お客さまからいただく電話のほとんどに初期応対する総務部が応対品質向上を目指し、もしもし検定3級合格と電話応対コンクールの地区予選通過を目標に掲げました。同時に応対マニュアルも作成し、応対の均質化を図りました。もしもし検定に向けた学習で知識を得たこと、また電話応対コンクール参加のためにスクリプトを作成し、練習を続けることで、自身の応対を振り返り、お客さまに伝わる応対になっているかどうかを見直す良い機会になったと思います」(山本氏)

    「こうした取り組みにより、お客さまから『応対が良い』というお褒めの言葉をいただくことが多くなりました。この成果を受け、昨年からはさらに組織改革にも踏み切りました」(巽氏)

    その「組織改革」の中身について教えてください。

    「昨年までは営業部の社員が、お客さまと技術者との間に入り、情報伝達を行っていました。しかし、さらなる生産性の向上と効率化、さらにはお客さまと技術者が直接対話することで、お客さま満足の向上を図ることを目的に営業部をなくし、技術者が営業の一部も担う『技術営業の体制』へシフトしました。それに伴い、社員全員のもしもし検定4級取得を必須といたしました」(木村氏)

    「正直、最初はこの組織改革に戸惑いもありました。しかし、もしもし検定4級に向け学習を積み、合格したことで、自信を持ってお客さまとコミュニケーションできるようになりました。また技術的な会話で『ちょっと難しいとお考えかな』と気づいた時は、説明をより分かりやすく噛み砕いたり、補足するなど、お客さまの目線で考える余裕も生まれました」(八木氏)

    ▲環境技術部
分析グループ リーダー 環境計量士 八木 昭則氏

    ▲環境技術部
    分析グループ
    リーダー
    環境計量士
    八木 昭則氏

    将来は社員全員のもしもし検定3級合格を目指す

    今後の目標があれば教えてください。

    「受検者からは『今まで知らなかったこと、間違えて覚えていたことなどの“気づき”があり、大変勉強になった』という声も寄せられ、もしもし検定の効果を実感しています。『社員全員の4級取得』という目標はクリアしたので、次は3級を目標にしたいと思っています」(巽氏)

    「『どの部署も応対が良い』とおっしゃるお客さまが増え、大変満足しています。これからはそうしたお客さまに、弊社がもしもし検定を導入していることを広くお知らせしたいと考えています。また、弊社では現在、全国すべての都道府県からのお客さま獲得を営業の目標にしています。もしもし検定で得た応対品質が、その一助になると確信しております」(木村氏)

    「技術者というと“カタい人間”と思われがちですが、コミュニケーション能力をさらに磨くことでその殻を破り、『おたくの技術者は技術者っぽくないですよね』と言われるまでになりたいと思います」(八木氏)

    「弊社の場合、電話応対専門の社員がいるわけではありません。しかし、その環境で電話応対コンクールの地区大会優勝者が出てきたことは素晴らしいと思っています。近い将来、県大会を勝ち抜き、全国大会に出場できるよう頑張っていきたいですね」(山本氏)

    会社概要
    株式会社兵庫分析センター
    会社名
    株式会社兵庫分析センター
    設立
    1975年(昭和50年)8月15日
    所在地
    兵庫県姫路市広畑区正門通4丁目10番地の8
    代表取締役
    石井 哲人
    事業内容
    大気、土壌、騒音、振動、作業環境、空気環境、飲料水、アセスメント、石綿などの分析・調査、環境機器メンテナンス、受託実験ほか、環境に関わる業務全般
    URL
    http://www.hyobun.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社兵庫分析センター
    http://www.hyobun.co.jp/
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  • 一般社団法人 日本ヒーブ協議会

    一般社団法人 日本ヒーブ協議会異業種交流の輪の中で電話応対技能検定(もしもし検定…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    一般社団法人 日本ヒーブ協議会異業種交流の輪の中で電話応対技能検定(もしもし検定)を採用、企業と生活者双方のメリットを探求

    会員企業の働く女性が集まり、生活者と企業のパイプ役として活動している一般社団法人 日本ヒーブ協議会は、昨年より、電話応対技能検定(もしもし検定)を導入。ビジネスのさまざまな場面や電話応対に必要なコミュニケーションスキルを学ぶ場として提供しています。

    貴協議会の概要について教えてください。

    「一般社団法人 日本ヒーブ協議会は、働く女性が生活者と企業とのパイプ役としてより良い仕事をするため、さまざまな企業の消費者関連部門に属す人が集まり、活動する団体です。この活動のルーツはアメリカで家政学を学んだ人が企業で活動するHEIB(企業内家政学士)ですが、日本では独自の方針により発足したことから、カタカナの名称としています」(梶原氏)

    「2018年4月現在、東京、関西、九州の3拠点で71名の正会員が所属し、この正会員の属する企業、そして29の賛助会員企業が協議会の活動を支えています」(鈴木氏)

    その具体的な活動はどういうものか、教えてください。

    「月に一度開かれる月例研究会が活動の中心です。月例研究会では、生活者と企業のより良い関係やヒーブの役割を問い直し、一層の能力向上を図るため、有識者や企業経営者などを講師として招き、講演会や事例研究を行っています。またその内容をより広く知ってほしい場合は、会員以外でも参加できるオープン形式をとっています」(梶原氏)

    「また、共通のテーマを会員同士で研究し、専門性を磨く分科会も行っています」(鈴木氏)

    ▲代表理事 梶原 織梨江氏

    ▲代表理事
    梶原 織梨江氏

    ▲副代表理事 鈴木 聖子氏

    ▲副代表理事
    鈴木 聖子氏

    業種をまたいだ研究活動により、新たな“気づき”に到達

    そうした研究会、分科会を行うことで、どのようなメリットがあるのでしょうか。

    「私たちは主に企業で働いていますが、職場を離れれば一生活者となります。その生活者視点を活かした活動を通じて自らのスキルアップを図り、その成果を企業に持ち帰り共有することが、企業のお客様対応の質の向上にもつながり、お客様満足度のさらなる向上に寄与すると考えています。生活者視点を活かした取り組みは各企業ですでに行われていますが、ヒーブ協議会は『異業種交流』にポイントがあります。さまざまな課題に他社、他業種はどのように対応しているかを共有することが、企業内では得られない“気づき”につながるのです。そして研究の成果は事例集などにまとめ、会員が持ち帰り、所属企業で活用します」(梶原氏)

    「また現在、消費者や企業を取り巻く環境変化は速く、一企業ですべてをフォローしていくのは困難になりつつあります。私たちが合同で研究し、その成果を共有することは、そうした企業の負担を減らすとともに、生活者に必要な情報やサービスを提供できる環境作りにつながると考えています」(鈴木氏)

    ビジネスパーソンが習得すべきスキルをもしもし検定で

    今回、もしもし検定を貴協議会として導入することになった動機を教えてください。

    「分科会の一つに『お客様対応を考える分科会』があり、ある正会員企業がもしもし検定を取り入れ、応対品質向上に効果が出ているという情報共有がありました。そこでまず、2017年に関西支部の月例研究会で4級を受検し、その反応が良かったことから、今年は九州支部、そして東京本部での受検となりました」(鈴木氏)

    「4級は自主学習だけでも受検できますが、当協議会が開催するにあたっては、試験対策講座を2時間設定し、受検者がより理解を深められる環境を用意しました」(梶原氏)

    具体的にどのような部分を評価されたのでしょうか。

    「もしもし検定4級の内容が電話応対に限ったものではなく、ビジネスパーソンとして身につけておくべきマナーや常識を広く網羅し、実用的な内容だったからです。こうした知識は各企業で研修を行い習得するものですが、こちらも最新のマナー、こうあるべきという作法を各企業がアップデートすることは難しくなっています。『お客様対応を考える分科会』で長年研究を行ってきた当協議会がもしもし検定を取り入れることは、会員企業にとっても自然な流れであると考えます」(梶原氏)

    ▲日本ヒーブ協議会東京本部「もしもし検定」会場

    ▲日本ヒーブ協議会東京本部
    「もしもし検定」会場

    ▲『お客様対応を考える分科会』作成電話応対実務マニュアルなど

    ▲『お客様対応を考える分科会』
    作成電話応対実務マニュアルなど

    もしもし検定を通じて一層の「生活者と企業のコミュニケーション活性化」を

    今後の目標について教えてください。

    「もしもし検定の取り組みは始まったばかりです。これからも4級の受検機会を設けて資格者の裾野を広げていくか、もしくは4級合格者向けに3級、2級とより上を目指す機会を提供するのかは、会員のニーズを汲みながら検討しています。ヒーブのミッションである『生活者と企業の双方を理解し、新しい価値を創造・提供することで、生活者の利益および企業の健全な発展に寄与すること』を目指し、検討を重ねていきたいと思っています」(梶原氏)

    「私自身は4級に合格し、さらに上を目指したいという気持ちです。ヒーブの中に1級、さらには指導者級資格まで目指せる資質を持つ人がいるかもしれません。そうした人材の発掘にもつなげられるよう、もしもし検定をうまく活用していけたらと思います」(鈴木氏)

    ▲試験対策講座の様子

    ▲試験対策講座の様子

    組織概要
    一般社団法人 日本ヒーブ協議会
    組織名
    一般社団法人 日本ヒーブ協議会
    創設
    1978年(昭和53年)
    所在地
    東京都渋谷区代々木2-30-4 C-002
    活動内容
    月例研究会、公開講座、分科会・自主研究会、ヒーブ講座など
    URL
    http://www.heib.gr.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    一般社団法人 日本ヒーブ協議会
    http://www.heib.gr.jp/
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  • 三村鉄工株式会社

    三村鉄工株式会社高い品質の電話応対で、新規のお客さまの安心と信頼を獲得 油圧シリ…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    三村鉄工株式会社高い品質の電話応対で、新規のお客さまの安心と信頼を獲得

    油圧シリンダの専門メーカーである三村鉄工株式会社は、電話応対技能検定(もしもし検定)の導入で“ご当地的なマナー”を払拭。さらに女性社員に「優れたマナーと電話応対品質を身につける」という新たなキャリア形成の道も開きました。

     

    御社の概要について教えてください。

    「弊社は油圧シリンダを主力製品とするメーカーです。油圧シリンダという製品に馴染みがない方がほとんどだと思いますが、工事用のクレーンのアームを曲げ伸ばしする円筒状のパーツや、そのクレーン車の左右から張り出し車体を支えるパーツが、分かりやすい例でしょう。また、護岸工事で使う止水用の杭は、かつて大きなハンマーで機械的に打ち込んでいましたが、この分野でも弊社の油圧シリンダを使うことで、工事の低騒音、低振動化が可能となりました。弊社の主な取引先は、そうした製品を作るメーカーとなります」(三村氏)

    代表取締役社長 三村 勇雄氏

    ▲代表取締役社長
    三村 勇雄

    優れた電話応対で、お客さまを工場見学にスムーズにご案内

    電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社は、長いお付き合いのある得意先との取引が売上の多くを占めますが、新規のお客さまからお声がけをいただくことも、もちろんございます。そうした場合、弊社の製品だけでなく、工場設備、現場を見ていただき、弊社が信頼に足る会社であるとご納得いただきます。つまり電話は、そうした新規のお客さまをスムーズにご案内する入口となるのです」(三村氏)

    「電話応対の質が低ければ、どれだけ良い製品を作り、良い現場を実現しても、お客さまの『見学に行ってみよう』という行動につながりません。お客さまがご来社いただいた時も、きちんとしたマナーで接遇し、工場までご案内することは非常に大切です。つまり、製造の現場が品質向上に頑張ることと、電話の応対、接遇マナーは業績向上のための両輪であると思っています」(小林氏)

    執行役員常務 小林 貴宣氏

    ▲総執行役員常務 小林 貴宣

    有力同業者からの賞賛の言葉が品質向上活動のきっかけに

    そうした電話応対や接遇について、御社にはどのような課題があったのでしょうか。

    「私たちは全国のお客さまと取引をしております。しかし、その取引における言葉づかいにおいて、ややなれなれしい言葉や、敬語を省いてしまうようなことが少なからずありました。例えば、近隣にあって親交の深い取引先との間では方言で話すほうが親しみを感じますし、遠慮のない物言いでも許されるでしょう。しかし、それが新規のお客さまからのお問い合わせにおいても、敬語を省く言葉づかいになってしまうこともありました。また、『敬語は冷たい』『相手に距離を感じさせてしまう』といった意識も、社員の間に少なからず存在していました」(小林氏)

    「そんな時、弊社の電話応対を評価していただく機会がありました。比較的きちんとした言葉づかいのできる社員が有力な同業者からの電話に応対しました。その方は応対に感銘を受けられ、弊社会長に『御社の電話応対はすばらしいですね』と伝えていただいたのです。その話を耳にし、私は『電話応対で人の心を動かせるのであれば、全社的な電話応対品質の向上は避けて通れない。そしてその先に会社の成長がある』と確信しました」(三村氏)

    社員に電話応対技能検定(もしもし検定)受検を奨励、将来は報奨金も

    どのように、応対品質の向上を目指したのでしょうか。

    「社員の研修をお願いしていた教育機関に相談したところ、もしもし検定をおすすめいただきました。そこでまず営業、購買、総務より、10名の女性社員の講習をお願いしました。実はこの10名という女性の数は、同規模の地方のメーカーでは高い比率だそうです。私はそうした社員のモチベーションをどう高めていくか、ずっと考えていたのです。もしもし検定は、応対品質の向上だけでなく、こうした社員の新たなやりがいやキャリア形成につながるのではないかという意図もありました」(三村氏)

    「去年の秋から受講を始め、現在9名が3級に合格し、中にはさらに上の級を受検する意欲を見せている者もいます。近い将来、もしもし検定有資格者に報奨金を出せるよう、社内制度の改正も考えているところです」(小林氏)

    もしもし検定の導入で、どのような効果がありましたか。

    「受検を通じ敬語への拒否感は薄れ、『基本を知っているからこそ、敬語でも、ややくだけた言葉でも、お客さまに寄り添うことができる』と、学ぶことができました」(三村氏)

    「電話の言葉づかいが明らかに良くなりました。担当の営業社員が不在時でもお客さまのご用件をしっかりとうかがい、より満足いただける応対ができるように、徐々になってきていると思います」(小林氏)

    ▲オフィスの様子

    ▲オフィスの様子

    ▲本社外観

    ▲本社外観

    将来はあらゆる社員に高いコミュニケーション能力を

    今後の展望について教えてください。

    「より上の級を目指したいという社員には、弊社としてもしっかりサポートしていきたいと思います。先ほど三村が申し上げたように、それが本人のキャリア形成につながり、会社としての力にもなると思っていますから」(小林氏)

    「今後は他部門にも、受検対象を広げようという考えも持っています。営業部門のみならず、高いコミュニケーション能力は有利に働きます。相手の心を掴み、条件をうまくまとめるためにも役立ちますし、外部提供者との折衝においても、また、内部コミュニケーションにおいてもしかりです」(三村氏)

    会社概要
    三村鉄工株式会社
    会社名
    三村鉄工株式会社
    創業
    1952年(昭和27年)
    本社所在地
    香川県さぬき市末371番地6
    代表取締役
    三村 勇雄
    事業内容
    油圧機械器具製造
    URL
    https://www.mimura-iron.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社ソアテック
    http://www.soatec.com/
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  • 三井住友銀行 コールセンター神戸

    三井住友銀行 コールセンター神戸電話応対コンクールの課題にコールセンター全体で取…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    三井住友銀行 コールセンター神戸電話応対コンクールの課題にコールセンター全体で取り組み、応対品質向上を

    三大メガバンクの一つ、株式会社三井住友銀行は、神戸市と福岡市のコールセンターで電話応対コンクール参加と電話応対技能検定(もしもし検定)導入で応対品質の向上を実現。コールセンターに寄せられるお客さまの声を起点とした「より良い銀行づくり」を目指しています。

    事業概要について教えてください。

    「当行は東京に本店を置く、複合金融グループである三井住友フィナンシャルグループ傘下の中核的存在のメガバンクです」(妹尾氏)

    貴行と電話応対との関わりについて教えてください。

    「当行は神戸と福岡にコールセンターを置き、一体となって運営しています。業務内容は受電が中心で、商品やサービスのご案内、お客さまの資金運用やローンの相談受付、インターネットバンキングの操作などのお客さまのお電話に、約250名のオペレーターが応対しております。年間の受電数は約200万件にのぼります」(妹尾氏)

    ▲コールセンター神戸 所長 妹尾 正樹氏

    ▲コールセンター神戸
    所長
    妹尾 正樹氏

    多くのお客さまの声を本部や経営陣に伝え、より良い銀行に

    お客さまへの応対で心がけていることを教えてください。

    「コールセンターでは日々、多くのお客さまの声と接しています。お客さまの声を真摯に受け止め、鮮度の高い声を本部や経営陣に伝え、より良い銀行を作っていくこと、そして質の高い応対により、お電話をくださったお客さま一人ひとりにご満足いただき、三井住友銀行のファンになっていただくことが、私たちの役割だと思っています」(妹尾氏)

    そうしたお客さまの声を、どのように行内で共有、活用しているのでしょうか。

    「月に一度、社内関連部署のスタッフとともに応答ログを聞く『お客さまの声を聴こう会』を開催しております。こうした取り組みから、例えばインターネットバンキングの画面をより分かりやすく改善するなどの成果も上がっています」(妹尾氏)

    これまでの電話応対を通じて、課題として感じているものはありますか。

    「新たな金融商品の登場など、銀行の業務内容は日々変化しており、お客さまのお問い合わせ内容も多様化しています。そうした状況に対応すべく、研修と教育、業務をサポートするツールの提供などで、オペレーターがお客さまに適切な応対ができる環境を整え続けていくことが課題であり、日々取り組んでいます」(妹尾氏)

    グループ会社からの推薦で電話応対技能検定(もしもし検定)を導入

    貴行はもしもし検定を導入されています。その動機と目的を教えてください。

    「2014年、コールセンター改革の一環として同じグループに属するSMBC日興証券株式会社からアドバイスを受けた際、応対品質向上に効果があると推薦されたことがきっかけです」(妹尾氏)

    「神戸にいる20名のSSV(サブスーパーバイザー)から希望者を募り、受検しました」(吉村氏)

    受検の結果とその効果はいかがでしたか。

    「初年度から受検したSSVは順調に上級資格に進み、現在は8名が1級資格保持者となっています。オペレーターの理解度が高まっていると思います。また、SSVは、関連部署に報告をあげることも多いのですが、その際の言葉の使い方などが理路整然として、より分かりやすくなりました」(吉村氏)

    ▲コールセンター神戸 企画グループ 研修担当 吉村 真由子氏

    ▲コールセンター神戸
    企画グループ
    研修担当
    吉村 真由子氏

    業務とは異なるテーマに全員で取り組み、学びの場に

    電話応対コンクールにも出場されていますが、その動機を教えてください。

    「社内で応対コンクールは実施していましたが、他業種・他社問わず、高い応対品質に触れる機会の必要性を感じていました。競争という舞台を通じてスキル向上を図りたいと考えたため、参加いたしました」(妹尾氏)

    「2014年にまず2名が出場し、以降はコンスタントに毎年20名前後が出場しています。SSVだけでなく、オペレーターも含め希望者を募り、選手を選抜しています」(吉村氏)

    出場によりどのような効果を感じていますか。

    「コンクールの課題には、コールセンター全体で取り組み、出場者以外のオペレーターもそれぞれ、スクリプトを作成しています。それは日常業務とは異なるテーマを通して真剣にお客さま応対を考えることが、純粋に電話応対そのものの品質向上につながると考えているからです。さらに発表会でスクリプトを共有し、同じテーマに対して違う考え方やアプローチがあるという学びの場としています」(吉村氏)

    コンクール出場で、コールセンターの団結力向上を期待

    もしもし検定、電話応対コンクールについて、今後の目標について教えてください。

    「もしもし検定は、SSV全員の1級合格を目標とし、さらなる指導力の向上を図っていきたいと思っています。コンクールについては、上位を目指すことももちろんですが、コールセンターの団結力を高める効果も期待しております。このどちらも、最終的には高いお客さま満足度の実現が目標です」(妹尾氏)

    日本電信電話ユーザ協会にご意見、ご要望があれば教えてください。

    「これまでもさまざまな研修で当行コールセンターの品質向上をサポートしていただいています。勝手ではありますが、オペレーターのレベルに応じ、より細かくカスタマイズした研修などもご用意いただければと思います。これからもよろしくお願いします」(吉村氏)

    会社概要
    株式会社三井住友銀行
    会社名
    株式会社三井住友銀行
    創設
    1876年(明治9年)
    所在地
    東京都千代田区丸の内一丁目1番2号
    頭取CEO(代表取締役)
    高島 誠
    資本金
    17,709億円
    事業内容
    普通銀行業
    URL
    http://www.smbc.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    日本電信電話ユーザ協会兵庫支部
    https://www.pi.jtua.or.jp/hyogo/
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  • 宗教法人 創価学会

    宗教法人 創価学会電話応対技能検定(もしもし検定)と電話応対コンクールを通じ技能…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    宗教法人 創価学会電話応対技能検定(もしもし検定)と電話応対コンクールを通じ技能を向上、“真心の応対”を

    国内800万世帯以上の会員を有する宗教法人創価学会は、東京・信濃町の総本部にある電話応対窓口で、会員や会員以外からいただく問い合わせに「一人ひとりを大切にする応対」で向き合っています。

    貴学会について、概要を教えてください。

    「創価学会は日蓮大聖人の仏法を信奉する宗教団体として1930年(昭和5年)に創立し、1952年(昭和27年)に宗教法人格を取得しました。以降、会員数は増加し、国内では827万世帯、そして海外でも192の国や地域で、多くの会員が活動しております。創価学会総本部は、東京・信濃町に複数ある創価学会関連施設の総称です。こちらには電話応対窓口のほか、創価文化センター、戸田記念国際会館、広宣流布大誓堂、聖教新聞社などがあります」(久川氏)

    総本部運営局 庶務部 交換台 久川 舞氏

    ▲総本部運営局
    庶務部
    交換台
    久川 舞

    全国、そして世界各地からの来訪客を分かりやすく案内

    貴学会と電話応対との関わりについて教えてください。

    「私どもは学会の代表電話番号で、会員や会員以外の皆さまから創価学会についてのさまざまなお問い合わせをいただいております」(久川氏)

    お問い合わせは、どのような内容が多いのでしょうか。

    会員からの問い合わせは、創価学会総本部にある各施設への道案内が中心となります。総本部へは全国各地、また海外からも多くの会員が訪れます。そうした方々は必ずしも東京の地理に明るいわけではありませんし、最寄りとなる信濃町駅だけではなく、東京駅や羽田空港からのお電話も珍しくありません。また先ほど申し上げたように、総本部には複数の施設があります。そのため信濃町駅までの交通機関のご案内、信濃町駅から目的の施設へ向かうため、お電話でのご案内が必要になるのです。また、全国各地にある当学会の組織から、さまざまな問い合わせがございます。そうした電話は内容をうかがい、担当の部局につなぐこととなります」(井川氏)

    「会員以外の方からでは、当学会との取引を希望される企業からのいわゆる営業電話を多くいただきます。こうしたお電話も、内容をうかがって担当部局に引き継ぎます」(久川氏)

    総本部運営局 庶務部 交換台 井川 光氏

    ▲総本部運営局
    庶務部
    交換台
    井川 光

    マナー研修や定例の講習で基本的な電話応対の技術を習得

    電話応対について、特に気をつけていることを教えてください。

    「会員、会員以外を問わず、お電話をくださった一人ひとりを大切にし、ニーズにお応えしながら『電話してよかった』と思っていただける応対を心がけております」(久川氏)

    「基本的にはスクリプトを用意せず、交換台のメンバーの経験で応対の質を高めていくこととしています」(井川氏)

    これまでの電話応対でどのような課題がありましたか。

    「お客さまのニーズに応えたい、安心をお届けしたいという気持ちで電話に向き合っていました。しかし電話応対コンクールに参加することで、私どもと他企業さまとの応対品質に大きな差があることが分かりました。そしてその原因は自分たちが知識の乏しい中、独自の練習方法をとっていたことによるものでした」(井川氏)

    そうした課題をどのように解決してきたのでしょうか。

    「外部の目による確認と指導です。コンクール参加を通じご指導いただくことになった講師の方に、自分たちだけでは分からなかったクセをご指摘いただき、その修正を図りました。また日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対マナー研修にも積極的に参加し、参加者がその内容を交換台のメンバー全員にフィードバックしました。プロの講師による月一度の講習も行い、発声や応対の基礎知識の習得に励んでいます」(久川氏)

    もしもし検定受検と電話応対コンクール参加で得た知識を業務で実践

    ほかに、個人的、組織的に取り組んでいることはありますか。

    「内部的な取り組みとしては、毎日“名乗り”に始まる発声の練習を行っています。この中では50音で口の動きを再確認するほか、滑舌練習の題材として使われることの多い歌舞伎の口上『外郎売(ういろううり)』を皆で読み合い、表現力向上に努めています。また外部の力を借りた取り組みでは、電話応対コンクールへの出場を続け、さらにもしもし検定の受検を進めています。新人は2年目に3級を受けることが通例で、現在は2級資格保持者、3級資格保持者各3名が在籍しています」(井川氏)

    「検定では自身の応対のクセ、取り組むべき課題の理解に役立っています。コンクールはもしもし検定で学んだ知識を実践する場であるだけでなく、参加により『目の前の一人に寄り添う』という、応対で最も大切な姿勢を一番に学びました。電話をかけてきた方が何を求めているのかを丁寧にうかがい、共感し、誠実に応え電話をかけてきた方にご安心いただくことで、電話応対の根幹が人と人とのつながりであることを実感いたしました」(久川氏)

    電話応対の様子

    ▲電話応対の様子

    電話応対コンクールで受賞した賞状など

    ▲電話応対コンクールで受賞した賞状など

    多くの方にお喜びいただける“真心の応対”を目指して

    今後の目標について教えてください。

    「これからも会員の皆さまだけでなく、会員以外の方も含めた多くの方々に満足していただけるよう、“真心の応対”の実現に取り組んでいきたいと思います。また人事交流により、交換台で経験を積んだ人材が異動先部局のコミュニケーション能力向上に貢献し、かつ交換台の信頼向上につながっています。この良い流れを今後も継続したいと思っています」(久川氏)

    日本電信電話ユーザ協会に対し期待すること、ご要望があれば教えてください。

    「ユーザ協会の主催するコンクールや研修は、職場全体で電話応対へのモチベーションを高める良い機会となっております。これからも応対品質向上を目指すための指導や情報発信を続けてもらえることを心から楽しみにしています。よろしくお願いします」(井川氏)

    組織概要
    宗教法人 創価学会
    組織名
    宗教法人 創価学会
    創立
    1930年(昭和5年)11月18日
    本部所在地
    東京都新宿区信濃町32番地
    会長
    原田 稔
    URL
    https://www.sokanet.jp/index.html
    電話応対技能検定実施機関
    B-コミュニケーション
    https://www.b-comm.co.jp/
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  • パナソニック株式会社

    パナソニック株式会社グループ全社を挙げたコンクール開催で一体感の醸成と「お客様第…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    パナソニック株式会社グループ全社を挙げたコンクール開催で一体感の醸成と「お客様第一」の実践を

    パナソニックグループは、1967年(昭和42年)より、交換業務担当社員を対象に社内電話応対コンクールを開始。その後、コンクール参加者をグループ全社の社員に拡大しました。電話応対品質の向上により、創業者の理念である「お客様第一」を実践する努力を続けています。

    社内コンクールを始めたきっかけについて教えてください。

    「コンクールの導入は、1967年に遡ります。当時はもちろん固定電話しかなく、お客さまからのお電話は交換手が承り、担当部署につないでいました。この交換手の応対は企業イメージを左右する重要なものであること、また弊社創業から受け継いだ理念である『お客様第一』の実践のためには、より良い電話応対が必要であることから、交換手を対象とした社内コンクールを始めたのです」(井上氏)

    総務部 部長 井上 一彦氏

    ▲総務部
    部長
    井上 一彦

    選手は交換手から一般社員へ 交換手は教育部門へ転換

    今年で50年を迎えたとのことですが、この間、変わったところはありますか。

    「現在に至る過程で、電話をめぐる環境に大きな変化がありました。それは交換手が応対する代表電話から、各職場に直接ダイヤルインになるという変化です。この変化に応じ、交換手対象のコンクールから広く一般社員を対象としたコンクールへと改めました。また、当初は独自の問題を用意しておりましたが、日本電信電話ユーザ協会の電話応対コンクールが『一般の部』『交換の部』の二部制になった時から、ユーザ協会と同じ問題を使うようになりました」(大森氏)

    「こうした変化の中で、交換手の立場にも大きな変化がありました。それは電話を受けるという業務から、電話のプロとして社内各部門の電話応対教育を担う業務への転換です。交換手は専門業務として入社しており、それまで後任に引き継ぐことはあっても、教育を担当することはありませんでした。この転換は交換手の大きなモチベーションにつながったと思っています」(井上氏)

    総務部 企画助成課 課長 大森 康二氏

    ▲総務部
    企画助成課
    課長
    大森 康二

    主に夜間に電話応対する「保安」のスタッフも出場

    コンクールを続けていることで、どんな効果が生まれていますか。

    「人には“競争心”があります。こうしたコンクールを開催することで、個々の社員が切磋琢磨する土壌が生まれます。また、コンクールはグループ会社を含めた全拠点を挙げてのものであり、それが各拠点の電話応対に対しての意識づけにつながり、全社的な電話応対品質のボトムアップにつながっていると思います」(井上氏)

    「私たち総務部の立場としては、コンクールという形式で全社一丸になれる活動は一体感につながるため、組織作りという意味でも大きな効果を感じております」(大森氏)

    現在、御社のコンクールでは、『一般の部』『保安の部』の二つに分けて競技が行われています。この違いを教えてください。

    「『一般の部』は文字通り社内のあらゆる部署から選手が出場する競技です。『保安の部』は保安部門、つまり事業所や工場などの守衛、警備などを行う部署のスタッフのみによる競技です」(井上氏)

    「事業所や工場への電話は、原則として9時から17時以外は保安の部署につながり、スタッフが直接お客さまとお話しすることになります。ここでの応対品質の向上も『お客様第一』に必要と考え、一般とは分けた部門を設け、競技を行っているのです。日頃電話応対に慣れていない者も参加しますが、その一所懸命な姿勢は同じ保安の部、そして一般の部の見学者の心を動かすものがあると思っています」(大森氏)

    継続によりさらなる「お客様第一」を追求 海外展開も

    コンクール以外の電話応対品質向上に向けた取り組みについて教えてください。

    「15年前から『お客様第一』のさらなる定着を目指し、電話応対、応接マナーなどを含んだ『マナー向上活動』※に取り組んでいます。この活動の継続で、お客さまからのお叱りをいただくことが激減しました。また、グループ内で修理受付などの窓口となるグループ会社では、もしもし検定を本格導入し、お客様満足度が向上しました。グループとしては、指導者級資格保持者の指導のもと、多くのスタッフが1級、2級、3級資格保持者になったことで、パナソニックグループ全体のお客様満足度も高まっていると感じています」(大森氏)

    マナー向上活動事務局の皆さん

    ▲マナー向上活動事務局の皆さん

    今後の目標について教えてください。

    「弊社の活動のグローバル化に合わせ、電話応対教育についても海外への展開を考えています。ただ、これについては、単に日本のやり方を海外に持っていくのではなく、それぞれの国や地域に合わせたマナーのあり方を考え、『お客様第一』を実践していくことになると思います。また電話応対コンクールに関しては、経営理念以外はすべてを見直すような、かつての社内改革のもとでも“真に必要なもの”として生き残ってきました。今後も継続し、全社的な電話応対品質の底上げにつなげたいと思っています」(井上氏)

    社内電話応対コンクールは今年で50周年!

    パナソニックグループの第50回電話応対コンクールは、2018年7月21日(土)、大阪府枚方市の「パナソニック人材開発カンパニー」で開催されました。各地区の予選を勝ち抜いた一般の部107名、保安の部15名の選手と、約400名の応援者が集まりました。問題は本年の日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対コンクールと同じく、選手が株式会社ユーザレンタカーの受付担当社員となり、お客さまからのお問い合わせに答えるというものです。各選手は3分間の持ち時間でできる限りのご案内をすべく、身振り手振りも交え、力を尽くしました。また競技終了後の閉会式では、メートル・ドテルの宮崎 辰氏による記念講演「世界一のおもてなし~サービスの本質~」も行われ、選手、応援者とも熱心に耳を傾けていました。

    会社概要
    日本図書輸送株式会社
    会社名
    パナソニック株式会社
    創業
    1918年(大正7年)3月7日
    設立
    1935年(昭和10年)12月15日
    本社所在地
    大阪府門真市大字門真1006番地
    代表取締役社長
    津賀 一宏
    資本金
    2,587億円
    事業内容
    家電事業、住宅事業、カーエレクトロニクス事業、B2Bソリューション事業
    URL
    https://www.panasonic.com/jp/home.html
    電話応対技能検定実施機関
    パナソニック株式会社
    https://www.panasonic.com/jp/home.html
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    もしもし検定品質向上研究会レポート高級レストラン、ホテルのスタッフがテーブルサービス技術を競う世界的大会「クープ・ジョルジュ・バティスト」。 日本人初の優勝者が語る、サービスの本質

    優れた電話応対には、お客さまを第一に考え、気づかう心が求められます。2018年7月に開催された「電話応対技能検定(もしもし検定)指導者級資格保持者のための品質向上研究会」では、レストランのメートル・ドテル(接客の責任者)としてお客さまから高い評価を集める宮崎 辰氏をお招きし、「サービスの本質」についてお話をうかがいました。

    今回行われた品質向上研究会は、7月6日(金)・7日(土)の両日にわたり、140名の指導者級資格保持者が参加し、グループに分かれての勉強会、実技指導の事例発表などのプログラムを通じ、品質向上、指導、審査について学びました。宮崎氏の講演は「世界一のおもてなし ~サービスの本質~」というテーマで行われました。宮崎氏はまず、このような語りで講演を始めました。

    「私と皆さんは生活スタイルも職業も違います。私の話が皆さんのお仕事のお役に立てるかどうかは分かりません。ただ一つ共通して言えるのは、私も皆さんもすべてお客さまのために仕事をしているということです。本日の話はレストランが舞台ですが、きっと皆さまの仕事との共通点があると思います。それを持ち帰って役立てていただきたいと思います」(宮崎氏)

    お客さまがいらっしゃる前から、サービスは始まる

    宮崎氏の仕事であるメートル・ドテルはレストランを訪れたお客さまに快適な空間を提供し、シェフ、ソムリエ、フロアのスタッフに的確な指示をして“お客さま満足”という目的地に導きます。その仕事は、お客さまがお店にご来店されてからではなく、“お客さまがお店に行こうと思った瞬間”から始まると、宮崎氏は語ります。

    「電話をいただいた時の声のトーン、年齢、話す速度、電話番号から判断できる大まかなご住所などから推測して、そのお客さまにふさわしいテーブルを選び、準備します。私の仕事は料理を提供することではなく、お店やブランドのファンを作り、リピーターになっていただくことです。もちろん、私個人のファンになっていただければ言うことなしです。お客さまのお食事中にも神経を研ぎ澄まし、最上級のご満足を提供することが務めです。また、お帰りになった後も、お礼のメールやお手紙を欠かしませんし、しばらくお見えになっていないお客さまには『お元気ですか?旬の食材が入りましたので、また遊びにいらしてくださいね』などとお誘いいたします。シェフやソムリエの仕事がお料理、ワインを提供した時に終わる“点のサービス”だとすると、私の仕事はずっと続く“線のサービス”なのです」(宮崎氏)

    言われたからやるのは作業、その作業の理由を説明できるのが仕事

    宮崎氏は続いて、常にお客さまのことを考え、自分が必要とされ、感謝の言葉をいただくことこそがこの仕事の生きがいだと強く訴えます。そしてお客さまにご満足いただくため組織のリーダーとしてスタッフの管理、指導に話は進みます。

    「私はスタッフの体調から、ある程度のプライベートの状況まで把握しています。体調や心が不安定では、お客さまに心からご満足いただくことはできません。そしてスタッフには、すべての仕事の手順や方法には理由があることを強く伝えています。肉料理を大皿から切り分ける時にクレソンをいったん外す。パイナップルを切る時、実を押さえる左手に手袋をする。なぜクレソンを外すのか、なぜ手袋をするのかを問われ、その理由をきちんと言えるのが仕事です。マニュアルにあるから、言われたとおりにやっているからなら、それは単なる作業でしかないのです」(宮崎氏)

    そして電話を受ける、電話で話すというコミュニケーターの仕事に関連しては、ご自身がかつてお客さまの留守番電話に入れたメッセージについて、「あらためてこちらからお電話差し上げます」の一言がなかったため、お客さまから「なぜ自分が折り返しの電話をする必要があるのか」とお叱りを受けたというエピソードを紹介した上で、以下のように語りました。

    「『自分が企業とお客さまを結ぶ大事な仕事をしている』という気持ちをおろそかにしてはいけません。お客さまは一度のミスで離れてしまうこともあります。お客さまのお気持ちを想像し、要望をくみ取る力を常に意識することが大切です。そしてマニュアルは大切ですが、お客さまの心を本当につかむには、マニュアルを超えたアドリブも必要なのです」(宮崎氏)

    お客さまへ期待以上のサービスを提供することがプロの使命

    最後に宮崎氏は、サービスへの期待値とお客さまの満足度の関係についてのご自身の考えを強く訴え、講演を締めくくりました。

    「お客さまの期待値の70%を満たすだけなら、普通のサービスです。それが90%になれば、素敵なサービスとなります。しかし私たちプロは、期待値を大きく超えるサービスを提供しなければなりません。それがお客さまのご満足につながり、ファンになっていただくためのステップになるのです。そのためには常に考え続けること、そしてお客さまのお気持ちやライフスタイルに思いを馳せることが大切なのです」(宮崎氏)

    世界一を目指すために努力を重ね、そしてその夢をかなえたメートル・ドテルの言葉は、研修会参加者の心に強く響いたことでしょう。

    宮崎 辰(みやざき しん)氏:Fantagista21 代表 メートル・ドテル


    世界的に有名な「シャトーレストラン ジョエル・ロブション」(ミシュラン三ツ星)恵比寿でメートル・ドテルとして活躍中に、サービス日本大会「メートル・ド・セルヴィス杯」(2010年)で優勝。さらに2012年には日本代表として世界大会「クープ・ジョルジュ・バティスト」に挑戦し、日本人として初の優勝に輝く。その後、各メディアから出演・取材依頼が殺到する。2017年に同レストランを退社し、現在はミシュラン星付きレストランに勤務する傍らサービス普及活動や企業研修、講演、セミナーなどメートル・ドテル業発展のための活動を行う。
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  • 株式会社アクティブ

    株式会社アクティブ高い応対スキルで新規顧客を開拓する、プロ専用の冷凍食品通販 香…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    株式会社アクティブ高い応対スキルで新規顧客を開拓する、プロ専用の冷凍食品通販

    香川県高松市にある株式会社アクティブは、1998年(平成10年)の創業以来、電話営業による新規顧客開拓で事業の拡大を継続。そして近年、電話応対コンクール参加と電話応対技能検定(もしもし検定)の導入により、さらなる応対品質向上を目指しています。


    事業概要について教えてください。

    「弊社はお弁当、仕出し、居酒屋やホテルなどの食品を扱うプロ向けの冷凍食品を製造・販売する企業です。1998年の創業以来、事業は拡大を続け、現在は年間約1万6,000社と定期的に取引を続けています。弊社の強みは、揚げ物からデザートまで約800種類あまりの冷凍食品を、年中無休で全国各地にお届けすることです。現在は、レシピから独自に開発した、ほかにはないオリジナル商品がお客さまに好評をいただいています」(平辻氏)

    営業部 部長 平辻 卓也氏

    ▲営業部
    部長
    平辻 卓也

    「コールセンターはどうあるべきか」という答えを模索

    事業と電話との関わりについて教えてください。

    「弊社はコールセンターにてお客さまのご注文やお問い合わせを受けつけております。しかし、コールセンターの役割はこれだけではありません。実は、弊社にはお客さまを訪問して商談する営業スタッフがおりません。新規のお客さまを開拓する役割も、コールセンターからの電話が担っているのです」(平辻氏)

    「お客さまに“飛び込み”で電話をかけ、弊社の商品を紹介して興味を持ってもらい、サンプルをお試しいただくというところまで進むのが、一般的な営業フローとなっています」(池内氏)

    コールセンター ジョブマネージャー 池内 友美氏

    ▲コールセンター
    ジョブマネージャー
    池内 友美

    これまで電話応対について、どのような課題がありましたか。

    「創業以来、コールセンターがどうあるべきかを社内だけの試行錯誤で探っていました。そしてその答えはなかなか見つかりませんでした。そうした中、2015年6月に本社を現在の場所に移転してコールセンターの規模も拡大したことで、あらためてコールセンターに求められるものを再検討いたしました。外部の研修を受け、また他社のコールセンターの見学などを繰り返すうちに、コミュニケーターに求められているのはただお客さまのご注文をうかがい、登録するだけではなく、想像力を働かせ、お客さまがどのような課題を抱えているのかを察し、その解決策をご提案できるような応対だという結論にたどりつきました」(平辻氏)

    電話の向こう側にいるお客さまを想い一本一本の電話に向き合う

    そうした課題に、どのように取り組んだのでしょうか。

    「他社のコールセンターを見学して電話応対品質についてご相談した際に、日本電信電話ユーザ協会、そして電話応対コンクール(以下、コンクール)について知る機会がありました。まずは2016年のコンクール香川東地区大会を見学し、どのようなものかを理解しました。そして翌2017年に池内と鹿谷が出場して香川県大会まで進み、優秀賞とNTT特別賞をいただきました。課題が『通信販売』だったことで、普段仕事で培った実力がそのまま活かせた側面もあったと思います」(平辻氏)

    「コンクール出場に向けてスクリプトを作成し、もっと良い表現、もっと良い間の取り方を求めるうち、今までの自分が『この電話が無事に終われば良い』という考えにとらわれていたことに気づきました。そこからあらためて“電話応対とは何か?”を自問し、今は『電話の向こうにいる人は、きっと誰かの大切な人であるはず。その大切な人を、私の電話で幸せな気持ちにしたい』という心構えで、一本一本の電話に向き合っています」(鹿谷氏)

    コールセンター トレーナー 鹿谷 紗希氏

    ▲コールセンター
    トレーナー
    鹿谷 紗希

    オフィスの様子

    ▲オフィスの様子

    商品開発部が使用するキッチンとフロア

    ▲商品開発部が使用するキッチンとフロア

    電話応対技能検定(もしもし検定)3級合格で、自分と同僚のスキルアップを実感

    もしもし検定についても、積極的に取り組まれているとうかがっています。

    「池内、鹿谷がコンクールで上々とも思える成績を収めたことで、コールセンターのレベルに自信を持つことができました。次は社内全体の電話応対レベルを向上させたいという思いで、もしもし検定に取り組むことにしたのです。もしもし検定についての評価を給与体系の中にも取り入れ、有資格者には手当を支給することとしています。現在、コミュニケーター35名のうち、3級が6名、2級が4名で、2級資格保持者のうち3名が1級に挑んでいます。また、新たに4名が3級に挑んでいます。最終的にはコミュニケーター全員が3級資格保持者になることを目指しています」(平辻氏)

    「3級合格後は、自分自身でも『電話応対が変わった』と思いました。正確さだけにこだわるのではなく、お客さまのお気持ちや探しているものを、お客さまと会話している間に探るような余裕が出てきました。また周囲の3級資格保持者も、お客さまを思いやる気持ちが込められた電話応対になっていると感じます」(池内氏)

    目標はコミュニケーター全員の3級合格そしてコンクールでの全国大会出場

    今後の目標についてはいかがでしょうか。

    「もしもし検定受検を通じて、各コミュニケーターがお客さまに対してどう応対するかしっかりと考えられるようになったと思います。今後は応対スキルをさらに高め、取引先の課題を解決して売上を伸ばし、ともに成長していくことを目指したいと思います。そのためには、繰り返しになりますがコミュニケーター全員の3級合格、そしてコンクールについては県大会を勝ち抜き、全国大会に出場することを目標にしたいと思います」(平辻氏)

    「コンクール参加で電話応対の奥の深さを知りました。今後もさらに研鑽に励み、より良い応対を身につけたいと思います」(鹿谷氏)

    最後に、ユーザ協会へのご意見やご要望があればお聞かせください。

    「電話応対研修の受講やコンクール参加、もしもし検定受検などに取り組むことにより弊社の電話応対がレベルアップしました。今後も研修などでお世話になると思います。また、電話を使う異業種の方々と交流する機会を設けていただければ、応対品質向上にもつながるはずです。よろしくお願いします」(平辻氏)

    会社概要
    株式会社アクティブ
    会社名
    株式会社アクティブ
    設立
    1998年(平成10年)4月27日
    本社所在地
    香川県高松市林町2548番地1
    代表取締役
    大谷 ゆかり
    事業内容
    プロ専用食材販売
    URL
    https://www.active-pro.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    テルウェル西日本株式会社 四国支店 香川営業支店
    http://www.telwel-west.co.jp/shikoku/
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  • センコーグループホールディングス株式会社

    センコーグループホールディングス株式会社 「コンシェルジュのような応接」で顧客対…

    CS向上電話応対コンクール電話応対教育
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    センコーグループホールディングス株式会社 「コンシェルジュのような応接」で顧客対応品質の向上と新分野での成長を

    国内及び海外で事業を展開する物流企業であるセンコーグループホールディングス株式会社は、既存事業での競争力向上と新分野への展開を視野に電話応対品質とビジネスマナーを強化。また電話応対コンクールでの経験も、会社の施策に活かしています。


    事業概要について教えてください。

    「当社は2年前に創業100周年を迎えた総合物流企業です。創業時は工場で生産した原材料を船で輸送する事業が主体でしたが、その後の環境の変化でトラック輸送への進出、さらには物流センター運営といったロジスティクス分野など、主にBtoB分野で事業を拡大してきました。そして近年はホールディングス制を取るとともに、フィットネスや介護事業などライフサポート分野でのM&Aも積極的に進め、BtoC分野へも事業の範囲を広げてきております」(藤沢氏)

    広報室 グループ内広報・CS企画担当 係長 藤沢 智嘉子氏

    ▲広報室
    グループ内広報・CS企画担当
    係長
    藤沢 智嘉子

    社長の号令で『笑顔がステキ活動』を全社的に展開

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「電話はお客さまとの大切な接点であり、その良し悪しで会社の印象は大きく左右されます。そのため当社は、社長の『ドライバーや倉庫スタッフが、ホテルのコンシェルジュのような応接を目指そう』という号令のもと、電話応対、対面でのビジネスマナーに近年大きく力を注いでいます。お客さまから電話でお問い合わせをいただいた際には丁寧にお答えすることはもちろん、お客さまに直接お目にかかるドライバー、さらには見学のお客さまをお迎えすることもある物流センターのスタッフが丁寧かつ元気に挨拶することで、お客さまに『荷扱いもきちんとした会社だ』と思っていただきたいのです」(藤沢氏)

    「そうしたトップの意向を受け、2010年より、電話と対面、双方のマナー向上を目指す『笑顔がステキ活動』に取り組んでいます。身だしなみ、挨拶など、センコーグループが求める応対、接遇の品質を明文化したマナーブックを作り、普段お客さまに直接お目にかかることの少ない内勤の者であっても『自分たちの先にはつねにお客さまがいる』ということを意識して、電話応対品質とマナーの向上に努めています」(森岡氏)

    広報室 グループ内広報・CS企画担当 森岡 未来氏

    ▲広報室
    グループ内広報・CS企画担当
    森岡 未来

    社内の技能コンテストに「電話応対部門」を新設

    御社は電話応対の社内競技会を行っている、とうかがっています。

    「現場の社員の技能を競う『技能コンテスト』を年に一度、開催しております。このコンテストは従来、トラックのドライバー部門とフォークリフトのオペレーター部門で行われていましたが、『笑顔がステキ活動』を始めた翌年の2011年、事務や営業部門の社員も参加できるよう、電話応対部門を新設したのです。競技の課題や方式は、日本電信電話ユーザ協会の電話応対コンクールに準じたものとし、支店、グループ会社を含めた全国の事業所から出場選手を募り、各地の予選を勝ち上がった選手がドライバー部門、オペレーター部門とともに一堂に集まり、技術を競っております」(藤沢氏)

    「このコンテストに出場し、上位を目指すには、やはり職場による選手へのフォローが必要です。そしてそうしたフォローができる職場は、電話応対品質向上への意識を強く持っています。また選手へフォローをすることは、職場における一体感の醸成とさらなる品質向上への意識づけにもつながります。今年も予選に参加した161名から選ばれた上位選手が、秋に決勝で競います」(森岡氏)

    社内コンテストから電話応対コンクールへの流れを確立

    御社は近年、電話応対コンクールにも参加されています。

    「実は『技能コンテスト』の電話応対部門新設時から、電話応対コンクールへの参加を視野に入れていました。そして2016年のコンクールに、2015年の社内コンテストで上位だった選手を送り出しました。以降、社内コンテスト上位者が選手として参加を続けています」(藤沢氏)

    参加しての手応え、また参加により得られたものについて教えてください。

    「支店、グループ各社の拠点がある地区でそれぞれ参加していますが、これまでは県大会の上位入賞があるのみで、全国大会への勝ち上がりは、未だ果たせていません。しかし、電話応対コンクールに参加した選手は他社の実力を知り、電話応対品質向上へのモチベーションが高まっています。また各職場に自分の体験を持ち帰り、電話応対指導のリーダー的な存在になっている者も少なくありません」(森岡氏)

    「講師の方のお力添えもあり、毎年一歩一歩前進していると思います。選手経験者が指導に回るという流れも確立されつつあり、近い将来、さらに上を目指すことができると思っています」(藤沢氏)

    本社受付

    ▲本社受付

    オフィスの様子

    ▲オフィスの様子

    海外事業所にも「センコー流」を広め、グローバルな応対品質向上へ

    今後の目標について教えてください。

    「センコーグループはこれまでの物流におけるBtoBを主体とした事業体から、BtoCを含めたより生活者に密着した事業体への変化を目指しています。高い電話応対品質は、そうした新たな事業分野でお客さまにご満足いただくために不可欠なものです。また、M&Aで新たにグループ入りした会社の中には既に高い応対品質を実現しているところもあり、それも大きな刺激になっています。研修と電話応対コンクールへの参加、さらにはマナーリーダーの育成で、グループ全体の実力をさらに高めていきたいと思います」(森岡氏)

    「滋賀県にある当社の研修施設では、グループ会社のあるタイや中国から成績優秀なドライバーを呼び、マナー研修も行っています。また、社内コンテストの電話応対部門には、日本語ができる中国人グループ社員も参加しています。私たちが確立した『センコー流』のマナーを海外にもどんどん展開していくことが目標です」(藤沢氏)

    最後にユーザ協会についてご意見、ご要望をお聞かせください。

    「電話応対品質やマナーの向上は、自分たちだけの努力では難しいものがあります。協会には今後とも、専門的な知見や教育ツールの提供、講師の派遣を続けていただきたいと思っております。よろしくお願いします」(藤沢氏)

     
    会社概要
    センコーグループホールディングス株式会社
    会社名
    センコーグループホールディングス株式会社
    創業
    1916年(大正5年)9月
    本社所在地
    東京都江東区潮見2-8-10 潮見SIFビル
    代表取締役社長
    福田 泰久
    事業内容
    貨物自動車運送事業、倉庫業、海上運送業、国際運送取扱業、鉄道利用運送事業、商事・貿易事業、農業事業、ライフサポート事業、ビジネスサポート事業
    URL
    https://www.senkogrouphd.co.jp/
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  • 日本海ガス株式会社

    日本海ガス株式会社社員コミュニケーターによる運用で社内他部署との連携を高めCS向…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    日本海ガス株式会社社員コミュニケーターによる運用で社内他部署との連携を高めCS向上を

    富山市に本社を置く日本海ガス株式会社は自社の社員のみでコールセンターを運営。さらに電話応対コンクールへの参加、電話応対技能検定(もしもし検定)の導入を通じ、お客さま満足度の高いコールセンターを実現しています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社は富山県富山市を中心に、射水市、高岡市の一部での都市ガス供給、北陸2県(富山県・石川県)でのLPガス供給などを行うガスの供給・販売をメインとしたエネルギー会社です」(本江氏)

    御社と電話応対の関わりについて教えてください。

    「ガスは生活に欠かせないインフラですが、その性質から安全な取り扱いが求められます。そのためお客さまからのご連絡、お問い合わせを受け付けるコールセンターは不可欠です。弊社ではコールセンター設立時より“つながるコールセンター”を目指し、お客さま対応を行っております」(本江氏)

    ▲エネルギーソリューション本部
お客さま部
お客さまコールセンター担当課長
本江 俊明氏

    ▲エネルギーソリューション本部 お客さま部 お客さまコールセンター担当課長 本江 俊明

    目指すはお客さまをお待たせしない体制とお問い合わせをためらわせない応対

    コールセンターの特徴を教えてください。

    「現在、11人の社員コミュニケーターが年間約6万5,000件のお問い合わせに対応しております。先に挙げた“つながるコールセンター”の実現のため、電話が集中する時期、時間帯は、受電後の事務処理をいったん後回しにし、新たな受電を優先する業務フローを採用しております」(森氏)

    「近年はお問い合わせの多い時間帯にお待たせしない対応ができるよう、コミュニケーターのシフトを最適化しております。また定期的な人事異動に伴い、人員はいろいろな部署からコールセンターに配属となります。新たに配属された社員が前の部署で学んだ専門知識をできるだけコールセンター全員で共有できるよう努めています。そうした仕組みがお客さまの困りごとを理解できる能力や、他部署との意識の共有につながり、円滑なお客さま対応に貢献していると思っています」(本江氏)

    ▲エネルギーソリューション本部
お客さま部
お客さまコールセンター係長
森 正史氏

    ▲エネルギーソリューション本部 お客さま部 お客さまコールセンター係長 森 正史

    電話応対で特に気をつけていることはありますか。

    「最重要視しているのは“安心”です。『故障かもしれない』『給湯器から出るお湯の温度がいつもより低いけれど大丈夫かな』といったご連絡をいただいた際は、できるだけ人員を派遣し、状況を確認することにしています。例えそれがお客さまの勘違いでも、以降連絡をためらうようなお気持ちにさせてはいけません。弊社は電話で『勘違いでも大丈夫ですよ』『気になることがあったらいつでもご連絡ください』という、お客さまに負担を感じさせない接遇を心がけております」(本江氏)

    いさぎよく切り捨てたスクリプトが電話応対コンクールでの好成績として結実

    電話応対コンクールへは、どのようなきっかけで参加されたのでしょう。

    「4年ほど前、社外の講師の方に『研修以外で応対スキルを向上させる取り組み』としてご案内いただきました。まずその中身を知るため、県大会を見学しました」(本江氏)

    「私も翌年からの参加を見込んでの見学ということで同行しましたが、当時の自分には『来年これに出るの?』というのが正直な感想でした。ただ3分間という限られた時間での競技を目の当たりにして『同じ電話応対でも、こんな世界もあるんだ』という新鮮な驚きがありました」(野上氏)

    実際に参加されての感想をお聞かせください。

    「初回は3位に入賞し、2回目は“もっと上位の成績を”と意気込んで挑戦しました。しかし、競技で大きなミスをしてしまいました。さまざまな状況に対応できる準備をしておけば防げるミスだっただけに、参加にあたって協力してくれた同僚にも申し訳なく思い、帰りの車の中で一人で大泣きしました。そして昨年、3度目の挑戦で富山県代表として全国大会に進めたことで、その悔しさを晴らすことができたと思います」(野上氏)

    ▲エネルギーソリューション本部
お客さま部
お客さまコールセンター
野上 佐和子氏

    ▲エネルギーソリューション本部 お客さま部 お客さまコールセンター 野上 佐和子

    何が全国大会出場に役立ったと思っていますか。

    「スクリプトの組み立てではないでしょうか。3分という時間内に詰め込みたい内容はたくさんあります。しかし、それをいさぎよく切り捨て、シンプルでかつお客さまに寄り添った応対を目指したことが良い結果につながったと思っています」(野上氏)

    コンクール参加で得た知識や応対技術がコールセンター全体に好影響を

    コンクール参加で得たものはありますか。

    「コンクールの『3分間』は、普段のお客さま対応とは全く別物です。しかし、コンクールに参加して応対の言い回し、スクリプトを考えることで、普段の業務でも『お客さまの立場に立つこと』を自分の中でまず第一に考えるようになれたと思います」(野上氏)

    「野上の成長は、コールセンターにも良い影響を生んでいます。手の空いたコミュニケーターが野上の応対を聞き、良いと思えるところを自分のものとすることで、センター全体のスキル向上につながっているのです」(森氏)

    日本電信電話ユーザ協会へのご意見、ご要望があれば教えてください。

    「現在、コールセンターに配属された社員にはもしもし検定3級の受検を義務づけています。ここ富山で全国レベルの電話応対の知識を学び、またそうした検定が受けられるのも、ユーザ協会の存在があってのものと、大変感謝しています。今後もこうした電話応対のサポートに加え、さらに新たなお客さま対応窓口として利用が増えているメールやチャットについても、最新の情報をいただけたらと思っております。これからもよろしくお願いします」(本江氏)

     
    会社概要
    日本海ガス株式会社
    会社名
    日本海ガス株式会社
    創立
    1942年(昭和17年)10月15日
    本社所在地
    富山県富山市城北町2番36号
    代表取締役社長
    新田 八朗
    事業内容
    ガス事業、液化天然ガス、液化石油ガス及び高圧ガスの製造・供給・販売など
    URL
    https://www.ngas.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人
    日本電信電話ユーザ協会
    http://www.pi.jtua.or.jp/toyama/
    富山支部
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  • 株式会社ヤマト

    株式会社ヤマト 新たな事業分野に踏み出す第一歩は「マナーと応対」の習得から 群馬…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    株式会社ヤマト 新たな事業分野に踏み出す第一歩は「マナーと応対」の習得から

    群馬県前橋市に本社を置く株式会社ヤマトは、「言葉づかいより言葉の意味が伝われば良い」という建設業界の慣習を捨て去り、正しいマナーと質の高い応対でお客さま満足度を高める努力を続けています。


    事業概要について教えてください。

    「弊社のルーツは第二次大戦後に解体された軍需産業の技術者が集まり、立ち上げた会社です。当時は物資が欠乏していたことから、消防の半鐘から農機具の修理などまで、地域の皆さまが必要とするものを何でも供給してきました。その後、日本の復興とともに空調衛生設備や上下水道及び冷凍冷蔵設備に事業を拡大してきました。現在は建築関連施設、食品流通施設、環境施設を三つの柱に据え、建設製品をワンストップ(基本計画~設計~施工~メンテナンス~資産管理・一部運用から資金供給まで)でお客さまに提供しております」(藤原氏)

    取締役 専務執行役員 管理本部長 藤原 昌幸氏

    ▲取締役
    専務執行役員
    管理本部長
    藤原 昌幸

    古い業界の慣習から脱却し 目指すべきは質の高い応対

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「各地に事業所を展開していること、また直接お目にかかる機会が少ない取引先もいらっしゃることから、電話は社内向け、社外向けともに重要なコミュニケーションの手段として認識しております」(熊谷氏)

    経理部 部長 熊谷 信考氏

    ▲経理部 部長
    熊谷 信考

    そうした電話の利用において、これまでどのような課題があったのでしょうか。

    「建設関連産業は、男性中心的な色合いが濃く、またお客さまとの会話も専門的な内容が中心となることから、言葉づかいはさほど重視されない傾向にあり、弊社も例外ではありませんでした。しかし、事業のさらなる拡大を目指す上では、建設業界以外の施主さまと直接コミュニケーションをとることは欠かせません。そうしたお客さまとしっかりした信頼関係を築き、弊社の企業理念である『常に業界最高の技術とものづくりの力を追求し、お客様価値の高い製品・サービスの提供を通して地域社会の発展に貢献します』を実現するためには、正しいマナーや質の高い応対が不可欠であると考えるようになったのです」(藤原氏)

    「マナー改善運動」を通じて社員を啓発 意識改革へ

    そうしたマナーや応対の向上に向けて、どのように取り組まれたのでしょうか。

    「2015年に『マナー改善運動』を立ち上げ、2016年4月より本格的な活動を始めました。目標は現場から管理部門まで社内のすべてで『ヤマトの印象』を良くしていくことでした」(藤原氏)

    「まず人事、総務、経理、情報の4部門から各2名を選び、部長クラスの委員長、副委員長とともに合計10名の『マナー応対委員会』を設立しました。そして、ここで弊社のマナーと応対のあるべき姿、つまり『ヤマトスタイル』について検討しました。その議論を経て、服装、身だしなみから挨拶と敬語、会話の基本など、合計101項目のチェックリストを作り、その実践に励みました。具体的にはこれらの項目から1週間ごとにテーマを決め、毎週の点検活動としたのです。当初は『厳し過ぎる』『銀行のようだ』という声もありましたが、マナーと応対の大切さについて周知することで、社員への理解を広げつつ、現在も活動を続けています」(熊谷氏)

    電話応対については、どのような改善を行いましたか。

    「まずは名乗りと挨拶です。いただいた電話にしっかりと個人名を名乗ることで、お客さまの電話に自分自身が責任を持って応対する意識づけを行いました。また電話には2コール以内で出ることを目指し、もしできなかった場合は『大変お待たせいたしました』と添えることを徹底しました」(藤原氏)

    「当初は名乗りに恥ずかしさもあったようです。しかし、社内ポスター掲示や朝礼の場でもこうした啓発を続けることで、自然に声の出る社員が増えてきたと思います」(熊谷氏)

    電話応対コンクール参加で自社のレベルを認識、電話応対技能検定(もしもし検定)で知識の底上げを

    電話応対コンクール、もしもし検定への取り組みについて教えてください。

    「2017年に、マナー改善運動の一環として日本電信電話ユーザ協会派遣講師の研修を受けた際、コンクールの存在を知りました。自社のレベルを把握したいという思いから前橋地区大会に参加しましたが、成績は思ったほど振るわず、さらなる努力の必要性を痛感しました」(藤原氏)

    「そこで改めて基礎的な部分からマナーと応対を学ぶため、もしもし検定4級の受検を決めたのです。本社の約40名に4級の受検を呼びかけ、全員が合格しました」(熊谷氏)

    これら取り組みの具体的な効果は表れていますか。

    「支店から『本社の応対が変わった』という声が出ています。そして本社と同じように名乗りと挨拶に取り組む支店も出てきています。こうした本社の考えに自主的に追随してくれる支店が現れたことが、現時点での最も大きな効果だと思います」(熊谷氏)

    オフィスの様子

    ▲オフィスの様子

    社内に掲示されている「電話応対3つの重点マナー」のポスター

    ▲社内に掲示されている
    「電話応対3つの重点マナー」のポスター

    専門知識を持った社員を育成し マナーと応対力向上で業績アップを

    今後の目標について教えてください。

    「今年はコンクールに向けた社内予選会を行い、選手を選出する予定です。そして地区大会で昨年以上の成績を目標としています。もしもし検定では、より上位級へのステップアップを進めたいと思います」(熊谷氏)

    「会社としては、マナーや応対の優れた社員が各部署のリーダー的存在になってほしいと思っています。そして将来的にはそうした専門的能力を適切に評価し、活躍の場を提供することも考えています。人材が育ち、弊社のマナーや応対力が高まることは、CSの向上、ひいては業績にもつながっていくはずですから」(藤原氏)

    ユーザ協会へのご要望、ご意見があればお聞かせください。

    「ユーザ協会は、弊社のレベルに合わせ柔軟なご指導をしていただくなど、大変お世話になっております。今後とも弊社のマナーと応対の向上に向け、ご協力いただけるよう、お願いします」(藤原氏)

     
    会社概要
    株式会社ヤマト
    会社名
    株式会社ヤマト
    創業
    1945年(昭和20年)10月1日
    本社所在地
    群馬県前橋市古市町118番地
    代表取締役社長 執行役員
    町田 豊
    事業内容
    建築・土木、空調・衛生、冷凍・冷蔵、上下水道・水処理・温浴に関する設計・施工・管理に関する事業
    URL
    https://www.yamato-se.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 群馬支部
    https://www.pi.jtua.or.jp/gunma/
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  • 城北信用金庫

    城北信用金庫電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ 本部の事務職と各営業店の…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    城北信用金庫電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ 本部の事務職と各営業店の応対品質向上へ

    東京都北部と埼玉県南部を主な営業エリアとする城北信用金庫は、一般職新入職員全員に電話応対技能検定(もしもし検定)3級受検を義務づけるとともに、上級資格保持者増を通じて本部及び営業店の電話応対品質向上を目指しています。

     

    事業概要について教えてください。

    「当金庫は北区、荒川区を中心とした東京都北部、埼玉県南部を主な営業エリアとし、出張所を含め95店舗を展開する信用金庫です。『金融はもちろん、金融の枠を超えた分野でも地域活性化に貢献する』ことをモットーに、ご預金やご融資だけではなく、販路拡大・事業承継といったお得意先の課題解決や、資産運用・贈与・相続などのご相談にも幅広く対応しております。さらに近年では、地域に根差した信用金庫ならではの情報網と視点で地域企業の優れたアイディアや取り組みを発信するウェブメディア『NACORD(ナコード)』を企画、制作すべてを当庫職員が行う形で運用しています。また、スポーツの魅力をお伝えする『城北アスリートクラブ』など、地域のプロモーションやブランディングに関わる新規事業にも積極的に取り組んでおります」(沢田氏)

    採用研修部 副部長 沢田 和美氏

    ▲採用研修部 副部長 沢田 和美

    新入職員にはまず「正しい知識に基づいた自信ある応対」の習得を

    貴金庫と電話応対との関わりについて教えてください。

    「私たちは『お客さまに選んでいただける信用金庫になること』を目指し、業務に励んでおります。そのためには日々接するお客さまに感動を与えるサービスを提供することが重要です。電話応対は、お客さまとの大切な接点であり、特にお客さまと直接面識のない内勤スタッフがお電話を受けることも多い当金庫では、より質の高い応対が求められていると考えています」(沢田氏)

    そうした応対品質向上に向け、どのような課題をお持ちでしょうか。

    当金庫には毎年新人が入ってきますが、LINEなどスマートフォンのコミュニケーションツールが主流となってから、電話での受け応え、基本的な言葉づかいそのものがきちんとできない人が増えてきました。また不慣れなことによる緊張から、お客さまのお名前を聞き取れない、担当職員の外出や離席をうまく伝えることができないなどの失敗も少なくありません。そうした新人が正しい言葉づかいを習得し、自信を持った応対ができるようにすることを、課題として考えています」(沢田氏)

    各営業店での実践で電話応対を体験、その後の研修で振り返り

    具体的にはどのような研修を行っていますか。

    「まずはお客さまからいただくお電話をパターン分けし、状況に応じた応対の仕方など、電話応対の流れを覚えてもらいます。また同じ苗字のお客さまを取り違えることのないよう、お名前はフルネームでうかがう、ご連絡先も合わせてうかがうなどの指導もいたします。こうして受け応えに慣れていくことで、徐々に適切な応対に近づいていきます。また言葉づかいやイントネーションについては、もしもし検定などを通じ、日本電信電話ユーザ協会からいただいた知識が役立っています」(沢田氏)

    「そうした電話応対の基礎を学んだ後は、新人を各営業店に1週間ほど配置し、現場での電話応対を体験してもらいます。その後、あらためて研修を行い、営業店でできなかったことを振り返り、その部分を学び直すカリキュラムとしています」(野島氏)

    推進役 野島 智子氏

    ▲採用研修部

    推進役 野島 智子

     

    1級資格保持者が、信用金庫全体の応対品質向上を牽引

    もしもし検定は、どのようないきさつで導入したのでしょうか。

    「電話応対品質の向上については、金庫内での取り組みだけでなく、専門的なサポートも必要だと考えていました。検定試験に合格したことで自信を持って電話応対ができるようになりました」 (沢田氏)

    「当初は希望者が3級を受検しました。そこで合格した職員がさらに上級に挑み、現在は1級資格保持者が4名在職しています」 (愛上氏)

    「もしもし検定受検で応対品質向上に効果を感じたことから、今は新人の一般職職員が業務に慣れたタイミングで、3級の受検を義務づけています」(沢田氏)

    調査役 愛上 啓子氏

    ▲コンプライアンス統括部

    カスタマーサポートグループ

    調査役 愛上 啓子

    もしもし検定受検の効果は、どのように現れていますか。

    「合格を目指し学習に励んだ職員について、各営業店から『応対が良くなった』という評価が聞かれます。1級合格者は発声、そして気持ちの伝わり方が違うと、私自身、応対をそばで聞いていても分かります」(野島氏)

    「当初3級に合格した時、さらに上の級を目指すことについて深く考えていませんでした。しかし2級、1 級と進むことで、自分が指導するのだという“責任感”のようなものを抱くようになってきました」(愛上氏)

    将来的には各営業店に上級資格保持者を配置し、全体のレベル向上へ

    今後の目標について教えてください。

    「新人が3級を受験するようになってから、営業店内は基本的な知識が身についた若手、ある意味自己流で応対するベテラン、という構図が目立っています。できればベテランの上級資格保持者を複数名、各営業店に配置し、営業店ごとにきちんとした指導ができる体制づくりを目指したいと思います」(野島氏)

    「指導者級資格はやはり難関だと思っています。しかしチャンスがあれば、ぜひ受検してみたいと思います」(愛上氏)

    最後に、ユーザ協会への要望などがあれば教えてください。

    「ユーザ協会の指導は当金庫の電話応対力やマナーの向上に大きく役立っています。もちろんコミュニケーション能力の向上にはゴールはありません。これからもご指導をよろしくお願いします」(沢田氏)

    企業概要
    城北信用金庫
    企業名
    城北信用金庫
    創立
    1921年(大正10年)5月31日
    所在地
    (本部)東京都北区豊島1-11-1
    (本店)東京都荒川区荒川3-79-7
    理事長
    大前 孝太郎
    業務内容
    信用金庫法に基づく金融業務
    URL
    http://www.shinkin.co.jp/johoku/
    電話応対技能検定実施機関
    B-コミュニケーション株式会社
    https://www.b-comm.co.jp/
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  • キヤノンカスタマーサポート株式会社

    キヤノンカスタマーサポート株式会社応対品質向上により 多くのキヤノンファンを創出…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定
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    キヤノンカスタマーサポート株式会社応対品質向上により 多くのキヤノンファンを創出

    キヤノングループのお客さま対応を担うキヤノンカスタマーサポート株式会社は、電話応対コンクールや企業電話応対コンテストでの実力向上と確認を行いつつ、高齢のお客さま対応など個別の課題にも積極的に取り組んでいます。

    事業概要について教えてください。

    「弊社はキヤノングループの中で、お客さま対応を主な業務としております。お客さまからのお電話での相談窓口であるコールセンター業務、実際に来社いただいて購入相談や修理受付をご案内するサービスセンター業務、さらにお客さまがカメラの使い方や撮影技術を学べるEOS学園の運営などです。コールセンターは全国に8拠点の体制で、概ね600名のコミュニケーターが応対しております」 (吉田氏)

    ▲常務取締役
吉田 雅彦氏

    ▲常務取締役 吉田 雅彦

    『電話応対のユニバーサルデザイン』確立を目指す取り組みを継続

    御社の電話応対における課題について教えてください。

    「キヤノングループの製品は複合機などビジネス用途のものから、カメラやレンズ、プリンターなどご家庭でお使いになるものまで多岐にわたり、近年はそのどちらも多機能化、高機能化が進んでおります。これらの製品のうち、特にご家庭向け製品において、ご高齢のお客さまから設定や使い方についてのお問い合わせが増えており、より簡潔で分かりやすい説明が求められています」(酒井氏)

    そうした課題に向け、具体的にどのように取り組んでいらっしゃいますか。

    「“SKT運動”と名づけた活動を続けております。このSKTとは、“シニア世代(S)に分かりやすい言葉(K)で伝えよう(T)”の頭文字をつなげたもので、定期的な勉強会などを通じ、ご高齢のお客さまにより分かりやすく伝える技術を身につけようというものです。具体的には、『加齢により聞こえる周波数帯に限りが出てくる高齢者の“聞こえ”を体感するためのシミュレーターを使った研修を行う』『“電話応対のユニバーサルデザイン”を目指すため、専門用語を分かりやすく言い換えた“言い換え集”を作り共有する』『用語だけでは伝わりにくいものについては製品のボタンなどについているマークでご説明する』といった取り組みです」(吉田氏)

    チーム制によるコンクール参加で選手のスキル向上を

    電話応対コンクール、企業電話応対コンテストへの参加動機について教えてください。

    「どちらも電話応対の品質向上を目指し、参加しております。まずコンクールへの参加は、応対力を伸ばすことが目的です。公募、選考を経て選ばれた選手に、コンクール出場経験のあるメンバーをトレーナーとしてチームを作ります。そのチームが全国各地でコンクールに挑んでいます」(吉田氏)

    「各チームのチームワーク、そしてチームを跨いだトレーナー同士の情報交換や連携により、選手の応対品質は向上します。その結果がコンクールでのより優れた成績となりますし、こうした取り組みの継続がセンター全体の応対品質の向上につながると考えています」(酒井氏)

    コンテストについてはいかがでしょうか。

    「コンテストは培った実力がどれだけセンター全体の品質につながっているかを確認する場だと思っています。それは誰が電話を受けても良い応対ができるという、コールセンターの地力が試されるからです。また参加によってコミュニケーターも『より良い応対をしよう』という気持ちが高まり、モチベーションの向上に役立っていると感じています」(吉田氏)

    ▲事業推進部
事業推進第二課
酒井 敦子氏

    ▲事業推進部 事業推進第二課 酒井 敦子

    将来的なコミュニケーターの“ハイブリッド化”を見据え組織を改革

    ほかに力を入れていることはありますか。

    「コミュニケーターのキャリアは会社の財産です。特に弊社は取り扱い商品数も多いことから、ベテランの持つ知識と経験は大変貴重です。そのため弊社では有期雇用をとらず、できるだけ長く働いてもらえる環境づくりに取り組んでいます。またそうした人的スキルに頼るだけではなく、ナレッジシステムの構築、また継続していただくお問い合わせに対して、パソコンの画面に問い合わせ内容履歴がポップアップで表示され、どのコミュニケーターが受けても応対できる仕組みを設けるなど、ICTも積極的に導入し、より効率的かつCSに資する体制づくりにも尽力しています」(吉田氏)

    近年、大幅な組織改革を行ったとうかがっています。

    「実は従来は、ビジネス向け、家庭向けで別々の部署としてお客さま対応を行っておりました。しかし現在はその統合を目指しています。もちろんコミュニケーターはそれぞれの分野でプロフェッショナル化しており、すぐに完全統合することは困難です。そのため現段階はマネジメントレベルを一体化し、品質向上に向け共有できるものは共有していこうという段階です。将来的にはコミュニケーターも双方のお問い合わせに対応できる“ハイブリッド化”を目指しています。これが実現すればスタッフ配置の効率化も進みますし、季節的な流動にも柔軟に対応できます。問い合わせが多い部門に適切な数のコミュニケーターを配置するなど、お客さまをお待たせしない対応の構築も可能でしょう」(吉田氏)

    質の高い電話応対で“キヤノンのファン”を増やし、業績に貢献を

    今後の目標について教えてください。

    「質の高い電話応対は、お客さまのブランドロイヤリティに直結するものだと考えています。より多くのお客さまにご満足いただくことで、キヤノングループのファンを増やし、業績に貢献していきたいと思っています」(吉田氏)

    日本電信電話ユーザ協会に期待すること、要望などはありますか。

    「ユーザ協会を通じ各企業さまの取り組みなどを知ることができ、感謝しています。これからも各企業さまの応対品質向上の取り組みや、業務改善について、情報を発信していただけますよう期待しております」(酒井氏)

     
    会社概要
    株式会社広島銀行
    会社名
    キヤノンカスタマーサポート株式会社
    設立
    1996年(平成8年)4月
    本店所在地
    千葉県千葉市美浜区中瀬1-7-2 キヤノンマーケティングジャパン幕張事業所
    代表取締役社長
    木戸 正弘
    事業内容
    キヤノン製品及び関連機器のコンタクトセンター業務、ほか
    URL
    http://www.canon-cs.co.jp/
     
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  • SOMPOコミュニケーションズ株式会社

    SOMPOコミュニケーションズ株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)の社内実施…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    SOMPOコミュニケーションズ株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)の社内実施で電話応対と教育スキルの向上に向け前進

    損害保険会社や生命保険会社で構成されるSOMPOホールディングスグループに属するSOMPOコミュニケーションズ株式会社は、2017年度より電話応対技能検定(もしもし検定)の社内実施を行い、コミュニケーターの応対品質向上と良い応対を目指す教育スキルの確立を目指しています。

     

    事業概要について教えてください。

    「弊社はSOMPOホールディングスグループにおいて唯一、コールセンター運営を専門とする会社です。コールセンターではお客さまから事故のご連絡や損害保険についてのご相談に対応するほか、保険料試算やシステム操作の相談など代理店の支援も行っております。またグループ内各社の電話応対品質向上をサポートする業務も担当しています」(小野口氏)

    品質部 課長代理 小野口 理佳氏

    ▲品質部
    課長代理
    小野口 理佳

    各コールセンターの教育プログラム統一で品質のばらつきを解消

    御社の電話応対についての考え方について教えてください。

    「コールセンター運営会社にとっては、応対そのものが『商品』です。SOMPOホールディングスはお客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスをご提供することで、社会貢献していくことを目指していますが、その実現に向かって電話応対分野でどのように貢献していくかということが、弊社に求められるミッションだと考えております」(小野口氏)

    そうした御社において、これまでどのような課題がありましたか。

    「弊社のコールセンターは東京、大阪、札幌など全国6カ所に立地し、業務内容も複数に分かれています。そのため電話応対の品質に拠点ごと、業務内容ごとのばらつきが出ていました」(小野口氏)

    その課題解決にどう取り組んだのか、教えてください。

    「ばらつきの原因には、センターごとの教育プログラムの違いが大きく関わっていました。この問題を解決するため、5年前に初期研修を本社が担当することとし、すべてのセンターで内容を統一しました。また並行して各センターでの教育担当者の育成を進め、現在はセンター内での研修が実現しています。さらに教育担当者によるばらつきが出ないよう、カリキュラムやスキルは現在も継続してチェックしています」(余越氏)

    人事総務部 人財開発グループ 課長 余越 真樹氏

    ▲人事総務部
    人財開発グループ
    課長
    余越 真樹

    昨年度社内での検定を初めて実施 受検者数と合格率は期待以上に

    もしもし検定を採り入れた経緯について教えてください。

    「弊社には業務遂行にあたり取得を推奨している資格があり、もしもし検定の2級、3級も含んでおりますが、これまで受検者は一部の人に限られていました。しかし2名が指導者級資格を取得し、社内での検定実施が可能※1となったことで、昨年度、初めて社内での4級検定を行いました。2017年11月、2018年2月に行われた検定では、当初『各回50名、合計100名程度』の受検者が集まれば良いと思っていました。しかし蓋を開けてみると受検者数は合計183名と、予想以上の結果となりました。これは自らのスキルを“見える化”してくれる資格を、多くの人が求めていたのだと分析しています。特に2月の試験では合格率が98%となり、意欲がこちらにも伝わりました。次回は2018年7月に3級、4級の同時実施を考えています」(余越氏)

    今後の展開はどのように考えていらっしゃいますか。

    「弊社にアドバイザー※2として入社する人は、社会人経験がゼロの新人から、別の会社での業務経験を積んだ方までさまざまです。こうした方々のビジネスマナーを統一する基準の一つとして4級をベースとした研修の組み込みを考えています。これから取り組む3級以上については、『良い応対とはどんな応対か』を教育する立場で考えるための手がかりにしていきたいと思っています」(余越氏)

    コンクールに向けてはグループ各社の経営陣を招いてリハーサルを実施

    電話応対コンクールについてはいかがでしょうか。

    「コンクールへの出場は、他企業さまの応対を知るだけでなく、互いに『良い応対とは』というテーマについて意見交換の機会を持てるなど、大きなメリットがあると思っています。そうした場では自社の応対を外から見てどう感じられるか、他企業さまから率直にご指摘いただくこともできます。また昨年度の電話応対コンクール全国大会に、地方の事業所から出場したことは、アドバイザーにとって刺激的な出来事であり、モチベーションの向上につながったと考えています。出場にあたっては、グループ各社の経営陣を招き、地方大会に匹敵する規模のリハーサルを行うなど、社を挙げて取り組んでいます。将来的には複数の事業所から全国大会に勝ち上がるアドバイザーを出すことが目標です。現在行っている教育への注力が、そうした目標を達成でき、ひいてはコールセンターの品質向上につながると信じています」(小野口氏)

    電話応対技能検定 実施機関認定証電話応対コンクールで受賞したトロフィーと楯
    ▲電話応対技能検定 実施機関認定証(左)と電話応対コンクールで受賞したトロフィーと楯(右)

    テキストチャットなど新たなチャネル導入に向け技術の習得を

    日本電信電話ユーザ協会へのご意見や要望があれば教えてください。

    「代理店をサポートする部門については、電話だけでなく、チャットなど新たなチャネルの運用も始まっており、適切なテキストコミュニケーション技術が不可欠です。『良いテキストコミュニケーションとは』についてご指導いただける機会、そしてそうした技術をどのように現場のアドバイザーに教えていくかの教育プログラムについてご提案をいただければと思っています。ご検討、よろしくお願いします」(小野口氏)

    ※1 電話応対技能検定の指導者級資格を取得した人(指導者)は、受検者に対する研修や検定試験の試験管業務を行う。また、指導者が在籍している企業が検定実施機関としての認定を受けると、社員に対して自ら同検定の資格講座を開設し、検定試験を実施することができる。 ※2 アドバイザー:SOMPOコミュニケーションズ株式会社内におけるコミュニケーターの呼称。

    会社概要
    SOMPOコミュニケーションズ株式会社
    会社名
    SOMPOコミュニケーションズ株式会社
    設立
    1991年(平成3年)4月
    本社所在地
    東京都豊島区東池袋1-12-3 常陽池袋ビル
    代表取締役社長
    苅和 光
    事業内容
    コールセンター事業、教育研修事業など
    URL
    https://www.sompo-com.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    SOMPOコミュニケーションズ株式会社
    https://www.sompo-com.co.jp/
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  • 北海道芸術高等学校 名古屋サテライトキャンパス

    北海道芸術高等学校 名古屋サテライトキャンパス専門分野での優れた技術と高いコミュ…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    北海道芸術高等学校 名古屋サテライトキャンパス専門分野での優れた技術と高いコミュニケーション能力の両立で明るい未来を

    名古屋市の北海道芸術高等学校 名古屋サテライトキャンパスでは、接遇の授業と電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ、ファッション業界、美容業界で成功するために必要不可欠である高いコミュニケーションスキルの習得を目指しています。

     

    貴校の概要について教えてください。

    「私どもは2006年に開校した、日本で初めて芸術科目の単位を取得できる“企業立”の高等学校です。特色はマンガ・イラストコース、ファッション・ビューティーコース、美容師コース、ダンスコースなど、プロを養成する専門学校と同等のカリキュラムを持つ八つの芸術専門コースを、総合進学コースとともに用意していることです。また本校は学習スタイルも、通常の高校と同様に通学する『週5日学習スタイル』 芸術または普通科目のどちらかだけ授業に出席する『選択学習スタイル』自宅学習でレポートを提出する『自宅学習スタイル』のいずれかから選べる制度とし、生徒一人ひとりが自らに合った“学びのスタイル”を選択できるようにしています。キャンパスは北海道仁木町の仁木本校のほか、札幌、仙台、横浜、東京池袋、福岡、そしてここ名古屋など、合計6つのサテライトキャンパスを設けております」(髙木氏)

    教務主事 進路指導主事 髙木 晴慶氏

    ▲教務主事 進路指導主事 髙木 晴慶

    (2018年2月現在)

    卒業後に専門分野で就職するか大学に進むかを選ぶことが可能

    一般の専門学校との違いはどのようなところにありますか。

    「専門学校では、卒業後は基本的に自分が選んだ分野で就職することとなります。しかし本校の専門コースでは、それぞれの分野の技術を学びながら高校としてのカリキュラムをこなすため、卒業時にプロとしてその道に進む以外に、一般的な進学・就職の道もあり、あらためて自分のやりたいことを探すというルートも選べるのです」(髙木氏)

    貴校がもしもし検定を導入したきっかけについて教えてください。

    「本校の専門コースのうち、特にファッション・ビューティーコース、美容師コースは将来の就職を考えると“接客・接遇”というスキルが欠かせません。しかし現在は日常生活で電話の受け応えを学ぶことがほとんどなく、生徒たちの将来のためには、在学中にコミュニケーションスキルを高める指導も必要だと考え、接遇をカリキュラムに取り入れるなどの対策をとることにしました」(髙木氏)

    優れた技術とコミュニケーションスキルが開く生徒の将来

    そうした分野を生徒たちが苦手にしているという具体例はあったのでしょうか。

    「例えば美容師を目指す生徒は在学中にサロンの見学に行きますが、その予約の電話ですら、こちらがどのように電話をすれば良いか教えても『緊張して電話をかけることができない』『電話がつながってもどう話をして良いか分からない』という生徒がほとんどだったのです。また成人式ではサロンのスタッフとして実際に一般のお客さまにヘアメイクを施す機会もあります。お客さまからは生徒の技術に『本当に高校生なの?』と、高い評価をいただくことも少なくありません。しかしその一方で生徒からは『お客さまと打ち解けて話すことができなかった』という声が多く聞かれたのです。つまりコミュニケーションスキルが高ければ、よりお客さまと親密な会話ができるようになり、高い技術を活かした将来も開けてくるはずなのです」(髙木氏)

    もしもし検定は、そうした接遇の授業の延長ということでしょうか。

    「週2~3コマの接遇の授業で粘り強い指導を続け、生徒の反応も汲み取りつつ内容を充実させてきた結果、生徒のコミュニケーションスキルは徐々に上がってきたように思えました。そして講師がその成果を確認するため、もしもし検定4級の受検を勧めたのです。生徒にもしもし検定の話をしたところ、こちらが思っている以上に積極的な生徒が多かったように思えます」(髙木氏)

    積極的な生徒の反応により2回目の受検機会も早期に設定

    どのくらいの数の生徒がもしもし検定を受検されたのでしょう。

    「先日の初めてのチャレンジでは10名が受検しました。これは呼びかけた側にとっても良い意味で期待を裏切るものであり、生徒それぞれが『自分の将来のためには、そうしたスキルが必要である』と考えていることが強く分かりました。そしてこの時受けることができなかった生徒からも『次はぜひ参加してみたい』という声が多く寄せられたことから、3月に2回目の受検機会を設定することとなりました」(髙木氏)

    ▲一般的な普通科目に加え興味のある芸術分野を専門的にプロの先生から学ぶことができる

    実際の受検に至る過程で、もしもし検定の内容で特に魅力を感じたところはありますか?

    「本校でカリキュラムに取り入れている『商業科目』にも電話応対が含まれていますが、その学習、指導の双方においても、もしもし検定の内容が役立つと感じました。そしてその実践的な内容は、これから就職活動における希望先へのコンタクト、そして社会に出てからの接客、接遇、コミュニケーションに大きな効果をもたらしてくれるはずですし、生徒本人が苦労することも少なくなるのではないかと思っています」(髙木氏)

    より多くの生徒の4級取得と合格者のさらなる上位級取得を目標に

    最後に、今後の展望について教えてください。

    「まずは4級からの受検でスタートしましたが、4級合格者には3級を、そしてさらに上の級も目指してもらいたいと思っています。また新入生も含め、2018年はさらなる受検者増を促していく予定です。そして現在、もしもし検定受検を導入しているのはこの名古屋キャンパスだけですが、受検により得た知識、さらにはその成果をほかのキャンパスにも共有し、将来的にはほかのキャンパスでも、もしもし検定受検に積極的に取り組むような流れを作りたいと思っています」(髙木氏)

    組織概要
    北海道芸術高等学校 名古屋サテライトキャンパス
    組織名
    北海道芸術高等学校 名古屋サテライトキャンパス
    設立
    2006年(平成18年)4月
    所在地
    愛知県名古屋市中村区椿町11-2
    キャンパス長
    慶原 伸浩
    URL
    https://www.hokugei.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社グランツハート
    http://www.grantsheart.com/
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  • 株式会社いずみや

    株式会社いずみや電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ技能と真心を備えた電話…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    株式会社いずみや電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ技能と真心を備えた電話応対を実現。お客さまに満足を

    創業以来、真心による電話応対を心がけてきた株式会社いずみやは、講師による指導と電話応対技能検定(もしもし検定)受検で優れた応対技術も獲得。それが高いお客さま満足度につながっています。


    会社概要について教えてください。

    「弊社は100%天然水のウォーターサーバー『スイークレイ』の法人および個人宅向け宅配を手がけております。設立は1988年(昭和63年)で、これまで30年間、“お水ひとすじ”で事業を進めてまいりました。そして創業以来、お客さまの声をしっかりと受け止め、高いCSを実現することを目指すため、お届けする水の製造から宅配、そして電話応対まで、外部の事業者を使わず、すべて自社で行っております。そうした理由から、お届けするエリアも東京23区及び横浜市の一部に限らせていただいております」(永塚 大祐氏)

    代表取締役
永塚 大祐氏

    ▲代表取締役
    永塚 大祐

    「こうした自社で完結した業務の進め方は、お客さま満足を第一に考えてのことです。コールセンター、また宅配ドライバーがお客さまからいただいたご意見、ご要望は速やかに社内で集約し、CS向上に役立てております」(永塚 智子氏)

    オフィスの様子

    ▲オフィスの様子

    会社の“顔”として電話応対を行うスタッフの皆さん

    ▲会社の“顔”として電話応対を行うスタッフの皆さん


    電話応対技能に課題を感じ、ユーザ協会に相談へ

    電話応対についてどのような課題があったのでしょう。

    「発足当初から、電話応対するスタッフには『あなた方が当社の“顔”なのだから、しっかりとした応対を』と指導してまいりました。しかし応対教育そのものの中身は、本で読んだり、皆でディスカッションするといった、いわば“我流”のものでした」(永塚 大祐氏)

    「お客さまの気持ちを知るため、おもてなしに長けた仕事に就く友人に依頼し、電話応対の感想を聞いてみたところ、『人あたりが良く、真心は感じる。しかし言葉づかいなど、基本的なところができていない』と厳しい言葉をいただきました。そこで、これを何とかしなくてはと思ったのです」(永塚 智子氏)

    監査役 永塚 智子氏

    ▲監査役
    永塚 智子

    具体的に、どのようなところから課題解決に取り組んだのでしょう。

    「まず応対技術を高めることを考えました。そこでそうした教育を依頼できるところを探し、ユーザ協会を知ったのです。弊社の事業内容、主なお客さま層などの状況を説明したところ、すぐに適切な講師をご紹介いただきました」(永塚 大祐氏)

    「そうしてご紹介いただいた講師の方にコミュニケーター三名分の応対を録音した音源を送ったところ、それぞれについて、キャリアや性格を的確に言い当て、改善すべきところをご指摘するご返事をいただきました。プロの技に驚き、これはすぐにお願いすべきと考えました。そして実際のご指導が始まりました」(永塚 智子氏)

    「正解は一つではない」という指導に目からうろこが

    具体的にどのような指導だったか、お聞かせください。

    「第一声、名乗り、クッション言葉など、それまでその重要性に気づいていなかったことを丁寧に教えていただきました。また弊社では多くの場合、無料トライアルがお客さま獲得の第一歩となりますが、そこでのスクリプト作成を通じ、お客さまに分かりやすく説明し、獲得に結びつけていくにはどうすれば良いかということが改めて確認できました」(平野氏)

    内勤リーダー 平野 明穂氏

    ▲内勤リーダー
    平野 明穂

    「ご指導をいただく前は、何が良い応対なのか、悩み、迷うこともありました。しかし講師の方から『正解は一つではなく、お客さまの反応に合わせ、距離感、言葉づかいなどを選び接することこそ、良い応対だ』と聞き、目からうろこが落ちた気分でした。そしてご指導により基本が身についたことで、自信が生まれ、またお客さまに合わせた柔軟な応対ができるようになったと思っています」(細井氏)

    スーパーバイザー 細井 裕希氏

    ▲スーパーバイザー
    細井 裕希

    指導の効果はすぐに表れたのでしょうか。

    「はい。先ほどの友人から『応対が変わったね』という反応がすぐに寄せられました。ユーザ協会に相談して、本当に良かったと思いました」(永塚 智子氏)

    社員全員でもしもし検定を受検 2級合格者も四名輩出

    その指導の一環としてもしもし検定を受検されたとうかがっています。

    「もしもし検定は、指導がスタートしてからすぐ、受検をおすすめいただきました。まずはコールセンターのリーダー全員と、お客さまに接する営業職が受検し、最終的には社員全員が3級を受検することとなりました。業務と受検に向けての勉強の両立は大変でしたが、現在は八名が3級に合格、2級にも四名が合格しています。受検に向けた勉強の過程でさまざまなスクリプトを作り、学んだことが、お客さまからの幅広いお問い合わせに臨機応変に対応できる“現場力”につながっていると思います」(平野氏)

    「現在は新卒の内定者に4級の受検をすすめています。会社にとっては一定の知識とマナーを身につけた新人として入社することがメリットとなりますし、内定者には『会社から期待されている』というモチベーションにつながっているようです」(永塚 智子氏)

    永続的な会社の成長のためにもしもし検定受検を通じて社内教育の充実を

    今後の展望について教えてください。

    「昨年行った社外機関によるNPS調査※でも、電話応対については高い評価をいただき、ロイヤリティの高いお客さまがお知り合いにすすめるという流れにより業績向上につながると考えています。さらに電話応対力を磨き、ロイヤリティとCSともども、高めていきたいと思っています」(永塚 大祐氏)

    「弊社には女性社員も多く、長く勤めてもらう上では多くの場合、結婚、出産に関わる長期休暇が発生します。もしもし検定で上位級を取得し、高い応対技術を身につけたスタッフが社内に増えれば、例えばSV(スーパーバイザー)が育児休暇に入っても、教育とお客さま応対の双方の質を落とすことなく、持続可能な事業の成長が見込めるはずです。今後も継続的にもしもし検定を受検し、上位級の合格者を増やし、そうした体制作りを進めていきたいと思っています」(永塚 智子氏)

    ※NPS調査:Net Promoter Score調査の略で、「他者にすすめたいか」という質問を通じて顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」に区分することで将来の収益性を測る調査のこと。「推奨者」が多くなれば、それだけ将来の収益性が高まると推定される。
    会社概要
    株式会社いずみや
    会社名
    株式会社いずみや
    設立
    1988年(昭和63年)6月10日
    本社所在地
    神奈川県横浜市都筑区川向町866-1
    代表取締役
    永塚 大祐
    資本金
    3,500万円
    事業内容
    ナチュラル ミネラルウォーター スイークレイ(Sewickley)の宅配業務
    URL
    http://www.032014.com/
    電話応対技能検定実施機関
    サート企業株式会社
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  • 株式会社カネヱイ

    株式会社カネヱイ電話応対技能検定(もしもし検定)受検で社内コミュニケーションも良…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    株式会社カネヱイ電話応対技能検定(もしもし検定)受検で社内コミュニケーションも良化し、業務効率が向上

    株式会社カネヱイは適切で分かりやすい言葉づかいを学ぶため、社長以下5名が電話応対技能検定(もしもし検定)を受検。その過程で得たスキルがお客さま満足度を高めるとともに、社員同士の業務における意思疎通向上にも貢献し、ミスの少ない職場環境を実現しています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社は高知県産の野菜や果物の仲卸を主力とする会社で、地元の青果市場で仕入れ、主に関東、関西、中京圏の卸売業者や仲卸業者に販売しております。高知県のナス、ニラ、オクラ、ミョウガなどは全国でトップクラスの収穫高で、弊社が取り扱う野菜もそれらが主力となっています」(市川氏)

    代表取締役社長 市川 義人氏

    ▲代表取締役社長 市川 義人

    “業界ならでは”の言葉づかいがもたらす新人採用、そしてお客さま対応への不安

    御社の業務と電話との関わりについて教えてください。

    「取引の注文はメールやFAXに移行していますが、取引先との作況などの情報交換には電話が欠かせません。取引先から個別の野菜や果物の成育状況をご質問いただくこともありますし、こちらがお電話を差し上げ、作況の見通し、出荷の見込みなどをお伝えすることもあります」(市川氏)

    そのように電話を活用する上で、どんな課題があったのでしょうか。

    「青果市場には勇ましいセリがつきものです。あのやりとりは人が大勢いる中、短時間で売買を成立させるために生まれたものですが、その影響からか、この業界は普段から言葉づかいが荒く、ほかの業界から見て乱暴に思える部分があります。私は伝統だからという理由だけでこの言葉づかいをそのままにしておけないと思ったのです」(市川氏)

    言葉づかいが、どのようなデメリットを生んでいたのでしょうか。

    「まず“荒っぽい世界”と思われることです。青果業界の持続的成長には優秀な人材が不可欠ですが、言葉づかいの荒さから“そういう人たちの業界”と見られてしまうと、優秀な人材に避けられてしまう可能性があります。また新規のお客さまとの接点はまず電話からですが、そこできちんとした言葉づかいで応対できないと、良い印象を持っていただけず、商品の良さ、仕事に打ち込む情熱がお客さまにご理解いただけないのです」(市川氏)

    言葉一つの選び方で、社内の協調が乱れ、業務上のミスの原因にも

    ―ほか、言葉づかいにおける課題はありましたか。

    「社内における礼儀もあります。ある程度くだけた会話は仕方のないことですが、必要以上の命令口調や、相手の気持ちを考えない言葉づかいが当たり前になると、社内の協調の和は乱れてしまいます。ここも言葉づかいを正すべきポイントだと思いました」(市川氏)

    どのような方法で正しい言葉づかいを学んだのでしょうか。

    「従来から研修などをお願いしている外部の講師の方に言葉づかいについての悩みを相談したところ、もしもし検定をご案内いただきました。最初はその名称から、電話だけに限ったものと思っていましたが、実際には言葉づかい、社会人としてのマナーまで含んだ、中身の濃いものでした。そこで私を含め、5名が3級を受検することにしました」(市川氏)

    社長自らが受検されたのは、どういった理由からでしょうか。

    「部下だけの受検では、もしもし検定の具体的な内容が分からないと思ったからです。そして弊社の現状と、求められているスキルとの差を身をもって知ることが重要であろうとも考えました。予想よりも難しかったというのが正直なところですが、『何を学ぶべきか』がはっきり分かっただけでも、私としては大きな成果があったと思います」(市川氏)

    受検の効果で、社員同士のコミュニケーションにも好影響が

    もしもし検定を受検して、目に見える効果はありましたか。

    「まず言葉づかいが変わりました。これまでも特に女子社員は『丁寧な話し方』を心がけていたはずですが、受検後はこれに加え『一語一語の発音をはっきりさせること』『相手に伝わりやすいスピードで話すこと』ができるようになったと思います。またお客さまに『話し方がきついね』と言われることが多かった社員は、もしもし検定受検で『相手方に寄り添っていない』というご評価をいただき、自身の改めるべき点に気づいたようです」(市川氏)

    オフィスの様子

    ▲オフィスの様子

    社内全体への、そうした効果の波及はいかがでしょうか。

    「電話応対も仕事と同様に、先輩の姿を見て覚えていくものだと思います。受検した社員の応対の変化が周囲の人間にも良い影響を与えていると私には感じられます。また社員同士でも、互いに相手の立場を考えて話すことで会話におけるストレスがなくなり、会話の中身に集中できているようになったと思います。その結果、聞き間違いや分かりにくい依頼によるミスが減り、仕事の効率も高まっているようです」(市川氏)

    目標は、スキルの高い電話応対により高知の青果のファンを生み出すこと

    今後の受検については、どのように予定されていますか。

    「合格した者はさらに上の級を、不合格だった者は合格を目指してほしいと思います。ただ、農繁期との関係で、まとまった時間をとれる時期は1年のうちわずかです。受検に向けスケジュールの調整ができるよう、会社としてもバックアップしていきます」(市川氏)

    電話応対技能の向上を通じた、会社の目標について教えてください。

    「新規のお客さまとのお電話で、しっかりとお話を聞いていただき、取り扱う商品、会社の強みなどもしっかり説明できるようにしたいと思います。また最近増えている消費者からの質問にも真摯にお答えし、弊社の、そしてさらには高知県全体の野菜や果物のファンになっていただくことが、将来の目標です」(市川氏)

    会社概要
    株式会社カネヱイ
    会社名
    株式会社カネヱイ
    設立
    1957年(昭和32年)
    本社所在地
    高知県須崎市妙見町351番地1
    資本金
    1,000万円
    代表取締役社長
    市川 義人
    事業内容
    青果物の出荷業
    URL
    http://genkibatake.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社ソアテック
    http://www.soatec.com/
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  • 医療法人社団 市川こどもクリニック

    医療法人社団 市川こどもクリニック企業電話応対コンテストへの参加で好感度あふれる…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    医療法人社団 市川こどもクリニック企業電話応対コンテストへの参加で好感度あふれる接遇を実現

    数ある病院の中から選ばれるためには、初めて受ける電話での応対が大きく影響します。市川こどもクリニックは、講師による電話応対とマナー研修に加え、企業電話応対コンテストへの参加で「良い評判」を勝ち取ることに成功しました。

    貴医院の概要を教えてください。

    「市川こどもクリニックは1993年に、千葉県松戸市八柱で開業いたしました。開業当時は小さなお子さんのいるご家庭が多く、また近隣には小児科医院が少なかったこともあり、多忙を極めました。現在は少子化や予防接種の普及で病気にかかるお子さんは減っていますが、アレルギーを持つお子さん、不登校のお子さんが増えてきています。当クリニックではそうしたお子さんにより良い医療を提供するため、アレルギーや精神医学の研究や勉強に励んでいます」(市川氏)

    ▲医院長 市川 秀樹氏

    ▲医院長 市川 秀樹

    開業時は電話を受けることに忙殺され、マナーが二の次に

    貴医院と電話応対との関わりについて教えてください。

    「開業当時、電話での問い合わせは多く、受付の電話は受話器を置いてもすぐ次の電話がかかってくる状態で、話し中もしばしばあったと思います。またスタッフが、いただいた電話に適切な応対ができていなかったのです」(市川氏)

    それにはどんな理由があったのでしょう。

    「知人の紹介などで採用したスタッフは、電話応対についてはほぼ素人で、名乗りはもちろん『お待たせしました』の一言すら出なかったのです。もちろん、鳴り続ける電話に応対するだけで手一杯で、そうした配慮にまで手が回らなかった部分もあったと思います。こうした状況に、親御さんから直接ご苦情をいただくことはありませんでしたが、ご不満を抱かれた方は決して少なくないはずで、早急な対応が必要だと考えました」(市川氏)

    そうした課題の解決に向け、どのようにアプローチしたのでしょう。

    「お付き合いのあったNTT東日本からの紹介で入会した日本電信電話ユーザ協会からのご案内で講師をお招きし、電話応対やビジネスマナーについての研修をお願いするなどいたしました」(市川氏)

    企業電話応対コンテストへの参加でクセを修正、応対力を向上

    企業電話応対コンテストへの参加を始めたきっかけを教えてください。

    「『テレコム・フォーラム誌』での告知です。研修で少しずつ上がってきた応対品質を、企業電話応対コンテストに参加することで、さらに向上させようと思ったのです」(市川氏)

    参加されて、スタッフの方の応対品質は変わったのでしょうか。

    「いつ審査の電話がかかってくるか分からないため、1本1本の電話に良い意味で緊張を持って受け応えするようになりました。また評価レポートをいただいたことで、イントネーションの不自然な上下や語尾に『~ね』が多く不適切であるなど、スタッフごとのクセや言葉づかいが明らかになりました。審査終了後には、電話に出たスタッフに評価レポートを確認してもらうことが、本人の向上心の喚起につながっていると思っています」(市川氏)

    審査の電話を受けるのは毎年1名ですが、ほかの方への波及効果はありますか。

    「自分あてに審査の電話がかかってきたら…ということをスタッフそれぞれが心に留め、より良い応対をしなければという、前向きな意欲がわいてきたように思えます。これは研修では得られなかった効果です」(市川氏)

    親御さん同士の口コミに「応対の良さ」が広く周知

    電話以外での院内の接遇などに、良い影響はありましたか。

    「企業電話応対コンテストおよび院内の研修を続けたことで、親御さんから『応対が良い』というご評価をいただくことが増えてまいりました。また『患者が選ぶ良い病院』という種類の単行本への掲載にもつながりました」(市川氏)

    近年はSNSによる口コミが増加していますが、そのあたりはいかがでしょう。

    「現在は近隣地域の発展にともない、小児科医も多く開業しています。そしてSNSでの評判の拡散スピードは電話以上で、一つのトラブルは瞬く間に拡散してしまいます。まず心がけなければならないことは、親御さんとの最初のコンタクトできちんと応対し、ご満足いただくことです。ここで良い印象を持っていただくことが、後々のトラブルの原因となりがちな“不信感”を摘み取ることにつながると思っています。またそうして得た信頼が、お子さんを適切に治療できる環境づくりにもつながります」(市川氏)

    ▲こどもコーナー ▲こどもコーナー
    ▲待合室 ▲こどもコーナー

    今後は電話応対技能検定(もしもし検定)の利用も視野に

    貴医院の将来像や目指すものがあれば教えてください。

    「世界全地域のビッグデータを分析することで、これまでになかった診療ガイドライン(適切な診断と治療を補助するため、専門家の手によりまとめられた指針)が続々と登場し、かつ短い期間で更新されています。私もより良い医療をお届けできるよう、勉強を続けていくつもりです。電話応対、接遇については、企業電話応対コンテストへの参加を続け、また機会を見て、もしもし検定にも挑んでみたいと思います」(市川氏)

    最後に、ユーザ協会についてご要望があれば教えてください。

    「研修や企業電話応対コンテストで得たものが、当クリニックの大きな力になっています。そしてその力が今回の上位入賞で証明されたことを、何より嬉しく感じております。これからもより良い応対、接遇に向けご指導をいただければと思っておりますので、よろしくお願いします」(市川氏)

     
    組織概要
    医療法人社団 市川こどもクリニック
    組織名
    医療法人社団 市川こどもクリニック
    設立
    1993年(平成5年)
    本社所在地
    千葉県松戸市日暮5丁目191 ビーンズ八柱1F
    医院長
    市川 秀樹
    診療科目
    小児科
    URL
    http://www.ichikawa-p.or.jp/
     
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  • 株式会社コンシェルジュ

    株式会社コンシェルジュ電話応対技能検定(もしもし検定)の広範な導入を目指し資格保…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    株式会社コンシェルジュ電話応対技能検定(もしもし検定)の広範な導入を目指し資格保持者には毎月手当を支給

    いずみ市民生協の実務を担当する株式会社コンシェルジュは、お客さまの気持ちに寄り添う応対を実現するため、電話応対技能検定(もしもし検定)を導入。さらに資格保持者には手当を支給し、仕事へのモチベーションを高めています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社は、大阪南部を活動エリアとする大阪いずみ市民生活協同組合(いずみ市民生協)のグループ会社です。いずみ市民生協は、組合員のための店舗運営、食品や日用雑貨などの宅配、ネット通販、さらにはガスや電気といったライフラインまで、幅広い事業を手がけており、私たちはいずみ市民生協の実働部隊として、店舗、物流、配送など、さまざまな業務を担当しています。この体制は、お客さまのニーズに応えていくためには各事業ごとのプロフェッショナル育成が不可欠であるという理由によるものです。従業員は現在約2,400名で、コールセンター事業部には約140名が所属し、お客さまに応対しています」(植村氏)

    ▲取締役 サービス事業本部コールセンター事業部・部長 植村 知佐子氏

    ▲取締役 サービス事業本部 コールセンター事業部・部長 植村 知佐子

    業務や商品知識の習得が優先され心のこもった応対がおろそかに

    御社の事業と電話応対の関わりについて教えてください。

    「かつて生協の宅配は、グループでまとめてご注文をいただき、代表者へお届けするグループ宅配が主流でしたが、時代の流れで、現在では個人別の宅配が主流です。コールセンターでは、加入を検討されている一般の消費者の問い合わせ、組合員の宅配、夕食のご注文、各種問い合わせなど、週あたり約2万件の電話に応対しています」(植村氏)

    そうした電話応対について、どのような課題があったのでしょうか。

    「個人別配送が多くを占めるようになり、個人別配送もお留守宅にお届けする機会が増えたことから、生協と組合員との“人と人との直接の関わり”が少なくなってきています。私たちコールセンターは、こうした状況の変化の中、組合員が生協をより身近に感じていただき、スムーズにご利用いただくための架け橋になることが期待されています」(国本氏)

    「ただ、かつての電話応対には、そうした気配りが行き届いていないところがありました。いずみ市民生協の業務範囲は広く、個別業務においても、例えば宅配では、週ごとに更新されるカタログに、SKU※レベルで4,200から4,500という、膨大なアイテムが掲載されます。そのため、コミュニケーターは個別のサービスの内容から個々の商品まで、膨大な知識を身につける必要がありました。弊社では新入社員がコミュニケーターとしてお客さまに応対するまで90時間の研修を義務づけていますが、研修の約9割が商品や業務についてのもので、応対品質について十分時間を取れていないという実情がありました。そのため組合員から『もっとこちらの心に寄り添った応対を心がけてほしい』というお叱りの声をいただくこともありました」(植村氏)

    ▲サービス事業本部 コールセンター事業部 統括センター長 国本 東勲氏

    ▲サービス事業本部 コールセンター事業部 統括センター長 国本 東勲

    プロとなるために学ぶべきものを探しもしもし検定に出会う

    具体的にどのようなお叱りをいただいたのでしょうか。

    「例えばお届けした卵が割れていた場合、お客さまにとっての問題は『今日使いたい食材が使えないこと』です。こうしたクレームのお電話をいただいた時はまず不手際を心よりお詫びしなければなりません。しかし実際には解決を急ぐあまり、お詫びもそこそこに、研修で学んだマニュアルどおりの返金の手続きをご案内するといった対応が見られたのです」(国本氏)

    「こうした応対品質の問題を解決しなければ、お客さま満足を高めることはできないと思いました」 (植村氏)

    どのような取り組みで、問題をクリアしようと考えたのでしょう。

    「まずは私たち、コミュニケーターを指導する側がプロになるべきだと考え、そのために学ぶべきものは何か、そのためにはどのような研修や資格があるのかを調べました。そうして出会ったのが、もしもし検定でした」(中山氏)

    「まずは私を含め数名が3級を受検。そしてその学習を進める中で、ビジネスマナーや敬語など、コールセンターを運営する上で当然知っておかなければならない知識が不足していたことに気づき、反省するとともに、こうした知識を広くコールセンター内に広めていくことの重要性を確信しました。しかしコミュニケーターに資格取得を促す上で『受けてください』とお願いするだけでは、効果も限定的です。そこで会社の経営層とも話し合い、資格を取得したコミュニケーターには月次の手当で相応の処遇を行うことも決めました。また高い応対技術を取得した人材がマネージャーとなり現場を離れてしまうことは、現場の品質保持の上でマイナスの効果を生んでしまいます。そこで現場に残りながらその技術に応じた待遇となるよう、人事制度も刷新いたしました」(植村氏)

    ▲コールセンター事業部 管理グループ オペレーションマネージャー 中山 智江氏

    ▲コールセンター事業部 管理グループ オペレーションマネージャー 中山 智江

    もしもし検定導入で職場の空気は明るくなりプロ意識も向上

    実際のコミュニケーターの受検状況はいかがでしょうか。

    「希望者を募っての受検といたしましたが、こちらの予想を上回る数の希望者が集まりました。受検前に2日間にわたって行う任意参加の自主学習会にも、受検希望者のほぼ100%が参加しています」(植村氏)

    導入後、コールセンターの応対にどのような効果が表れましたか。

    「弊社にいただく電話にはクレームも多く、もしもし検定導入前はそうしたクレームに『謝ることが仕事』と考えるコミュニケーターもいて、休憩室の空気などにそうした“負のオーラ”が漂っていました。そしてそうした事実が短期間での離職にもつながっていました。しかし、もしもし検定の導入以降はプロとしての自尊心が芽生え、お客さま応対を面白いと思うコミュニケーターが増えている手応えを感じています。これは弊社の目標である『生き生きと働き続けることのできる職場』の実現にもつながり、大変嬉しく思っています」(和田氏)

    「合格者からは、検定に向けて勉強し、合格したことで、これまで知らなかったビジネスマナーや正しい言葉づかいが身についただけでなく、人としても当然知っておくべき知識を吸収し、成長できる価値ある体験だったという声も聞かれます。そしてそれが仕事へのモチベーションも高めています」(国本氏)

    「コールセンター内にもしもし検定合格者の氏名を掲示していますが、これがプロ意識の向上にもつながっているようです」(中山氏)

    ▲サービス事業本部 コールセンター事業部 サポートマネージャー 和田 里子氏

    ▲サービス事業本部 コールセンター事業部 サポートマネージャー 和田 里子

    お客さまの高い期待に応えるべくより一層の応対品質向上を

    今後の目標について教えてください。

    「現在私はコールセンターだけでなく、他部署の研修も担当しています。その目的は、社内全体のお客さまに向けたコミュニケーション力の向上です。これによりお客さま満足度が高まれば、クレーム対応などコールセンターの負担も軽減されるはずですから」(植村氏)

    「生協へのお客さまの期待は、一般の通販などより一段高いところにあると感じています。応対品質を引き続き高めていき、そうしたご期待にお応えしたいと思っています」(国本氏)

    ユーザ協会へ、要望はございますか。

    「コールセンター業界は、それぞれの会社が課題を持ちつつも、それを共有できない“閉鎖性”のようなものがあると思っています。現場のコミュニケーターが何を学び、何を目指すのかが分かるような情報誌があれば、応対品質の向上の助けになるはずです。ご検討をお願いします」(植村氏)

    ※SKU:品番や名称などで管理される商品名よりもさらに細かく、色違い、サイズ違いなども別個にカウントする最小の管理単位のこと。

     
    会社概要
    株式会社コンシェルジュ
    会社名
    株式会社コンシェルジュ
    設立
    2004年(平成16年)4月1日
    本社所在地
    大阪府和泉市テクノステージ2-1-10(大阪いずみ市民生協内)
    代表取締役社長
    松本 英二
    資本金
    5,035万円
    事業内容
    店舗業務、宅配業務、物流業務、コールセンター業務、施設管理業務、エナジー事業
    URL
    http://www.co-concie.com/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社コンシェルジュ
    http://www.co-concie.com/
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  • 日本赤十字社医療センター

    日本赤十字社医療センター看護師への電話応対技能検定(もしもし検定)導入で患者さん…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    日本赤十字社医療センター看護師への電話応対技能検定(もしもし検定)導入で患者さんとの適切な接遇と意思疎通を実現

    日本赤十字社医療センターは、2016年より看護師の電話応対技能検定(もしもし検定)を導入。コミュニケーション能力を高め、正しいマナーを身につけることで、患者さんをよりスムーズにケアできる環境作りを進めています。

    貴病院の概要を教えてください。

    「日本赤十字社医療センターは、1886年(明治19年)に設立された博愛社病院を母体とする病院で、1941年(昭和16年)に日本赤十字社中央病院と改称、1972年(昭和47年)には日本赤十字社産院を統合して現在の名称となりました。2010年(平成22年)に新病院が落成、41の診療科に260余名の医師、1,000名以上の看護師が勤務し、東京23区西南部(渋谷区、目黒区など)の中核病院として機能しています。特に重点項目としているのは、小児・周産期医療、がん診療、救急救命、災害救護の四つです」(古川氏)

    ▲副院長 看護部長 認定看護管理者 古川 祐子氏

    ▲副院長 看護部長 認定看護管理者 古川 祐子

    各専門科での実務に追われ正しいマナー習得が後回しに

    貴病院において、コミュニケーションにどのような課題があったのでしょう。

    「当センターの看護師の平均年齢は30歳くらいで、各病棟は20代の若い看護師により支えられています。また毎年、約100名の新人看護師がこちらで職に就きます。こうした環境のもと、看護師に正しい言葉づかいやビジネスマナーを十分に授ける機会を設けることが困難な状態が続いていました」(井本氏)

    「学校で資格取得する過程では、やはり医療についての専門知識が優先されます。また病院では配属当初よりそれぞれの専門科で患者さんをどうケアするかという知識を身につけ、自分のものとすることに忙殺されるため、一般企業では入社時から始まる新人研修で教わるような社会人として身につけるべきマナーを習得する機会が充分とれませんでした」(古川氏)

    看護部 看護部長 認定看護管理者 井本 寛子氏

    ▲看護部 看護部長 認定看護管理者 井本 寛子

    そうしたことは看護師としての業務上、どのような不都合につながるのでしょうか。

    「例えば患者さんをケアする時、看護師は適切なケアができるように場所や自分の位置を選びます。しかしそれが患者さんから見て上座にあたる場所になってしまうこともあります。この時看護師に『自分が上座にいる』という知識があれば、『こちらから失礼いたします』という言葉が自然に出てくるはずですが、知識がないことでそうした気づかいができないのです。また当センターは高層ビルとなっているため、院内の移動にはエレベーターが欠かせません。そのエレベーターに患者さんやお見舞いの方々、また外からいらっしゃる医療関係者をご案内する時も、ビジネスマナーに欠ける振る舞いが出てしまうのです。また、患者さんと治療を巡ってのコミュニケーションにも、課題がありました」 (井本氏)

    コミュニケーション能力が患者さんの適切なケアにも貢献

    それはどういった内容でしょうか。

    「まず看護師と患者さんとでは、医療についての専門的な知識に大きな差があるという、いわゆる『情報の非対称性』があります。その一方で、患者さんの病気に対する知識が誤っていることも珍しくありません。『これを食べるとこの病気が治る』的な情報が、その典型例です。看護師はケアを進めるにあたり、そうした思い違いをほぐしていく必要があるのですが、どうしても仕事に追われるあまり、自分の考える結論にすぐに誘導しようとしたり、『あなたが間違ってますよ』と頭から否定するような言い方をしてしまうことがあったのです。もしファーストコンタクトがこうしたコミュニケーションで始まると、患者さんに『この人は私の話を聞いてくれない』というイメージが刻み込まれて、以降も円滑な意思疎通ができなくなります。これは適切なケアの妨げにもなってしまいます」(井本氏)

    「また医療の現場では、患者さんが“正解のない選択肢”という、一般の社会では稀な意思決定が求められることも少なくありません。例えば手術をするかしないか、二つの手術のうちどちらを選ぶかといったケースです。こうした選択にはそれぞれリスクがあり、最終的な選択は患者さんご本人に委ねられます。しかしこうした場面で患者さんから『どちらが良いの』と尋ねられた看護師が、患者さんと一緒に悩んでしまったり、選択の部分に立ち入ったりしてしまうことがあるのです。もし一定のコミュニケーション能力があれば、適切なアドバイスをしながらも『決めるのは患者さんです』とご理解いただける方向に誘導できるはずです」(古川氏)

    もしもし検定導入により、マナーへの苦情は減少 感謝の声が多くなった

    もしもし検定の導入は、そうした課題を克服するためですか。

    「従来からこれらの課題は肌で感じていて、ふだんの研修の中でも気づかいやマナーについての意識づけを進める取り組みを行っていました。しかし、それはあくまで各領域、部署の管理者の積極性に任され、さらに明文化されたものではなかったため、共通の基盤として意識づけされにくく、管理者が変わるとせっかく積み上げたものも消えてしまうという状況だったのです」(井本氏)

    「しかしもしもし検定は、受検者全員がテストという課題に挑むため、そこで覚えたことを共通認識として活用することができます。また看護師は試験に向けて勉強することが好きなタイプが多いと思っています。そのためか、去年の導入からすでに100名以上の4級合格者が出ています。この合格者が各専門科で働くことで、コミュニケーションや接遇マナーの底上げと共通化に役立っています」(古川氏)

    もしもし検定を導入してからどのような効果が生まれていますか。

    「もしもし検定をきっかけとした部署内教育での意識づけの効果もあったのでしょうが、マナーについての苦情が各専門科からこちらに上がってくることが少なくなりました」(井本氏)

    「患者さんから直接お声をいただく『ご意見用紙』でも、接遇についてのクレームが目に見えて減少しました。逆に丁寧な接遇への感謝の声が多くなっています」(古川氏)

    今後は新人看護師の早期のもしもし検定受検も視野に

    今後の目標について教えてください。

    「働き始めた看護師がまず覚えるのは各専門科での仕事ですが、その段階でもしもし検定を受検してもらうなど、コミュニケーションスキルを磨くカリキュラムを導入することも、将来的には検討すべきではないかと思っています。仕事において壁に当たることの多い新人看護師にとって、もしもし検定合格で仕事に役立つ知識を習得したと認められることは、モチベーション向上に役立つはずですから」(井本氏)

    「コミュニケーションに不安があり、電話やナースコールに返事ができない新人看護師は増えています。そうした不安の解消にも、早期のもしもし検定は役立つのではないでしょうか」(古川氏)

    ユーザ協会にご要望はありますか。

    「医療現場というのは、これまで述べたようにさまざまな特殊性を持った職場です。そうした職場で働く看護師のために、さまざまなシチュエーションでどのように患者さんに接し、振る舞うべきかという、コミュニケーションとマナーに特化した書籍をご用意していただけないでしょうか。例えば医師が病状についてシビアな説明をする場合、看護師はどこに立つのがいいか、エレベーターに患者さんをご案内する時、すでに別の患者さんが乗っていたらどうすべきかなど、一般には出てこないシチュエーションをカバーした教本があれば、看護師の成長に大いに役立つはずです」(井本氏)

    「全国には毎年多くの新人看護師が誕生しています。そうした若い看護師は、皆同じようなことに悩み、不安に思っているはずです。ぜひご検討をお願いしたいと思います」(古川氏)

     
    組織概要
    日本赤十字社医療センター
    組織名
    日本赤十字社医療センター
    設立
    1886年(明治19年)
    所在地
    東京都渋谷区広尾4丁目1番22号
    院長
    本間 之夫
    事業内容
    医療業務全般
    URL
    http://www.med.jrc.or.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    オフィスKEI株式会社
    http://officekei.tokyo/
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  • 松永種苗株式会社

    松永種苗株式会社電話応対コンクール参加で美しい日本語を身につけ、より良いお客さま…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    松永種苗株式会社電話応対コンクール参加で美しい日本語を身につけ、より良いお客さま対応を

    松永種苗株式会社は、お客さまからの電話に受け答えする事務職社員の電話応対コンクール出場を通じ、お客さまに向けた気持ちの良い言葉づかいと社内のコミュニケーション向上を目指しています。


    事業概要について教えてください。

    「弊社は農家向けの野菜の種や苗を取り扱う種苗会社で、主に農家向けに種苗を販売する小売店への卸売りを事業の軸とし、品種改良などの商品開発、生産も手がけております。また近年はシェアを拡大してきたホームセンターへの販路拡大も目指し、事業を展開しております」(松永 金次郎氏)

    代表取締役社長 松永 金次郎氏

    ▲代表取締役社長
    松永 金次郎


    全国のお客さまからのお電話に事務職の社員が応対

    御社の事業と電話応対との関わりについて教えてください。

    「種苗の流通では、小売店に年配の経営者が多いこともあり、電話での注文がまだまだ健在です」(松永 金次郎氏)

    「弊社には営業職、事務職がおりますが、外部からの電話には、まず事務職が応対することになっています。取引先は全国各地に広がっており、方言もさまざまですので、電話応対ではしっかりと聞き取る力が重要となります。また、地域により異なる名称を持つ作物もあります。そうした知識と、分からないものについては特徴をうかがって特定するというコミュニケーション力も求められます」(松永 伊都子氏)

    取締役 松永 伊都子氏

    ▲取締役
    松永 伊都子

    「事務職である私は、ミスなく注文をうけたまわること、お問い合わせに丁寧に応対することを心がけています。お客さまの中には本題と関係ない世間話をされる方もいますので、そうした場合はほかのお客さまをお待たせすることがないよう、失礼のない範囲でできるだけ手短に電話を終えるようにしています」(小川氏)

    営業部 小川 久美子氏

    ▲営業部
    小川 久美子


    お客さまとの“近すぎる距離感”が失礼につながるという危惧

    そうした電話応対について、これまでどのような課題があったのでしょうか。

    「営業職は出張が多く、時には数週間にわたり地方に張りつき、小売店や農家との関係を深めることになります。こうしたことが、お客さまとの間である意味“なれ合い”のような関係を生み、お電話でのやり取りでビジネスに不似合いな言葉を使うようなことがしばしば見受けられました」(松永 伊都子氏)

    「そうした電話応対はそばで聞いていてあまり気持ちの良いものではありません。また、そうした話し方がくせになり、ほかのお客さまに失礼となる応対をしてしまう可能性もあります。そこで、言葉づかいを正しく、美しくしようと考えたのです」(松永 金次郎氏)

    具体的には、どのような取り組みをなされたのでしょう。

    「事務職の言葉づかいにはそうした悪い例はなかったので、これに磨きをかけ、徐々に周囲に広げようと考えました。そして、弊社の社員研修を担当する会社に相談したところ、電話応対コンクールへの出場を勧められたのです」(松永 伊都子氏)

    「初参加の昨年、右も左も分からない状況ではありましたが、自分としてはこれまで当たり前の業務としてきた電話応対に自信を持っていました。ところがエリア大会でほかの出場者の演技を拝見し、そのレベルの高さに圧倒されました。これが自分の電話応対を見直す良いきっかけになりました」(小川氏)

    オフィスの様子

    ▲オフィスの様子


    昨年の電話応対コンクール参加経験を糧に技量を磨き初めての県大会出場へ

    出場したことで、電話応対がどのように変わったのか教えてください。

    「電話応対コンクールでは、文字に書き起こせば同じ言葉でも、話す人の心でその輝きは変わるということを強く感じました。そして、あらためて自分のそれまでの応対を振り返ると、“心の込もった応対”ができていなかったことは明らかでした。以来、応対に心を込めて日々の業務にあたると、自分の心を込めた応対がお客さまの気持ちを動かすことができるということに気づきました。心から誠意を尽くして受け答えすれば、クレームの電話でも、お客さまの怒りは解け、きちんとお話ができるのです」(小川氏)

    「彼女の発案で、お電話を受ける時の第一声も変えました。従来は単に会社名を名乗るだけでしたが、より好印象をいただけるよう、現在は『お電話ありがとうございます』という言葉と、受けた当人の名乗りも加えています」(松永 伊都子氏)

    「今年の電話応対コンクールでは、小川はエリア大会を勝ち抜き、去年は叶わなかった県大会への出場を決めました。本人の技量がそれだけ高くなったことの証明であり、また彼女の応対を聞く周囲の社員にも良い影響を与えているはずです」(松永 金次郎氏)

    電話応対技能検定(もしもし検定)も導入し応対品質向上と社内のコミュニケーション強化へ

    今後の電話応対の目標、及び会社の展望についてお聞かせください。

    「今後はもしもし検定の導入も視野に入れています。まず4級取得を目指し、その中から希望者に3級をという流れが理想です。有資格者の応対に刺激され、営業職の社員にも受検希望者が出てくるようになればと思っています」(松永 伊都子氏)

    「いま新規事業としてインターネット通販も手掛けておりますが、そちらでもお電話によるお問い合わせへの対応は不可欠だと考えております。これまで培った優れた電話応対品質は、お客さまの信頼を勝ち取る上で、大きな武器になるはずです。また社内に目を向ければ、やはり社員間のコミュニケーションは風通しの良さ、情報の共有につながり、成長の大きな足がかりとなります。電話応対コンクールやもしもし検定受検で培った技術をそうしたコミュニケーションに活かし、さらなる発展を続けていきたいと思います」(松永 金次郎氏)

    会社概要
    松永種苗株式会社
    会社名
    松永種苗株式会社
    創業
    1883年(明治16年)
    本社所在地
    愛知県江南市古知野町瑞穂3番地
    代表取締役社長
    松永 金次郎
    事業内容
    卸販売、店頭販売、輸出入、育種及び生産
    URL
    http://www.msk-net.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社グランツハート
    http://www.grantsheart.com/
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  • 南日本ハム株式会社

    南日本ハム株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)で社内のコミュニケーション水準…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    南日本ハム株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)で社内のコミュニケーション水準も向上。一体感と組織力を強化

    南日本ハム株式会社は2016年より電話応対技能検定(もしもし検定)を全社的に導入。消費者、お取引先への応対品質向上だけでなく、オフィス、工場を含めた社内全体のコミュニケーション力アップに役立てています。

     

    事業概要について教えてください。

    「弊社はニッポンハムグループの一員として、豚肉、ハム・ソーセージ、レトルト食品などの消費者向け商品、豚骨などを原料とした業務用調味料の製造販売を手がけております。また新規事業として外部の企業向けの食品検査受託もうけたまわっております」(高口氏)

    代表取締役社長 高口 淳氏

    ▲代表取締役社長
    高口 淳

    応対品質向上は必須ながらその具体的方策は見出せず

    そうした業務と電話応対との関わりについて、教えてください。

    「消費者から寄せられるお問い合わせに真摯にお答えし、弊社のファンとなっていただくため、電話応対は非常に重要であると考えております。また弊社は社内に営業部門がなく、営業的要素はニッポンハムグループの販売会社にご協力いただいております。そうした会社との電話での意思疎通は大切ですし、ご紹介いただいた量販店とのお電話で失礼があると、販売会社にご迷惑をおかけすることになります。そういう意味でも、電話応対品質の向上は全社的課題です」(高口氏)

    では、そうした課題に、どのように取り組んできたのでしょう。

    「企業規模の小さい弊社では、全社的な電話応対教育は困難で、電話応対品質向上は社員一人ひとりのやる気と努力に任せていましたが、はかばかしい成果は上がっていませんでした。そんな状況の中、品質保証室に所属する森が、もしもし検定の導入による品質向上を提案したのです」(高口氏)

    CS担当部門の社員の発案でもしもし検定を全社的に導入

    もしもし検定について、どのように感じられましたか。

    「電話応対に加え、社会人としての知識やビジネスマナーまで含むその内容を高く評価しました。そして日本ハム株式会社がグループ全体への普及を強く推している理由も理解できました。消費者からの問い合わせに応対し、CS向上に尽力してきた森による提案という重みも考慮し、全社的な導入に踏み切ることとしたのです」(高口氏)

    導入後、社内の電話応対に変化は見られましたか。

    「これまで90名以上が有資格者となり、応対レベルが均質化してきました。また、これまで大きな差があった総務系部署と工場系部署の応対品質も、その差が徐々になくなってきました。また、もしもし検定で身についたマナーによるものでしょうか、社員同士のコミュニケーションがスムーズになり、人間関係にも好影響が表れました。風通しが良くなったことで、社内の一体感、組織力を背景とした総合力もさらに高まると期待しています」(高口氏)

    将来的には1級、さらには指導者級資格保持者の輩出も期待

    会社として描いている将来像は、どのようなものでしょう。

    「現在、入社5年未満の女性社員が受検に意欲的に取り組んでいます。そうした社員が社内の各部署のリーダーとなり、活躍するようになれば、会社としての力もより一層高まるでしょう。そして、優れたコミュニケーション能力は、会社をさらなる成長へ導いてくれるはずです。また、次のステップとして、管理職も意欲ある部下を率いていけるよう、いっそうの自己研鑽に励む時期を迎えていると思います。さらなる上位級については、できるだけ多くの社員が1級、さらにそれ以上に進んでくれることを期待しています。弊社の社員にはそれだけの実力があると確信していますから」(高口氏)

    もしもし検定受講者の感想

    検定受講で、あやふやだった敬語の使い方を理解

    新製品の開発、販売促進を手がける部署で働く私は、日本ハム株式会社をはじめ、販売会社、パッケージのデザイン会社などとの通話が多く、簡潔で正確、そして失礼のない応対スキルが求められています。本日はもしもし検定3級の研修を受講していますが、やはり気になるのは「自分の知識が間違っていなかったかどうか」でした。実際、午前の講義では、あやふやだった敬語の使い方が、きちんとした知識の裏づけにより理解できたと思います。今日得たものは、早速業務に活かしていきたいと思います。

    開発販促課 青木 みどり氏

    ▲開発販促課
    青木 みどり

    自身の体験から、もしもし検定の全社的導入に尽力

    私は消費者からのお問い合わせを担当しています。もしもし検定は、日本ハム株式会社が積極的に取り組んでいることを知り、2015年に自発的に4級を受検しました。電話応対だけでなく、ビジネスマナーや冠婚葬祭に関わる常識までカバーするその中身の充実ぶりが弊社の従業員教育に資すると考え、上司、そして経営陣に導入を働きかけました。私自身は2016年に2級の合格をいただきましたが、今後もさらに実力をつけて上位級を目指し、自身の業務に活かすとともに、社内の電話応対品質向上に貢献していきたいと思っています。

    品質保証室 お客様サービス担当 森 奈保美氏

    ▲品質保証室 お客様サービス担当
    森 奈保美

    会社概要
    南日本ハム株式会社
    会社名
    南日本ハム株式会社
    設立
    1960年(昭和35年)9月
    本社所在地
    宮崎県日向市大字財光寺1193番地
    代表取締役社長
    高口 淳
    事業内容
    畜肉ハム・ソーセージ、豚規格肉、加工食品(冷凍食品)、調味料、その他食品の製造販売など
    URL
    http://www.minami-nipponham.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    日本ハム株式会社
    https://www.nipponham.co.jp/
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  • 玉島信用金庫

    玉島信用金庫電話応対コンクールと電話応対技能検定(もしもし検定)の活用で応対力を…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    玉島信用金庫電話応対コンクールと電話応対技能検定(もしもし検定)の活用で応対力をアップ。 将来は内部指導環境の構築も

    岡山県倉敷市などを営業エリアとする玉島信用金庫は、新人研修のカリキュラムへの電話応対技能検定(もしもし検定)3級の導入と、内勤職員の電話応対コンクール出場を通じて、お客さま満足を高める取り組みを続けています。

    貴信用金庫の概要を教えてください。

    「私どもは、倉敷市玉島に本部を置き、岡山県及び広島県福山市の一部を営業エリアとする信用金庫です。玉島は古くから交易で栄え、近世は繊維産業により発展しました。当信用金庫は、この地で『地域とともに歩む信用金庫としてゆたかな生活 夢ある街づくりに努める』という経営理念のもと、営業活動を行っています」(川﨑氏)

    ▲常務理事 川﨑 信吾氏

    ▲常務理事 川﨑 信吾

    新人研修日程の2日間をもしもし検定に充て応対の基礎を学習

    そうした企業理念、営業活動と、電話応対との関わりについて教えてください。

    「この企業理念に基づいた営業活動には、やはりお客さまの信頼が欠かせません。つまり窓口業務、渉外活動、電話応対のすべてにおいて高い顧客満足を満たすことが求められるのです。電話応対においては、平成22年度から新人研修にもしもし検定を導入しました。研修は10日間の日程で行われますが、このうち2日間を3級受検を想定したカリキュラムに充て、研修修了後に全員の受検を義務づけています」(川﨑氏)

    もしもし検定を新人に義務づけたことに、何か理由があるのでしょうか。

    「これまで30年以上にわたり電話応対コンクールへの参加を続け、応対品質の向上などを実現してきましたが、それを内部での指導につなげることができなかったのです。そこで新人すべてにもしもし検定受検を義務づけ、将来的には内部での指導が可能な体制づくりを目指したいと考えたのです」(藤井氏)

    ▲総務人財部 第二部長 藤井 功氏

    ▲総務人財部 第二部長 藤井 功

    さまざまな資格試験受検合格に向けてのモチベーションも醸成

    導入から7年経って、具体的にどのような効果が表れていますか。

    「従来の新人研修にも基礎的なビジネスマナーの講義はありましたが、もしもし検定導入後は実技を交えた研修で、より深く学ぶことができるようになりました」(藤井氏)

    「研修後の振り返りのアンケートでは、ほぼ全員が敬語やマナーについてしっかり学習できたと答えるなど、好評です。また3級受検に向けては『ぜひ受かりたい』という意欲が見て取れます」(川﨑氏)

    研修修了後の受検の成績など、手応えはいかがでしょうか。

    「毎年15人から20人が3級を取得しています。当信用金庫に限らず、金融機関でのキャリア形成には数多くの資格試験への合格が不可欠です。その第一弾としてもしもし検定を経験することは、今後に向けてのモチベーション向上に非常に効果的だと考えています」(藤井氏)

    「平成25年度からは、模擬応対セット『てるコーチX』※を導入しています。実際の電話に近い環境を再現できること、録音した応答ログをその場ですぐ確認できることで、学習効果も上がっています」 (川﨑氏)

    組織改革でESとCSの担当部門を強化 さらに高い応対品質を

    電話応対コンクールに向けての取り組みはいかがでしょうか。

    「引き続き参加を続けていますが、近年は通信販売大手の会社さまなど、地場の他企業さまがどんどん力をつけてきたことで、大会そのもののレベルが高くなっている印象です」(川﨑氏)

    「出場選手は就業時間との関係で練習時間を十分にとることは難しい状況です。しかし創意工夫により、県大会での上位入賞、そして全国大会出場に向けて一歩一歩進んでいきたいという気持ちです」 (藤井氏)

    そのほかに、お客さま応対に向けて力を入れていることがあれば教えてください。

    「当信用金庫では、平成28年1月に組織の大幅なスリム化に踏切りました。ただ、その一方で総務人財部にES推進課を、営業サポート部にCS推進課を新たに設置しました。これは『ESなくしてCSなし』という考えに基づくものです。CS推進課は現在、当信用金庫独自のビジネスマナーのマニュアルを作っている段階ですが、もしもし検定受検や電話応対コンクール出場の経験が、このマニュアル策定に大きく役立つでしょう」(川﨑氏)

    ▲本店営業部の窓口の様子   ▲地域とともに歩む信用金庫の電話応対の様子

    ▲本店営業部の窓口の様子

     

    ▲地域とともに歩む信用金庫の電話応対の様子

    もしもし検定上級資格取得を通じた教育体制の確立が目標

    今後の目標について、教えてください。

    「『指導力を高める』という当初の目標を達成するため、現在3級の有資格者がさらに上の級を取得することが理想です。現在は職場のローテーションなどの理由からまとまった時間を使って勉強に充てることが難しい状況ですが、将来的には信用金庫内で完結する指導教育体制を目指しています」(藤井氏)

    最後に、ユーザ協会へのご希望があれば、教えてください。

    「電話応対やビジネスマナー習得においては、研修用のビデオのご提供など、さまざまなご協力をいただき、感謝しております。またICTに関するセミナー開催なども、ありがたく感じております。地方においても情報格差のないビジネスにキャッチアップできるように活動の継続をお願いします」(川﨑氏)

    「これからは、こちら側からお客さまにより積極的にアプローチする営業姿勢が求められてくることになると思います。そのためテレマーケティング的な電話のマニュアル、スクリプトなどを学ぶことで、新規のお客さまからご訪問のお約束をいただける確率を高めることも必要でしょう。そうした目的にあった内容の研修があれば、うれしく思います。よろしくお願いします」(藤井氏)

    ※てるコーチX:録音機能を備えた電話応対研修機器。付属の受話器を使うことで応対の内容をSDカードに録音可能。巻き戻す手間なくくり返し聞き直せるほか、複数のチャンネルに録音することで応対の比較が可能で、効率的な電話応対研修を行うことができる。

     
    企業概要
    玉島信用金庫
    企業名
    玉島信用金庫
    設立
    1914年(大正3年)11月7日
    本社所在地
    岡山県倉敷市玉島1438番地
    理事長
    大熊 龍彦
    事業内容
    預金、融資、内国為替、外国為替(信金中央金庫取次)、代理業務、外貨両替、国債・投信・生保・損保窓口販売など
    URL
    http://www.tamashin.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人
    日本電信電話ユーザ協会
    http://www.pi.jtua.or.jp/okayama/
    岡山支部
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  • シャープ特選工業株式会社

    シャープ特選工業株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)が障がいのある社員とのコ…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    シャープ特選工業株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)が障がいのある社員とのコミュニケーションを支援

    雇用を通じて障がい者の自立を目指すシャープ特選工業株式会社は、電話応対技能検定(もしもし検定)2級を取得した社員が、障がい者とのより深いコミュニケーションを実現。働きやすい職場の実現に寄与しています。

    御社の概要について教えてください。

    「弊社は、シャープ株式会社の創業者である早川徳次が1950年(昭和25年)に設立した合資会社特選金属工場をルーツとする会社です。早川は、養子に出され、恵まれぬ幼少期を過ごしましたが、近所に住む盲目のお婆さんの助言で奉公に出て、やがてシャープペンシルの特許を取得するなど事業家として成功します。その彼が、助けてもらった盲目のお婆さんへの恩返しのために、第二次大戦で失明した軍人のために設立した金属プレス加工工場が、戦後弊社につながる合資会社特選金属工場になるのです。設立時の従業員はすべて視覚障がい者で、経営から実作業に至るまで自立して行いました」(持永氏)

    ▲代表取締役社長 持永 恒弘氏

    ▲代表取締役社長 持永 恒弘

    障がい者の働きやすい職場を実現するためコミュニケーションを重視

    現在はどのような事業を手がけているのでしょうか。

    「弊社はその創業の志を受け継ぎ、障がい者の雇用を進め、1977年(昭和52年)には日本で最初の『特例子会社(障がい者の雇用の促進及び安定を図るため、障がい者の雇用に特別の配慮をした子会社)』の認定を受けました。現在も、聴覚、肢体、精神などの障がい者を含む社員が『自助自立』の行動指針のもとで働いています。現在の主な事業内容は半導体レーザーチップの加工、白物家電の電気部品組み立て、印刷業務などです」(持永氏)

    そうした事業において、特に苦労されている点はどのようなところでしょうか。

    「従業員同士のコミュニケーションです。障がいのある社員が働く弊社の場合、一般の企業以上に、業務のあらゆる場面で、コミュニケーションが課題となります」(持永氏)

    その課題についてより詳しく教えてください。

    「業務マニュアルを用意する場合でも、担当する従業員が知的障がいや発達障がいのある者の場合、手順をより細かく分解し、作業者がきちんと理解できる手順にする必要があります。また聴覚障がいのある従業員が働く現場では手話によるコミュニケーションが主体となりますが、手話では細かいニュアンスが伝わりにくいので、筆談も交えるという気配りが求められるのです」(持永氏)

    そうしたコミュニケーションへの気配りが、目指すものは何ですか。

    「障がい者が、個々人の能力を活かし、長く働き続けることのできる職場の実現です。障がい者が働く現場でも、コミュニケーション不足がもたらす仕事への不満、人間関係は会社を辞める大きな要因となります。より長く勤めていただくためには、先ほど申し上げた『自助自立』ができる環境を会社がしっかり用意していくことが大切なのです」(持永氏)

    「伝える技術は単に声だけのものではない」という新たな発見

    御社にはもしもし検定を受検された従業員の方がいらっしゃるとのことです。そのいきさつを教えてください。

    「従業員と社長が業務改善などをテーマに話し合う個人面談で、総務課の社員が提案したことがきっかけです。私は以前、シャープのお客様相談室での勤務経験があり、検定については十分承知しておりましたので、理由を聞き、すぐに了承しました」(持永氏)

    「電話への苦手意識があった私の部下が、その克服のため、シャープが行う応対研修に参加しました。そこでもしもし検定の存在を知ったのです。同じく電話を苦手とする同僚と話し合い、二人で受検し、まず3級を取得、その後、2級にも合格しました」(石垣氏)

    受検後、もしもし検定を受検された従業員の方の電話応対やコミュニケーションはどう変化しましたか。

    「彼女たちは、正しい言葉づかいや応対を学んだことで、電話への苦手意識はなくなり、これまでよりも積極的になれたと思います。また、彼女たちが検定を受けるにあたり私も一緒に勉強をさせてもらったのですが、障がいのある社員と、よりきめ細かなコミュニケーションがとれるようになりました」(石垣氏)

    ▲管理部 総務課 課長 石垣 多佳子氏

    ▲管理部 総務課 課長 石垣 多佳子

    それは、どういった理由からでしょうか。

    「聴覚障がい者は、手話の手の動きだけでなく、話者の目の色や表情からも、その真意をくみ取ります。以前の私の手話は、そうした部分まで考えが届かず、単に“ 手を動かすだけ”でした。しかし、検定で自分の気持ちを伝えるコミュニケーションを学んだことで、声だけではなく、身体の動きや表情も取り入れるようにしました。こうした気づきは、聴覚以外の障がいのある社員とのコミュニケーションにも共通して役立つものだと思います」(石垣氏)

    コミュニケーション能力の向上で仕事の価値そのものをさらに高く

    会社として、これからもしもし検定受検をさらに勧めていくご予定はありますか。

    「石垣や検定を受けた者たちが手話も含めコミュニケーション能力を高めたことは評価しています。弊社では働きやすい職場実現のため、リーダークラスがサポーターとして職場を見守る『サポーター制度』を導入しています。コミュニケーション能力はこの役割に不可欠であることから、将来的にはもしもし検定を活用したサポーター育成もありうるでしょう」(持永氏)

    今後の目標について、教えてください。

    「やはり社内のコミュニケーションをさらに濃く、質の高いものにしていくことが大切だと思います。メーカーには『不良品を出荷しない』という“市場品質”、『不良品を生産しない』という“工程品質”という考え方があります。個人的にはここに『しっかりとしたコミュニケーションでプラスワンの品質を実現し、CSを高める』という意味での“応対品質”を加えていきたいのです。そうした努力で仕事の価値をさらに高めていきたいと思います」(持永氏)

     
    会社概要
    シャープ特選工業株式会社
    会社名
    シャープ特選工業株式会社
    創設
    1950年(昭和25年)
    本社所在地
    大阪府大阪市阿倍野区阪南町7丁目9番12号
    代表取締役社長
    持永 恒弘
    資本金
    1,000万円
    事業内容
    半導体レーザーチップの加工、白物家電の電気部品組み立て、印刷業務など
    URL
    http://www.tokusen.sharp.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    シャープ株式会社
    http://www.sharp.co.jp/
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  • 株式会社宝幸

    株式会社宝幸電話応対技能検定(もしもし検定)でコミュニケーションを円滑化 商談会…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    株式会社宝幸電話応対技能検定(もしもし検定)でコミュニケーションを円滑化 商談会を通じ取引先にも効果をPR

    株式会社宝幸は社内各部署で、電話応対技能検定(もしもし検定)受検を推進。消費者の意見を取り入れた製品開発、取引先とのコミュニケーション円滑化など、身につけた電話応対技術をさまざまに活用しています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社は1946年(昭和21年)に水産会社として設立後、1960年代から事業の多角化を進め、現在はチーズ、缶詰、冷凍食品、水産品、フリーズドライ食品を扱う食品メーカーです。2003年(平成15年)にニッポンハムグループに入りましたが、原材料購入から販売まで一貫して行う、グループ内でも特徴ある会社です」(石井氏)

    ▲代表取締役社長 石井 良彦氏

    ▲代表取締役社長 石井 良彦

    そのルーツからくる“言葉づかい”が電話応対にも

    御社の事業における、電話応対の位置づけ、重要性について教えてください。

    「電話は業務のあらゆる場面で活用されております。また電話に出る社員一人ひとりが会社の“顔”であり、その応対が会社の印象を左右するため、丁寧な応対、正しいマナーは不可欠です。また、従来は業務用食品が中心でしたが、近年は店頭販売する商品も増え、消費者から直接お問い合わせをいただくことも多くなっています。ブランドイメージを高める上でも、正しい電話応対はますます重要になると考えております」(石井氏)

    ▲環境品質保証部のお客さまサービスチームの様子。お客さまの声の共有がより良い製品づくりにつながる

    ▲環境品質保証部のお客さまサービスチームの様子。お客さまの声の共有がより良い製品づくりにつながる

    そうした電話応対で、これまでどのような課題があったのでしょう。

    「まず、電話応対教育について体系的なカリキュラムがなく、それぞれの社員が自分なりの応対を行っており、基本的な『名乗り』すら十分にできていませんでした。言葉づかいも全体的にやや荒く、取引先への営業の電話でも、丁寧とは言えない口調の会話が日常的に交わされていました」(福川氏)

    ▲取締役執行役員 監査部管掌 環境品質保証部長 福川 善之氏

    ▲取締役執行役員 監査部管掌 環境品質保証部長 福川 善之

    もしもし検定を活用し、電話応対教育とビジネスマナー体得を推進

    その課題をどのように解決されたのでしょうか。

    「独自に電話応対の教育システムを整備することは困難だったため、ポスターやPOPを使った意識改革から着手しました。そんな折、日本ハム株式会社が、ニッポンハムグループの電話応対品質とビジネスマナー向上を目標にもしもし検定の導入を強く推進していることを知り、弊社も採用を決めたのです。これまでに85名が4級を、8名が3級を取得しています」(福川氏)

    「今年度からは新入社員に4級の受検を義務づけています。コストはかかりますが、得られる効果のほうが大きいはずです」(矢崎氏)

    ▲管理本部 総務人事部 次長 矢崎 法明氏

    ▲管理本部 総務人事部 次長 矢崎 法明

    もしもし検定を導入して、どのような効果がありましたか。

    「社内各部門、コールセンターの『聴く力』が伸びました。取引先や消費者の声をこれまで以上に反映した商品開発、改良が可能になると思います」(酒井氏)

    ▲商品本部 商品企画室 酒井 美香氏

    ▲商品本部 商品企画室 酒井 美香

    「私は社長のスケジュール管理の業務にも携わっておりますが、3級取得後は『応対が良いですね』とお褒めの言葉をいただくことも多くなりました。今後はさらなる研鑽に励み、2級取得を目指したいと思っています」(川原氏)

    ▲管理本部 経営企画部 経営企画課 川原 文氏

    ▲管理本部 経営企画部 経営企画課 川原 文

    コールセンターに寄せられた声を生産部門でも共有

    そのほか、社内全体の取り組みについて、教えていただけますか。

    「消費者の声を直接うかがう、お客さま相談センターに寄せられた声を、生産工場のスタッフに伝える取り組みを続けております。工場では、お客さまの生の声を知ることが、自社製品の評価を知る機会となり、もっと良い製品をつくっていこうという動機づけにつながります。また、センターのコミュニケーターにとっては、自分たちの業務を社内他部門に知ってもらうことが、モチベーションの向上に役立つと考えています」(石井氏)

    「お客さまの声の共有が、製品パッケージに記載する警告表示の見直しなど、より分かりやすい製品づくりにつながりました。もしもし検定により培われた『聴く力』の成果を、今後もどんどん活かしていきたいと考えています」(福川氏)

    商談会形式の発表会で取引先にも電話品質向上への取り組みをPR

    今後の目標などがあれば、教えてください。

    「より上級の資格取得を通じ、社内の教育システムの整備を進めていきたいと思っています。これが実現すれば、全国の事業所や工場での研修、教育もよりスムーズになり、電話応対品質が向上するはずです」(石井氏)

    「取引先を集めた新商品商談会で、『CS向上に向けた取り組み』の一環としてもしもし検定を案内していますが、これが取引先の経営層の方々のご興味を集めています。業界全体の電話応対品質とCS向上に弊社が協力できるなら、大変ありがたいことです」(矢崎氏)

    最後に、日本電信電話ユーザ協会についてのご意見、ご要望をお聞かせください。

    「矢崎が申し上げたように、電話応対や接客マナーを高めたいと考えている会社は非常に多いと思います。協会が積極的な働きかけを通じ、もしもし検定の価値を高めるとともに、電話応対がビジネスにおいて重要なものであるという理解をより広く周知していただければと思います」(石井氏)

     
    会社概要
    株式会社宝幸
    会社名
    株式会社宝幸
    設立
    1946年(昭和21年)2月20日
    本社所在地
    東京都品川区大崎2丁目1番1号
    代表取締役社長
    石井 良彦
    資本金
    30億4000万円
    事業内容
    乳製品、缶詰・レトルト食品、冷凍食品、水産品、フリーズドライ食品の製造・加工・販売
    URL
    http://www.hko.co.jp/
     
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  • 株式会社百十四銀行

    株式会社百十四銀行電話応対コンクール参加を全社的取り組みと位置づけ、応対品質向上…

    CS向上電話応対コンクール電話応対教育
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    株式会社百十四銀行電話応対コンクール参加を全社的取り組みと位置づけ、応対品質向上を達成

    百十四銀行は、社内予選を経た電話応対コンクール参加を電話応対研修の軸とし、行員それぞれが学び取った応対技術を職場に持ち帰ることで、銀行内全体の電話応対品質向上を達成しています。

    貴行の概要について教えてください。

    「私ども百十四銀行は、香川県を拠点とする地方銀行です。明治時代の国立銀行条例に基づく114番目の銀行として設立され、その名称を現在まで引き継いでおります。経営理念の第一に『お客さま・地域社会との共存共栄』を掲げ、香川県、そして瀬戸内広域経済圏を中心に営業活動を行っております」(小田氏)

    人事部 人材開発グループ長 小田 英城氏

    ▲人事部
    人材開発グループ長
    小田 英城

    時には臨機応変な対応も求められる銀行業務での電話活用

    貴行の事業と、電話との関わりについて教えてください。

    「銀行業務における電話は、窓口、渉外と並び、重要なお客さま接点であり、こちらからのご案内、お客さまからのお問い合わせなど、さまざまに活用されております。法人のお客さまではご担当者が決まっていることから会話はスムーズですが、個人のお客さまの場合は細心の気配りが必要です」(小田氏)

    個人のお客さまの場合、特に留意すべきなのはどういった部分でしょうか。

    「『銀行からの電話』に身構えてしまうお客さまも少なくありません。またご本人でなくご家族が電話に出られた時は、個人情報保護の観点から、例えば『定期預金の満期』といった用件をお伝えできない場合もあります。電話を差し上げる際は、ご本人以外が出られることも念頭に、時には臨機応変な対応が必要となってくるのです」(小田氏)

    そのほか、電話応対全般には、どのような課題がありますか。

    「最近は電話応対そのものに不慣れな新入行員が目立ってきました。固定電話を使ったことがなく、他人への電話の取り次ぎなど、今までであれば日常生活で身につけていた電話応対の基礎を知らないまま社会人になる例が増えているのです」(小田氏)

    本部及び各支店から電話応対コンクール参加選手を選出、予選を経て本大会へ

    そのような課題へ、どのように対処されているのでしょうか。

    「新入行員研修のうち2日間ほどをマナー研修とし、その中で電話応対の基礎を学びます。そして5月からは電話応対コンクールへの参加も、電話応対教育の一環として取り入れています。電話応対コンクールへは本部及び各支店で選手を選抜し社内予選を行いますが、支店長の判断により新人を選抜する場合もあります」(小田氏)

    銀行業務における電話応対はお客さまとの重要な接点

    ▲銀行業務における電話応対はお客さまとの重要な接点

    具体的な選考方法を教えてください。

    「まず本部及び支店での予選、次に県内を7地区に分けて地区予選を行い、本大会への出場選手25人を選抜します。審査はすべて銀行内で行われるため、かかる時間や人的リソースは膨大なものとなりますが、電話応対の巧拙が生み出す利益と損失を考えたら、それだけの手間をかけても行う価値があると考え、続けております」(小田氏)

    電話応対コンクール参加がもたらす、各職場への影響はいかがでしょうか。

    「選手として頑張る姿、出場により上達した話法は、職場に良い影響を与えます。支店同士の良い意味でのライバル意識や、より良い電話応対を目指す支店長同士の情報交換の機会にもなっています。また本大会で優秀な成績を収めた行員は、営業成績優秀者と同様に社内表彰しております」(小田氏)

    電話応対コンクール参加で分かった「起承転結だけ」ではない話法

    電話応対コンクール出場で得られた経験、得られた技量について教えてください。

    「私は昨年、一昨年と連続出場しましたが、この経験で、本当にお客さまにご理解、ご満足いただける電話応対を学ぶことができました。初めて参加した時、起承転結がはっきりした自信作だと思っていたスクリプトが、社内予選や研修を受けるうちに『自分の言いたいことだけで組み立てられていること』に気づいたのです。限られた時間でお客さまにご満足いただくには、お客さまの心を引き出す話法こそが重要だということが分かりました。そして枕詞やクッション言葉、こちらの心を伝えるためのわずかな間などを適切に盛り込むようにしたことで、自分の応対技術は飛躍的に高まったと思います」(谷川氏)

    そうした技量は、今どのように役立てられているのでしょうか。

    「私は現在、外回りの営業で、運用性商品の新規開拓を担当しています。電話応対コンクールに参加して得た技量と経験が、訪問の足がかりとなるお電話でのアポ取りに大きく役立っていると思います」(谷川氏)

    高松市役所支店 マネーアドバイザー 谷川 綾氏

    ▲高松市役所支店
    マネーアドバイザー
    谷川 綾

    香川県下のより多くの企業の電話応対コンクール参加でレベル向上を

    今後の貴行の電話応対について、目標はございますか。

    「電話応対コンクール全国大会に歩を進め、上位を狙えるほどの人材が育てば、それは将来の当行の大きな武器になると思っています。また地元の有力企業の参加が増えれば、地域のレベルも高くなり、全国大会の上位入賞もさらに近いものになってくるでしょう。ぜひ参加をお願いしたいところです」(小田氏)

    「電話応対コンクールという素晴らしい上達の機会をご用意いただき、本当に感謝しています。また大会での課題が近年、より柔軟な応対力が必要な内容となっており、やりがいを感じています。課題の用意、電話応対コンクールの運営とも大変なご苦労だとは思いますが、これからもよろしくお願いします」(小田氏)

    会社概要
    株式会社百十四銀行
    会社名
    株式会社百十四銀行
    創業
    1878年(明治11年)11月1日
    本社所在地
    香川県高松市亀井町5番地の1
    代表取締役頭取
    綾田 裕次郎
    資本金
    373億円
    事業内容
    普通銀行業
    URL
    https://www.114bank.co.jp/
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  • 株式会社トヨタレンタリース宮城

    株式会社トヨタレンタリース宮城全店舗で企業電話応対コンテストに参加し、お客さま応…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    株式会社トヨタレンタリース宮城全店舗で企業電話応対コンテストに参加し、お客さま応対のレベルアップを実現

    小規模&多店舗という業態を特徴とするレンタカー業界では、スタッフを集めた定期研修の導入は困難です。そこで株式会社トヨタレンタリース宮城は、企業電話応対コンテストを活用し、応対品質向上に取り組んでいます。

    事業概要について教えてください。

    「弊社の中核事業はレンタカー及びカーリースです。またサービスの利用者向けを中心に、自動車保険などの保険商品も取り扱っています」(竹内氏)

    ▲代表取締役専務・竹内 新平氏

    ▲代表取締役専務 竹内 新平

    「弊社の主な営業エリアである仙台市周辺では、ビジネスでの利用が約6割、残りの4割がレジャー、そして事故や修理での代車需要です。東日本大震災後の特需は一段落した状況ですが、レンタカーの稼働は堅調で、またLCCの仙台空港就航にともなう外国人観光客の利用も目立ってきています」(安部氏)

    ▲執行役員 レンタル部長・安部 信朗氏

    ▲執行役員 レンタル部長 安部 信朗

    お得意さまにはスピーディな、初めての方には懇切丁寧な応対を

    事業の拡大と電話応対との関わりについて教えてください。

    「レンタカーは、まず予約をいただき、その後に来店、利用いただくのが一般的です。電話は、インターネットと並び、予約における重要なツールです」(安部氏)

    「電話で連絡いただくお客さまは、ビジネス用途の常連さま、そしてレンタカー利用が初めてというお客さまに分かれます。常連さまには会社名、名前をうかがい、要望に沿ってすばやく手続きを進めなければなりません。初めてのお客さまには、レンタカーの種類や料金、手続きをできるだけ分かりやすく丁寧に説明します。もし利用日時が決まっている場合は、そのまま予約をいただくことが理想です。詳細はこれからという場合も、電話で良い印象をお持ちいただき、次回以降につながる応対を心がけます」(氏家氏)

    ▲仙台駅東口店 店長・氏家 雄大氏

    ▲仙台駅東口店 店長 氏家 雄大

    お客さまをお待たせせず、かつ希望を先取りした対応を重視

    好印象を与える応対について、心がけていることはありますか。

    「まずはお待たせしないこと、そして明るく元気な声で応対することです」(竹内氏)

    「お客さまの知りたいことを先取りして案内することで、お客さまの時間の節約になります。クルマの大きさについては、具体的なサイズよりも目的や乗車人数をうかがうことで、用途に合ったクルマをご案内できます。それがプロとしてのつとめだと思っています」(氏家氏)

    ▲平成28年度の企業電話応対コンテストで入賞した際の賞状と、電話を受けた仙台駅西口店の様子

    ▲平成28年度の企業電話応対コンテストで入賞した際の賞状と、電話を受けた仙台駅西口店の様子

    応対技術を高めるため、どのような取り組みを行っていますか。

    「レンタカー会社は店舗も多く、定休日もないため、スタッフ全員が一カ所に集まっての研修は困難です。そのため現在は各店舗の店長が責任者としてスタッフを個別に指導しています」(氏家氏)

    「不定期ではありますが、各店舗から合計15人ほどのスタッフを集め、外部講師による研修も行っています。ただ、この研修の定例化は難しく、今後どう進めるかは検討課題です」(竹内氏)

    企業電話応対コンテストで、日常業務の中での応対力向上を

    企業電話応対コンテストに参加されたきっかけについて教えてください。

    「普段の営業体制で、各店舗の電話応対品質の向上に資するものを探していたところ、コンテストの情報を知りました。当初5~6店舗のテスト的な参加で手応えを感じ、7年くらい前から全店舗に導入しました」(竹内氏)

    店舗では、コンテスト参加でどのようなメリットを感じていらっしゃいますか。

    「参加はあらかじめ案内されているため、店舗での電話受け答えには普段よりも緊張感が漂います。『知っている状態での受け答え』でいつも通りの応対ができるかどうかは異論もあるでしょうが、自分としてはルーティンな業務が続くレンタカー店舗では、こうした刺激があったほうが応対の初歩を思い出すための刺激になり、お客さま応対をあらためて意識づけする良い機会になると思っています」(氏家氏)

    コンテストの結果はどのように活用されていますか。

    「報告書は経営レベルでしっかり目を通して店長に伝え、各店舗でのレベル向上に励むよう指導しています。成績はスタッフがさらに上を目指すモチベーションになりますし、年々成績が上がっている店舗はスタッフがより自信を持って応対できるようになっていると思います」(安部氏)

    「実際、コンテスト入賞でスタッフのお客さま応対への意識の高まりを感じています。このイメージを店舗全体で共有すべく、さらなる研鑽に励みたいと思います」(氏家氏)

    電話応対技能検定(もしもし検定)、将来的には社内指導者の育成を

    今後の展望について、お聞かせいただけますか。

    「本年より、もしもし検定への取り組みも始めました。まずはエントリーレベルから合格者を増やし、長いスパンでは上位級の資格保持者を育て、並行して社内研修システムも整備していくような流れが理想でしょう。社内の指導者級資格保持者による研修であれば、外部からお招きする講師よりも臨機応変の対応が可能です。そして研修制度の整備でスタッフの応対レベルが上がれば、お客さまへのメリットにもつながります。日本電信電話ユーザ協会には、今後とも引き続きご指導をお願いしたいと思っています」(竹内氏)

     
    会社概要
    株式会社トヨタレンタリース宮城
    会社名
    株式会社トヨタレンタリース宮城
    設立
    1966年(昭和41年)9月8日
    本社所在地
    仙台市宮城野区宮千代2-13-3
    代表取締役社長
    後藤 隆一
    資本金
    5,000万円
    事業内容
    自動車の賃貸(カーリース、カーレンタル)
    URL
    http://www.trl-miyagi.co.jp/
     
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  • 株式会社NTT東日本サービス

    株式会社NTT東日本サービスお客さまに感動を与える「魅力的品質」の実現に向け、電…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    株式会社NTT東日本サービスお客さまに感動を与える「魅力的品質」の実現に向け、電話応対技能検定(もしもし検定)を導入

    東日本電信電話株式会社(以下、「NTT東日本」)のお問い合わせ先窓口業務の受託や、協業企業のコールセンター業務の受託にも業務内容を拡げる株式会社NTT東日本サービス。応対品質のさらなる向上を目指し、コミュニケーター約3,000名の電話応対技能検定(もしもし検定)の各資格級合格に向けて3年計画で推進しています。


    事業概要について教えてください。

    「弊社はNTT東日本の業務運営体制の見直しに伴い、電話でのコンシューマ市場を中心とするお客さまコンタクトチャネルを一元的に担う会社として、2014年7月より事業を開始いたしました。社員総数は約3,000名のコミュニケーターを含め約6,800名で、主に個人やSOHO※のお客さま、そして、最近はビジネスユーザーの方のご注文、お問い合わせにも対応しております」(益井氏)

    営業企画部門 育成推進担当 担当課長 益井 真由美氏

    ▲営業企画部門
    育成推進担当
    担当課長
    益井 真由美

    「お客さまの時間を取らせたくない」という思いが、かえって不十分な対応へ

    御社の事業と電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社は従来のNTT東日本の各種サービスをはじめ、NTT東日本と他企業さまが連携して事業を行う『光コラボレーション』(フレッツ光などの提供を受けた事業者さまが、自社サービスと光アクセスサービスなどを組み合わせて、サービスをご提供するモデル)の問い合わせ、注文も受け付けることとなり、電話による適切なお客さま応対と満足度向上がより重要になっています」(益井氏)

    そうした電話応対全般について、これまで課題はありましたか。

    「弊社に寄せられる問い合わせは多種多様で、中にはお申込みにあたり口頭での説明や、お客さまに確認をいただくものも多数あります。このような背景から、お客さまに時間を取らせてはならないと考えるコミュニケーターが、急ぐあまり一方的に話を進めてしまったり、適切でない言葉づかいをする例が散見されるようになり、このような応対がお客さまの不満につながっていました。その結果お客さまからNTT東日本のお客さま相談センターにご意見をいただくなど、よりお客さまにご満足いただける応対品質の向上が大きな課題となっていました」(木下氏)

    営業企画部門 育成推進担当 木下 美好子氏

    ▲営業企画部門
    育成推進担当
    木下 美好子

    コミュニケーター自身が“考える”ことで、応対品質への深い理解を

    そうした課題をどのように克服されてきたのか、教えてください。

    「原因は、コミュニケーターに『お客さま一人ひとりに合わせた応対の深い部分までを理解できる研修』が行き届いていないためと考えました。そこで全社の取り組みとして最低でも月1件の『定期モニタリング』を必須としました。また、コミュニケーターとの会話終了後に電話を引き継ぐ別の担当者がお客さまにコミュニケーターの応対の評価をうかがう『応対品質調査』も取り入れました。お客さま相談センターにいただいたご意見については、対象コールのモニタリングによる原因究明を行い、対象者については定期モニタリングに加え、さらに個別指導するなどきめ細かな対応を行うこととしました」(木下氏)

    その指導は具体的にはどのような内容なのでしょうか。

    「コミュニケーターは経験を積んだプロですから、基本的なルールは分かっています。指導ではルールの再確認ではなく、コミュニケーターと一緒に会話を振り返り、『こういう応対をすれば良かった』とコミュニケーター自身が考え理解してもらうことを目指しています。そのためにはSV(スーパーバイザー)などの指導者が“育てる力”を持つことが重要と考えています」(木下氏)

    「基礎的なビジネスマナー」と「実技」に魅力を感じ、もしもし検定を導入

    御社が「もしもし検定」を取り入れた動機について教えてください。

    「NTT東日本のお客さまに加え他社とのコラボレーション事業のお問い合わせ先へも業務が広がっている現在、お客さまにさらなる満足をいただくことが急務となっております。そして応対品質を徹底的に向上させ、単に用件を満たす『一元的品質』ではなく、お客さまに感動していただける『魅力的品質』とすることが、NTT東日本のサービスを継続的に利用いただけることにつながると考えています。こうした目的に『もしもし検定』の内容が合致すると考えたのが、導入のきっかけです」(池浦氏)

    「もしもし検定」のどのような部分が、そうした目的に合致したのでしょう。

    「自己学習や、座学による研修ではなく、電話応対の基礎となるビジネスマナーから実技を交えて学べ、さらに最終的な理解度を『検定』で測れることです」(池浦氏)

    営業企画部門 育成推進担当 主査 池浦 利恵氏

    ▲営業企画部門
    育成推進担当
    主査
    池浦 利恵

    「もしもし検定」は、現在どのくらいのコミュニケーターが受検されていますか。

    「2016年から現在まで2級、3級を合わせ、合計約980名が受検しました。計画ではこれから3年間をかけ、コミュニケーターの2級以上の合格を目指したいと思っています」(池浦氏)

    応対品質の向上で、あらゆる業務への展開が可能になると確信

    今後の目標について、教えてください。

    「NTT東日本のサービスをご利用のお客さま、協業している企業さまなどに対して安心をお届けし、信頼を勝ち得るとともに、継続的にNTT東日本のサービスをご利用いただける応対を目指したいと思います。また、優れた応対力があれば、あらゆる業務に対応できると思っています」(木下氏)

    「お客さまが個人からビジネスユーザーへと広がる中、求めているのは価格なのか、導入までの速度感なのか、サービス内容なのかを適切に判断し、お応えできる知識と応対スキルを磨きたいと思っています」(益井氏)

    日本電信電話ユーザ協会に期待すること、ご要望はございますか。

    「弊社では『魅力的品質』を、今後もさらに高めていきたいと思っています。ユーザ協会には、真のコミュニケーション力向上に有益な情報の提供、セミナー、研修などのバックアップを期待していますので、よろしくお願いします」(木下氏)

    ※SOHO:Small-Office Home-Officeの略で、パソコンなどを利用して、小規模なオフィスや自宅などでビジネスを行っている事業者。
    会社概要
    株式会社NTT東日本サービス
    会社名
    株式会社NTT東日本サービス
    設立
    2014年(平成26年)4月1日
    本社所在地
    東京都新宿区大久保1-4-17 NTT大久保ビル
    代表取締役社長
    阪本 作郎
    資本金
    5,000万円
    事業内容
    東日本電信電話株式会社などからの受託業務
    URL
    http://www.service.ntt-east.co.jp/
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  • コカ・コーラウエストセールスサポート株式会社

    コカ・コーラウエストセールスサポート株式会社電話応対コンクール参加で一体感を醸成…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    コカ・コーラウエストセールスサポート株式会社電話応対コンクール参加で一体感を醸成、レベル底上げも実現

    コカ・コーラウエストセールスサポート株式会社のコンタクトセンターは、お客さま目線での業務品質の向上を目指しています。その一環として電話応対コンクールに参加することで、コミュニケーターの応対品質向上とモチベーションを高めることを実現してきました。

    事業概要について教えてください。

    「一般清涼飲料水の『コカ・コーラ』『ジョージア』『アクエリアス』『い・ろ・は・す』『綾鷹』『爽健美茶』および、『コカ・コーラプラス』『からだすこやか茶W』などのトクホを含めた商品の製造・販売を行っています。2017年4月1日、コカ・コーラウエスト株式会社(以下CCW)とコカ・コーライーストジャパン株式会社が経営統合し、コカ・コーラボトラーズジャパン株式会社が発足しました。西日本エリアの事業会社であるCCWのグループ企業の一つである当社は、近畿、中国、九州で、自動販売機などの機器修理受付・商品の受注業務・そのほかのお問い合わせ業務を担当しています」(生野氏)

    ▲コンタクトセンター推進部 大阪コンタクトセンター センター長・生野 猛氏

    ▲コンタクトセンター推進部 大阪コンタクトセンター センター長 生野 猛

    “業務集約”で発足したものの、コミュニケーターにはとまどいも

    コンタクトセンターの体制について教えてください。

    「コンタクトセンターは2013年、旧コカ・コーラウエストのグループ各社が個別に行っていた修理受付、商品受注、150箇所余りの営業拠点への入電対応を集約・統合する形で設立されました。センターは、大阪と福岡の2拠点体制でエリア毎に対応し、繁忙期には相互に補完する運営を行っています。センターでは、ご注文に関するセールスグループと機器修理・お問い合わせに対応するお客さま満足グループで組織化されています。電話応対で特に重視しているのは、つながりやすさと正確な対応です。昨年は約48万件のお電話をいただきましたが、コンタクトセンターの応対品質を向上していくことがお客さまの信頼につながっていくと考えています」(生野氏)

    部門統合を経てのスタートからこれまでの歩みについて、教えてください。

    「コンタクトセンター立ち上げ時は、集約を優先してしまった感が強かったですね。あらゆるお問い合わせ・ご指摘対応にとまどうコミュニケーターの姿が目立ちました。電話応対を急ぐあまり、機器故障においてもお詫びより設置場所の確認を急いだりしたため、お叱りを受けることも多く、エスカレーションも頻繁に発生していました」(岡本氏)

    ▲大阪コンタクトセンター お客さま満足グループマネージャー・岡本 紀子氏

    ▲大阪コンタクトセンター お客さま満足グループマネージャー 岡本 紀子

    聴く力を養ったことが、コンタクトセンターの生産性向上に結実

    そうした部分をどのように改善していったのか、教えてください。

    「どうすればお客さま、お得意さまのご期待に沿うことができるのかを明確化するため、他業種のコールセンター見学などで品質向上への取り組みを学びました」(生野氏)

    「そうして目標を明確化したのち、外部の力も借りつつ内部の品質管理者を育てる努力を続けました。またモニタリングとフィードバックによる応対品質評価サイクルも導入しました」(岡本氏)

    ▲大阪コンタクトセンターの様子

    ▲大阪コンタクトセンターの様子

    改善に向けての努力は、どのような成果となって表れましたか。

    「取り組みを始めて2年目くらいから、エスカレーションが目に見えて減ってきました。そしてコミュニケーターの電話応対件数も増え、生産性も大きく向上しました」(岡本氏)

    「しっかりと聴く力を養えたことで、お客さまの立場に寄り添う応対ができるようになったと思いますし、その結果が電話を終えた後のスムーズな対応にもつながっています。また離職率も少しずつ低下し、安定したセンター運営が実現してきました」(生野氏)

    上位を目指すため頑張る選手の姿が、応対への意識づけにも貢献

    御社は電話応対コンクールに参加されています。その動機や目的を教えてください。

    「弊社の応対水準のレベルを知ること、そしてコンクールに向けた事前研修などを通して業務における応対品質を高める方策を学ぶため、参加を決めました」(生野氏)

    「“決められたお題への応対”という内容から、その効果がどれほどのものかという意識はありました。しかし参加してみると『電話がつなぐお客さまとの出会い』『お客さまの気持ちを受け止めながら、素早く的確に聴き取り、訊き出し、ご要望に手際よく答える』というテーマが現場で求められているものだと気づきました」(岡本氏)

    参加されて、どのような効果があったか教えてください。

    「初参加の2014年は、外部機関評価が高かったコミュニケーターを選抜しました。2年目、3年目も連続出場者を含め参加させていただきましたが、アドリブ的要素を必要とされるテーマが普段の業務に近かったこともあり、十分な力を出せたのではと思っています」(岡本氏)

    「参加に向け、社内で行う模擬応対の場に手の空いた者が自然に集まるようになり、選手の一生懸命な姿に共感することで、一体感、そして応対の大切さへの意識づけが生まれたと思います。また参加により実力を高めたコミュニケーターが周囲に良い影響を与え、全体レベルの底上げにつながっています」 (生野氏)

    レベル別に参加できる電話応対コンクールの実現に期待

    今後のコンクールについて、具体的な目標はありますか。

    「今年は参加未経験者を中心に選手を選抜し、参加しようと考えています。参加が良い刺激になり、実力、モチベーション向上の双方での効果が生まれることを期待しています」(生野氏)

    最後になりますが、日本電信電話ユーザ協会に要望があれば、教えてください。

    「コンクールは、応対品質向上を図る上で、大きな効果があると思っています。ただ現在のコンクールは新人から毎年上位をうかがう実力者まで、同じステージで争う内容です。例えば新人や初心者などレベル別の競技などがあれば、それぞれの選手が実力に合わせ参加できるのではないでしょうか。ぜひご検討いただければと思います」(岡本氏)

     
    会社概要
    コカ・コーラウエストセールスサポート株式会社
    会社名
    コカ・コーラウエストセールスサポート株式会社
    設立
    2014年(平成26年)1月
    本社所在地
    福岡県福岡市東区箱崎7-9-66
    代表取締役社長
    深見 利雄
    事業内容
    拠点内勤、事務センター及びコンタクトセンター事業
     
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  • グラクソ・スミスクライン株式会社

    グラクソ・スミスクライン株式会社「患者さん中心」という価値観の重視が企業電話応対…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    グラクソ・スミスクライン株式会社「患者さん中心」という価値観の重視が企業電話応対コンテストでの好成績として結実

    グラクソ・スミスクライン株式会社は、カスタマー・ケア・センターの応対品質を把握するため、企業電話応対コンテストに参加。その好成績が営業部門の販売促進活動に好影響を与えています。

    会社概要について教えてください。

    「GSK(グラクソ・スミスクライン)グループは科学に根ざしたグローバルヘルスケア企業としまして、『生きる喜びを、もっと』をより多くの人々に届けられるよう、世界中の人々がより充実して心身とも健康で長生きできるよう、生活の質の向上に全力を尽くしています。弊社はそのGSKグループの日本法人で、医療用医薬品の研究開発、輸入、製造販売が主な事業内容です」(酒井氏)

    ▲カスタマー・ケア・センター センター長・酒井 貴美子氏

    ▲カスタマー・ケア・センター センター長 酒井 貴美子

    電話の向こうに「患者さん」が存在することを常に意識して応対

    御社における、電話応対部門の位置付けについて教えてください。

    「私どもは『患者さん中心』という価値観を重視しています。カスタマー・ケア・センター(以下CCC)は、そうした患者さんの声を直接うかがう大切な窓口です。私どもでは電話応対するスタッフを、会社を代表し応対するという意味合いから、レプリゼンタティブ(代表者)、略してレップと呼んでいます」 (酒井氏)

    カスタマー・ケア・センターには、どのような問い合わせが多いのでしょうか。

    「いただく電話のほとんどは、医師、薬剤師の方など医療従事者からで、内容は薬の効能、副作用、ほかの薬との併用などが中心です。また患者さんからは呼吸器疾患治療のための吸入薬服用に用いる吸入器の使い方について、多く問い合わせをいただきます。これは吸入器本体に、問い合わせ先としてCCCに設けた『吸入サポートデスク』の電話番号を記載しているためです」(酒井氏)

    薬というデリケートな製品への問い合わせを受けるにあたり、特に留意されていることはありますか。

    「医療従事者からの電話でも、その向こう側にいる患者さんを常に考えて応対しています。患者さんの健康を取り戻すことは、医師、薬剤師の方と私たちに共通する想いです。そのため訊かれたことに答えるだけではなく、『質問の背景には何があるのか』を考え、時には質問もさせていただくことで、患者さんにとって、最適な答えをお伝えするようにしています。また急ぎの場合はまず結論を申し上げてから質問に入る、その薬の処方が初めてのようであれば、よりしっかりした説明を心がけるなど、問い合わせに合わせた応対を心がけています」(酒井氏)

    定期的トレーニングの導入で応対品質を高いレベルで維持

    そうした“聞き出す力”を養うための取り組みについて教えてください。

    「まず新人には100本近いロールプレイを行います。すでに業務に就いているレップにも、スキルが高いレベルで保てるよう、定期的なグループモニタリング、SV(supervisor)とトレーニング担当者によるチェック、月次研修を行っています。また『患者さん中心』の価値観を身近にするため、患者さんのビデオを見て患者さんご自身やご家族の心情を理解するマインド面の研修も、全社的に取り入れています」 (酒井氏)

    いただいたご質問やご意見は社内でどのように共有し、役立てていますか。

    「医療従事者からの問い合わせは、すぐに医薬情報担当者(MR)に連絡し、必要に応じてMRがフォローに回ります。また問い合わせは製品の改良にも役立てています。吸入器本体への電話番号の記載も『連絡先が分かりにくい』という患者さんの声を反映し、導入したものです」(酒井氏)

    企業電話応対コンテストでの好成績がモチベーション向上と営業支援に貢献

    企業電話応対コンテストへの参加動機を教えてください。

    「正確な実力を把握するためには、他社の応対レベルも熟知している第三者による客観的な評価が必要だと考えたことが動機です。またミステリーコールで高い評価を得るためには、センター自体の応対品質が平均して高くなければなりません。そうした目標に向かって努力することが品質の向上につながると考えたこともポイントでした」(酒井氏)

    参加後にみられた効果や、応対の変化についてお聞かせください。

    「毎回、審査したコールについての詳しい評価で弱点とされた部分を真摯に受け止め、今後の改善策に役立てています。2016年度のコンテストでは『吸入サポートデスク』への問い合わせで、非常に優れた賞をいただきました。吸入薬の事業分野は会社としても力を入れていることから、社内でのCCCの存在感が大きくなり、レップのモチベーション向上につながりました。『患者さんのために』を思っての応対が受賞したことにより、MRによる医療従事者へのご案内にも説得力が増したという評価もいただいています」(酒井氏)

    高いスキルを持つスタッフが、長く安心して働ける職場環境に配慮

    コールセンターのAI化について、どうお考えですか。

    「お客さまやレップにとってメリットがあることから導入を検討していくことになると思いますが、電話応対をAIに完全に置き換え、人間による電話応対がなくなることは当分ないと考えています。なぜなら、お客さまのちょっとしたニュアンスを読み取れるのは人間だからこそできることなのです。またそうした技術の習得には時間がかかることから、会社としても充実したトレーニングと働きやすい職場環境で、できるだけ長期間働いてほしいと考えています」(酒井氏)

    最後に、日本電信電話ユーザ協会に対して、ご要望があればお聞かせください。

    「ユーザ協会さまには『人間だからできる質の高い電話応対技術』の習得に向け、引き続きご指導していただきたいと思っております。これからもご指導のほど、よろしくお願いします」(酒井氏)

     
    会社概要
    グラクソ・スミスクライン株式会社
    会社名
    グラクソ・スミスクライン株式会社
    設立
    1953年(昭和28年)8月18日
    本社所在地
    東京都渋谷区千駄ヶ谷4-6-15
    代表取締役社長
    菊池 加奈子
    資本金
    20億6,741万円
    事業内容
    医療用医薬品の研究開発、輸入、製造、販売
    URL
    http://jp.gsk.com/
     
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  • 株式会社ヤクルト本社

    株式会社ヤクルト本社独自教本による研修と企業電話応対コンテスト参加で応対品質が大…

    CS向上電話応対教育
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    株式会社ヤクルト本社独自教本による研修と企業電話応対コンテスト参加で応対品質が大きく向上

    株式会社ヤクルト本社は、支店ごとに電話応対品質向上の取り組みを進めています。一都三県を管轄する首都圏支店は、自社で作成したトレーニング用の教本を用いてお客さま相談センターの応対品質向上を目指しました。

    事業概要について教えてください。

    「1955年に設立した弊社は、乳酸菌飲料ヤクルトなどの製造、販売のほか、化粧品事業、医薬品事業を手がけています。こちら首都圏支店は食品事業の一組織として東京、埼玉、千葉、神奈川の一都三県にある17の販売会社と連携しています。ほかのエリアも、それぞれの支店が地域の販売会社と連携し、全体としてヤクルトグループを形成しています」(山下氏)

    ▲首都圏支店お客さま相談センター・山下 希和子氏

    ▲首都圏支店お客さま相談センター 山下 希和子

    お問い合わせはフリーダイヤルで最寄りのお客さま相談センターへ

    お客さまからの電話の応対はどのような体制になっていますか。

    「お問い合わせ先は全国共通のフリーダイヤルですが、着信先は各地域担当の支店となります。これは販売会社が地域に根づいた事業を行っていることから、よりお客さまに近いところで対応させていただきたいという考えからです」(小室氏)

    ▲首都圏支店 お客さま相談センター担当 課長・小室 昭子氏

    ▲首都圏支店お客さま相談センター担当 課長 小室 昭子

    「いただいたお電話の内容はデータベースに登録して社内全体で共有し、ホームページのFAQ作成の資料にもなります」(半澤氏)

    ▲首都圏支店 お客さま相談センター・半澤 雅美氏

    ▲首都圏支店 お客さま相談センター 半澤 雅美

    お客さまからのお問い合わせはどのようなものが多いのでしょうか。

    「多くは商品についてです。商品をお届けするヤクルトレディの訪問が遅いといったお申し出には、販売会社と連携して対応させていただいております」(山下氏)

    外部評価で課題の存在を知り、電話応対品質向上プロジェクトを発足

    電話応対品質向上の取り組みについて教えてください。

    「生活に身近な商品を取り扱っていることから、弊社は従来から電話でのお客さま応対を重視し、各支店で品質向上に取り組んでおりました。しかし当支店及び担当する販売会社が外部の診断を受けたところ、フレンドリーと思っていた対応が馴れ馴れしさを感じさせている、敬語の用法に誤りがあるなどといった指摘を受けました。これが研修方法見直しの第一歩となりました」(小室氏)

    それまでの研修方法を、どのように改めたのでしょうか。

    「かつては各販売会社の電話応対のリーダークラスが集まり、集合研修を行っていました。しかし診断の結果から、このやり方では参加者が得たものがほかのスタッフに伝わっていないことが分かったのです。そこで『学ぶ研修』から『自ら取り組む研修』へスタイルを変えたのです」(小室氏)

    具体的にはどのようなやり方ですか。

    「研修会社に協力を得て制作したオリジナル教本『スマイルチェンジ電話応対ドリル』を使った、販売会社ごとのグループワーク形式です。このドリルは単に正解を当てるものではなく、望ましい言葉づかいやスクリプトを考え、トレーニングするものです。これを2014年、2015年と使い、基礎力アップに励みました」(半澤氏)

    「2016年にはお客さまの気持ちを考え、心に寄り添うにはどうすれば良いかを学ぶ『スマイルチェンジステップアップドリル』を新たに制作、導入しました。また、各販売会社のリーダーがスタッフをトレーニングするための副読本も用意し、現在も支店、販売会社の双方で応対品質向上の努力を続けています」(小室氏)

    プロジェクトの成果を判断するため、企業電話応対コンテストに参加

    企業電話応対コンテストへの参加動機を教えてください。

    「スマイルチェンジプロジェクトの成果を外部からの評価で判断したいという気持ちがありました。そこで企業電話応対コンテストへの参加を決めました」(半澤氏)

    「コンテストでは、自社の応対の点数評価と改善のアドバイスがもらえるだけでなく、他社との相対的評価が分かることも、成果を測る上で適切だと考えました」(小室氏)

    スマイルチェンジプロジェクト及びコンテスト参加で、目に見える成果はありますか。

    「エスカレーションが大幅に減りました。またお客さまとの会話に積極的に向かい合うことで声は明るくなり、センターの雰囲気も良くなりました」(小室氏)

    「活動により“復唱”を心がけるようになったことで、隣席のスタッフからも応対状況が分かり、時には適切なアドバイスが送れるなど、よりスムーズなお客さま応対が実現しました」(山下氏)

     

    ▲スタッフはスマイルチェンジのロゴが入ったボールペンを持ち、常に品質向上の意識づけを行っています

    今年度は電話応対コンクールに参加、別の角度から応対品質向上のアプローチを

    今後の目標を教えてください。

    「電話応対品質向上への取り組みを支店、販売会社の上層部やほかの部署に積極的に伝えるようにしています。スタッフのモチベーション向上、ひいてはより良いお客さま対応につながるからです。そして目指しているものは『ヤクルトに電話して良かった』とお客さまに思っていただける応対です」(小室氏)

    「今年度、私は電話応対コンクールへの出場を予定しています。そこでスキルを磨き、得たものをお客さま応対に活かしていくことが目標です」(山下氏)

    日本電信電話ユーザ協会へのご期待、ご要望があれば教えてください。

    「電話応対技能検定(もしもし検定)でも、ユーザ協会さまには多大なご協力をいただいています。電話応対を取り巻く環境は日々変わっていますが、ユーザ協会さまにはこれからもこうした現状を踏まえたご指導をいただければ幸いです」(小室氏)

    「研修メニューには、ぜひ受けてみたいと思うものが多数用意されています。これからもどんどん活用したいと思います」(半澤氏)

     
    会社概要
    株式会社ヤクルト本社
    会社名
    株式会社ヤクルト本社
    設立
    1955年(昭和30年)4月9日
    本社所在地
    東京都港区東新橋1-1-19
    代表取締役社長
    根岸 孝成
    資本金
    311億1,765万円
    事業内容
    食品事業、化粧品事業、医薬品事業など
    URL
    http://www.yakult.co.jp/
     
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  • 大同生命保険株式会社

    大同生命保険株式会社お客さま本位の応対を目指し、電話応対コンクールに出場 大同生…

    CS向上電話応対コンクール電話応対教育
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    大同生命保険株式会社お客さま本位の応対を目指し、電話応対コンクールに出場

    大同生命保険株式会社は、応対品質の外部評価を求め、2012年に電話応対コンクールに初参加。「コミュニケーター全員が予選突破経験者となること」を目標に、毎年コンクールの舞台に送り出しています。

    会社概要について教えてください。

    「当社は明治35年に創業した生命保険会社で今年115周年を迎えます。中小企業のご契約者さまが多いことが特徴で、経営者や従業員の万一の際、会社やご家族を守る保険を多く取り扱っています」(一ノ瀬氏)

    カスタマーサービスセンター長 一ノ瀬 龍也氏

    ▲カスタマーサービスセンター長
    一ノ瀬 龍也

    “会社の顔”であるカスタマーサービスセンターの品質向上を重視

    御社の成長と電話応対との関わりについて教えてください。

    「お客さまからのお申し出を承るコールセンターなどの部署は、営業と並ぶ“会社の顔”と言われていますが、弊社のカスタマーサービスセンターは、ほかの会社と比べて、センターで完結できることが多く、幅広いお申し出に対応しているのが特徴と考えています。それだけに、センターのお客さま応対でどれだけ満足いただけるかが業績に大きく影響すると思いますので、責任と可能性の大きさを感じています」(一ノ瀬氏)

    これまでのカスタマーサービスセンターの沿革について教えてください。

    「コールセンターは1997年に設置し、現在までセンターで完結できるお申し出を順次広げています。続いて、代理店のお申し出を承るサポートデスク、社内の照会に対応するヘルプデスクを順次開設して、2005年にほぼ現在の形になりました。災害などの際にも業務を継続できるよう、大阪と熊本の2拠点で運営しています」(一ノ瀬氏)

    センターの運営において、気を配っていることはありますか。

    「優秀なコミュニケーターが、お客さまの声に集中して応対できれば、おのずと応対品質が上がり、お客さまにご満足いただけると思います。このため、システムの整備には、早くから力を入れてきました。昨年のシステム更新では、高齢化社会の進展を踏まえ、発信者番号とお客さまデータからご高齢のお客さまと判断し、IVR※をスキップして直接コミュニケーターにつなぐ仕組みや、同じ日の継続したお問い合わせを同じコミュニケーターにつなぐ新機能などを導入しました」(一ノ瀬氏)

    「社外の評価」を求めて電話応対コンクールに参加

    センターとしての、応対品質向上の取り組みについて教えてください。

    「社内の評価担当者による年3回の応対品質評価を実施しています。評価結果をSVからコミュニケーターにフィードバックすることでスキル向上を図っています。また、外部の第三者から客観的な評価をいただくため、電話応対コンクールにも参加しています」(森山氏)

    コンクール参加のきっかけを教えてください。

    「5年前、当社が創業110年の記念事業を展開する中、カスタマーサービスセンターでも『何か新しいことに挑戦しよう』ということになり、コンクール参加が決まったと聞いています」(一ノ瀬氏)

    「第三者機関による応対品質評価を取り入れていた時期もありましたが、専門知識に裏づけられた応対が十分に評価されないため、利用を休止していました。しかし、社内評価だけでは十分ではないという考えもあり、コンクールで別の観点から評価をいただこうと考えました」(森山氏)

    コールセンター 森山 佳恵氏

    ▲コールセンター 森山 佳恵

    コンクールには、どのように臨まれたのでしょうか。

    「初めて参加した2012年は全国大会の開催地が沖縄でした。『沖縄に行こう』を合言葉に練習を開始しました。当初は手探りでしたが、大阪、熊本とも府県大会に出場、熊本は審査委員特別賞を受賞することができました。以来、入社して2年目となるコミュニケーターとそのほかの希望者で毎年参加しています」(森山氏)

    コンクール参加の経験が、お客さま応対を見直す動機に

    コンクール参加で、カスタマーサービスセンターの業務に変化は表れましたか。

    「私たち運営側は、コンクールを通じて知り合いになれた多くの会社から、効率的な運営の工夫、お客さま満足への取り組みなどを学ばせていただきました。またコミュニケーターは、コンクールに向けて、スクリプトを何度も推敲し、同僚やご家族を相手に練習を重ねるのですが、この経験が、日頃の応対をよりお客さま本位にしていると感じています」(一ノ瀬氏)

    「日常の業務では、コミュニケーターは基本的にスクリプトやマニュアルに則って応対するため、それをゼロから見直すことはなかなかできません。しかし、コンクールに参加することにより、お客さまの状況を想像し、伝わりやすい言葉を選び、適切な声のトーンや間のとり方などを学ぶことができます。このような経験は、コミュニケーターがお客さま本位の応対を考える貴重な機会になっていると感じています」(森山氏)

    ▲大阪にあるカスタマーサービスセンター。コールセンター、サポートデスク、ヘルプデスクから成っています

    コンクール参加後、研修などで新たに取り入れたものはありますか。

    「コミュニケーターによるチーム対抗のベストスクリプトコンテストを導入しました。これは説明の難しいお問い合わせを題材に、スクリプトを作成し競うものです。チームで話し合う中で、多くの気づきを得られるなど、業務改善に良い影響を与えています」(森山氏)

    カスタマーサービスセンターへの情報集約を進め、一層のサービス向上を

    今後の目標を教えてください。

    「コンクールに向けたコミュニケーターの努力は、それが誰かに認められることによって定着するものと思います。そういう意味で、すべてのコミュニケーターが一次予選を突破した経験のある人になったらすばらしいなと思います」(森山氏)

    「すばらしいコミュニケーターが、より多くのお客さまに満足をお届けできるよう、例えば支社へのお電話をすべて当センターで対応するなど、対面ではないお客さまとの接点をできるだけ集約することが目標です。それによって、お客さまの声がこれまで以上に会社の業務に活かされるようになると考えています」(一ノ瀬氏)

    日本電信電話ユーザ協会にご要望があれば、お願いいたします。

    「AIの登場などで電話応対業務は変革期にあり、自分たちの将来に不安を抱いているコミュニケーターもいると思います。こうした中、ユーザ協会に、コミュニケーターや私たち運営側が時代にどう対応すべきか教えていただけることは大変心強く思っています。これからもよろしくお願いします」(一ノ瀬氏)

    ※IVR:Interactive Voice Responseの略。音声による自動応答を行うコンピューターシステム。発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生します。
    会社概要
    大同生命保険株式会社
    会社名
    大同生命保険株式会社
    設立
    1947年(昭和22年)7月14日(相互会社としての法人設立日)
    本社所在地
    大阪府大阪市西区江戸堀1-2-1(大阪本社)
    代表取締役社長
    工藤 稔
    資本金
    1,100億円
    事業内容
    生命保険業など
    URL
    https://www.daido-life.co.jp/
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  • パナソニック コンシューマーマーケティング株式会社 CS社

    パナソニック コンシューマーマーケティング株式会社 CS社「心からのありがとう」…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    パナソニック コンシューマーマーケティング株式会社 CS社「心からのありがとう」で、お客さまの気持ちに応え、高いCSを

    パナソニック家電製品のアフターサービスを担うパナソニック コンシューマーマーケティング株式会社 CS社は、電話応対技能検定(もしもし検定)受検を通じ高いお客さま満足度達成を目指しています。

    事業概要について教えてください。

    「パナソニック コンシューマーマーケティング株式会社、略称PCMC社は、パナソニックグループにおいて、国内の家電の卸売販売とサービスを担当しています。そのPCMC社で、修理や設置、アフター&ビフォアサービスなどを行う部門が、私たちCS社です。現在の家電は高度化し、また複数の機器が一体で利用されるものも増加したことで、万一の故障の時にトラブルの原因がどこにあるのか、お客さまが判断できないケースが増えています。そこで私たちがお問い合わせの受付と原因の判断、修理の手配をワンストップで行い、お客さまの利便性を高めているのです」(二宮氏)

    ▲代表取締役専務CS社 社長・二宮 一正氏

    ▲代表取締役専務 CS社 社長 二宮 一正

    稼働日ベースで1日1万件以上のお問い合わせ、修理依頼に応対

    組織について教えてください。

    「CS社では約2,400人がアフターサービスに関わる仕事をしています。拠点数は101箇所で、これは家電業界で最大規模です。こうしたネットワークによるサービスがパナソニックブランドの強みであり、お客さまへの約束だと考えています。修理は、これらの拠点からうかがう訪問修理と、修理拠点に商品をご送付いただく持込修理のいずれかになります」(二宮氏)

    電話受付体制はどのようになっていますか。

    「年間ベースでの受話件数は、故障などトラブルについてのお電話が約230万件で、ウェブ、Faxでのお問い合わせを含めると約330万件となります。このお電話にフロントスタッフが応対し、トラブルの原因を推定したのち、出張修理の手配、もしくはお持ち込みでの修理の手順をご案内しております」 (二宮氏)

    2014年より社内資格保持者によるもしもし検定を導入

    そうした業務において、電話応対品質の重要性をどのように感じますか。

    「トラブルでのご連絡の際、お客さまの中にあるマイナスの感情を、フロントのファーストコンタクトでの丁寧な応対で少なくともゼロ、可能であればプラスにして次のステップに進むことが重要です。ここで良い応対ができれば、訪問修理するサービススタッフへの好印象につながります。逆に最初の応対が悪ければ、サービススタッフもマイナスの感情をお持ちのお客さま宅を訪問するという悪循環になってしまいます」(二宮氏)

    もしもし検定を導入した経緯について教えてください。

    「2014年4月、社内に電話応対品質の向上に取り組む部門を設置し、これまで現場レベルでの研修や改善努力では、なかなか成果の上がらなかったフロントのスキルアップを体系化し見直すこととしました。ここでの電話やマナー研修の調査でもしもし検定を知り、さらにパナソニックグループ内に指導者級資格保持者がいることも分かりました。そこでパナソニック本社と相談し、社内講師によるもしもし検定がスタートしました」(加藤氏)

    ▲応対品質向上研修 企画運営担当・加藤 和則氏

    ▲応対品質向上研修 企画運営担当 加藤 和則

    検定を通じた本当の意味での「ありがとう」への気づき

    検定の内容については、いかがでしたか。

    「社内講師が業務内容を踏まえてカリキュラムを作成したことで、研修内容がこれまで受けたような一般的なものではなく、すぐに業務に活かせるカリキュラムとなりました。これはスタッフのモチベーション向上にもつながり、現在は約260名のフロントスタッフの半数以上が3級を取得、2級にも15名が合格しています。今年度中にほぼ全員が3級資格保持者になる見込みです」(加藤氏)

    ▲西日本地区の修理工場のフロント。主に量販店からの受付を行う

    検定を経験したことで、業務への意識は変わりましたか。

    「講習で最初に言われた『ありがとうが習慣になっていませんか?』という言葉が、今も胸に残っています。つまりこれまでの『ありがとう』がおざなりだったことが分かったのです。こうしてお客さまの気持ちを考える意識と表現力をスキルアップの両輪として学びました。そして技術を磨く中、特に『間の取り方』の重要性に気づきました。間はお客さまへの気遣いであり、お客さまが理解を深める時間です。その使い方一つでお客さまの心を動かせる“愛”なのです。私は現在2級資格保持者ですが、こうしたトレーニングでお客さまに寄り添う心が分かり、ご満足いただける応対技術が身についたと思います。またお客さまの問題をより早い時間で解決できることが、自分の喜びにもつながっています」(坂根氏)

    ▲フロント業務・坂根 裕子氏

    ▲フロント業務 坂根 裕子

    将来的にはエリアごとに上級資格保持者を配置し、さらなるCS 向上を

    今後の目標について教えてください。

    「社内の修理サービス技術を競う『技能大会』に、2年前から『電話応対競技』を新設しました。また昨年からはサービススタッフによるお客さま宅ご訪問から修理を終えるまでの所作を競う『応対品質競技』も追加しています。こうした全体的な品質向上で、CSを少しでも高めることができたらと考えています。また検定については、CS社の中でも1級資格保持者を出し、全国7支社のそれぞれに応対品質リーダーを配置することを目指したいと考えています」(二宮氏)

    会社概要
    パナソニック コンシューマーマーケティング株式会社 CS社
    会社名
    パナソニック コンシューマーマーケティング株式会社 CS社
    設立
    2006年(平成18年)4月1日
    本社所在地
    大阪府大阪市中央区城見2-1-61 OBPパナソニックタワー
    代表取締役社長
    吉清 和芳
    代表取締役専務
    二宮 一正
    (CS社 社長)
    資本金
    10億円
    事業内容
    パナソニック コンシューマーマーケティング株式会社(略称PCMC)は、小売業態の特性に合わせた6分社体制で、CS社はお客さまが使われているパナソニック商品の修理・設置、アフター&ビフォアサービス、部品供給による修理サポートを行っている。
    URL
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    電話応対技能検定実施機関
    パナソニック株式会社
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  • 株式会社ロイヤルパークホテル

    株式会社ロイヤルパークホテル電話応対コンクール参加で培った応対技術向上の歩み 株…

    CS向上電話応対コンクール電話応対教育
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    株式会社ロイヤルパークホテル電話応対コンクール参加で培った応対技術向上の歩み

    株式会社ロイヤルパークホテルは、平成元年の開業以来、毎年欠かさず電話応対コンクールに参加を続け、そこで得た「シンプルで適切な話術」を電話、そして対面でのお客さま応対に活かしています。

    企業概要について教えてください。

    「平成元年に開業した当ホテルは、羽田空港、成田空港とバスで直結する『東京シティ・エアターミナル』に隣接していることから、『Best for the Guest』のスローガンの下、国内外から多くのお客さまをお迎えしています。また地元の法人、個人のお客さまからは宴会、接待にご利用いただいています。地下鉄水天宮前駅直結という立地の分かりやすさで、宿泊をともなう会議やセミナーにもご活用いただいています」(出井氏)

    宿泊部 担当部長 出井 奈津美氏

    ▲宿泊部 担当部長
    出井 奈津美氏 ※取材時(2017年3月31日)

    コンクールでの「制限時間」が実践的な応対技術に直結

    電話応対との関わりについて教えてください。

    「ホテルの業務は電話なしには成立しません。当ホテルでもお問い合わせ、ご予約を受け付けるセクションはもちろん、館内でもあらゆる場面で電話が使われています。そのため、すべてのスタッフに水準以上の電話応対技術が求められます」(出井氏)

    そうした技術をどう向上させてきたのか、教えてください。

    「社内・社外の研修も充実させていますが、何よりも、開業当初より続けている電話応対コンクールへの参加です。“コンクールに参加したからこそ、多くを学び今の応対がある”と言っても過言ではないでしょう」(出井氏)

    どのようなところが、そうした技能向上に結びついたのでしょうか。

    「開業にあたっては同業の諸先輩のアドバイスや、通信教育の利用で電話応対を学んできました。そうした学びの一環として参加したコンクールで『美しい声で流暢に話すだけが、良い応対ではない』ということに気づいたのです。またオペレーターの業務は、対お客さまという部分では、営業職に共通するものがあります。明るい笑顔とコミュニケーション能力が必要な点です。さらに限られた時間でお客さまの求めるものを察知し、提案や案内をする技量を磨く上で、コンクールの3分という制限時間が大いに役立ちました。お客さまの大切な時間をいただいているという意識を持ち、お客さまの立場に立った分かりやすい応対を心がけることを学べたからです。過剰な敬語を改め、適切かつシンプルな話術の実現に取り組むことができました。応対の基本的な知識は良い本が出版されていますので、多くを習得できるかと思います。しかし実践的な技術は優れた人の表現を実体験し、自分たちで試行錯誤することで身につくものだということもコンクールを通じて学びました」(出井氏)

    より高い技量を目指すため、コンクール参加を指導の“切り口”に

    応対技術向上に向け、日々どのような取り組みをされていますか。

    「個別の研修を行う場合は、各スタッフが録音した自分の声を繰り返し聞き、不明瞭な発音や語尾の締まりの悪さ、過剰な敬語などを自身で確認できる内容にしています。そしてお客さまの立場に立った分かりやすい応対を目指しています。また業務時間中は可能な限りスタッフ同士で応対内容をチェックし、気づいたこと、改善すべきことはその場で声をかけ合える環境づくりを心がけています」(出井氏)

    鯉渕さまは、どのような経緯でコンクールに参加されたのでしょうか。

    「入社5~6年後に宿泊部フロント課にあるテレフォンサービスのセクションに異動してまもなく、参加のお話をいただきました。当時はコンクールがどんなものか、まったく知識がありませんでした」(鯉渕氏)

    「実はコンクールへの参加要請は、新配属されたスタッフの教育のための“口実”でもあります。ある程度の経験を積んだスタッフのプライドを傷つけずに指導するには、外部の人と競うコンクール参加のために、応対技術のブラッシュアップが必要だというストーリーが効果的なのです」(出井氏)

    お客さまの立場に身を置くことで、求めている情報を理解

    実際に参加された立場から、そのメリットを教えていただけますか。

    「研修で録音された自分の声をはじめて聞き、応対が単調であることに驚きました。以降、出井によるマンツーマン指導を受けました。最初の出場では支部でも下位という、その時の実力相応の結果に終わりました。しかし、ここから自分の悪いと思った点、特に発声と言葉の選び方について、少しずつ修正していきました。全国大会で上位入賞するまでになれたのは、そうした積み重ねの結果だと思います」(鯉渕氏)

    宿泊部 フロント課 チーフフロントレセプショニスト 鯉渕 真理子氏

    ▲宿泊部 フロント課
    チーフフロントレセプショニスト
    鯉渕 真理子

    そうして身についた応対技術を、日常の業務でどのように活かしているのでしょう。

    「テレフォンサービスへの配属当初は『できるだけ早く情報を伝えたい』と焦り、お客さまの立場に身を置くことができず、会話も一方通行だったと思います。今はお客さまが本当に求めていることを考え、必要であればお問い合わせ内容を明確にする質問を差し上げ、的確に伝えることができるようになったと思います」(鯉渕氏)

    ▲ホテルのフロント

    電話応対を通じて身についた技術を対面でのお客さま接遇に

    今後の目標などがあれば、教えていただけますか。

    「鯉渕は先日異動し、フロント担当となりました。これまで得た経験と技術を、新部署でもぜひ活かしてほしいと思います」(出井氏)

    「声だけの応対でお客さまの笑顔を引き出す応対力は、フロントでも役立っています。お客さまと対面なら、よりお客さまの心を読み、満足いただける応対ができるからです。今後は直接後輩を指導する機会は減りますが、やはり自分の経験が役立つのであれば、さまざまな知識や技術を伝えていきたいと思います」(鯉渕氏)

    日本電信電話ユーザ協会へご要望があれば、教えてください。

    「当ホテルの電話応対はコンクール参加とともに歩んできたことから、ユーザ協会には深く感謝しております。またコンクール以外にも実践的な研修が豊富で、しかもそれが安価に利用できます。ぜひこれからも、こうした研修を続けていただきたいと思います」(出井氏)

    会社概要
    会社名
    株式会社ロイヤルパークホテル
    設立
    1989年(平成元年)6月1日
    所在地
    東京都中央区日本橋蛎殻町2-1-1
    取締役社長
    荒畑 和彦
    資本金
    60億円
    事業内容
    ホテルの運営及びその他運営に関する一切の事業
    URL
    https://www.rph.co.jp/
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  • 株式会社北海道日本ハムファイターズ

    株式会社北海道日本ハムファイターズ外部委託していたコールセンター機能を内製化し、…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    株式会社北海道日本ハムファイターズ外部委託していたコールセンター機能を内製化し、さらなるCS向上へ

    株式会社北海道日本ハムファイターズは、コールセンター内製化により目指すべきCS のゴールを明確化、合わせて電話応対技能検定(もしもし検定)による応対品質向上も達成しました。

    事業概要について教えてください。

    「私たちは2004年、北海道に誕生したプロ野球球団、北海道日本ハムファイターズの興行を事業の軸とする会社です。また企業理念に掲げる『SportsCommunity=スポーツと生活が近くにある社会』の実現を図るため、ベースボールアカデミーやダンスアカデミーなどを含む地域社会への貢献を目指す活動も行っています。当球団はレギュラーシーズンだけでも70試合近く、2016年のようにクライマックスシリーズ・日本シリーズまで進めば80試合近くの主催試合を開催することとなります。ファンの皆さまの熱いご声援、ならびにメディアの方々のご協力のおかげで、地域密着型の盛り上がりを実現していると感謝しています」(高田氏)

    ▲事業統轄本部 お客様センター長・高田 恵子氏

    ▲事業統轄本部 お客様センター長 高田 恵子

    「ファンの皆さまの声をカタチ」にするためコールセンター内製化を決断

    誕生以降の御社の成長と電話応対との関わりについて教えてください。

    「当初はファンの皆さまからのお電話を、職員がそれぞれの業務をこなしながら応対していました。ところが応対品質にばらつきがあったほか、担当分野による知識の違いでご満足いただける回答までにお時間をいただいてしまったり、情報の共有と集約ができないことなどが課題として浮かび上がってきました。またお電話にはきちんと応対したいが、限られたスタッフと業務時間とのバランスを考える必要もありました。そこで2007年より、応対品質の一定化を目的として代表電話を一本化し、外部委託することにしたのです」(高田氏)

    現在はその方針を改め、電話応対を再び内製化されているとのことです。どういった経緯があったのでしょう。

    「外部委託先とは試行錯誤を重ね、最終的に一定の水準をクリアするレベルになっていました。しかしその一方で『委託元と委託先』という関係から、互いのマイルストーンやゴールの共有に難しさが出てきていました。そして2014年、お客さまの声をさらに身近に受け止め、事業ともより深く連携するため、コールセンターの内製化へ踏み出したのです」(高田氏)

    内製化で“甘え”を排除、風通し良い職場での情報共有を達成

    この内製化に向けての具体的な流れについて教えてください。

    「委託先と当社の行動指針である『Fan Service1st』を具現化するために、お客様センターのあるべき姿を題材として、再び内製化に至るまで話し合いを重ねました。一定の質を保つため、引き続き働きたいと言ってくれた委託先スタッフは移籍する方向で調整しました。さらにお客様センター全体のベースアップを目的に電話応対経験の豊富な派遣社員も配置することで、これまでのノウハウの蓄積を生かしつつ、組織的な応対品質の向上も図りました」(高田氏)

    内製化により、どのような変化が生まれましたか。

    「これまでは互いの顔が見えないことによる温度差や、別会社であるということでの一種の“甘え”もあったと思います。しかし内製化することで全員が同じフロアで顔をつき合わせるようになり、良い意味での緊張感と一体感が生まれ、情報共有や回答の迅速化につながりました。必然的にお客さまへの応対品質はよりスムーズに、より高品質になったと思っており、2016年にはHDI※-Japanお問合せ窓口格付け調査において最高評価の三つ星を獲得することができました」(高田氏)

    日本ハムが実施機関になり、もしもし検定受検が現実化

    もしもし検定の導入について、その動機などを教えてください。

    「これはニッポンハムグループ全体での電話応対品質向上への取り組みと大きく関連します。シーズン中は札幌ドームの試合開催日は土日も稼働しておりシフト勤務となっている弊社お客様センターでは、研修・受検にまとまった時間を要するもしもし検定に、全員が足並みを揃え臨むことは困難でした。しかし、2014年に日本ハム株式会社お客様サービス部がもしもし検定実施機関の認定を受けたことで、シーズンオフの土日に大阪から社内講師を招き、受検することが可能になりました。グループ全体に案内があり、早速導入に踏み切りました」(高田氏)

    もしもし検定の効果についてはいかがでしょうか。

    「もしもし検定は2015年・2016年の年初、オフの間に受検し、4級・3級に全員が合格しました。全員が電話応対のベテランではありますが、正しい言葉の使い方、気持ちが伝わるイントネーション、さらにはビジネスマナーなどをあらためて学べたことは大きいと思います。また受検という共通目的を持ったことで、ミーティングでは同じ目線で積極的なディスカッションができるようになるなど、電話応対以外の部分でも効果が表れています」(高田氏)

    ▲コールセンターでは月に6,000~9,000件の電話に応対

    ▲コールセンターでは月に6,000~9,000件の電話に応対

    理想は上位資格保持者による社内で完結する育成システム

    今後の目標について教えてください。

    「さらに上の級を取得したいという声が現場から上がれば、応えていきたいと思います。組織的な観点からも、上位級の有資格者をリーダーとして育てることは全体の応対力の底上げにもなります。ただ上位級の受検は多人数の同時受検とはいかず、受検者がいる都度、大阪から講師を派遣することは難しいことも認識しており、検討課題の一つです。弊社内に指導者級資格保持者が育てば、人数や環境にとらわれず、研修も日常業務に並行して実施するなど社内完結できるメリットもありますが、それにはまだ時間がかかりそうです」(高田氏)

    日本電信電話ユーザ協会に期待することはございますか。

    「弊社の場合、短いシーズンオフの間にしか受検することができず、ユーザ協会の指定日での受検が叶わないことが残念です。例えば月に複数回の受検日があれば、受検に向けてのモチベーションも上がりますし、これから上位級を目指す上でも、より柔軟に取り組めるはずです。ぜひご検討をお願いします」 (高田氏)

    ※HDI(Help Desk Institute):サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会。HDIの定めたサポートセンターの品質を認証する国際標準に基づいて、企業の問合せ窓口を「三つ星」から「星なし」の4段階で格付けする。

     
    会社概要
    株式会社北海道日本ハムファイターズ
    会社名
    株式会社北海道日本ハムファイターズ
    設立
    2003年(平成15年)8月
    本社所在地
    北海道札幌市豊平区羊ヶ丘1
    代表取締役社長
    竹田 憲宗
    資本金
    2億円
    事業内容
    プロ野球球団の運営
    URL
    https://www.fighters.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    日本ハム株式会社
    http://www.nipponham.co.jp/
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  • MSD株式会社

    MSD株式会社患者さまの健康を願い、高い応対技術で正確な情報伝達を MSD株式会…

    CS向上電話応対コンクール
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    MSD株式会社患者さまの健康を願い、高い応対技術で正確な情報伝達を

    MSD株式会社は、医療関係者と患者さま向けに薬剤師をはじめとするスタッフが、電話応対コンクールと企業電話応対コンテスト参加で高めた電話応対技術を活かし、お問い合わせに答えています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社は2010年、万有製薬株式会社とシェリング・プラウ株式会社が統合し、誕生した製薬会社で、処方せん薬やワクチンの研究開発、製造販売を事業分野としています。取り扱う分野は幅広く、現在はがん治療薬の開発に特に注力しています」(吉村氏)

    ▲メディカルアフェアーズ MSDカスタマーサポートセンター・ディレクター・吉村 喜予子氏

    ▲メディカルアフェアーズ MSDカスタマーサポートセンター ディレクター 吉村 喜予子

    「患者さまの健康」が、コールセンターの最終目標

    事業と電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社では医療関係者向けと患者さま向けに、お問い合わせ窓口を用意しております。医療関係者からは薬の成分や副作用、ほかのお薬との併用などを、患者さまからはお薬の効能や疑問に思われることなどのお問い合わせを多くいただきます。どちらも『正確な情報を分かりやすく』が大切ですが、特に患者さまに対しては、医療行為にあたる医療上のアドバイスはできないため、製薬会社としては気持ちに寄り添いつつ、最終的に主治医の方とお話しするようお伝えすることになります。こうしたお電話を受けるスタッフのほとんどは薬剤師資格を持っており、約9割のお問い合わせが一次対応で完了しています」(吉村氏)

    「製薬会社のコールセンターはあくまで中立的な立場から自社製品の情報を提供するのが使命であり、処方について不適切な誘引を招かないように配慮する必要があります。つまり営業活動はせず、私たちの目標である『患者さまの健康』のため、正確な情報を伝えることがコールセンターの役割なのです」(菅原氏)

    電話応対技術を高めようと考えたのは、どの時期からでしょうか。

    「合併前、両社とも企業電話応対コンテストに参加していましたが、好成績とは言えませんでした。それは『専門知識を正確に伝えること』に重きを置いていたためと考えられます。しかし合併を機に応対技術の向上にも力を入れることとなり、そのアプローチの一つとして電話応対コンクールにも参加し企業電話応対コンテストと合わせて取り組むことにしました」(吉村氏)

    ▲メディカルアフェアーズ MSDカスタマーサポートセンター オンコロジープロフェッショナルインフォメーションリクエスト マネージャー・菅原 由美子氏

    ▲メディカルアフェアーズ MSDカスタマーサポートセンター オンコロジープロフェッショナルインフォメーションリクエスト マネージャー 菅原 由美子

    合併時、不安の声も押し切り電話応対コンクールに参加

    電話応対コンクールにどのような魅力を感じたのでしょうか。

    「応対の品質を、社外の第三者の目で評価していただけるという点です。当時の社内には、『業務と関係のないスクリプトを使った競技にどのような意味があるのか』という意見もありました。しかし私は、たとえ自社業務と関係のない内容でも、“お客さま目線”に立つことは共通しており、最後に『ありがとう』という言葉をいただくための努力は同じであると考えたのです」(吉村氏)

    参加により、どのような変化があったのか教えてください。

    「参加各企業の応対品質の高さに驚き、お話をうかがったところ、それぞれにボイストレーナーの指導を受けたり社内研修を充実させていることなどを知りました。そこで弊社もそうした研修を採り入れたところ、わずかひと月、ふた月でコールセンターから聞こえるスタッフの電話の声がクリアに聞こえるようになり、最終的には、大きな声を出さなくても電話の向こうの顧客に聞こえる声になりました」(吉村氏)

    「お客さまとの間で意思疎通がうまくいかず、トラブルになり、マネージャーに報告が上がるケースも激減しました。はっきりとした発声により、真摯に応対する姿勢が伝わったためだと思います」(菅原氏)

    他社の高い技術を知ることが、モチベーションの向上に

    企業電話応対コンテストで連続して好成績を上げたことについて、その秘訣を教えてください。

    「人には得手不得手があります。電話応対が得意でない人もいるでしょう。しかし、そうした得意でない人を切り捨てるだけでは、全体のレベルアップは図れません。またこのコールセンターには『人を憎まず、プロセスを憎め』というマインドがあります。仕事がうまくいかないのは、その人ではなく、プロセスに問題があるという考え方です。お客さまの気持ちに寄り添い、応対技術を伸ばす電話応対コンクールへの参加が、組織全体の電話応対力を底上げすることとなり、結果として企業電話応対コンテストでの上位入賞につながったと思っています」(吉村氏)

    そうした成果を上げ、コールセンターの雰囲気はどう変わりましたか。

    「参加当初にあった電話応対コンクール参加に対する懐疑的な声はなくなり、今では『今年こそは自分も参加したい』『来年も電話応対コンクールに参加して、より上位を目指したい』という積極的な声が聞こえるようになりました。また応対技術の向上でお客さまにより正確に、分かりやすく情報を伝えることができるようになったことが、モチベーションアップにもつながっていると思います」(吉村氏)

    「電話応対コンクールに参加することは、他者の技術を学ぶ機会でもあります。優れた応対は、話し方、言葉の選び方、間の取り方など、学ぶべき技術の宝庫です。そして同業他社の上位入賞は、自分たちがまだまだ学ばなければならないことがたくさんあるということを深く考えるきっかけにもなり、応対技術向上への意欲を刺激しています」(菅原氏)

    「一期一会の気持ち」で患者さまに寄り添い、健康を願う

    今後の目標について教えてください。

    「健康を願う患者さまからのお電話は、本当に“一期一会”です。そうした患者さまの気持ちに寄り添い、お問い合わせにしっかりとお応えし、回復をお手伝いするため、知識、電話応対技術とも、さらに研鑽を続けていかなければと考えています」(吉村氏)

    「電話応対コンクール、企業電話応対コンテストとも、そうした研鑽になくてはならない大切な機会です。今年もぜひ参加したいと思っておりますので、よろしくお願いします」(菅原氏)

     
    会社概要
    MSD株式会社
    会社名
    MSD株式会社
    設立
    2010年(平成22年)10月1日
    本社所在地
    東京都千代田区九段北1-13-12 北の丸スクエア
    代表取締役社長
    ヤニー・ウェストハイゼン
    資本金
    263億4,900万円(2016年4月1日現在)
    事業内容
    医療用医薬品、医療機器の開発・輸入・製造・販売
    URL
    http://www.msd.co.jp/
     
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  • 協同組合広域情報センター

    協同組合広域情報センター電話応対技能検定(もしもし検定)受検によるコミュニケーシ…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    協同組合広域情報センター電話応対技能検定(もしもし検定)受検によるコミュニケーション能力向上で業績が右肩上がりに

    協同組合広域情報センターは、事業内容とそのメリットをお客さまに的確に伝えるため、そして外国人職員の日本語能力を高めるため、もしもし検定受検を導入。大きな効果を上げています。

    事業概要について教えてください。

    「私どもは中小企業等協同組合法により設立された協同組合です。外国人技能実習生受入事業及び無料職業紹介事業、法人ETCカードの共同精算事業、給油専用法人カードの事務代行事業を事業の柱とし、組合員企業さまの合理化をお手伝いし、競争力向上に貢献しています」(播磨氏)

    ▲代表理事・播磨 弘樹氏

    ▲代表理事 播磨 弘樹

    メリットのご案内に高いコミュニケーション能力が不可欠

    事業の内容を、もう少し詳しく教えていただけますか。

    「外国人技能実習生受入事業及び無料職業紹介事業は、開発途上国の人材を組合員企業さまに紹介し、技術の移転により国際貢献を図る仕組みです。法人ETCカードは『大口・多頻度割引』という制度を使い、高速道路料金が割引されます。また給油専用法人カードは、全国の主要ガソリンスタンドでの給油が契約価格で可能となり、個別精算の手間も省きます」(播磨氏)

    それらの事業と電話応対との関わりについて教えてください。

    「いずれの事業にも組合員企業さまに大きなメリットがありますが、電話でご説明しても『そんなうまい話があるのか?』と誤解されがちで、しっかり伝える応対技術が必要だと感じていました。また事業拡大にともない増えてきた外国人職員の日本語能力を高める必要性も痛感していました。しかし当組合のような小所帯では独立したカリキュラムも用意できず、将来に向けては心から安堵できない状態が続いていました」(播磨氏)

    職場では学べない「日本語」をもしもし検定を通じ習得

    もしもし検定を導入されたいきさつはどのようなものだったのでしょう。

    「こうした課題を払拭すべく、電話応対やコミュニケーションについての研修を探しました。しかし数カ月かかる研修は現実的ではありませんし、1日という短期間で終わるものは成果に不安が残ります。もっと良いものをと探し続け、もしもし検定の情報に行き着いたのです」(播磨氏)

    もしもし検定のどのようなところに着目されたのでしょうか。

    「もしもし検定3級が3日間という職員を派遣できる現実的な日程であること、実技や試験が含まれ、『聞きっぱなし』の研修にならないところです。手応えを感じ、すぐに職員2名に受検を指示しました」(播磨氏)

    「参加の指示を受けた時は講義を聴くだけだと思っていましたが、会場では自己紹介、名刺の交換など実践的なカリキュラムが続き、驚きました。来日してからこうしたマナーを本格的に学ぶ機会がなかったため新鮮に感じましたし、自分の成長のため真剣に取り組まなければと思いました」(王氏)

    もしもし検定を受けたことで、どんな気づきや成果がありましたか。

    「日本人の同僚に聞いてもはっきり答えが出ない敬語の使い方をきちんと学べて、お客さま応対に自信がつきました。また電話特有の言い回しも身につき、自然な応対ができるようになったと思います」(王氏)

    ▲外国人実習生受入事業部 部長・王 小娟氏

    ▲外国人実習生受入事業部 部長 王 小娟

    「受検した2名に大きな能力向上があったこと、お客さまからもお褒めの言葉をいただくことが多くなったことで、職員全員の3級受検を決めました。毎年数名ずつの受検で、現在は外国人職員3名を含む全員が3級資格保持者となっています。また新たに採用する人材にも、面接で3級取得を入社後の義務とすることを伝えています」(播磨氏)

    通訳のコミュニケーション能力が、実習生の就労環境改善をサポート

    もしもし検定の導入後、業務にどんな変化が出ていますか。

    「外国人職員と実習生との会話は母国語になるため、私たち日本人にはその内容を理解することは困難です。しかし検定で培った能力を母国語でも活用することで、細やかな心配りができるでしょう。また日本語での意思疎通もスムーズになり、通訳としてだけでなく、組合員企業さまへのヒアリングで問題点を洗い出すなど、一段上の業務もこなせるようになっています。こうした能力の深化により、実習生が企業で3年間※働ける環境作りに貢献すると思います」(播磨氏)

    「母国語での会話でも、相手の心を読んだり、次に返ってくる答えを予測し、会話できるようになりました。また相手の立場に身を置き、『どうしたら自分の考えが伝わるか』を考え、話せるようになったと思います」(王氏)

    業績への効果はどうでしょう。

    「日本人、外国人スタッフそれぞれが高いコミュニケーション能力を身につけることで、当組合のサービスをきちんと説明できるようになったと思います。またそうしたコミュニケーション能力をご評価いただいた組合員企業さまと協業で新たな事業を手がけるという業容の拡大も生まれています」(播磨氏)

    スムーズな3級取得のため受検機会の増加を希望

    今後、さらに上位級を狙うお気持ちはありますか。

    「努力目標として、モチベーションや受検の負担、業務との両立に配慮しつつ、考えたいと思います」(播磨氏)

    「もし機会があれば、受けてみたいと思っています」(王氏)

    最後になりますが、ユーザ協会へ何かご要望はありますか。

    「事業の繁忙期と受験日が重なると、当初想定したスケジュールどおりの受検、資格取得ができず、残念に思っています。受験日の設定をもう少し柔軟にしていただくか、受検機会を増やしていただければ業務と受検との両立が容易になると思いますので、ご検討をお願いします」(播磨氏)

    ▲オフィスの様子。もしもし検定の全職員資格取得を目指す ▲オフィスの様子。もしもし検定の全職員資格取得を目指す

    ▲オフィスの様子。もしもし検定の全職員資格取得を目指す

    ※3年間:厚生労働省が定める技能実習制度により受入期間の最長は3年間。

     
    組織概要
    協同組合広域情報センター
    組織名
    協同組合広域情報センター
    設立
    1995年(平成7年)7月28日
    本部所在地
    兵庫県宝塚市小林2-10-4 サンパレス21 小林2F
    代表理事
    播磨 弘樹
    事業内容
    外国人技能実習事業及び職業紹介事業、ETCカード共同精算事業 など
    URL
    http://www.kouiki-info.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人
    日本電信電話ユーザ協会
    http://www.pi.jtua.or.jp/hyogo/
    兵庫支部
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  • 井村屋株式会社

    井村屋株式会社若手社員の電話応対コンクール参加でお客さま応対品質の向上を実現 よ…

    CS向上電話応対コンクール電話応対教育
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    井村屋株式会社若手社員の電話応対コンクール参加でお客さま応対品質の向上を実現

    ようかん製造をルーツとする菓子・食品メーカー井村屋株式会社は、持ち株会社井村屋グループ株式会社とともに、電話応対品質を高め、顧客満足度を向上する活動を続けています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社は1896年に創業した和菓子店『井村屋』を始祖とし、1947年に株式会社井村屋を組成し、以降事業分野を広げてきました。2010年には組織を持ち株会社制に改組し、親会社の井村屋グループと各事業会社がハブ型で成長を目指す企業集団を形成しています。『おいしい!の笑顔をつくる』を会社の使命とし、お客さまに『おいしい』と思っていただくことはもちろん、『すばらしい』『感動した』とご評価いただける会社を目指しています」(宮路氏)

    管理部 副部長 宮路 元美氏

    ▲管理部 副部長
    宮路 元美

    事業会社と持ち株会社が知識を共有しお客さまに対応

    御社における電話応対の重要性について教えてください。

    「食品メーカーである弊社は、お客さまから寄せられる声を財産と考え、それを商品の開発やリニューアルに活かしていくことが重要だと考えています」(宮路氏)

    現在、電話受付体制はどのようになっていますか。

    「ホールディング制への移行後は、『お客様相談ルーム』がお問い合わせ受付を担当しています。しかし井村屋グループ株式会社、井村屋株式会社の代表電話にいただくお問い合わせも多いことから、各会社、各部署が同じタイミングでお客様相談ルームのスタッフとともに知識と情報を共有し、お客さまにご不便をかけない受付体制をとっております」(宮路氏)

    若手を中心に参加者を選抜し電話応対コンクールに出場

    電話応対品質向上に向けた取り組みについて教えてください。

    「10年ほど前までの電話応対教育は、入社時のマナー研修と職場でのOJTに頼っていましたが、特定の社員だけでなく全社員の電話応対が会社の品質につながると考え、教育方法を見直していました。そんな時、経営者から電話応対コンクールの情報があり、企業成長へつながると現場で判断し、吸収力のある若手を中心にコンクールに送り出すことになりました。それから10年、持ち株会社制への移行をはさみつつ、毎年2名から7名がコンクールに参加しています」(宮路氏)

    コンクール参加によりどのような効果が生まれたのでしょうか。

    「私は入社1年目でコンクールに参加しました。新入社員研修でマナーを学びましたが、コンクール参加に向けての研修はより実践的でした。私の『元気よく応対を』という意気込みが、実は、自己中心的でややうるさく、丁寧さや適切な敬語に欠けていたことも分かりました。6カ月後の弊社の新入社員フォローアップ研修の中で電話応対について褒めていただき、レベルアップしたことをうれしく思いました」(中村氏)

    経営戦略部 中村 のど花氏

    ▲経営戦略部
    中村 のど花

    「私は入社9年目に初めて参加しましたが、早口であること、声に抑揚が少なく、『伝える発声』ができていないことが分かりました。現在、役員秘書として、役員の業務、活動を円滑に進める役割を担っていますが、外部へ依頼の電話をする時、コンクール参加で学んだスキルが大変役立っています」(丸山氏)

    経営戦略部 役員秘書チーム 副主任 丸山 紗緒里氏

    ▲経営戦略部
    役員秘書チーム
    副主任
    丸山 紗緒里

    電話応対品質向上にとどまらない、コンクールの効果

    電話応対品質向上以外に、特に目立った効果はありますか。

    「井村屋グループの総務・人事部に所属する私にとっては、コンクール参加で自分の弱点に気づき、それ以降正しい応対知識の習得に努力してきました。現在は採用を担当していますが、説明会、新入社員向け研修での分かりやすい説明・指導に役立っていると思います」(木本氏)

    総務・人事部 木本 一夢氏

    ▲総務・人事部
    木本 一夢

    「私は入社から5年間は、機械や設備のメンテナンスを担当する部署にいたため、管理部門に異動した時、お客さまに電話でどう接して良いか分かりませんでした。しかしその年にコンクール参加を経験したことで、あらためて電話応対の初歩から学ぶことができました。もし『電話一つ満足に取れない』ままの状態でいたら、今の仕事へのモチベーションにも影響したと思います」(伊藤氏)

    「このようにコンクール出場にはさまざまな効果があることから、会社ではより多数の方が、研修参加によって自己成長につながるよう支援をしています」(宮路氏)

    管理部 主任 伊藤 洋晃氏

    ▲管理部 主任
    伊藤 洋晃

    コンクール参加経験がその後の活躍につながる

    今後に向けての展望、日本電信電話ユーザ協会についてのご要望があれば教えてください。

    「コンクール参加は、職場では得られない知識や技術を身につけることができます。当社のコンクール参加者は、その経験が活き、新入社員研修、フォローアップ研修、OJTに大きな力を発揮しています。また、ユーザ協会にはコンクール以外にもさまざまな形でご指導いただいていますが、コンクールについて強いて言えば、エントリーレベルの大会をご用意いただけないかということです。当社はコンクールをスキルアップの場として考え、若手社員やこれから電話応対スキルを学ぼうという社員を参加者に選んでいるため、現在のコンクールではあまりにもレベルが高く、参加者がやや気後れし落ち込む場面もあるようです。ぜひご検討をお願いします」(宮路氏)

    三重県にある本社オフィス。井村屋グループ(株)と井村屋(株)の2社が入る

    ▲三重県にある本社オフィス。井村屋グループ(株)と井村屋(株)の2社が入る

    会社概要
    会社名
    井村屋グループ株式会社
    創業
    1896年(明治29年)
    本社所在地
    三重県津市高茶屋7-1-1
    代表取締役社長
    大西 安樹
    資本金
    22億5,390万円
    URL
    https://www.imuraya-group.com/
    会社名
    井村屋株式会社
    設立
    2010年(平成22年)10月
    本社所在地
    三重県津市高茶屋7-1-1
    代表取締役社長
    前山 健
    資本金
    3億1,000万円
    URL
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  • 特別対談 平田 オリザ氏×岡部 達昭氏「電話応対に必要とされるコミュニケーション能力とは」[後編]

    特別対談 平田 オリザ氏×岡部 達昭氏「電話応対に必要とされるコミュニケーション…

    CS向上
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    特別対談 平田 オリザ氏×岡部 達昭氏「電話応対に必要とされるコミュニケーション能力とは」[後編]

    前回は、電話を通じたコミュニケーションのあり方をテーマに、現代の日本社会が抱える言語コミュニケーションの問題、学校での教育、上手な電話応対について、劇作家・演出家の平田 オリザ氏と電話応対技能検定(もしもし検定)専門委員会委員長の岡部 達昭氏に語り合っていただきました。今回は、さらに電話応対の能力向上の方法論、電話応対の未来展望へと展開していきます。

     

    電話応対能力を向上させる方法論

    岡部 電話コミュニケーターは、相手の話をきちんと聞いて、返答する一連の応対を前提として、今後はどのような能力が必要になってくるとお考えでしょうか。

    平田 これは演劇も同じで、私は俳優や学生に「対話は聞いて話してワンセットだよ」と言い聞かせています。人が何かを話すのは、何かの動機によって話しかけられたから、あるいは聞かれたからです。これからの大学入試にも、聞いて話をする能力が問われるようになります。ある大学では、受験者が7人一組となって、討論しながら解答する入試方式を採用しています。この試験では「君、検索が上手いね。じゃ、僕はメモを取るほうに回るね」と自発的に役割分担を促したり、意見を聞いてまとめたり考えたりできる受験者が好評価を受けるのです。ここで求められる多面的な能力は、“優秀なコミュニケーター”と称される人にも備わっていると推測します。

    岡部 こうした入試方式の発想を、電話応対のワークショップで活かすと、どういうことができるとお思いでしょうか。

    平田 集団の中で意見が分かれて討論しなければならない状況を設定して、演じてみるのはどうでしょう。これを私は「フィクションの力」と呼んでいます。私が携わっている医療コミュニケーションの教育では、医師を中心に糖尿病の啓発劇を作って実演しています。特に、糖尿病のおじいちゃんとシングルマザーの娘、孫の家族の話はよくできていました。娘はシングルマザーだから働きに出るので、孫はおじいちゃんと一緒にいる。その孫が、おじいちゃんの誕生日に初めてケーキを焼いてくれた。さて、おじいちゃんはどうするか考えてみよう――。このように、答えに困ったり悩んだりするフィクションを設定すれば、参加者が意見をぶつけ合うことで多様性が生まれ、ワークショップはより充実します。電話の相手の話を聴いて、そのさまざまな背景が見えてくる設定にすれば、充実した討論になると思います。

    岡部 なるほど。ところで、私どものもしもし検定では、今「自然な応対」ということが課題になっているのですが、自然に話すには、どうすればいいでしょうか。

    平田 一つ目は電話応対のマニュアルです。話し言葉の箇所はそのまま書き起こすと、冗長になり過ぎるので、どれだけ簡潔に整理できるかがカギになります。二つ目は語順の操作です。本来、日本語にはほかの言語に見られない、語順を自由に入れ替えられる特性があります。応対が良いとされるコミュニケーターは無意識に、相手への印象が良くなるように、語順を考えて対話していると推測します。三つ目はうなずく仕草や表情の代わりに「あぁ、そうなんですね」と相づちを打つこと。電話では返答がないと、相手は不安になりますから。

    岡部 私のアナウンサー時代には、先輩から「いい声出すな!」「上手に読もうと思うな!」という指導を厳しく受けたものです。そちらに気を取られると、肝心の内容が伝わらないと言うのです。でもコミュニケーターの皆さんも、やはり美しい日本語できれいに話すことを目指していると思うのですが。

    平田 私も劇作家として美しい日本語、きれいな日本語を伝えたい、守りたいと考えているので、その想いはよく分かります。とは言え、話し言葉はきれい過ぎると、リアリティがまったくなくなるんですね。例えば、今時の女子高生の台詞は「ら」抜き言葉でなければ、不自然になってしまいます。

    岡部 以前読んだ本に、外山 滋比古氏の「人に聞けない大人の言葉づかい」(中経出版)があります。英国オックスフォード大学には、「オックスフォード・アクセント」と呼ばれる独特の話し方指導のメソッドがあって、先輩学生は新入生にそれを伝えるのだそうです。その話し方は少し、つっかえながら訥々(とつとつ)と話すことで誠実さや一生懸命さが相手に伝わり、相手は真剣になって耳を傾ける。つまり話すと言うことは、話し手と聴き手の共同作業という考えに、私は同感します。

    平田 演劇では、観客に台本があることを忘れさせるほど、自然に演技するのが上手い俳優と言われます。一方、台本に書かれた台詞をしゃべっているように見えてしまうのは下手な俳優です。それは、コミュニケーターがきちんと話そうとするあまり、マニュアルが見えてしまうことと同じです。流ちょうな話し方は、自然な状態ではありえないので、訥々と話すほうが相手には少なくとも共感してもらえるんです。

    電話応対業務の未来のカタチ

    岡部 オックスフォード大学の研究者の研究論文には、10~20年後に「電話による営業の仕事」は99%の確率で、コンピューターに取って代わられると予見されているそうです。

    平田 そうなるには30~50年はかかるでしょう。コンテクストを理解するコンピューターやロボットが実用化するまでに、時間がかかりますから。曖昧な言葉を処理したり、相手の気持ちを察して共感したりする能力は、まだ人間のほうが優れているので、しばらくは人工知能(AI)やロボットに代わることはないと推測します。

    岡部 とは言え、そうした時代の到来に備えて、電話コミュニケーターが今からやっておくことはありますか。

    平田 将来は、AIやロボットにできない応対ができるコミュニケーターしか生き残っていけなくなるでしょう。その時まで、コミュニケーションの基礎力を高め人間力を養っておくことが重要になります。

    岡部 2017年より、NTTのメディアインテリジェンス研究所と私たち(日本電信電話ユーザ協会)はAIやロボットが電話応対できるか、電話応対の良し悪しを判断できるかなどをテーマに共同実験を実施する予定です。

    平田 それは興味深い。AIやロボットが得意とする記憶力で、蓄積された電話応対の過去データを活用すれば、可能になるでしょう。そうなれば、「電話応対コンクール」の審査をロボットに任せることも技術的には可能です。ただ、参加者の方々がロボットの審査に納得されるかどうかは別ですけど(笑)。「ロボット賞」として表彰するのも良いかもしれませんね。


    平田 オリザ氏
    平田 オリザ氏
    1962年、東京都出身。劇作家・演出家。東京藝術大学COI研究推進機構特任教授、大阪大学COデザイン・センター客員教授、四国学院大学客員教授・学長特別補佐。劇団「青年団」主宰、こまばアゴラ劇場芸術総監督。各地で実施している演劇ワークショップの方法論は小学校・中学校の国語教科書に採用。
    岡部 達昭氏
    岡部 達昭氏
    東京都出身。元NHKアナウンサー。(財)NHK放送研修センター理事・日本語センター長を経て、現在はコミュニケーション能力研究会を主宰。電話応対技能検定(もしもし検定)専門委員会委員長。言葉と非言語表現力、電話応対力、営業力、リーダー育成など、コミュニケーション全般の研究、研修、講演を行っている。
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  • 君津信用組合

    君津信用組合若手社員の電話応対技能検定(もしもし検定)の受検でお客さま応対品質の…

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    君津信用組合若手社員の電話応対技能検定(もしもし検定)の受検でお客さま応対品質の向上を実現

    千葉県上総地区、安房地区を営業基盤とする君津信用組合は、従来の社内研修による応対教育を刷新し、もしもし検定による応対スキル向上と電話応対の標準化を目指しています。

    事業概要について教えてください。

    「本店を千葉県木更津市に置く当信用組合は、1962年に創立されました。組合名の『君津』は、この地域がかつて君津郡であったことに由来するものです。営業区域は上総地区、安房地区の7市1町で、地元の中小企業さま、生活者などを顧客とし、地域に密着した金融機関として営業しています。店舗数は16で、人口の多い地域への展開と営業強化により、事業拡大を図っています」(宮澤氏)

    ▲理事長・宮澤 義夫氏

    ▲理事長 宮澤 義夫

    一本の電話の受け答えミスで逃した大きな取引

    貴組合の事業と電話応対との関わりについて、教えてください。

    「信用組合は、お客さまとの接点である窓口業務や渉外業務の善し悪しが顧客満足度に大きく影響します。しかし窓口担当者や営業担当者が構築したお客さまとの信頼関係も、電話応対が悪かったことで、取引そのものがなくなってしまうという実体験がありました。こうした現実の出来事をベースとした問題意識から、当信用組合では新入社員研修をはじめ、内部での応対スキル向上を図ってきましたが、十分なレベルとは言えない状態が続いていたと思います」(宮澤氏)

    「取引そのものがなくなった」というのは、どのようなことだったのでしょうか。

    「私が支店長だった時代、当地に東京湾横断道路(現:東京湾アクアライン)の建設が決まり、その補償金を受け取る地元の方に、金融機関がこぞって勧誘に歩いていました。そんな折、私が外出中の支店にかかってきた『鈴木ですが、支店長はいますか?』という電話に、応対した職員が『外出しています』と答え、電話番号やご用件を聞かずに切ってしまったのです。私は帰店してその報告を受けましたが、この地域には鈴木という姓が非常に多く、どちらのお客さまか分からず途方に暮れるのみでした。そして後日、そのお客さまがかなりの額のお金を当信用組合に預けようと思っていたのに、素っ気ない受け答えで考えが変わってしまい、ほかの金融機関に預けてしまったことを知ったことをきっかけに、私は電話応対スキルの重要性について、深く考えるようになりました」(宮澤氏)

    職員にもしもし検定受検を義務づけ、全員の4級合格を実現

    新入社員研修、内部での研修では、どのようなところに課題があったのでしょうか。

    「どちらも若手職員のみが対象で組織全体としてのスキルアップにつながっていませんでした。また、いったん身につけた“正しい応対”も、仕事をしていくうちに徐々に忘れ、ベテラン職員と同じく自己流に流れてしまう雰囲気もありました」(宮澤氏)

    ▲本部事務室の様子

    ▲本部事務室の様子

    そうした課題克服のため、どのような対応策をとられたのでしょうか。

    「2015年より日本電信電話ユーザ協会(木更津・館山・鴨川地区)の理事を務めることになった関係からユーザ協会の電話応対品質向上への取り組みを知り、コミュニケーション研修に中堅職員を参加させたほか、講師をお招きしてのマナー研修も実施しました」(宮澤氏)

    もしもし検定の導入は、どのような流れからなのでしょうか。

    「研修への参加で、電話応対スキルの向上はうかがえましたが、それだけで職員が自分の弱点を知り、より良い応対を目指すという向上心を持つことは困難です。そこで受検により自己のレベルを理解できるもしもし検定を導入し、問題意識と向上心を刺激することとしたのです。2016年10月から、パートを含む職員70名が4級を3回にわけて受検し、全員が合格しました」(宮澤氏)

    「電話応対が良いね」と言われる日を目指し切磋琢磨

    もしもし検定導入後、電話応対業務に変化は表れていますか。

    「少しずつではありますが、効果が出てきていると思います。そして各店での電話応対が標準化してきたことも大きな成果です。また、もしもし検定が電話応対だけでなく、正しい敬語の使い方、マナー知識の習得も含んでいるため、窓口や顧客訪問での応対力アップにもつながっていると思います」(宮澤氏)

    今後の電話応対業務に関する目標はございますか。

    「4級から3級、そしてさらに上の級に向け職員が技量を磨くことも視野に入れています。また日々の業務での応対力も高め、お客さまから『きみしん(君津信用組合)は電話応対が良いね』と言われるよう、努力を続けていこうと思います」(宮澤氏)

    コミュニケーション教育への注力でビジネスの活性化を

    ユーザ協会について、理事という立場も踏まえ、どのような将来像をお考えですか。

    「電話はビジネスシーンに欠かせないものであり、応対一つで企業のイメージは変わってしまいます。こうした電話の重要性は誰もが認識するところですが、統一的な応対力向上は非常に困難です。ユーザ協会の取り組みがもっと広まり、もしもし検定などコミュニケーション教育に注力する企業が増えれば、わが国のビジネスはより活性化するのではないでしょうか。そしてその一方で、メールやSNSなどコミュニケーションツールが多様化する中、時代の変化をとらえつつ研修の内容を広げていくことも重要なテーマではないかと考えています。私も理事として、こうした協会の活動に努めていきたいと思います」(宮澤氏)

    ▲木更津にある本店の窓口

    ▲木更津にある本店の窓口

     
    組織概要
    君津信用組合
    組織名
    君津信用組合
    創立
    1962年(昭和37年)5月17日
    本店所在地
    千葉県木更津市潮見3-3
    理事長
    宮澤 義夫
    事業内容
    預金業務 融資業務 為替業務 その他代理業務
    URL
    http://kimishin.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人
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    http://www.chiba-user.com/
    千葉支部
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  • 特別対談 平田 オリザ氏×岡部 達昭氏「電話応対に必要とされるコミュニケーション能力とは」[前編]

    特別対談 平田 オリザ氏×岡部 達昭氏「電話応対に必要とされるコミュニケーション…

    CS向上
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    特別対談 平田 オリザ氏×岡部 達昭氏「電話応対に必要とされるコミュニケーション能力とは」[前編]

    複雑多様化した現代社会では、情報や意思を他者へより明確に伝える言語コミュニケーション能力が、さまざまな場面で求められています。しかし一方で、その能力の具体性についてはきわめて曖昧(あいまい)です。今回は、数多い演劇公演活動や著作物、大学でのワークショップや講義などを通じて、独自のコミュニケーション論を展開しておられる劇作家・演出家の平田 オリザ氏をお迎えして、電話応対者に求められるコミュニケーション能力とは何かについて、電話応対技能検定(もしもし検定)専門委員会委員長の岡部 達昭氏と話し合っていただきました。

     

    現代の日本社会が抱えるコミュニケーション問題

    岡部 今回は、電話を通じたコミュニケーションをテーマに、いろいろな観点から話をうかがいたいと思います。平田さんは今の日本社会のコミュニケーション事情をどうご覧になっていますか。

    平田 私からすると、口うるさいほどにコミュニケーション能力を求める印象があります。なぜそれほど“コミュニケーション能力の必要性”にこだわるのか。そこには、「現代の子どもや若者にはコミュニケーション能力がない」という大人の先入観が影響しています。実は、社会学者や言語学者に尋ねても、これを裏づける科学的根拠は一つもないと言います。電話で伝えるのは苦手だけどメールは得意な子もいれば、踊りや歌のほうが気持ちを伝えやすいという子もいるわけです。言語によるコミュニケーション能力だけで、子どもや若者のコミュニケーション能力が低いと評価している大人が多いのではないかと思っています。

    岡部 言語コミュニケーションの能力で考えると、やはり低下傾向にはあるのでしょうか。

    平田 厳密には、言語コミュニケーションの能力が低下しているのではなく、“意欲が低下している”と言えるでしょう。現代の家庭で育つ子どもは、「ケーキ」と言うだけで目の前にケーキが出てくる。ケーキが食べたいのか、ケーキを買いに行きたいのか、ケーキを焼きたいのか――自分の意思を伝える必要のない環境で育っている。だから、「ケーキ」と言って出てこないと、「なんでケーキが出てこないの?」となるわけです。現代の子どもは、言語コミュニケーションを不要とする環境に育つことで、意欲が低下してしまう。それが高校生、大学生になると、急にコミュニケーション能力を問われるようになる。このギャップに戸惑う学生は多いと思います。

    体系的な言語コミュニケーション教育の必要性

    岡部 日本語は「察しの文化」と言われるように、多くを語らずに相手の心情を察する言語なので、はっきりと意思を伝えなくても、周りがそれを察し応えてしまう。ここに一つの問題があるわけですね。

    平田 現代は核家族化や少子化、地域社会の崩壊が進み、世代や性別を超えた人たちと接する“コミュニケーションの多様化”が失われています。それによって、学力とは関係なく、コミュニケーション能力にバラツキが出ている。これを補完するのが、学校教育であると考えます。子どもが育つコミュニティは小さくなる一方で、現代の社会はグローバル化によって自分の意思を他者に伝える説明責任が求められる。このギャップも広がっているわけです。それを解消するには、学校教育として対応することが急務と考えています。現代の社会では、誰に対しても自分の意思を言葉にして他者にきちんと伝えることが要求されます。だからこそ、話し言葉の教育や、発音の仕方を指導する音声言語の教育が必要になるのです。本来、コミュニケーション能力は、子どもの時に遊びの中で楽しみながら身につけるものです。小学校から段階を追って基礎的な音声言語教育を受けていれば、その後は社会的役割に応じて、表現力を身につけることで言語コミュニケーション能力は高まっていくと考えます。

    岡部 企業として、話し言葉や音声言語の教育に関して取り組むべきことはありますか。

    平田 最近、私は企業の研修会に招かれることが多くなり、特にコンプライアンス関連の問題をテーマとするケースが増えています。例えば、職場で起きているセクシャルハラスメントやパワーハラスメントなどを起こりにくくするにはどうすればよいか。それを突き詰めていくと、日頃のコミュニケーションが上手くいっていない職場ほど、そういったトラブルが起きやすいことが分かってきました。それを解決するには、ケースごとにマニュアルでリスク管理をするのではなく、普段からセクシャルハラスメントやパワーハラスメントが起きにくい職場づくりを意識することがその糸口になります。風通しをよくするように、社員一人ひとりがコミュニケーション能力を高めて互いに心がける職場にしていくこと。そのために、まずはきちんと挨拶ができる、相手の話を最後まで聞くことができるなど、コミュニケーションの基礎を身につけることが大事になります。

    電話応対のコミュニケーションで大事なこと

    岡部 今の話をうかがっていると、コミュニケーション能力の向上も必要ですが、やはり人を育てることが大事になりますね。

    平田 おっしゃるように、人間力を培うことは、コミュニケーション能力を高める上で必要不可欠なことだと思います。もともと普段の生活の中でコミュニケーション能力を培ってきたはずなのに、教育の視点だけで捉えてしまうと、生活から切り離されたコミュニケーション能力になってしまいます。電話コミュニケーターの教育として演劇、映画、美術を鑑賞したり、ボランティア活動に参加したりするなど、いろいろな社会性や基礎的な教養を身につけることも、本当の意味でコミュニケーション能力を養うことにつながると思います。今後は、教養とコミュニケーション能力の両面から学べる研修を行うことをおすすめします。

    岡部 今後はそうした研修も視野に入れておく必要がありますね。ところで、私はこれまでの研修を通じて、“伝えた”と“伝わった”は違うことを指摘してきました。特に、電話応対業務では「言った」「言わない」のトラブルがつきものです。いかに話し言葉で相手にきちんと伝えていくか、この点はコミュニケーションで重要なことですね。

    平田 おっしゃるように、コミュニケーションとは相手が何を伝えたいのかを理解することだと思います。夜間にコールセンターでアルバイトをする劇団員から話を聞きますと、深夜には用もなく電話をかけてくる人がいるそうで、よくよく話を聞いてみると、単に話を聞いてもらいたい、誰かと会話をしたい、人の声が聞きたいのだと。そんな本心が聞けたのも、電話を受けた劇団員が相手の話にきちんと耳を傾けたからだと思います。もう一つ、言語学には、話し手が何を伝えるためにその言葉を使っているかを意味する「コンテクスト」があります。直訳すると、「文脈」です。例えば、18歳の男の子が17歳の女の子に「ボーリングに行こうよ」と声をかける。ここで、「この男の子は本当にボーリングが好きなんだな」と思う人はほとんどいないわけで(笑)、大概の人は女の子をデートに誘っていることが分かるはずです。たとえ分かりにくいコンテクストでも、対面していれば身振り手振りや表情などで伝えられます。ところが、電話応対ではそれができないので、文脈理解は難しくなりますね。


    上手なコミュニケーションの秘訣は“冗長率の操作”と“共感力”

    岡部 たしかに電話応対のように、相手の発話だけで文脈を理解しなくてはいけない非対面の場合には、聴きとりや発話など、言語によるコミュニケーションをより慎重にする必要がありますね。

    平田 コンテクストを理解するようになるには、多少時間がかかります。言語学では、一つのセンテンスまたはパラグラフの中に、意味伝達とは関係のない無意味な言葉が含まれている割合のことを「冗長率」と言います。冗長率が最も低い典型は、長年連れ添った夫婦の「飯、風呂、新聞」です。長い間ともに過ごしてきたからこそ、必要最低限の言葉で分かり合えるわけで、先ほどのケーキの話と同じです。演説やスピーチもできるだけ冗長率が低いほうが良いですね。「えー」「まぁ、あのー」が多くなると聞きづらくなるので。“釈迦に説法”となりますが、NHKのニュース番組を午後7時台と午後9時台で比べると、キャスターの“話し言葉”に冗長率の差が出ます。7時台は30分枠で情報を伝える必要があるので冗長率は低い。1時間枠の9時台は「こんな季節になったのですね」「これは良いですね」とコメントが増えるので冗長率は高くなります。

    岡部 冗長率が高くなると、話し方が豊かになり親しみやすさを感じます。そこが、上手なコミュニケーションを取る上でのポイントになりますかね。

    平田 “話し言葉”を上手く話せる人とは論理的に話すのではなく、状況や相手によって冗長率を操作できる人だと思うんです。それが、上手なコミュニケーションにとって一つ大事なことと考えます。もう一つは、共感性、共感する力です。医療コミュニケーションでは、患者から「胸が痛いんです」との訴えを聞いて、「すぐ先生を呼んできます」と応対するのはダメな看護師。「どこが痛みますか?」「いつから痛くなりましたか?」と症状を詳しく聞こうとするのは一般の看護師。では患者ウケのいい、コミュニケーション能力の高い看護師はどうするかと言えば、まず「胸が痛いんですね」とオウム返しに答える。これは、「私は今あなたの話をしっかり聞いていますよ」という“シグナル”を送るのです。次に、「胸が痛くてお困りなんですね」と困っていることに共感する。こうした看護師の応対は、短い間に患者と共感できる環境を作っていると考えられるのです。


    岡部 なるほど。上手にコミュニケーションを取るには、言葉を交わすだけでなく、相手に共感することが大事になるわけですね。

    平田 そうなんです。最近は、この共感を利用した認知症治療があります。それが、演劇の要素を取り入れた「演劇情動療法」です。例えば、認知症のおばあちゃんに財布を拾ってあげたのに「あっ、1万円札がない。あんた盗んだでしょ?」と疑われたとします。すると、俳優や演劇の訓練を受けた介護士が、「えっ、ないんですか?それは大変ですね、一緒に探しましょう」と、実際にはない1万円札を一緒に探し始めるんです。そのうち、おばあちゃんが疲れてきたのを見て「ないね~。どうしよう、困ったね」と声をかける。「じゃ、お茶でも飲もう」となって飲み終わる頃にはすっかり忘れてしまいます。この療法は、認知症患者に共感することで、ストレスが溜まらずに済むわけです。これを一つのヒントにして、電話応対の品質向上に役立つような、新しい言語コミュニケーション教育のカタチができるのではないでしょうか。

    岡部 今の話は、電話応対教育にとって大変参考になります。しかし、実際の電話応対業務では、短い時間で多くのお客さまに必要な情報を伝えることを重視しなければなりません。その点については、どのようにお考えになりますか。

    平田 業種や目的によって電話応対の仕方に多少の違いはあるでしょうが、応対が良いとされる電話コミュニケーターは少しでも冗長率を操作して共感しながら対話されていると推測します。マニュアル通りの応対でも、合間に「あぁ、そうなんですね」と相づちを打つだけで、相手の印象はまったく変わります。私は電話応対のすべてを理解しているわけではないですが、無意識にそうした応対をしている人が“上手なコミュニケーター”と呼ばれるのではないかと思います。また、相手の世代や性別によってトーンを変えて話ができることも必要な要素になるでしょう。


    平田 オリザ氏
    平田 オリザ氏
    1962年、東京都出身。劇作家・演出家。東京藝術大学COI研究推進機構特任教授、大阪大学COデザイン・センター客員教授、四国学院大学客員教授・学長特別補佐。劇団「青年団」主宰、こまばアゴラ劇場芸術総監督。各地で実施している演劇ワークショップの方法論は小学校・中学校の国語教科書に採用。
    岡部 達昭氏
    岡部 達昭氏
    東京都出身。元NHKアナウンサー。(財)NHK放送研修センター理事・日本語センター長を経て、現在はコミュニケーション能力研究会を主宰。電話応対技能検定(もしもし検定)専門委員会委員長。言葉と非言語表現力、電話応対力、営業力、リーダー育成など、コミュニケーション全般の研究、研修、講演を行っている。

    本対談は、今回に引き続き次回において、「電話応対能力を向上させる方法論」、「電話応対業務の未来のカタチ」へと展開していきます。後編はこちら。

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  • クーパービジョン・ジャパン株式会社

    クーパービジョン・ジャパン株式会社電話応対コンクールで初めて知った電話応対の魅力…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    クーパービジョン・ジャパン株式会社電話応対コンクールで初めて知った電話応対の魅力が、仕事への意欲を喚起

    使い捨てコンタクトレンズ専業メーカーのクーパービジョン・ジャパン株式会社は、電話応対コンクールへの参加を通じて「求められる応対の水準」を知り、自らの成長の目標としています。

     

    事業概要について教えてください。

    「弊社は使い捨てコンタクトレンズの専業メーカーです。使い捨てコンタクトレンズは1日タイプ、2週間タイプとも、つねにフレッシュなレンズを使うことで、より“目の健康”に配慮した製品です。これは『“見る”という日々の経験を、もっと素敵なものに』という弊社の目標、『安全に、安心してお使いいただけるコンタクトレンズをお客さまにご提供する』というポリシーとも一致します」(小出氏)

    営業企画部 お客様相談室 室長 小出 繁一氏

    ▲営業企画部
    お客様相談室
    室長
    小出 繁一

    お客さまのため、あえて自社製品をおすすめしないことも

    そうした製品を扱うことで、電話応対で特に配慮していることはありますか。

    「使い捨てコンタクトレンズはある意味“日用品”的な存在になっていますが、使い方を誤ると大きな健康被害につながる可能性もある『高度管理医療機器』です。弊社はコンタクトレンズの販売だけでなく、その正しい使い方を周知することも責務と考え、電話応対にあたっています」(小出氏)

    お客さま応対の具体的な内容について教えてください。

    「弊社へのお問い合わせは、製品の特徴、取扱店の場所から、目に違和感があるといったお悩みまでさまざまです」(晴山氏)

    「お客さま応対では、お客さまの健康に最大限の注意を払っています。弊社の製品を使ってみたいというお客さまからのお問い合わせに対しても、すぐに弊社製品をおすすめするのではなく、今お使いのレンズのことや不満に思っていることなどを細かくうかがいます。その結果によっては、今お使いのレンズのほうが適切であると判断すれば正直にお伝えしますし、弊社製品のほうが適合性が高いと考えた場合でも無理強いせず、『まずはお試しください』とご案内しています。コンタクトレンズはスペックがすべてではありません。お客さまが安全に、安心して快適にお使いいただけることが大切なのです」(小出氏)

    営業企画部 お客様相談室 晴山 里織氏

    ▲営業企画部 お客様相談室
    晴山 里織

    「ルールのないコールセンター」からのスタート

    そうしたお客さま応対で、特に注意していることはありますか。

    「『お客さまの話をよく聴き、お問い合わせの背景に気を配る』ことです。例えば、レンズのお取り扱いについてご相談をいただいたお客さまが、よくよく話を聴いてみると、実は目の調子が気になっているけれども、眼科の受診をためらっていることが分かるということがよくあります。ではなぜ眼科へ行くことに抵抗を感じているのか、事情を訊いて受診に対する不安を取り除くようなご案内を心掛けています」(小出氏)

    これまでの電話応対品質向上への取り組みについて教えてください。

    「私が入社した6年前には、きちんとした電話応対のルールがなく、『何が良い応対か』という知識の共有がありませんでした。前職で電話応対に関わる仕事をしていた私にとって、これは解決すべき課題でした。ただ心の支えは、スタッフがそれぞれ、より良い応対をしたいというマインドを持っていたことです。そこで改革の初手として、業種業態を横断し『優れた応対』を目指すコンクールへの参加を決めたのです」(小出氏)

    すべての業務が「お客さまのため」であるという気づき

    コンクールの印象について、お聞かせいただけますか。

    「室長の小出が出場した地区予選の会場で、私は選手の熱意に圧倒され、休憩スペースでは感極まったのか、泣いている選手も見ました。正直言ってその時の私に、コンクールのどこにそんな魅力があるのか、分かりませんでした。しかし翌年参加して、お客さまにご満足いただく理想の応対を求めるうち、どんどん真剣になっていく自分に気づいたのです。そしてその努力はすべて日常の仕事に直結していました。自分の言葉、ちょっとした間、オープンクエスチョンによる問いかけで相手の表情が変わり、またさらに新たな気づきにつながるのです。コンクールへの参加で仕事が本当に面白くなりました」(晴山氏)

    その成果は、ふだんの仕事にどのように表れていますか。

    「寄り添う気持ち、共感の姿勢を自然に取り入れることができるようになり、電話口の向こうにいるお客さまの顔がはっきり見えるようになりました。そして部内のミーティングから文書作成まで、私たちの関わる仕事は“人の心をどうつかむか”であり、そのゴールが“お客さまのため”であることにも気づきました」(晴山氏)

    お客様相談室の様子

    ▲お客様相談室の様子

    コミュニケーターの「地位向上」と「仕事の楽しさ」を目標に

    今後の目標、また日本電信電話ユーザ協会への要望があれば教えてください。

    「コンクール、そして並行して取得した電話応対技能検定(もしもし検定)2級で広がった電話応対の世界を、部署内のほかのメンバーにも知ってもらい、会社としてのさらなる研鑽に励みたいと思います」(晴山氏)

    「かつて利用した電話応対診断を今年あらためて受けるとともに、企業電話応対コンテストへの参加により、部署全体の力の伸びを確かめたいと思います。そして将来的な目標は、コミュニケーターの地位向上です。電話応対業務は、その重要性にも関わらず、仕事自体への評価は決して高いとは言えません。私は、せめて自分の会社では、『電話応対は楽しい仕事だ』と思ってもらい、上層部の方々に『この部門は社内の重要部署の一つである』と認識していただきたいと考えています。そのために技術の向上と社内での啓蒙活動を続けていきます。当面の目標は、部署内の全員が晴山社員と同じ2級を取得することです。ユーザ協会の皆さまには、引き続きのご指導をよろしくお願いします」(小出氏)

    会社概要
    会社名
    クーパービジョン・ジャパン株式会社
    設立
    2001年(平成13年)7月9日
    本社所在地
    東京都渋谷区恵比寿2-36-13 広尾SKビル
    代表取締役社長
    中田 博之
    資本金
    4億9,900万円
    事業内容
    コンタクトレンズの販売
    URL
    https://coopervision.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 東京支部
    https://www.pi.jtua.or.jp/tokyo/
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  • 株式会社NTTフィールドテクノ

    株式会社NTTフィールドテクノ優れたコミュニケーション力が、スムーズなお客さま対…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    株式会社NTTフィールドテクノ優れたコミュニケーション力が、スムーズなお客さま対応をアシスト

    電話回線やインターネット、パソコン及び周辺機器のトラブルに対応する株式会社NTTフィールドテクノは、社内の電話応対技能検定(もしもし検定)指導者級資格保持者による社内検定で、効率的なスキル向上を実現しました。

    事業内容について教えてください。

    「弊社はNTT西日本グループの一員として、お客さまの加入者回線及び宅内配線、機器などのサポートを担当しております。当支店は中国地方の各県で、アナログ電話及びひかり電話のトラブルを担当するカスタマサポートセンタ、お客さまがフレッツ光を使いインターネットを利用する際の設定やパソコン関連のトラブル解決をお手伝いするリモートサポートセンタなどが、合わせて月間4~5万コールを受け付けています」(郷田氏)

    ▲中国支店 設備部 カスタマサポート部門 部門長・郷田 伸整氏

    ▲中国支店 設備部 カスタマサポート部門 部門長 郷田 伸整

    NTT取扱商品以外のトラブルの電話サポートにも対応

    各部署のお客さま対応内容を教えてください。

    「カスタマサポートセンタは、主に電話がつながらないトラブルについて、状況をおうかがいし、必要に応じて修理を手配します。リモートサポートセンタは、パソコンの操作方法をお客さまのパソコンの画面上に指マークで表示できる専用アプリケーションなども用い、設定をご案内します。また同センタは他社のパソコン周辺機器、ソフトウェアなどへのご質問、トラブル対応もうけたまわっています」(阿字地氏)

    そうした他社製品のサポートも行う理由はどこにあるのでしょうか。

    「これらパソコンと連携する機器を個別に設定するのは、お客さまにとって面倒かつ難解です。またどこかに不具合があっても、その原因がどの機器なのか、または回線なのかを特定するのは困難です。弊社はそうしたトラブルをワンストップで解決する窓口として、お役に立ちたいと考えているのです」(郷田氏)

    「そのためにコミュニケーターは、NTT製品以外のパソコン周辺機器やソフトウェアの知識を蓄えるとともに、特に選抜したコミュニケーターへ詳しい研修を行い、対応させていただくことにしています」(阿字地氏)

    ▲中国支店 設備部 カスタマサポート部門 カスタマサポート推進担当・阿字地 小春氏

    ▲中国支店 設備部 カスタマサポート部門 カスタマサポート推進担当 阿字地 小春

    電話応対能力の向上が、お客さまとWin-Winの関係を構築

    そうした業務において、電話応対能力はどのように生かされるのでしょうか。

    「お客さまの状況を『聞き出す力』、そしてその内容からトラブルの原因を想像したのち、お客さまに確認していただくための『伝える力』が重要です。電話でトラブルの原因を特定し、その場で解決することができれば、出張修理が不要になり、お客さまをお待たせすることもありません。つまり電話応対能力がお客さまにも弊社にも大きなメリットを生み出すのです」(阿字地氏)

    ▲センタ内にはさまざまな型番、バージョンの機器を用意 ▲各営業所単位で受けていた問い合わせを集約

    ▲センタ内にはさまざまな型番、バージョンの機器を用意

    ▲各営業所単位で受けていた問い合わせを集約

    これまでの電話応対能力向上に向けての取り組みを教えてください。

    「弊社が電話応対拠点を集約した2008年頃は、どうしてもテクニカル系の研修が中心で、応対品質については個々人が努力するという状況でした」(郷田氏)

    「そのテクニカル系の知識をお客さま応対に生かすためには、やはり応対スキルが必要となります。そんな中、電話応対コンクールの存在を知り、2012年度に参加しました。そしてその研修の過程でもしもし検定に出合い、まずは個人で受けてみたのです」(阿字地氏)

    指導者級資格保持者3名によるもしもし検定も実施、効率的指導を実現

    現在、もしもし検定の合格に向けてどのように取り組まれていますか。

    「2014年から取り組みが本格化し、現在指導者級資格保持者3名を含む約40名の有資格者がいます」(郷田氏)

    「個人的にもしもし検定を受検していたコミュニケーターが何人もいたことで、わずかな期間で指導者級資格保持者を複数擁することができたと考えています」(阿字地氏)

    こうしたコンクール、もしもし検定でのメリットを教えてください。

    「従来の社内FAQはテクニカルの色が濃いものでしたが、コンクール参加でスクリプトのあり方について勉強することができました。またもしもし検定は自身の持つ技術をどう教えるかも学べるため、社内全体のスキル向上に役立っていると思います」(阿字地氏)

    「指導者級資格への合格で、社内でもしもし検定を実施することが可能になりました。社内検定では、個々人の弱点を知る講師によりピンポイントの指導ができますし、弊社の応対業務で特に求められる内容も含めることができます。さらに研修日程を柔軟に調整できることなど、外部での研修よりも効率的です。今後は社内検定での未取得者の3級取得、2級及び3級取得者の1級取得を進めていきたいと思います」(郷田氏)

    先行するほかの支店を目標に、さらなる電話応対能力の向上を

    最後に、今後の目標及び日本電信電話ユーザ協会への要望があれば教えてください。

    「こうした努力の結果で、中国支店カスタマサポート部門は電話応対を業務ごとに競う社内コンクールの『マイスターズカップ』で、上位に入賞することができました。しかし弊社では関西支店が電話応対への取り組みで一歩先にいます。早く追いつき、そして肩を並べることが目標です」(郷田氏)

    「現代は、『SNSとの付き合い方』が求められる時代になっていると思います。会社が作る社員向けのSNS利用ガイドラインや、個人利用で気をつけなければならないことなどの内容の研修があれば、ぜひ受講したいと思います。ご検討ください」(阿字地氏)

     
    会社概要
    株式会社NTTフィールドテクノ
    会社名
    株式会社NTTフィールドテクノ
    設立
    1999年(平成11年)4月1日
    本社所在地
    大阪府大阪市中央区平野町2-3-7
    代表取締役社長
    岸本 照之
    資本金
    1億円
    事業内容
    故障受付・電話サポート等コールセンター業務、宅内設備の設備管理・故障修理などの保守業務、等
    URL
    http://www.ntt-ft.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人
    日本電信電話ユーザ協会
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    広島支部
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  • 株式会社リアルマックス

    株式会社リアルマックス高い応対品質と確かな商品知識で、目指すはお客さまに信頼され…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    株式会社リアルマックス高い応対品質と確かな商品知識で、目指すはお客さまに信頼される通販サイト

    ゴルフ用品通販サイト「アトミックゴルフ」を運営する株式会社リアルマックスは、コールセンターの品質を高めることで、お客さまのリピート率向上と口コミによる新規顧客の拡大を実現しています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社はゴルフ用品の通販サイト『アトミックゴルフ』の運営を中核事業とし、このサイト運営で培ったノウハウを活かした他企業さまのウェブサイト制作、広告運用なども事業分野としています。またこの双方の事業に関わる実制作をカンボジアに設立した海外法人で行うオフショア事業も手がけています」(槇田氏)

    ▲取締役本部長・槇田 晴吾氏

    ▲取締役本部長 槇田 晴吾

    電話によるお問い合わせ対応で同業他社と差別化を

    電話応対との関わりについて教えてください。

    「通販サイトは当初、インターネット完結型の仕組みとなっていました。しかしお客さまの多くは40~60代で、そうしたお客さまのご質問やご要望を細やかにサポートするためには電話窓口が必要ではと考えたのが、電話応対との関わりの端緒です」(鷹本氏)

    「当時は問い合わせがメールのみという通販サイトがほとんどで、それらとの差別化を考え、フリーダイヤルによる『お問い合わせ窓口』を設けました。ところが電話でのお問い合わせからそのまま商品をお買い上げいただくお客さまが予想以上に多かったのです。そこで電話でのご注文を積極的に受け付けるよう、方針を転換し、電話番号もより見やすく表示しました。こうして電話応対品質の向上も真剣に考えるようになったのです」(槇田氏)

    ▲ゴルフ事業部 販売課 CS係長・鷹本 加代子氏

    ▲ゴルフ事業部 販売課 CS係長 鷹本 加代子

    日本電信電話ユーザ協会の指導のもと、ゼロからコールセンター開設

    現在のコールセンターの体制は、どのようにして形作られましたか。

    「弊社代表の『電話でのCS向上を』という意向もあり、まず電話応対を受け付ける部署をCS課として独立させ、コールセンター機能を持たせることとしました」(槇田氏)

    「しかし社内にコールセンターのノウハウはなく、自分自身が一から勉強する必要に迫られ、さまざまな研修に参加しました。ただその多くは電話応対の基本が身についた人向けのもので、“素人が初歩の初歩から”という自分の希望にかなうものはありませんでした。また東京や大阪で行われる、より体系的な研修への参加は時間と費用から不可能でした。しかしある研修先でユーザ協会のことを知ったことが、その後の飛躍につながりました。突然電話した私に、応対の基礎、スクリプトやマニュアルの作り方まで丁寧に教えてくれたのです。また研修も講師の方との距離が近く、知りたいことは個別にご教示いただける、内容の濃いものでした」(鷹本氏)

    ▲コールセンターの様子(手前側)。奥に商品担当者のデスクが隣接しており、いつでも連携が可能 ▲お客さまからいただいた手紙。感謝の声を聞くことによるスタッフのモチベーションの向上が狙い

    ▲コールセンターの様子(手前側)。奥に商品担当者のデスクが隣接しており、いつでも連携が可能

    ▲お客さまからいただいた手紙。感謝の声を聞くことによるスタッフのモチベーションの向上が狙い

    電話応対技能検定(もしもし検定)もご活用なさっているとのことです。

    「応対の品質と将来の事業拡大を考えると、社内教育体制の強化は不可欠です。そのためにもしもし検定を活用し、私自身、現在は2級ですが、さらに努力を続け指導者級資格を目指したいと思っています」(鷹本氏)

    企業電話応対コンテスト参加での“緊張感”で日常業務にも好影響を

    電話応対コンクール、企業電話応対コンテストについてはいかがでしょう。

    「コンクールは業務以外の目標として、モチベーションの良い刺激になっていると思います。CS課の中での自発的な練習が、応対品質向上につながっています」(槇田氏)

    「コンクールは、スクリプトの作成や練習などの苦労があります。しかしこれをCS課内で協力し進めることで、課内でのコミュニケーションが濃くなり、団結力にもつながりました。またコンテストの審査期間、普段以上の緊張感を持って電話に応対することが“惰性での応対”を防ぐとともに、課内で『あの電話は審査だったのかも』といった“振り返り”も生まれ、業務改善のきっかけになります。どちらも今後とも引き続き参加を続けていきたいと思います」(鷹本氏)

    そうした取り組みは、業績に良い影響を与えているのでしょうか。

    「電話応対の品質向上だけが理由とは断言できませんが、リピート率、売上も好調です。またクレームも減少し、解決に要する時間も明らかに短くなっています」(槇田氏)

    「ゴルフは3~4人でラウンドするため、口コミによる評価が大きく影響します。実際、ラウンド中に『同伴プレーヤーから聞いたのだけど』とご注文をいただくこともありました。地道な応対品質向上への努力が良い口コミにつながっていると思います」(鷹本氏)

    電話応対品質のいっそうの向上で、さらなる成長を

    今後の目標、そしてユーザ協会への要望があれば、あわせて教えてください。

    「ゴルフ用品販売の厳しい競争を勝ち抜いていくには、お客さまに“ご指名”でご利用いただくことが重要です。お客さまの疑問にきちんとお答えし、スタイルに合った道具を薦めることで、『あそこで買ったら間違いない』と思っていただくのが弊社の理想であり、価格競争から逃れ収益を確保していく手段でもあります。弊社はコールセンターのスタッフもコースを回る研修を行ってゴルフそのものへの理解を深めているほか、売れ筋のクラブなどについては商品担当者と同等の提案力を持っています。こうした知識とコールセンターの質向上の双方を、着実な成長につなげていきたいと思います」(槇田氏)

    「ユーザ協会から教えていただけることはまだまだたくさんあるはずです。今後も研修、もしもし検定、そしてコンクールなどに積極的に参加し、自分自身のスキルの向上と、後輩、そして新しい人材への指導力を身につけていきたいと思います」(鷹本氏)

    会社概要
    株式会社リアルマックス
    会社名
    株式会社リアルマックス
    創業
    2000年(平成12年)11月18日
    所在地
    広島県広島市安佐南区八木1-7-12
    代表取締役
    青松 勇介
    資本金
    3,000万円
    事業内容
    ITソリューション事業、ゴルフ事業(販売・ゴルフスクール)、カンボジア事業(BPO・ブログ)
    URL
    http://www.realmax.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人
    日本電信電話ユーザ協会
    http://www.pi.jtua.or.jp/hiroshima/
    広島支部
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  • 京阪電気鉄道株式会社

    京阪電気鉄道株式会社持てる知識を確実に伝える電話応対技術で、鉄道業界ナンバー1の…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    京阪電気鉄道株式会社持てる知識を確実に伝える電話応対技術で、鉄道業界ナンバー1のセンターを目標に

    京都の観光地に縁深い路線網を持つ京阪電気鉄道株式会社は、電話応対技能検定(もしもし検定)、電話応対コンクールを通じた応対技術の向上で、駅での勤務経験を持つコミュニケーターの深い知識を的確に伝えるお客さま案内を実現しています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社は京阪本線を中心に、大阪・京都・滋賀に路線網を持つ鉄道会社です。路線の特徴は、大阪はビジネス街の中心に乗り入れていること、京都は東山や洛北など人気の観光地に直結していることです」(お客さまセンター長)

    駅での勤務経験がある社員を選抜し、問い合わせ窓口を設立

    電話でのお問い合わせ窓口設置の経緯は、どのようなものだったのでしょう。

    「『京阪電車お客さまセンター』は、2007年に開設しました。すでにインターネットでの情報発信は行っていましたが、やはりお電話でのご案内はサービスとして欠かせないと考えたのが、開設のきっかけです。ご案内は運賃制度などの知識が求められるため、駅での勤務経験がある社員を異動、配置しました。これは他社さまとの大きな違いになります」(お客さまセンター長)

    駅勤務の方にとって、電話応対部署への配属にとまどいはなかったのでしょうか。

    「最初は事務的な対応しかできませんでした。また表情や仕草が使える対面の応対に比べ、意思の疎通が難しく、たいへん苦労しました。そうした経験から教育環境を整備し、現在は配属後、まずごく簡単なマニュアルで基本的な言葉遣いや話法に取り組み、その後、先輩について仕事を学ぶ流れとしています。つい使いがちな専門用語は言い換えの用例も用意しています」(マネージャー)

    自らの足で回った経験と知識をご案内に活用

    センターでの実際のご案内では、どのような工夫をされていますか。

    「京都の観光地を沿線に抱えるため、観光についてのお問い合わせを多くいただきます。私どもはスタッフが実際に自分の足で観光地を回り、必要な滞在時間、便利な移動ルートなどを知識として蓄え、お問い合わせにはそうした“自分なりのご案内の視点”を反映し、満足いただける観光プラン作りに協力しています。またほかの交通機関を使われた方が便利と思われる場合には、そちらの推奨ルートや、他社さまのお問い合わせ窓口をご案内することとしています。こうした観光のお問い合わせは、年々増えている印象です」(お客さまセンター長)

    お客さまからのお問い合わせを、企画にフィードバックすることはあるのでしょうか。

    「お問い合わせ内容はリアルな観光地巡りの人気を反映したものと考え、企画部署との定期的なミーティングでこうしたニーズに合う企画乗車券の開発につなげるなど、お客さまに満足いただけるよう努力を続けています」(お客さまセンター長)

    もしもし検定受検とコンクール参加で、さらなる技能向上を

    現在、もしもし検定を導入されていますが、そのきっかけはどういったものですか。

    「独自のマニュアルなどでスキル向上を図ってきた自分たちの取り組みが正しかったのか、またスキルがどのくらいのレベルにあるかを確認したかったことがきっかけです。昨年初受検し、現在は2名が3級に、1名が2級に合格し、1級受検の準備中です。この受検はスタッフの向上心につながり、仕事への取り組みがいっそう真摯になりました」(マネージャー)

    「受検を通じ、これまでは見えていなかった『お客さまのご意見、お問い合わせの背景にどんな考えがあるのか』が推察できるようになり、解決が難しい課題でもお客さまの心に寄り添うことで、ご理解いただけるようになったと思います。またより技量を高めたいという意欲にもつながりました」 (Aコミュニケーター)

    「受検に向けた研修で外部の方と交流して他社のレベルを知り、また素晴らしい応対を目にして自分も早くそこに到達したいという気持ちが大きくなりました」(Bコミュニケーター)

    今年はコンクールにも挑戦されるとうかがっています。

    「昨年度の地区大会を見学し、ふだんの電話応対の先に広がる世界を実感できました。今年はまず、2名が参加の予定です」(お客さまセンター長)

    「その地区大会では、自分との大きな力の差を感じました。選手として参加し、この1年間でどれだけその差を詰められたのかを確認したいと思います。課題はセンターの業務内容と大きく異なりますが、自分なりにスクリプトを作り込んでいます。さらに研鑽を積み、大会を目指したいと思います」(Aコミュニケーター)

    ▲お客さまセンターの様子。駅で現場業務を経験した社員が電話応対を行う

    ▲お客さまセンターの様子。駅で現場業務を経験した社員が電話応対を行う

    将来の指導者級資格取得も視野に、キャリアアップを検討

    今後の目標について、教えていただけますか。

    「鉄道業界でナンバー1のコールセンターを目指したいと思っています。社内的にはセンターで経験を積んだスタッフのキャリアアップを課題としてとらえています。もう一度駅での業務に戻り、スキルや知識を対面の接客に生かすという考え方もありますし、センターで指導者級資格レベルまで技量を高め、あらゆるご案内に精通したスペシャリストとして弊社の発展を多角的にサポートするルートもあるでしょう。今は日々の業務に専念しつつ、スキルアップを続けていきます」(お客さまセンター長)

    最後に、日本電信電話ユーザ協会に期待することがあれば、教えてください。

    「研修の充実に期待したいですね。具体的にはエントリーレベルの研修と、独力でのスキルアップが難しい検定2級と1級のレベル差を埋めるようなプログラムです。また重要性が増しているメールでの応対技術を学ぶ研修があれば、SVをぜひ受講させたいと思っています。よろしくお願いします」 (お客さまセンター長)

    会社概要
    株式会社リアルマックス
    会社名
    京阪電気鉄道株式会社
    創立
    1906年(明治39年)11月19日
    本店所在地
    大阪府枚方市岡東町173-1
    代表取締役社長
    加藤 好文
    資本金
    1億円
    事業内容
    鉄道事業(鉄軌道による旅客運輸)、レジャー事業(遊園地などの経営)
    URL
    https://www.keihan.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人
    日本電信電話ユーザ協会
    http://www.pi.jtua.or.jp/osaka/
    大阪支部
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  • 一般財団法人下関市公営施設管理公社

    一般財団法人下関市公営施設管理公社電話応対コンクール参加を実践的な“学びの場”と…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    一般財団法人下関市公営施設管理公社電話応対コンクール参加を実践的な“学びの場”として活用、応対力をアップ

    事業概要について教えてください。

    「当公社は、公共施設等の管理運営を通じて地域社会の健全な発展に寄与するとともに、市民の皆さまの福利厚生の向上、また地域の利便性の向上を図ることを目的に活動している一般財団法人です。現在、宿泊施設、観光施設など約20施設の管理を、指定管理※または業務委託で承っています」(中野氏)

    ▲主任・中野 幸治氏

    ▲主任 中野 幸治

    不足していた「教育機会」の改善と充実で、CS向上を

    電話応対との関わりについて、教えてください。

    「私どものサービスの原点は接客業にあり、お客さまに『また訪れたい』と思っていただくことが使命です。最初の接点となる電話や窓口での応対は、施設の印象に直結します。そこで現在、接客マナー、電話応対品質向上に力を入れているのです」(波多野氏)

    「私は入社後、宿泊施設で9年間勤務し、接客業のあるべき姿を学びました。その経験が買われ、平成23年度よりコールセンター管理を行うこととなったのです」(中野氏)

    着任時、何か課題があったのでしょうか。

    「コールセンター部門に着任した当初、電話での応対に、市民の方からお叱りをいただくことがありました。その原因は、顔も表情も見えない電話でのコミュニケーションに対する知識不足とトレーニング不足にあると感じました。そこで私は課題解決に『より多くの教育機会をつくること』が必要だと考えました」(中野氏)

    コンクール参加が、スキル向上の大きな手がかりに

    ここでコンクール参加を選んだ理由は、どこにあるのでしょう。

    「本格的な教育には実技が不可欠だと考え、当初は電話応対技能検定(もしもし検定)3級を考えました。しかしユーザ協会山口県支部の強い推薦で、コンクールを次のステップとしたのです。実際に参加して、コンクールは、課題に対して必ずしも一つではない答えを求め続けるという、長期にわたるアウトプット主体のトレーニングであることを知り、その効果に大きな期待を持ちました」(中野氏)

    平成25年からは、連続して優秀な成績を収めています。その背景を教えてください。

    「スタッフには『優勝、入賞という成績ではなく、学んだことを一つでも実際の業務に取り入れること』を目標にしてもらいました。その意識の徹底が、結果として良い成績に結びついたのだと思っています」(中野氏)

    ▲コールセンター部門 ▲コンクール山口県大会入賞経験のあるスタッフの皆さま

    ▲コールセンター部門

    ▲コンクール山口県大会入賞経験のあるスタッフの皆さま

    日常のコミュニケーションを欠かさず、スタッフを指導

    ほかに、日常の指導で心がけていることはありますか。

    「スタッフとできる限り多くコミュニケーションをとることを心がけ、仕事の相談をしやすい雰囲気づくりを重視しています。また日常の指導では、短期間で答えを求めるのではなく、自分が指導した内容を半年、1年後にできているかどうか、つねに注視しています。指導はスキルを教えることだけではなく、それが業務に活用できるレベルになることで完結するからです」(中野氏)

    このような努力は、日頃の電話応対にどのような効果をもたらしましたか。

    「お客さまからの『応対がいいね』というお言葉で、及第点を超え始めた手応えを感じています。もちろん、これに甘んじることなく、さらに努力を続けています」(中野氏)

    現在、中野さまはもしもし検定の有資格者であるとうかがっています。

    「平成26年にもしもし検定3級に合格し、現在は1級資格保持者として、指導者級資格を目指し勉強を続けています」(中野氏)

    受検にあたって、特に苦労された部分などはありますか。

    「コンクールでよりハイレベルな課題に取り組んでいるおかげで、多くの人が悩むであろう実技試験を、それほどの負担を感じることなくクリアできました」(中野氏)

    業務知識にも通じた指導者級資格保持者として後進の育成へ

    そうして得た資格を、現在どのように活用されているのでしょうか。

    「コンクールでの好成績やもしもし検定の保有資格を活かして、現在主任の中野には、社内全体の電話応対研修の講師を任せています。こうした研修は、スキルの向上だけでなく、職員一人ひとりの“サービス業”としての心構えの再認識につながるはずです」(波多野氏)

    「他部署の研修では、ロールプレイを中心とした受講者参加型のプログラムにすることで、飽きずに学べる組み立てを意識しています」(中野氏)

    ▲中野氏の尽力を会社も高く評価。写真中央は理事長の波多野 実氏、右は専務理事の佐村 敏氏

    ▲中野氏の尽力を会社も高く評価。写真中央は理事長の波多野 実氏、右は専務理事の佐村 敏氏

    もしもし検定については今後、どのように取り組まれるのでしょうか。

    「自分自身が指導者級資格に合格した上で後進の受検を指導し『どこにでも通用する応対力』と『弊社に特有の知識』の双方を身につけてほしいと思っています。スタッフもコンクール参加で実技を体験しているため、コンクール未体験の方と比べて、3級ではそれほど負担を感じることなく、受検できると思っています」(中野氏)

    今後の目標などがあれば教えてください。

    「成績そのものが目標でなくとも、やはりコンクールでの上位入賞は個人の励みにもなります。業務のローテーションの関係で全員が大会に出場することはかないませんが、それでもより上位を目指し、コンクールに臨みたいですね」(中野氏)

    ※指定管理:公的な施設の管理・運営を民間の企業・財団法人・NPO法人・市民グループなどが代行する制度。

    組織概要
    一般財団法人下関市公営施設管理公社
    組織名
    一般財団法人下関市公営施設管理公社
    設立
    1969年(昭和44年)4月26日
    所在地
    山口県下関市唐戸町4-1 カラトピア4F
    理事長
    波多野 実
    事業内容
    公共施設等の管理運営
    URL
    http://www.s-kanrikousha.com/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人
    日本電信電話ユーザ協会
    http://www.pi.jtua.or.jp/yamaguchi/
    山口県支部
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  • 糸魚川高等職業訓練校

    糸魚川高等職業訓練校電話応対技能検定(もしもし検定)3級合格を目標に、事務系就職…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    糸魚川高等職業訓練校電話応対技能検定(もしもし検定)3級合格を目標に、事務系就職希望者を支援

    糸魚川高等職業訓練校は、人気の高い事務系職業への就職を目指す「求職者訓練」に、パソコンの操作、簿記に加え、もしもし検定に基づいたビジネスマナー研修と電話応対研修を採用、受講者のスキルアップを図っています。

    貴校の歴史や概要を簡単にご紹介いただけますか。

    「本校は昭和35年、新潟県糸魚川市で土木建築業にたずさわる技術者を養成するための職業訓練所として設立され、昭和44年に現在の名称となりました」(古海氏)

    ▲校長・古海 和則氏

    ▲校長 古海 和則

    職人のキャリアアップとともに失職者の職業訓練も実施

    貴校はどのような職業訓練を行っているのか、教えてください。

    「キャリアアップを目指す社会人を対象に、国家資格である技能士、建築士、電気工事士など、2年間のコースを設置しています。いわゆる職人の世界でも、現在は腕だけでなく、国家資格の取得が必須となっています。しかしその知識を仕事の現場だけで体得するのは難しいため、仕事を終えたあと本校で学ぶのです。またCADや測量などを短期で学ぶ学科も用意しています」(山﨑氏)

    貴校のカリキュラムには電話応対教育やビジネスマナーもあるとうかがっています。

    「本校には、先ほど申し上げた長期短期の学科のほか、県から委嘱された『求職者訓練』があります。これは公共職業安定所を通じ応募、受講するもので、事務職への就職を目標に、3カ月間、パソコンの操作、簿記などを学びます。現在は日商パソコン3級を目指す『基本コース』345時限と、日商パソコン2級を目指す『養成コース』373時限の2本立てです」(古海氏)

    「それぞれのコースのうち42時限をビジネスマナーの講義に充て、職場での立ち居振る舞い、正しい敬語の使い方、そして電話応対教育を行っています」(土井氏)

    ▲事務局長・山﨑 忍氏

    ▲事務局長 山﨑 忍

    “狭い世界”では学べない広範なビジネスマナーで就職を有利に

    カリキュラムにビジネスマナーを採り入れた理由はどこにあるのでしょう。

    「糸魚川市では事務系社員の募集は決して多くなく、ひとたび求人が出れば求職希望者が殺到します。こうした中、これまで非事務系の職業にしか就いたことがない人を事務系の求人にマッチさせるには、パソコンや簿記のスキルに加え、ビジネスマナーの習得が不可欠なのです」(古海氏)

    「そうした方々は、以前在籍した会社での先輩や上司が“お手本”になっています。ビジネスマナーの講義には、そうした狭い世界での“常識”を取り払い、どこでも通用する知識を授ける狙いがあるのです」(山﨑氏)

    ▲42時限あるビジネスマナーの中の電話応対講義の様子

    ▲42時限あるビジネスマナーの中の電話応対講義の様子

    具体的には、どのような形で講義を行うのでしょうか。

    「年度や時期により変動がありますが、一つのコースに約10人の受講者が集まります。この受講者をグループ分けし、特定のシチュエーションでの最適な応対を、実技により表現してもらいます。実技中、私はオブザーバーに徹し、実技修了後、受講生が相互に感想を述べ合ったのち、良かった点、もう少し工夫が必要だった点などをアドバイスします。正解は一つではないことを理解してもらい、状況に応じそれぞれの頭で考え、より正しい応対に近づけるように指導を進めています」(土井氏)

    ▲非常勤講師 きゃりあ・さぽーと代表・土井 惠子氏

    ▲非常勤講師 きゃりあ・さぽーと代表 土井 惠子

    「電話応対技能検定取得予定」と記すことで書類審査を有利に

    受講者の変化やスキルアップはいかがでしょう。

    「この糸魚川の地域性によるものか、入校当初は引っ込み思案だったり、自信なさそうに会話する受講生が珍しくありません。しかし土井氏の講義を通じ、声が明るくなったり、張りが出てくるように感じます。就職の面接でもプラスになるはずです」(古海氏)

    ビジネスマナーの講義では、目標をどこに置いていますか。

    「もしもし検定3級です。この講習で検定3級の受講証明書が交付されますが、やはり就職後は受検が難しくなります。そこで受講生には在籍期間もしくは訓練修了直後のタイミングでの受検を勧めています」(土井氏)

    「ただそのほかの試験もあり、受検料の支出も重なることから、全員の受検は実現できていません。そこが残念です」(山﨑氏)

    ビジネスマナーを学ぶことで、実際の就職で有利になった例はありますか。

    「受講生には、検定の合否が出ていない段階でも、履歴書に『電話応対技能検定取得予定』と記すように指導しています。履歴書にそうした記述があると、採用担当者の目に留まりやすいからです」(古海氏)

    「お隣の上越市では、履歴書に記した『電話応対技能検定3級資格者』が決め手になり、採用が決まったという例があります。もしもし検定の認知度が上がれば、この糸魚川でも同様の事例は起こりうるでしょう」(土井氏)

    観光都市への脱皮と成長をもしもし検定により加速

    ビジネスマナー教育、電話応対教育について、貴校の今後の展望をお聞かせください。

    「糸魚川市は2009年のユネスコ『ジオパーク』への指定、そして2015年の北陸新幹線開通など、現在は観光都市への歩みも進めています。将来的には、より一段高いビジネスマナー、電話応対スキルが求められるはずです。本校はそうした環境の変化に対応する地元企業向けに、より大規模な電話応対教育に注力していきたいと思います」(古海氏)

    「講師としても、人材の育成、そしてもしもし検定の知名度向上に向け、さらに努力を続けていきたいと思っています」(土井氏)

     
    組織概要
    糸魚川高等職業訓練校
    組織名
    糸魚川高等職業訓練校
    設立
    1960年(昭和35年)
    所在地
    新潟県糸魚川市大字西中1491
    校長
    古海 和則
    事業内容
    長期課程木造建築科・求職者訓練・在職者訓練
    URL
    http://www.itokun.sakura.ne.jp/itokunHP/
    電話応対技能検定実施機関
    職業訓練法人
    糸魚川職業訓練協会
    http://www.itokun.sakura.ne.jp/itokunHP/
    糸魚川高等職業訓練校
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  • 名古屋第二赤十字病院

    名古屋第二赤十字病院個々人の目標達成に向けた努力が、企業電話応対コンテスト優秀賞…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    名古屋第二赤十字病院個々人の目標達成に向けた努力が、企業電話応対コンテスト優秀賞として結実

    医療機関の電話交換業務には、患者さんの状況を短時間で把握し、適切な担当部署につなぐ能力が求められます。名古屋市の名古屋第二赤十字病院に、そうした業務の実態と応対能力向上への努力をうかがいました。

    こちらの病院の概要を簡単にご紹介いただけますか。

    「当病院は急な病気やケガに対応する『急性期病院』としての機能を重視した病院です。またほかの病院では対応が難しい、高度な治療を必要とする患者さんを受け入れる病院としての役割も担っています」(渡邊氏)

    ▲管理局 業務部 総務課長・渡邊 勝氏

    ▲管理局 業務部 総務課長 渡邊 勝

    患者さんのお電話にやわらかく受け答えし、適切に取り次ぐ

    病院における、電話応対の特徴について教えてください。

    「こちらでは私以下7名のスタッフが、シフトによる24時間体制で勤務し、多い時には1日1,000件を超えるお電話を受け、用件別に適切な応対窓口につないでいます」(安藤氏)

    病院ということで、一般の企業での電話応対と異なる部分はありますか。

    「当病院は、交換係が外線電話を受け付けるという、かつて大きな会社で一般的だった仕組みを採用しています。しかし、患者