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    電話応対技能検定 指導者勉強会レポート実際の音声データを使った勉強会で、指導者と…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    電話応対技能検定 指導者勉強会レポート実際の音声データを使った勉強会で、指導者と企業の双方が大きなメリットを実感

    2019年9月、大手食品メーカーの株式会社Mizkan Holdingsのグループ企業である株式会社Mizkan Partnersの協力により、電話応対技能検定の指導者※が勉強会を開催しました。この勉強会では、同社の電話応対窓口に実際に寄せられたお客さまの声(電話応対の様子を録音した音声データ)を題材にしたことで、より実践的な内容になりました。勉強会に参加した指導者はもとより、音源を提供した同社も、社内の指導者だけでは気づかない応対のポイントを知ることができた貴重な機会となりました。

    「お客さまに喜ばれるビジネス電話応対の実現」「電話応対のエキスパートとして即戦力になり得る社内の指導者の育成」を目的とする電話応対技能検定(もしもし検定)は、筆記試験による4級から、実技試験をともなう3級、そしてより上位の2級、1級とステップアップしつつ、より高い技能を習得できる仕組みを取り入れています。3級以上は15時間の講座受講が必要になりますが、これを担うのが指導者級資格保持者です。指導者級資格保持者は全国で388名(2019年11月現在)おり、実技試験の審査も行います。その指導力の向上と審査における公平性の確保のため、全国で勉強会を行い、日々研鑽を積んでいます。

    ミツカングループの二つの電話応対窓口の音声データを活用した勉強会

    2019年9月に実施した勉強会では、ミツカングループの問い合わせ窓口である「ミツカンお客様相談センター」と、ミツカンが運営する体験型博物館「MIZKAN MUSEUM(ミツカンミュージアム)」への電話から1本ずつ、合計2本の音声データを使用しました。

    勉強会の進め方は、まず、指導者級資格保持者である参加者を2チームに分け、音声データを聞き個々人で採点。その点数をチーム内で協議したのちに全体の意見をまとめ、発表する形式で行いました。会場には、株式会社Mizkan Partnersの戸田社長、ミツカンお客様相談センターの石原センター長、ミツカンミュージアムの榊原館長も臨席しました。

    「普段の勉強会では、もしもし検定の実技試験の音源を採点用の教材にしています。しかし今回は、『ミツカンお客様相談センターへの賞味期限について問い合わせるお電話』『MIZKAN MUSEUMへの開館時間や展示内容を確認するお電話』というお客さまの“生の声”を使用することで、マニュアルにはないお客さまからのお問い合わせ内容やご意見への応対をどのように評価するかなどを通じ、普段の勉強会より実践的な内容になったのではないかと思います」(植村氏)

    また企業に所属し、社内の電話応対を指導する企業内指導者にとっては、ほかの会社にはどのような電話がかかってきているのか、そしてその電話にどう応対しているのかを学ぶ貴重な機会にもなりました。

    電話応対技能検定 第5期指導者部会 委員長(株式会社コンシェルジュ 取締役)植村 知佐子氏

    ▲電話応対技能検定
    第5期指導者部会 委員長
    (株式会社コンシェルジュ 取締役)
    植村 知佐子

    「自社の日常業務では触れることのないお問い合わせ内容や応対は、普段の研修以上の気づきにつながったのではないでしょうか」(植村氏)

    指導の成果を第三者が評価する貴重な機会を体感

    そして今回の勉強会では、音声データを提供した株式会社Mizkan Partnersにも、大きなメリットがあったと言います。

    「弊社では私ともう一人、合計2名の指導者級資格保持者が電話応対を指導しています。今回のように第三者である指導者級資格保持者が多く参加する勉強会で弊社の音声データを実際にご評価いただき、同じ言葉を何度も繰り返す際に声の大小やトーンを変えるなど表現の工夫、お客さまへ寄り添う姿勢などにお褒めの言葉をいただいたことを大変嬉しく思います。今回の経験を、今後の指導に活かしていきたいと思います」(吉田氏)

    株式会社Mizkan Partners MIZKAN MUSEUM(電話応対技能検定指導者級資格保持者)吉田 朱里氏

    ▲株式会社Mizkan Partners
    MIZKAN MUSEUM
    (電話応対技能検定指導者級資格保持者)
    吉田 朱里

    ミツカンの現場スタッフも参加し“指導者の視点”を共有

    また株式会社Mizkan Partnersは、オブザーバーとして参加した現場のスタッフにも良い影響が生まれたと考えています。

    「オブザーバーとして参加したスタッフ4名は普段、外部の指導者などとの接点がないので、まず電話応対のプロの姿を見てもらい、刺激になればと思いました。そしてワークショップでは指導者級資格保持者と同様に、音声データを聞き、自身の判断での採点を行いました。ここでそれぞれの音源データについての指導者の評価、注目ポイントと、自分たちの採点がどのように異なったのかを知ることは、より良い応対へのヒントになったと思います。参加した4名が“指導者の視点”を共有したことで、自分たちもそうしたレベルまで応対を学んでいくモチベーションになり、努力することを期待します。さらに今回の経験を職場に持ち帰り、ほかのスタッフと分かち合うことが、全体のスキルアップにつながれば良いと思っています」(吉田氏)

    勉強会に先立ち、挨拶する戸田社長

    ▲勉強会に先立ち、挨拶する戸田社長

    勉強会の終了後は、日々お客さまからのお問い合わせを受け付けるミツカンお客様相談センター、また全国各地から多くの見学者を集めるミツカンミュージアムの見学も行われました。こうした体験も、今回の勉強会参加者にとって大きな刺激となりました。


    • ※ 電話応対技能検定(もしもし検定)指導者級養成講座の受講および実技試験を経て合格した指導者(指導者級資格保持者)。電話応対に関する高度な知識、技能を有し、本検定の実施にあたっては、指導官や試験官などの役割を果たす。

    Short Interview 指導者級資格保持者の勉強会を見学して

    指導者の真剣な姿に思わず引き込まれました

    株式会社Mizkan Holdings 専務執行役員 株式会社Mizkan Partners 代表取締役社長 兼 CFO 戸田 達也氏

    ▲株式会社Mizkan Holdings
    専務執行役員
    株式会社Mizkan Partners
    代表取締役社長 兼 CFO
    戸田 達也

    今回のような、電話をテーマとした専門性の高い指導者の方々の勉強会に参加する機会は貴重で、楽しみに思い出席しました。参加者の弊社の音声データについて真剣に討議する姿に、引き込まれるものを感じました。弊社のお客様相談センターは、単にお問い合わせやクレームに応対する部署ではなく、お客さまから直接ご意見をいただき、製品の開発や改良、マーケティングに活かすための大切な部署です。弊社のセンターは、スタッフそれぞれが、お客さまの声を製品作りに活かしてきたという自負を持って仕事に向き合っており、それが高いモチベーションにつながっています。今後もメンバーがお客さまの声に真摯に向き合っていく姿勢を、より高めていきたいと考えています。

    応対技術を高め、聞き出す技術向上へ

    株式会社Mizkan Partners 品質環境部 お客様相談センター センター長 石原 一秀氏

    ▲株式会社Mizkan Partners
    品質環境部
    お客様相談センター
    センター長
    石原 一秀

    今回は、指導者級という実力を持った方々が同じ音源を客観的にどう判断するのかを知る貴重な機会となりました。実際に皆さまの討議においても、自身では気づかなかったご指摘を多くいただくことができ、オペレーターを指導する私たちにも大きなメリットがありました。お客さまの声を製品作りに役立てるには、電話を通じお客さまの本当のお気持ちを聞き出す技術が必要です。今回の経験を活かして、よりレベルの高い応対を実現し、「ファンを増やす」という目標に向け、進んでいきたいと思います。

    お酢の歴史や社会貢献を通じブランドのファン獲得を

    株式会社Mizkan Partners MIZKAN MUSEUM 館長 榊原 健氏

    ▲株式会社Mizkan Partners
    MIZKAN MUSEUM
    館長
    榊原 健

    ミツカンミュージアムは「ミツカンというブランドのファンを増やす」ことを目指し、4年前に開館しました。運営に関してはホスピタリティを最も重視しています。おもてなしと、お酢の歴史、そしてミツカンというブランドの歩みを分かりやすく紹介する館内の展示や、随所にある映像や体験コーナーなどを通じて深く知っていただき、長期的な業績に資するだけでなく、観光施設としての地域活性化、さらには子ども達の学習施設として活用してもらうことで社会貢献に取り組んでいきたいと思っています。

    会社概要
    株式会社Mizkan Partners
    会社名
    株式会社Mizkan Partners
    創業
    1804年(文化元年)
    本社所在地
    愛知県半田市中村町2-6
    代表取締役社長 兼 CFO
    戸田 達也
    資本金
    9,032万円
    事業内容
    家庭用/業務用 調味料・加工食品、納豆の製造販売(グループ全体)
    URL
    https://www.mizkan.co.jp/
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  • 中部国際空港旅客サービス株式会社

    中部国際空港旅客サービス株式会社年間1,200万人の旅行客のお問い合わせに「笑顔…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    中部国際空港旅客サービス株式会社年間1,200万人の旅行客のお問い合わせに「笑顔」と「笑声」で寄り添い、世界一の空港スタッフを目指す

    「愛・地球博」の開催と同じくして、2005年2月17日に開港した中部国際空港(通称セントレア)。年間1,200 万人超が訪れるこの空港で、旅客案内や免税店などの店舗運営、損害保険代理業などを行う中部国際空港旅客サービス株式会社は、電話応対技能検定(もしもし検定)や電話応対コンクールを通じて、対面での接客だけでなく、電話応対でも「World’s Best Airport Staff(世界一の空港スタッフ)」を目指しています。

    始めに、御社の事業概要について教えてください。

    「弊社内には、案内所やテレフォンセンター、空港ラウンジの運営を管轄する『顧客サービス部門』のほかに、免税品の販売や、出発ロビー売店などを管轄する『販売部門』、店舗で販売する商品の管理や物流を管轄する『商品管理部門』と総務・教育・人材開発などの『事務部門』があります。私たち『顧客サービス部門』は、100名前後のスタッフが中部国際空港を訪れるすべてのお客さま対応の担い手としてシフト勤務で働いております。お客さまサービスの最前線として案内所やテレフォンセンターで、空港全体のお問い合わせにお応えしています」(今井氏)

    顧客サービス部 案内グループ リーダー 今井 由夏氏

    ▲顧客サービス部
    案内グループ
    リーダー
    今井 由夏

    御社における接客応対業務について詳しくお聞かせください。

    「まず、案内所は、空港第1、第2ターミナルと名古屋鉄道『中部国際空港駅』の改札口前、中部国際空港に併設されているテーマパーク『フライト・オブ・ドリームズ』内を合わせて9ヶ所あり、テレフォンセンターを合わせると10ヶ所です。各窓口とも2~3名で担当しており、各窓口によって対応の特徴は異なりますが、どの窓口でも臨機応変に適切なお客さまサービスに努めています」(今井氏)

    「館内各フロアにある案内所では、ご利用便のお問い合わせ、週末のイベントや空港に直結している国際展示場、お食事店舗のご案内など、空港に関するあらゆるお問い合わせにお応えしています。また、お客さまから近隣の観光地を聞かれたり、荷物の破損があった場合に各航空会社へ取り次ぐなど、多種多様な対応を行っています。空港に関わる“お客さまの困りごと”に寄り添って、お客さまが安心して空港を利用できるような接客に努めています」(寺井氏)

    顧客サービス部 案内グループ 寺井 里美氏

    ▲鹿児島センター部
    第二コンタクトセンター室
    スーパーバイザー
    寺井 里美

    海外からのお客さまにもできる限り母国語対応で安心感・親近感を心がけ、笑顔とアイコンタクトで接客

    海外のお客さまにはどのように対応されていますか。

    「原則は英語で対応、スタッフによっては中国語・韓国語なども交え、中部地方の玄関口として国際的なサービスに努めています。語学の得意不得意は多少ありますが、訪日のお客さまが増えるにつれてタイ語やベトナム語などでの対応も増えてきており、必要に応じて翻訳ソフトも活用しながら『和のおもてなし』を実現しています。お客さまに寄り添った接客をするためにどの国の方にも、最初にアイコンタクトを取って、笑顔でお話しするようにしています」(若杉氏)

    顧客サービス部 案内グループ 若杉 佳奈氏

    ▲顧客サービス部
    案内グループ
    若杉 佳奈

    ほかに、接客スキル向上のために取り組んでいることを教えてください。

    「毎朝、部門内で行う打ち合わせの後に、対面でマナーについてのロールプレイングを行っています。朝はなかなか笑顔が作りにくいので、お互いに表情が硬くないかなどを確認して、笑顔で案内所に立てるように意識しています。持ち回りで担当する教育リーダーがその月のテーマを決めるのですが、今月は『笑顔を作る』がテーマです。基本的な部分からコツコツと積み上げていくことが大事だと思っています」(若杉氏)

    電話応対のレベルチェックを目的に電話応対技能検定(もしもし検定)を導入

    御社で、もしもし検定に取り組んだ経緯を教えてください。

    「弊社には電話応対専門のコミュニケーターがおりませんので、電話でのお客さま応対が他社と比べてどのレベルなのか、世の中の常識に沿っているのかということが気になっていました。また、内製で行っている電話研修が実践の場で役立つのかを評価することも目的の一つでした。現在はもしもし検定、電話応対コンクール、企業電話応対コンテストの三つを活用していますが、特に、もしもし検定によって“スタッフの電話応対スキルを見える化”したかったことが大きな動機です。もしもし検定には2年ほど前から取り組み、4級からスタートし、次のステップとして3級取得、スペシャリストの育成も視野に入れています。今年は、3級資格保持者も増えてきました」(今井氏)

    電話でも「笑声(えごえ)」で話せるよう、電話機の前に鏡を置いて笑顔を意識

    日々の電話応対において意識されていること、取り組んでいることを教えてください。

    「電話応対でもやはり第一印象は大事ですので、できるだけ『笑声』(声から笑顔が想像できるような声)で話すことを心がけています。声には表情が反映されますので、実際に、テレフォンセンターの電話機の前に鏡を置き、自分の表情を確認できるようにしています」(寺井氏)

    「社内研修では、実際に行われた電話応対の録音テープを先輩が聞き、チェックリストのすべての項目が〇になるまで挑戦する、ということをしています。チェック項目は、自分の弱点を強みに変えるために、声のトーンの高低や、オープニング・クロージングトーク内容、クッション言葉の選び方、など各自が独自の目標を設定しており、それぞれが苦手な分野を克服するのに役立っています」(今井氏)

    もしもし検定、電話応対コンクールを活用し、World’s Best Airport Staff を目指す

    2019 年に電話応対コンクールへ初めて参加されたとのことですが、成果はありましたか。

    「対面の接客と電話応対では勝手が異なるので、電話応対コンクールに出場したことで、電話で話す場合における声の抑揚のつけ方や敬語の使い方、クッション言葉の選び方が変わってきたと思います。例えば、『恐れ入ります』などのクッション言葉を使うだけで、お客さまが受ける印象が大きく変わることが分かりました。もともと電話に苦手意識があったので、電話応対コンクールの前から緊張していたのですが、事前の研修会で、講師から『明るい印象が良い』とほめてもらったことで、日々の電話応対でも自信を持って話せるようになってきました」(寺井氏)

    今後の目標をお聞かせください。

    「もしもし検定及び電話応対コンクールは、今後も一人でも多くのスタッフを受検させたいと思っています。さまざまな国籍のスタッフが同じレベルの接客応対ができることが重要と考えていますので、中国、韓国、台湾、フランスなどの国籍のスタッフも受検するよう準備を進めています。当空港は、開港当時から一貫して『CS(カスタマーサティスファクション)世界No.1空港』という全社スローガンを掲げており、顧客サービス部では『World’s Best Airport Staff(世界一の空港スタッフ)』を目標にしています。スタッフには、お客さまから『あなたでなければ』と言われる接客を目指すように伝えていますので、各自の得意分野を伸ばし、苦手分野のスキルをアップすることに取り組んでいきたいですね」(今井氏)

    会社概要
    中部国際空港旅客サービス株式会社
    会社名
    中部国際空港旅客サービス株式会社
    設立
    2003年(平成15年)5月1日
    本社所在地
    愛知県常滑市セントレア一丁目1番地 第2セントレアビル3階
    代表取締役社長
    犬塚 力
    資本金
    5,000万円
    事業内容
    旅客案内および直営商業店舗運営事業、損害保険代理業など
    URL
    https://www.centrair.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 愛知支部
    https://www.pi.jtua.or.jp/aichi/
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  • 株式会社プライムアシスタンス 鹿児島センター

    株式会社プライムアシスタンス 鹿児島センター「Prime Heart」の合言葉の…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    株式会社プライムアシスタンス 鹿児島センター「Prime Heart」の合言葉のもと、お客さまの「緊急事態」に臨機応変に対応

    株式会社プライムアシスタンスは、お客さまの緊急事態に臨機応変に対応できるコミュニケーターの応対品質向上のため、電話応対コンクールに継続して参加。さらに電話応対技能検定(もしもし検定)の積極活用で、一層のスキル向上も目指しています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社はSOMPOホールディングスグループの一員であり、自動車保険や共済のご契約者からの車の故障や事故などトラブルの通報を受け、現場救援の手配をするロードアシスタンス、家庭の水回り・カギなどのトラブルを解消するホームアシスタンスなどを事業の軸としています。クライアントは保険会社、共済、インターネットプロバイダ、民泊事業者などですが、私たちはそうしたあらゆるクライアントになり代わり、迅速にお客さまが抱える問題を解決へ導くことが使命です。お客さまに最上級のサービスを提供するための『マインド』『スキル』『ジャッジメント(判断力)』を三本柱とする『Prime Heart(プライムハート)』を心得・指針として社員全員が共有しています」(髙松氏)

    鹿児島センター部 部長 髙松 雅木氏

    ▲鹿児島センター部
    部長
    髙松 雅木

    コールセンターの特徴について教えてください。

    「弊社では一人のコミュニケーターが複数のラインを併せて受け持ち、一つのデスクで50種類以上のお問い合わせに応対することもあります。新人はまずロードアシスタンスを担当して経験を積み、徐々に応対する業務を増やしていきます」(谷氏)

    鹿児島センター部 第二コンタクトセンター室 スーパーバイザー 谷 和美氏

    ▲鹿児島センター部
    第二コンタクトセンター室
    スーパーバイザー
    谷 和美

    1本1本の電話で異なるお客さまの状況を判断し、適切な手配を

    電話応対について、どのようなことを心がけていますか。

    「一般のコールセンターとの大きな違いは、ほとんどが“エマージェンシーの連絡”であることです。より多くのお客さまの緊急事態に対応するため、1本でも多くの電話を受けなければなりません。また、お客さまが焦りやパニックに陥っていることも珍しくありません。そうしたお電話から、お客さまを特定できる手がかり、トラブルのあった場所など、必要な情報を短時間で聞き出し、適切にアドバイスするとともに、レッカー業者など必要な手配を迅速に対応することが求められます」(西園氏)

    鹿児島センター部 第二コンタクトセンター室 マネージャー 西園 由佳氏

    ▲鹿児島センター部
    第二コンタクトセンター室
    マネージャー
    西園 由佳

    「もちろんマニュアルはありますが、お客さまの状況は一つとして同じものはありません。例えば車が高速道路上に停止している時は、ご本人確認よりも車の速やかな移動が優先されます。お客さまの気持ち、さらには電話の背後から聞こえる音にも気を配り、必要に応じて『このままお電話を続けられますか』『どなたか電話を代われる方はいらっしゃいますか』というお声がけを入れるなど、臨機応変な対応を行っています」(小倉氏)

    センター開設直後からコンクールに参加、全国大会出場も

    電話応対コンクールへの参加動機について教えてください。

    「ここ鹿児島のセンターは、2014年に『正社員コミュニケーターによる質の高いセンター』を目指して開設されました。しかし当然ながら、当初の新人は、電話応対のいわば“素人”の状態でした」(髙松氏)

    「そこで日本電信電話ユーザ協会に講師の紹介を依頼し、ビジネスマナーや電話応対の基礎から学びました。その講師の方から『電話応対のスキルを高める効果がある』とお薦めいただいたことが、コンクール参加のきっかけです。初参加は2015年でした」(西園氏)

    その2015年に地区大会で優秀賞、さらに翌2016年には鹿児島県大会で優勝し、全国大会に歩みを進めています。

    「コンクールの予選は夏にかかる時期に始まるため、車のトラブルが多くなる繁忙期と重なります。そうした中、時間をやりくりして練習に励みました」(谷氏)

    「シフト制を導入して24時間365日稼働している会社のため、参加者全員が同時に揃うことはまずありません。しかし、講師の方から発声法、言葉の選び方などを細かくご指導いただいたことが、実力向上につながったと思います」(小倉氏)

    「参加を続けたことで経験者も増え、今ではそうした経験者が“サポーター”として選手の模擬応対の相手などを務めています」(西園氏)

    鹿児島センター部 第一コンタクトセンター室 スーパーバイザー 小倉 優花氏

    ▲鹿児島センター部
    第一コンタクトセンター室
    スーパーバイザー
    小倉 優花

    レベルの高い応対に触れることで、自分の成長へのモチベーションに

    コンクールへの参加で、実際の電話応対にどのような変化が表れましたか。

    「発声、言葉の遣い方など品質が良くなったほか、大会出場で自分の力をしっかり把握できたためでしょう、応対に一層の自信を持つようになっていると思います」(髙松氏)

    「レベルの高い応対に触れることは、自分の成長へのモチベーションとなります。SVという立場から見ても、参加により一段上のスキルに達している印象です」(小倉氏)

    応対品質向上への努力を継続、目指すは「鹿児島を代表する企業」

    今後の展望について教えてください。

    「これまで『応答率重視』できたため、品質についてまだ足りない部分があるのは事実です。そこで社内で品質向上のための施策の一つとして『電話応対技能検定(もしもし検定)』も導入しました。自身の実力の客観的な把握を通じ、品質へのモチベーションを高めていきたいと思っています。将来的には社内でのコンクールも考えています」(小倉氏)

    「より大きな目標としては、『鹿児島を代表する企業』を目指しています。地元においては、自治体から最大の立地協定企業として紹介されるようになっていますし、ブランディング、CSR活動のほか、これまでの定期的な正社員採用でも知名度が上がってきました。コンクール県大会での連続入賞、さらには全国大会での成果があれば、さらに優秀な人材の採用にもつながると思います。そうした高い目標を目指し、センター一丸となって進んでいきたいと思います」(髙松氏)

    会社概要
    株式会社プライムアシスタンス
    会社名
    株式会社プライムアシスタンス
    設立
    2012年(平成24年)4月2日
    本社所在地
    東京都中野区本町1-32-2 ハーモニータワー21F
    代表取締役社長
    德岡 宏行
    資本金
    4億5,000万円
    事業内容
    アシスタンス事業(相談対応または事業者への取次ぎを行う業務)
    URL
    https://prime-as.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 鹿児島支部
    https://www.pi.jtua.or.jp/kagoshima/
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  • 日本ATM株式会社

    日本ATM株式会社全社一丸となった「社内応対コンテスト」で“求められる電話応対”…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    日本ATM株式会社全社一丸となった「社内応対コンテスト」で“求められる電話応対”を追求

    銀行ATMを軸に事業展開する日本ATM株式会社は、グループ企業を含めたライブ形式の「社内応対コンテスト」を毎年開催しています。全国から選ばれたファイナリスト10名が優勝を争った「決勝戦」の会場で、社内応対コンテスト開催の動機や同社の目指すものについてうかがいました。

    事業概要について教えてください。

    「弊社はATMの販売、保守、内部アプリケーション開発を事業の中心としている会社でした。その経験を活かしATMを軸として事業を拡大し、現在はATMのリモート監視や、ATMに現金を補充、回収する警備連携業務など、ATMに関わるさまざまな業務を手がけています」(奥村氏)

    ビジネスソリューション部門 オペレーションサービス事業本部長 奥村 基昭氏

    ▲ビジネスソリューション部門
    オペレーションサービス事業本部長
    奥村 基昭

    お困りのお客さまに適切かつ寄り添った受け答えで接遇

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「ATMの横には、お客さまからトラブルの報告や問い合わせを受け付ける受話器が備えられています。弊社が監視するATMでは、受話器を取ると銀行ではなく、弊社のオペレーションセンターに電話がつながるようになっています。現在、国内にあるATMの2台に1台は弊社のセンターにつながるとお考えいただいて結構です」(奥村氏)

    そうしたお客さまからのお問い合わせにおいて重視していることを教えてください。

    「お客さまが受話器をお使いになるのは、操作が分からない、カードが吸い込まれて返ってこないなど、お困りごとに直面している時です。そのため状況をきちんと把握して適切な対応をとることはもちろん、不安になっているお客さまに寄り添う応対が求められます。そしてATMではご自宅からのお電話とは異なり、周囲にほかのお客さまがいらっしゃることが考えられます。個人情報をうかがう時は『小さな声でお話しください』とお伝えするなどの気配りも欠かせません」(奥村氏)

     「またATM以外にも銀行、カード会社の紛失対応業務も受託しております。そうした業務では、お客さまに必要な情報をできるだけ分かりやすく、コンパクトにお伝えすることを心がけています。カードを紛失されたお客さまは、複数社に紛失を連絡しなくてはならない場合が多く、短い時間での適切な応対が求められるからです」(内田氏)

    オペレーションサービス事業本部 業務改革統括部 サービス品質管理部 教育推進課 内田 佐也子氏

    ▲オペレーションサービス事業本部
    業務改革統括部
    サービス品質管理部
    教育推進課
    内田 佐也子

    当初の目的は達成、現在は「時流に合った応対」の浸透へ

    「社内応対コンテスト」を始めた動機、これまでの歩みについて教えてください。

    「社内応対コンテストは今回で13回目となります。そもそもの動機は、拠点数拡大にともない生まれた応対品質のばらつきを解決したいというものでした。第1回はテープ審査でしたが、参加へのモチベーションを高めるため、第2回からは、日本電信電話ユーザ協会の『電話応対コンクール』を参考に、現在のようなライブ形式をとることになりました。さらに、社内及びお取引先さまの見学希望者が増えたことで、第7回から外部の会場を借りて開催しています」(内田氏)

    選手はどのように選出されるのでしょう。

    「弊社ではお取引先さまごとにチームを作っていて、そのチームから1名が代表として出場、録音審査により選ばれた上位10名がこの決勝に出場します。今年は46チームでの予選となりました」(内田氏)

    当初の目的である「応対品質のばらつき」は、すでに達成されたのでしょうか。

    「毎年の開催を通じ、品質の均一化には大きな成果がありました。現在は、その品質を保つこと、さらに時代に応じて変化するサービスのあり方を考え、全体に浸透させることを新たな目標としています」(内田氏)

    社内応対コンテスト上位入賞でモチベーション向上、チームの一体感も醸成

    時代に応じたサービスのあり方について具体的な例を教えてください。

    「例えば高齢化社会の到来にともない、『振り込め詐欺』の被害が増えています。私たちは第9回に『振り込め詐欺抑止』、第11回に『高齢者対応』をテーマに社内応対コンテストを行いました。こうした内容は研修を通じて各チームに周知することが一般的ですが、社内応対コンテストの課題としたことで興味が集まり、いち早く知識やスキルを広げることができたと思います。そして、実際に振り込め詐欺の被害を防ぐことにも複数回成功し、それぞれ警察署から表彰状をいただいています」(内田氏)

    社内応対コンテスト上位入賞者には報償といったものはあるのでしょうか。

    「金額は申し上げられませんが、本日出場したファイナリスト10名には順位に応じた商品券を贈呈しています。でも、実際にはそうした賞品よりも、決勝戦に勝ち残ることそのものを目指している参加者が多いと思います。ファイナリストを出すことで、センターの一体感やモチベーションも高まりますし、地方から応援に来るスタッフ同士の交流も生まれます」(奥村氏)

    「社内応対コンテスト」表彰式の様子

    ▲「社内応対コンテスト」表彰式の様子

    電話応対技能検定(もしもし検定)を教育に取り入れ、さらなる品質向上へ

    審査員として銀行さまなど外部の方も参加されています。その理由を教えてください。

    「内部だけの審査では、自分たちの物の見方で判断しがちです。しかしATMの受話器をお使いいただくのは一般のお客さまですし、お取引先である銀行さまが私どもに求めているサービスとは何なのかを知ることも重要です。そうした観点から、外部の方にも審査をお願いします」(奥村氏)

     「見学された銀行さまから『非常に良い取り組みだ』とご評価いただき、実際にそちらの銀行の窓口担当、直営コールセンタースタッフを対象としたコンテスト運営業務の受託にもつながりました」(内田氏)

    今後の展望について教えてください。

    「社内応対コンテストは、先に申し上げたように“時流に応じて求められる応対やサービス”を取り込み、続けていきたいと思います。また昨年もしもし検定の実施機関となったことで、今後もしもし検定をキャリアアップにつなげる仕組み作りを考えています。すでに4級資格保持者となっている各拠点のSV、教育担当21名と、どのように取り組むべきか、検討を進めていきたいと思います」(内田氏)

    会社概要
    日本ATM株式会社
    会社名
    日本ATM株式会社
    創業
    1999年(平成11年)1月
    本社所在地
    東京都港区浜松町1-30-5 浜松町スクエア8階
    代表取締役社長
    中野 裕
    資本金
    4億8,000万円
    事業内容
    アウトソーシングサービス、調査・コンサルティングサービス、システムソリューション、人材ソリューション、窓口代行ソリューション
    URL
    https://www.atmj-g.com/
    電話応対技能検定実施機関
    日本ATM株式会社
    https://www.atmj-g.com/
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  • 大同生命保険株式会社 熊本コールセンター

    大同生命保険株式会社 熊本コールセンター電話応対コンクールに向けた独自の練習方法…

    CS向上電話応対コンクール電話応対教育
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    大同生命保険株式会社 熊本コールセンター電話応対コンクールに向けた独自の練習方法でお客さまに合わせた実践的応対力も習得

    二拠点体制でコールセンターを運営する大同生命保険株式会社は、各拠点の長所を伸ばす指導と電話応対コンクールの積極活用で、お客さまにご満足いただくこと及び、代理店さまや支社営業担当の業務遂行をより一層サポートすることを目指しています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社は明治35年に創業した生命保険会社です。中小企業の経営者さまに万が一のことがあった時、会社を存続させ、従業員の生活を守る保険商品を主力としているところが、弊社の特徴です」(一ノ瀬氏)

    カスタマーサービスセンター長 一ノ瀬 龍也氏

    ▲カスタマーサービスセンター長
    一ノ瀬 龍也

    のみ込みの早い大阪、真面目な熊本、それぞれの長所を伸ばし指導

    コールセンターの体制について教えてください。

    「弊社はこちら熊本と大阪の二拠点体制でコールセンターを運営しています。お客さまからのお問い合わせを直接受け付ける『コールセンター』、代理店さまからのご要望にお応えする『サポートデスク』、支社の営業担当の依頼でさまざまな手続きを代行する『ヘルプデスク』の三つの機能のうち、熊本にはコールセンターとサポートデスクを置いています。大阪のセンターの同等の機能とは、互いにカバーし合う関係です」(松本氏)

    複数の拠点を運営する上で特に気を配っていることはありますか。

    カスタマーサービスセンター 係長 松本 瞳氏

    ▲カスタマーサービスセンター
    係長
    松本 瞳

    「どちらのセンターでも、同じ応対品質でお問い合わせにお応えすることが求められています。そのため同じマニュアル、同じシステム、同じ教育プログラムを導入し、応対品質の均質化に努めています」(一ノ瀬氏)

     「ただ大阪は熊本より10年早く開設され、その分積み重ねてきた経験からくる頼もしさがあります。また大阪の進取の気風もあってか、新たな商品やサービスを導入する際の関心の高さや、のみ込みの早さで優位に立っているように思えます。一方、熊本のスタッフは真面目で、本質を理解したいという思いや各自の向上心、大阪に追いつき追い越せというモチベーションが強いと思います。そうしたそれぞれの長所を活かしながら、より高い応対品質をご提供できるよう、心がけています」(松本氏)

    審査員の言葉が生活のスタイルを変え、そして応対にも変化が

    御社は電話応対コンクールへ積極的に参加し、熊本からは3年連続で全国大会に出場されています。

    「私は7年前、電話応対コンクール挑戦2年目に県大会2位になり、全国大会観戦の機会を得ました。そして大会当日、観客席に座った私は『なぜ自分があの舞台にいないのだろう』という、強い思いに駆られました。その思いを実現すべく参加を続け、3年前に熊本県大会で優勝し、全国大会へ進むことができました。そして自分の中では目標を達成し、一区切りがついたと考えていました。ところが審査員の一言で気持ちが変わりました」(宮本氏)

    それはどういう言葉だったのですか。

    カスタマーサービスセンター 宮本 真紀氏

    ▲カスタマーサービスセンター
    宮本 真紀

    「その審査員の方はこうおっしゃいました。『毎日あなたがどう思って生活しているのか、それが声になり、言葉になるんだよ。だからこれからの1年、私の言葉を覚えておいて、来年また優勝することが大事なんだ』と。私はハッとしました。それまで、優勝を目指しスクリプトや発声ばかり追いかけていましたが、それだけではいけないと。それからの1年間は、休日にセミナーを受講して知らない人と触れ合ったり、ボランティアに参加したり、他人との関わりを大切にして過ごしました。こうした生活の中で、自分の仕事での応対で大切な、声、抑揚、スピード、言葉の選択が変わってくるのが分かりました。翌年、連続優勝した時、自分の成長、つまり他人とどうコミュニケーションするかを考え続けた1年間の成果が、電話応対に表れていると実感できました」(宮本氏)

    さまざまな人と模擬応対を繰り返す練習で、実践力を醸成

    会社では、電話応対コンクールに向けてどのような取り組みを行っていますか。

    「出場選手が自主的に集まっての練習で、できる限り多くの人とペアを組んで模擬応対を繰り返しています。話す速度や会話の間、返される言葉は人それぞれ異なります。つまり、スポーツ選手がいろいろなプレースタイルの選手と戦い、技を磨くように、さまざまな人と模擬応対することで個人差を学び、相手のリズムに応じた会話を続ける技術を学んでいくのです」(宮本氏)

    「ふだんの受電業務でも、心地良いと感じていただく間やリズムは、お客さまごとに異なります。こうした練習で得た技能は、そのまま業務に活かされています」(松本氏)

    社内掲示板に貼られた電話応対コンクールの結果と祝福の言葉

    ▲社内掲示板に貼られた
    電話応対コンクールの結果と祝福の言葉

    電話応対の様子

    ▲電話応対の様子

    電話応対コンクール参加、全国大会出場はセンターにどんな効果をもたらしましたか。

    「弊社のコールセンターは、風通しの良い小さな所帯なので、誰がどのような応対をしているのかがすぐに分かります。電話応対コンクールで力をつけた宮本の応対を身近で感じたコミュニケーターがその技術を感じ、学ぼうという雰囲気が作られています」(松本氏)

    センターの機能強化に即し応対品質も強化、会社の業績向上に貢献を

    今後の目標について教えてください。

    「私の電話応対コンクールにおいてのゴールは、全国大会優勝だと思っています。ある意味、生き方や考え方も示してくれた電話応対コンクールに、今年も全力投球します」(宮本氏)

    「弊社は、同業他社と比較して、コールセンターがお客さまの接点となる割合が高い会社です。来年の社内ルール変更で、コールセンターで承ることのできない手続きがなくなると、この割合は一層高まり、応対品質が会社全体の満足度に与える影響も大きくなります。このため、応対の満足度にこだわり、現在は5割程度のお客さまの『たいへん満足』という評価を7割・8割と高めることが目標です。電話応対コンクールは技能向上の重要な場ですので、入社後3年経った受電者全員が予選突破経験を持つレベルを目指しています。また、宮本のようなハイパフォーマーが、直接、後進を育成する体制も必要です。高い技能とホスピタリティを持った受電者には、会社の業績を高める力があると信じています。応対品質にこだわり、お客さまのご満足にこだわることで、会社の業績にしっかりと貢献するセンターを確立したいと思っています」(一ノ瀬氏)

    会社概要
    大同生命保険株式会社
    会社名
    大同生命保険株式会社
    設立
    1947年(昭和22年)
    本社所在地
    (大阪本社)大阪府大阪市西区江戸堀1丁目2番1号
    (東京本社)東京都中央区日本橋2丁目7番1号
    代表取締役社長
    工藤 稔
    資本金
    1,100億円
    事業内容
    生命保険業など
    URL
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  • ほけんの窓口グループ株式会社 カスタマーセンター

    ほけんの窓口グループ株式会社 カスタマーセンター 数多くの保険商品を一手に取り扱…

    CS向上電話応対教育
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    ほけんの窓口グループ株式会社 カスタマーセンター 数多くの保険商品を一手に取り扱うメリットを通じ、お客さまの生活に安心を提供

    全国各地に店舗網を広げる総合保険代理店 ほけんの窓口グループ株式会社は、「何度でも無料のご相談」「多彩な取り扱い商品」「ワンストップのサービス」など同社の魅力をお客さまに伝えるべく、企業電話応対コンテストも活用した応対品質向上に取り組んでいます。


    事業概要について教えてください。

    「弊社は生命保険会社さま、損害保険会社さま合わせて40社以上の保険商品を取り扱う、来店型の保険代理店です。お客さまがご来店しやすい場所に店舗を設け、対面でお客さまのご希望をうかがい、保険商品をご案内しております」(松島氏)

    御社の特徴を教えてください。

    「お客さまがご納得いくまで、何度でも無料でご相談にお応えします。そして特定の保険会社の代理店とは異なり、複数の生保、損保の幅広い保険商品の中からお客さまの意向に合った商品を選定し、お勧めできます。また複数の保険会社に契約されている場合でも、お客さまはお電話1本で住所変更、給付金、保険金請求の手続きができます。さらに弊社は全国に738の店舗網(8月9日現在)を持っており、お客さまがお引っ越しされても、最寄りの店舗が担当を引き継ぐことで、変わらぬサービスをご提供できます」(松島氏)

    カスタマーセンター カスタマーサービス課長 松島 稔真氏

    ▲カスタマーセンター
    カスタマーサービス課長
    松島 稔真

    お電話くださったお客さまにメリットをご説明し、相談予約へ

    御社業務と電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社カスタマーセンターの役割は大きく分けて二つあります。まず広告やホームページをご覧になり、お電話いただいたお客さまに弊社の業務やご利用いただくメリットをご説明し、最寄りの店舗でのご相談予約を承ることです。もう一つは、先ほど申し上げた、お客さまからのお問い合わせ、さまざまな変更、給付金や保険金請求の受け付けです」(松島氏)

    御社の電話応対における課題について教えてください。

    「いただいたお電話をいかにご相談予約に結びつけるかが、弊社の収益に大きく関わってきます。お客さまの中には弊社を保険業界の総合窓口と思ったり、また何をやっている会社かよく分からないままお電話くださる方もいらっしゃいます。そうしたお客さまにも弊社ご利用のメリットをきちんとご説明し、『相談に行きたい』と思っていただくスキルを身につけることがコミュニケーターに求められています」(森氏)

    カスタマーセンター 森 寛子氏

    ▲カスタマーセンター
    森 寛子

    入社後は1ヶ月の研修ごとに模擬応対による内部検定を実施

    そうしたスキルを習得するため、どのようなカリキュラムを設けていますか。

    「新人のコミュニケーターは、経験の有無に関わらず、最初の1ヶ月をかけ、ご相談予約をいただくフローをロールプレイを通じて学びます。その後、担当課長との直接の模擬応対での検定を行い、合格した後、実際のご相談予約の受け付け業務に就きます。2ヶ月目は業務と並行しながら、お客さまからの住所や銀行口座などの変更、給付金や保険金の請求手続きを学ぶ研修を受け、終了後に検定を行います。3ヶ月目は保険に関わる税金や控除証明書、苦情対応など、一層深いスキルを身につけることになります」(森氏)

     「検定においては、正しい案内はもちろん、『笑声(えごえ)ができているか』『愛情ある対応ができているか』を重視します。また、採点には日本電信電話ユーザ協会の電話応対技能検定(もしもし検定)や企業電話応対コンテストの基準を活用させていただいております」(松島氏)

    企業電話応対コンテスト参加で「自分たちの魅力」「お客さまへのメリット」を全員が探求

    企業電話応対コンテストに参加した動機について教えてください。

    「社内で電話応対品質向上の取り組みを進め、手応えは感じていましたが、『実際に外部のお客さまはどう判断されるのだろう』と考えたことが参加のきっかけでした。しかし、2015年の初参加では厳しいご評価をいただき、もっと品質を上げる取り組みが必要だと実感しました」(松島氏)

    「2年目、3年目は『お客さまへのプラスアルファの情報提供が欠けている』との指摘を受けました。これを受け、『お客さまの求めている情報は何か』『どうすれば弊社の魅力をアピールできるのか』について、センター全体で原点に立ち戻った議論を何度も重ねました。また『お客さまは弊社にどのようなイメージを持ちお電話してくださるのか』『そのイメージに合った受け答えができているか』についても徹底的に話し合いました。つまり企業電話応対コンテスト参加は、コミュニケーター一人ひとりが『弊社の提供するサービスとお客さまにご利用いただくメリット』をしっかりと考える機会になったのです。そして、その繰り返しがセンター全体の応対品質を底上げし、昨年度の優秀賞受賞に結びついたと考えています」(森氏)

    電話応対の様子

    ▲電話応対の様子

    第22回企業電話応対コンテスト優秀賞の楯

    ▲第22回企業電話応対コンテスト
    優秀賞の楯

    より多くの入電を受け付け、「ありがとう」をいただくセンターを目指して

    今後の目標について教えてください。

    「弊社では、応対ログをモニタリングチームがすべてチェックしています。その中でポジティブなご評価をいただいたログをカウントし、『ありがとう率』を判定しています。平均6~7分の応対で“ありがとう”をいただくのは非常に難しいことですが、今期はこのありがとう率を100%に近づけることを目標にしています」(森氏)

     「昨今、合理化のため、カスタマーセンターへの問い合わせ件数を削減しようと試みている会社も多いと聞きます。しかし私は、もっともっと電話を集めたい、そして、お客さまと接点を持ちたいと考えています。それが弊社の良さをお客さまにきちんとご理解いただき、業績向上につながると考えるからです。そうした目的のためにも、企業電話応対コンテストをしっかり活用させていただき、さらに上位を目指したいと思います」(松島氏)

     
    会社概要
    ほけんの窓口グループ株式会社
    会社名
    ほけんの窓口グループ株式会社
    設立
    1995年(平成7年)4月
    本社所在地
    東京都千代田区丸の内1-8-2 鉄鋼ビルディング20F
    代表取締役会長兼社長
    窪田 泰彦
    資本金
    10億2,450万円
    業務内容
    保険代理店(生命保険・損害保険)、保険ショップ「ほけんの窓口」の運営、パートナー店・提携店の運営サポート
    URL
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  • 株式会社サンジュニア

    株式会社サンジュニア高いコミュニケーション能力でお客さま満足を。目指すは「社会に…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    株式会社サンジュニア高いコミュニケーション能力でお客さま満足を。目指すは「社会に求められる会社」であること

    長野県須坂市の本社ほか、全国各地に拠点を持つ株式会社サンジュニアは、電話応対コンクールと、電話応対技能検定(もしもし検定)を積極的に活用。電話応対品質を高め、業績にも好影響を生み出しています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社は約40年前、太陽熱をエネルギーとする給湯システムを製造、販売する会社として設立しました。当時、弊社の近辺にある農家の方々は、午前中と夕方の農作業のあとにそれぞれお風呂に入るという生活習慣が一般的でした。昼間に温水を作り出す太陽熱での給湯は、そうした入浴習慣と非常に相性が良かったのです。その後、県内に大手メーカーの太陽光発電パネル製造工場が進出した時、架台の開発力と屋根上の施工ノウハウを持っているということでお声がけをいただいたことが、事業の転換のきっかけになりました。現在は『太陽エネルギーで人と地球の未来を作る』を企業理念とし、太陽光発電設備の製造販売、施工、メンテナンスを手がけています」(西原氏)

    代表取締役社長 西原 弘樹氏

    ▲代表取締役社長
    西原 弘樹

    新卒採用の開始を契機に、電話応対コンクールに出場

    そうした事業と電話応対との関わりについて教えてください。

    「太陽光業界は現在、選ばれる時代に入っています。そんな中、弊社が着実に成長を続けてきたのは、真摯なお客さま応対によるところが大きいと考えています。実際には他社施工でもメンテナンスやアフターサービスで当社を利用いただいている例は珍しくありません。電話はそうしたお客さま応対の最前線であり、製品の説明、販売からメンテナンスまで、電話でのコミュニケーションは欠かせません」(西原氏)

    これまでの電話応対品質向上への取り組みをお聞かせください。

    「新卒採用を始める2012年に、応対品質向上に役立つと、ユーザ協会長野支部から紹介されて電話応対コンクールに参加を決めたことが、応対品質向上に本格的に取り組む端緒となりました。社員2名が電話応対コンクールに参加し、そのうち1名が地区大会奨励賞をいただくことができましたが、その2名の電話応対が目に見えて良くなったことから、翌年以降も参加の継続を決めました」(武捨氏)

    管理本部 取締役副本部長 武捨 俊之氏

    ▲管理本部 取締役副本部長
    武捨 俊之

    社長自らがもしもし検定を受検、その内容と効果を実感

    御社はすでに電話応対技能検定(もしもし検定)で指導者級資格を取得されている方がいらっしゃるとうかがっています。

    「もしもし検定は、若手の電話応対コンクールに向けての勉強会で話題となり、導入を決めました」(武捨氏)

    「まず上の者が率先すべきという考えから、私も4級を受検し、その充実した内容から『電話応対はきちんと体系づけて学ぶべきだ』ということが分かりましたので、その後、新入社員を含む若手社員を中心に受検を呼びかけています」(西原氏)

    「私は、新卒時の就職先となった全日本空輸で客室乗務員として働き、接遇の大切さを学びました。弊社に中途採用で入社した後は、佐久営業所で事務職として働きながら、これまで学んだ接遇スキルを会社にプラスになるよう活かしたいと考えていました。そうして出会ったのが電話応対コンクールであり、もしもし検定でした。電話の応対をきちんとこなせば、お問い合わせを販売に結びつけることも、不具合のご報告をクレームに発展させずに解決することもできるはずです。そこで2015年からもしもし検定に取り組み、2017年に指導者級資格を取得しました」(荻原氏)

    佐久営業所 荻原 美枝氏

    ▲佐久営業所
    荻原 美枝

    インターンシップでの研修が、知名度向上にも貢献

    現在、荻原さまは、研修も担当されているそうですが。

    「営業所での事務職のほかに、本社での新入社員の研修や、各営業所に直接電話して一対一の電話研修などを行っています。また新卒採用の前段階となる大学生向けのインターンシップを担当しています」(荻原氏)

    「インターンシップは社内見学、業務内容の紹介で終わることが一般的ですが、弊社では荻原の知識を活かし、学生向けの『マナー研修』もプログラムに取り入れています。これは就職を控えた学生には好評で、弊社にとってもインターンシップ参加者の増加や、それに伴う採用の活発化と知名度の向上というメリットも生んでいます」(武捨氏)

    社内の様子

    ▲社内の様子

    「こうした荻原の活動は、若い社員が話し合って自主的に電話応対の基本ルールを決める、積極的にコンクールへの参加を申し出るなど、社内にも良い影響を与えています」(西原氏)

    コミュニケーション能力を高め、お客さまとさらに深い関係を

    今後の展望についてお聞かせください。

    「社内の研修でも、インターンシップでも、マナーについて『なぜそうするのか』という根本の部分まできちんと理解してもらうと、その効果は顕著に表れます。今後も社内の指導を通じ、事務職であっても売上や業績に貢献できるような職場を作っていきたいと思います」(荻原氏)

    「弊社はモノづくりからお客さま向けサービスまでが一気通貫につながった会社です。そのため、お客さまとどのような関係を築いていくかが、会社の未来に大きな影響を与えます。これまでは太陽エネルギーがキーワードでしたが、今後はさらに一歩踏み込んで、ご家庭や会社で使われる『エネルギーそのもの』により深くアプローチしていきたいと思います。そのためには、お客さまとのきちんとしたコミュニケーション能力を身につけることが重要です。もしもし検定、電話応対コンクールをしっかり活用し、お客さま、そして社会全体に求められる価値を生み出せる会社になるよう、頑張っていきたいと思います」(西原氏)

    企業概要
    株式会社サンジュニア
    企業名
    株式会社サンジュニア
    設立
    1981年(昭和56年)9月1日
    所在地
    長野県須坂市須坂1595-1
    代表取締役社長
    西原 弘樹
    資本金
    2,000万円
    業務内容
    太陽エネルギー利用による給湯機や冷暖房機器などの製造・販売・工事、太陽光発電システム・石油ガス給湯器・暖房用ボイラーなどの製造・販売・工事、家庭電器用品、家庭用品などの製造・販売・工事、総合建築請負、太陽光・熱システム関連機器の設計、開発並びに製造・施工
    URL
    http://www.sunjunior.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社サンジュニア
    http://www.sunjunior.co.jp/
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  • 三重トヨペット株式会社

    三重トヨペット株式会社女性社員が「ショールームスタッフ」として輝くために自社の認…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    三重トヨペット株式会社女性社員が「ショールームスタッフ」として輝くために自社の認定資格制度に電話応対技能検定(もしもし検定)を活用

    三重県下に18店舗を持ち、トヨタ自動車の新車販売、車検・点検・メンテナンス業務を担う三重トヨペット株式会社。中期経営計画の一環として発足した「働き方の改革・女性の活躍の場拡大プロジェクト」で、ショールームスタッフを対象とした独自の「クローバー認定制度」を策定し、接客応対の品質向上に取り組んでいます。

    事業概要について教えてください。

    「弊社の設立は1956年(昭和31年)で、今年で63年目となります。トヨタ自動車の販売代理店として、新車の販売、車検・点検・メンテナンス業務に加え、保険やカードといった金融商品も取り扱っています。また、携帯電話「au」の契約・販売業務もおこなっています。店舗数は、県下にトヨペットが17店舗、レクサスが1店舗と合計で18店舗を展開しています」(柴田氏)

    接客応対に従事されている方は何名くらいでしょうか。

    「弊社には、営業部門が約100名、サービス部門が約150名、ショールームスタッフが約50名在籍しています。サービス部門は主に車のメンテナンスの業務をしていますが、中にはお客さまと対面する仕事がメインとなるスタッフもいます。また、女性社員は全部で80名程度ですが、そのうちショールームスタッフが50名弱を占めています。社員全体のうち6割程度がお客さまと接する業務に就いています」(柴田氏)

    常務取締役 営業本部長 兼 車両事業部長 兼 人材育成室長 柴田 雅弥氏

    ▲常務取締役 営業本部長
    兼 車両事業部長
    兼 人材育成室長
    柴田 雅弥

    女性が活躍できる場を広げるため「クローバー認定制度」を制定

    電話応対技能検定(もしもし検定)に取り組んだ経緯を教えてください。

    「まず、会社全体として接客レベルを向上させ、お客さまの満足度を高めていくという方針があります。それと並行して『グリーンアクション』という3 ヶ年の中期経営計画の中に『女性の活躍の場拡大』が定められました。少し前までは女性社員は結婚や出産で退職する人が多かったのですが、最近は産休や育休を利用して職場に復帰する人が多くなってきています。将来的な女性管理職の育成も視野に入れ、女性の活躍の場を広げるために、従来の事務職だけでなく、ショールームでお客さまに応対する仕事にも就いていただきたいという思いから『働き方の変革・女性の活躍の場拡大プロジェクト』を発足させました」(柴田氏)

    「その中で、女性に目を向けた資格制度として2018年に『クローバー認定制度』を策定しました。これは、女性社員が最も多いショールームスタッフを対象とした制度で、業務知識の維持・拡大を図り、社員のやりがい・働きがいを実現することを目的としています。この制度では、ショールームスタッフが『Futaba(双葉)』から『Yotsuba(四つ葉)』まで、段階的にスキルアップできるようになっていますが、認定試験に合格するだけでは昇級できません。事前に定められた、もしもし検定の各級を取得する※ことなどを受験の要件とし、知識だけでなく実践的な接客応対スキルを高めることを目指しています。もしもし検定は4級から段階的に取得できることに加え、座学だけでなく、実践の試験があるところが弊社の目的と合致しています。昨年9月に導入して、まだ学科を受験したところですが、『クローバー認定制度』の基礎を担う資格として、もしもし検定に期待しています」(山口氏)

    営業企画部 次長 兼 営業企画課 課長 兼 バリュー推販課 課長 兼 マーケティング室 室長 山口 慎二氏

    ▲営業企画部 次長
    兼 営業企画課 課長
    兼 バリュー推販課 課長
    兼 マーケティング室 室長 山口 慎二

    もしもし検定と他制度のガイドラインを統合し、オリジナルの指針に

    資格制度の浸透を図るために、具体的に取り組んだことを教えてください。

    「接客レベル向上のために、もしもし検定4級のガイドラインと、他制度の「応対セミナー」のテキストを統合して研修会を実施しました。これまで、ガイドラインごとに内容の食い違いなどもあったのですが、全体で整合がとれるように調整しました」(柴田氏)

    「合わせて、事務職やショールームスタッフの実務マニュアルも整備しました。これまでは、店舗ごと、人ごとにやり方が違っていたのですが、店舗間の差がなくなるようにしています。また、店の規模は店舗ごとに違うので仕事量も異なるのですが、働いている女性社員の数を店舗ごとに調整し、全体では社員数も増やしました」(山口氏)

    現時点で、資格制度はどのような成果を生み出しましたか。

    「これまでになかった取り組みなので、はじめは資格試験に対して女性社員からの抵抗もありました。そこから次第に「ショールームスタッフ」という呼称が定着し、女性スタッフの意見を取り入れて制服も刷新し、認定試験合格者が制服の襟につけるおしゃれなバッジも制作したので、認定試験を受験してキャリアアップしていこうという雰囲気が高まりました」(中西氏) 「今年の新入社員研修では、接客マナーの向上に全員が前向きに取り組んでいました。また、来年度の採用活動においてもショールームスタッフは非常に人気があり、多数の応募がありました。明確な認定資格制度があることが、人気につながっていると感じています」(柴田氏)

    総務部 人事課 課長 兼 人材育成室 中西 康人氏

    ▲総務部 人事課 課長
    兼 人材育成室
    中西 康人

    「クローバー認定制度」の定着の先には、女性管理職の育成も視野に

    今後の目標についてはいかがでしょうか。

    「資格制度を作り上げたばかりなので、これから少しずつ制度のクオリティを上げていきたいと考えています。また、『クローバー認定制度』の先には『チーフ制度』があり、その先にある『女性管理職の育成』も見据えておかなければなりません。人事評価制度は、誰の目からみても公平で明確であることが重要なので、ステップを踏んでキャリアアップしていけるものにしたいですね」(山口氏)

    「新車販売の営業職はノルマが厳しいというイメージを持たれているからか、若手人材の採用が難しくなっています。クローバー認定制度を通じて、体系的に接客スキルを高められるようになると、将来的にはショールームスタッフから、営業職を希望する人材が出てくるのではないかと期待しています。また、この取り組みが女性社員だけでなく、営業担当、エンジニアから店長まで、全社員が接客応対レベルを向上するための施策になれば良いと考えています」(柴田氏)

    オフィスの様子

    ▲女性社員の皆さん

    店舗の様子

    ▲Futabaのバッジ

    1. ※ クローバー認定制度において、Futabaでは「もしもし検定4級資格取得」、Mitsubaでは「もしもし検定3級資格取得」が受験資格の要件に含まれている。
     
    会社概要
    三重トヨペット株式会社
    会社名
    三重トヨペット株式会社
    設立
    1956年(昭和31年)4月
    本社所在地
    三重県津市上弁財町4番1号
    代表取締役社長
    井上 喜晴
    資本金
    6,000万円
    事業内容
    トヨタの新車販売、レクサス車の販売、各種U-Car(中古車)の販売及び買取、自動車の車検・点検・メンテナンス及び鈑金・塗装、自動車のカスタマイズなど各種カー用品の販売、各種保険・クレジット関連の販売、情報通信機器の販売
    URL
    https://www.mietoyopet.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 三重支部
    http://www.pi.jtua.or.jp/mie/
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  • 株式会社サノ・ファーマシー

    株式会社サノ・ファーマシーおもてなしの心が込もった応対で信頼を獲得し、お客さまの…

    CS向上電話応対教育
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    株式会社サノ・ファーマシーおもてなしの心が込もった応対で信頼を獲得し、お客さまの健康生活を支援

    秋田県秋田市に本社を置く株式会社サノ・ファーマシーは、県内外に佐野薬局など多数のグループ薬局を展開。各店舗の電話応対改善を目指して企業電話応対コンテストに参加し、品質及びスタッフのモチベーション向上に取り組んでいます。

    事業概要について教えてください。

    「弊社のルーツは、江戸時代初期にここ秋田で商いを始めた『越後屋』です。その後、寛政年間には薬種処も始め、代々『佐野八五郎』を襲名し、薬業を営んでまいりました。法人となったのは1957年で、以降『貢献・責任・信用』の経営信条と、『地域の皆さまの健康生活支援ステーション』というビジョンのもと、薬局を運営しております。現在はここ秋田のほか、岩手県、宮城県、神奈川県、東京都などに、別名称も含めて、グループの店舗を展開しております」

    ▲社長室長 佐野 宏大氏

    ▲社長室長 佐野 宏大

    他地域で別名称の店舗を運営しているのは、どうしてですか。

    「薬局は近隣住民の皆さまになくてはならない大事なインフラですが、経営者の高齢化などで店舗の継続が難しくなる事例も少なくありません。一部の薬局が別名称となっているのは、弊社が地域からの薬局の消滅を防ぐため、そうした薬局の事業を名称ごと承継し、運営しているからです」

    お悩みごとを持ち、電話をくださるお客さまに温かみある応対を

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「薬局はお客さま、処方箋を持つ患者さまのほか、医薬品メーカーや流通関係者、医療関係者など、さまざまな方からお電話をいただきます。そうした電話が誰からかかってきているのかを素早く察知し、お問い合わせに応じることが必要です。そのためには応対マナー、そして医薬品などの専門知識の双方が求められます」

    応対においては、どのようなことを心がけていますか。

    「薬局にお電話をくださるお客さま、患者さまは、何かしら悩みごとを持っていらっしゃる場合がほとんどですので、そうした悩む心に寄り添える、温かみのある応対を心がけております。一方、医師、薬剤師などの医療関係者は、非常にお忙しい中でのお電話がほとんどです。そのため用件を素早く聞き取り、お時間を必要以上にいただかないよう配慮しております」

    親近感あるお客さま応対を実現するため企業電話応対コンテストに参加

    そうした電話応対について、どのような課題がありましたか。

    「温かみある応対が、ともすれば馴れ馴れしさにつながる場合もあります。秋田では、地域性から方言でのやり取りが多く、それがお客さまにとっての親しみやすさにもなりますが、他地域の方には心理的な壁や違和感となる可能性もあります。お客さまがどのような方なのか、最初のやり取りで感じ取り、誰もが好感、親近感を抱く応対の実現が課題となっていました」

    企業電話応対コンテストに参加を決めたきっかけを教えてください。

    「そうした課題にどう取り組むべきかを考えていた時、日本電信電話ユーザ協会から参加の働きかけがありました。実際それまで、第三者の客観的な指標により応対品質を確認したことがなかったため、約5年前にまず1店舗だけ、試験的に参加することにしました」

    参加した感想は、いかがでしたか。

    「専門家による審査で、やはり弊社の電話応対には十分ではない部分があることが分かりました。参加した店舗からは『さらに良い点数を目指したい』という声が上がり、他店舗からは『ぜひうちも企業電話応対コンテストに参加したい』という要望があったことで、参加店舗は年々増え、昨年は10店舗による参加となりました」

    企業電話応対コンテストへの連続参加で店舗のやる気を醸成、応対レベルも向上

    企業電話応対コンテストへの参加経験を、御社の電話応対品質向上にどのように役立てていますか。

    「企業電話応対コンテストでの客観的な評価が、それぞれの店舗のやる気やモチベーションにつながっています。また各店舗での電話応対研修や来店されたお客さまへの応対についてのミーティングで、企業電話応対コンテストの審査でご指摘いただいた課題などを共有し、どうすれば改善できるかを話し合い、そうして浮かび上がってきたポイントを店舗ごとに行う研修で学び直すなどの取り組みで、さらに良い応対ができるよう心がけております」

    ▲佐野薬局通町本店の外観

    ▲佐野薬局通町本店の外観

    ▲サノ・ファーマシーグループのキャラクター「さのハチくん」

    ▲サノ・ファーマシーグループのキャラクター「さのハチくん」

    企業電話応対コンテストにおけるこれからの目標について教えてください。

    「企業電話応対コンテストでより上を目指す各店舗の努力が少しずつ実を結び、昨年初めて70点を超える店舗も生まれました。実際、点数が上がってきている店舗については、私自身が電話をかけても、応対品質が高まっていることを実感できます。もちろん、70点という点数は満足できるものではありません。各店舗ともさらに上を目指せるよう、指導を続けていきたいと思っています。また電話応対の実力、応用力をさらに向上させるため、電話応対コンクールへの参加も検討しています。自分たちの業務範囲内で完結するコンテストとは異なる“気づき”が得られると思うからです」

    お客さまの期待に応える応対を実現、事業の発展へ

    事業における今後の展望について教えてください。

    「お客さまから度々いただく『佐野薬局に聞けば、きちんと教えてもらえると思い電話しました』というお言葉は、弊社への期待、信頼の表れです。その期待や信頼に応えるべく、社員一同、より良い知識と応対品質で、お客さまに接していきたいと思います。また、より多くのお客さまから選ばれ、ご利用いただくことが、結果として薬局である弊社の収益につながります。お客さまへの感謝の気持ちとおもてなしの心を通じて事業を発展させ、さらに多くのお客さまの健康な生活を支援することができるよう、頑張っていきたいと思います」

    会社概要
    株式会社サノ・ファーマシー
    会社名
    株式会社サノ・ファーマシー
    設立
    1957年(昭和32年)
    本社所在地
    秋田市保戸野通町3-31
    代表取締役社長
    佐野 元彦
    資本金
    5,000万円
    事業内容
    保険調剤、医薬品・化粧品小売業
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    http://www.sano-ph.co.jp/
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  • 中田食品株式会社

    中田食品株式会社会話を通じ一人ひとりのお客さまが求める電話応対を提供し、選ばれる…

    CS向上電話応対コンクール電話応対教育
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    中田食品株式会社会話を通じ一人ひとりのお客さまが求める電話応対を提供し、選ばれる会社へ

    和歌山県田辺市にある中田食品株式会社は、全国通販を展開する中で、お客さまのご要望に応じた柔軟な電話応対により、顧客層の拡大と事業の発展を進めています。

     

    事業概要について教えてください。

    「弊社は1897年に創業した米穀商をルーツとする会社で、1925年にここ紀州の名産品である梅干しの加工を手がけるようになりました。1967年に発売した調味梅干しの先駆けとなる『梅ぼし田舎漬』が大変ご好評をいただき、事業の飛躍につながりました。現在は梅干しのほか、梅酒、ジャムやシロップなど梅加工商品を製造、販売しております」(小林氏)

    販売部 次長 小林 恵美子氏

    ▲販売部 次長 小林 恵美子

    「効率第一」ではなく、お客さまが求める応対を提供

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社の売上は通販や直売店、大口のお客さま向けの直販などを通じたBtoCが約3割、卸業者や、小売店向けのBtoBが約7割となっております。通販ではインターネットで注文できますが、梅干しという商品の特性上、お客さまの平均年齢は比較的高めとなっており、特にロイヤルカスタマー※は過半数の方が電話による注文となっています。弊社ではインターネット通販の画面にも電話番号を大きく表示し、電話で注文したいというお客さまに配慮しています」(中田氏)

    取締役 販売部長 中田 祐子氏

    ▲取締役 販売部長 中田 祐子

    そうした電話応対について、どのようなことを心がけていますか。

    「電話をくださるお客さまが何を求めていらっしゃるかは、一人ひとり異なります。手早く注文を済ませたいお客さまもいらっしゃれば、こちらのスタッフとさまざまな話をしながら商品を選びたい方もいらっしゃいます。そうしたお客さまのニーズを読み取り、どんなお客さまにもご満足いただける応対を目指しています」(小林氏)

    「インターネットで注文したいけれども、注文方法が分からず電話をくださるお客さまもいらっしゃいます。お客さまが『インターネットで注文したい』というご要望をお持ちであれば、電話を通じて画面操作をお手伝いします。注文まで時には30分かかることもありますが、お客さまのご満足のためには、こうした対応が“効率”以上に大切だと考えています」(中田氏)

    商品知識の蓄積とお客さまの心に寄り添うことで「お客さまとのスムーズな会話」を実現

    これまで、電話応対にどのような課題がありましたか。

    「電話応対の重要性は全社で認識しており、従来より電話応対研修や電話応対コンクールへの参加を通じ、スキルアップに努めていました。しかし、以前はお客さまから『応対はきれいだけど、事務的に感じる』というご指摘をいただくことがありました。その頃、応対者は、イレギュラーなことを問われると不安を感じ、すぐに上司に電話を代わってもらったり、お客さまに十分な説明ができず、スムーズな言葉のキャッチボールができていないことがあり、『お客さまとの会話ができていない』という課題にたどり着きました。『用件だけうかがい、電話を終えよう』という意識がお客さまには『事務的』になって伝わっていたのだと思います」(中田氏)

    そうした課題をどのように解決していったのでしょう。

    「お客さまとのスムーズな会話を続けるためには、しっかりとした商品知識が必要だと考えました。そこで製造現場の見学などを通じ、自分たちの製品がどのように作られているのかをお客さまに説明できる知識を深めました。そして、FAQ(よくある質問)やスクリプトの整備も進め、誰もがお客さまの質問にすぐに答えられる基盤作りを行いました。またテレビ番組にも気を配り、梅干しに関わる内容が取り上げられた場合は、すぐに品質保証室、研究室にも事実関係を確認し、お客さまのお問い合わせに即応できる体制を整えました。それから、お客さまに応対する際に、受注するだけではなく、お客さまの心に寄り添うこと、耳を傾けること、お客さまとの会話を大切にすることを話し合うようにしました。また、お客さまとお話しする際、顔は見えなくても笑顔でお話しをすることで、感謝の気持ちをお届けすることも大切にしています」(中田氏)

    「こうした知識の深掘りと情報や意識の共有により個々のスタッフの会話のスキルが上がり、お客さまからお叱りをいただくことも少なくなりました。そしてクレームも含めほぼすべてのお電話を一次応対者で解決できるようになりました」(小林氏)

    電話応対コンクール参加でスキルを高め、お客さまに選ばれる会社へ

    先ほどもお話にあった電話応対コンクールへの取り組みはいかがでしょうか。

    「現在、通販の部署から2~3名、さらに電話を大切にするという会社の方針により、それ以外の部署からも毎年参加しています。特に通販の部署については、少なくとも地区大会を勝ち抜き、県大会に進むことを目標としています」(中田氏)

    電話応対コンクールへの参加で、どのような効果が生まれていますか。

    「過去に出場経験がある者がリーダーとなり、仕事の空き時間に練習しています。練習をこなし、大会に出場する頃にはしっかりとしたチームワークが生まれます。大会出場後はスキルの向上や自信を持った電話応対など、しっかりとした成長を感じとれます」(小林氏)

    オフィスの様子

    ▲オフィスの様子

    店舗の様子

    ▲店舗の様子

    今後の目標、展望についてお聞かせください。

    「梅干しは、ここ田辺市・みなべ町周辺だけでも200社以上、全国ではさらに多くの会社が取り扱っています。お客さまのご満足なしには、弊社を選んでいただくことはできません。電話の応対でご満足いただき、美味しさでもう一度感動していただく。そうしたサイクルで『中田食品に注文してよかった』という声がより広がっていく未来を目指すとともに、お客さまの声に耳を傾け、選ばれる製品作りに反映していきたいと思います」(中田氏)

    1. ※ ロイヤルカスタマー: ある商品やサービスに「忠誠心」を持ち、継続購入で企業に利益をもたらし、競合他社を選択しない優良な顧客のこと。
     
    会社概要
    中田食品株式会社
    会社名
    中田食品株式会社
    設立
    1897年(明治30年)
    本社所在地
    和歌山県田辺市下三栖1475-130
    代表取締役社長
    中田 吉昭
    資本金
    9,000万円
    事業内容
    梅干し・梅酒・梅加工食品の製造・販売
    URL
    http://www.nakatafoods.co.jp/
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  • 株式会社山陰合同銀行

    株式会社山陰合同銀行コンタクトセンターの品質改善を通じた営業店舗の支援体制づくり…

    CS向上電話応対コンクール電話応対教育
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    株式会社山陰合同銀行コンタクトセンターの品質改善を通じた営業店舗の支援体制づくりを推進

    株式会社山陰合同銀行は、7年前に各営業店が受電していた電話を、新設したコンタクトセンターに集約。FAQの統一化など応対環境の整備を積極的に進めるとともに、電話応対コンクール参加などを通じ培った質の高い応対でCS向上を図り、営業店の負担軽減に成功しました。

     

    事業概要について教えてください。

    「当行は島根県、鳥取県を基盤に、広島県、岡山県、兵庫県などに店舗網を持つ地方銀行です。ご預金、お借り入れのほか、特に新規事業の育成やビジネスマッチングなどを通じ、法人さまの事業拡大のお手伝いと、地域経済の活性化に力を入れています」(引野氏)

    お客様サービス部 カスタマーセンター センター長 引野 隆明氏

    ▲お客様サービス部
    カスタマーセンター
    センター長
    引野 隆明

    お客さまの満足度を高めるためには、プロによる応対が不可欠

    貴行と電話応対との関わりについて教えてください。

    「銀行には営業時間のお問い合わせから、ローンのご相談、資産運用についての質問など、さまざまなお電話をいただきます。そうしたお電話に丁寧にかつ均一な回答を提供することが、お客さま満足につながると考えております」(佐野氏)

    お客様サービス部 カスタマーセンター 副調査役 佐野 千朱氏

    ▲お客様サービス部
    カスタマーセンター
    副調査役
    佐野 千朱


    「ただ各営業店では、そうしたお電話への対応が多くなることで、お店にいらっしゃったお客さまや、各営業店が持つお得意さまへの対応が、十分ではなくなることが課題となっておりました。また営業店では、『電話応対は新人の仕事』という考え方が広く根づいていました。しかし、それはお客さまに新人教育の一部を任せていることになり、やはり電話での接客はきちんとした知識のあるプロが担うべきだという意見もありました」(中村氏)

    お客様サービス部 部長 中村 真実子氏

    ▲お客様サービス部
    部長
    中村 真実子


    そうした課題について、どのように対処したのでしょうか。

    「営業時間や各種お手続きのご案内、預金残高のお問い合わせなど、お客さまにご来店いただかなくてもよいお問い合わせを一括して対応する、受電集中の導入です」(佐野氏)


    コミュニケーター同士でミーティングを重ねFAQの応対品質を改善

    受電集中の導入は、どのような流れで行いましたか。

    「2012年4月の導入を目標に、半年をかけ規模の異なる10店舗で応答ログを録音し、初期FAQ(よくある質問)を用意しました。新規募集したコミュニケーターのほとんどは銀行業務の経験がなかったため、座学及び営業店での研修を通じ業務知識と応対スキルを磨きました」(佐野氏)

    「しかし、立ち上げ後も次々に課題が現れました。例えばFAQが銀行員目線で作られていたため、お客さまのご質問がFAQのどの項目にあたるのかがコミュニケーターに分かりづらく、回答までお時間をいただくこともありました。また、忘れ物の保管状況など営業店の状況が共有できていないことでお叱りを受けることもありました」(中村氏)

    「そうしたお客さまのご不満を解決しCS向上につなげるため、当初は毎晩21時くらいまで残ってミーティングをする毎日でした。またその一方で、日本電信電話ユーザ協会の研修にも参加し、より良い言葉づかい、応対品質を身につける努力も継続して行いました」(引野氏)

    電話応対コンクールでは、近年優秀な成績を残されています。

    「コンクールには2014年度に初出場しました。コンクールへの出場はあくまでも参加者の自主性に任せ、出場に向けて事前勉強会に参加したほか、社内においても模擬応対者を用意し出場選手とペアで練習を行いました。またスクリプトを担当SVとともに考え、ブラッシュアップするなどの取り組みも行いました。そうした研鑽が県大会3年連続出場という成果に結びついたのだと思います。またこの取り組みは、単にコンクールだけでなく、仕事へのモチベーションの高まりなど、コンタクトセンターの日常業務にも良い影響を与えています」(引野氏)

    積極的なクロスセルで「問い合わせに答えるだけのセンター」から脱却

    応対品質の向上に向けて、どのような努力をされていますか。

    「より良い応対には、知識やスキル向上のほかコミュニケーターが自身の業務や職場環境に満足し仕事ができることが不可欠です。そのためには互いに助け合い、良いところを伸ばし合ってモチベーションを高めることが大切です。こちらのセンターではコミュニケーターがグループを作り、実際のご質問に対しロールプレイングを行って全員で『ベストアンサー』を考える実践トレーニングを定期的に行っています。コールセンター立ち上げからの歴史を振り返ると、日々の努力が応対品質の向上に結びついたと言えるでしょう。そしてコンクール参加者が大会前の勉強会や研修の経験で得た情報を共有したり、日々の電話応対でその経験を実践していくことで、コミュニケーター全員の応対スキル向上に役立っています」(佐野氏)

    現在、応対において力を入れていることを教えてください。

    「質問に単に答えるだけではなく、お客さまの気持ちをしっかりと読み取る、一歩進んだ応対です」(引野氏)

    「今集中的に行っているのはクロスセル(ほかの商品などを併せて購入してもらうこと)で、具体的にはお問い合わせへの応対の最後に『当行のスマートフォン公式アプリをインストールしていただけませんか』というお声がけです。何人のお客さまにお勧めしたかをセンター内で競ったところ、3ヶ月で目標比約480%という達成率になりました」(中村氏)

    「アプリは、こちらからお電話でお勧めしても、効果は限定的です。しかし、いただいたお電話でお客さまと一定のコミュニケーションができた後にお勧めすることで、心理的なハードルが下がっていたためと思います。チームで競ったことにより、成績が上位のコミュニケーターは“殿堂入り”として、ほかのコミュニケーターに『お勧めするコツ』などを共有する役割を自主的に担ってくれるなど、一体感が高まった活動となりました」(佐野氏)

    将来の目標は、銀行業務のフロントを担い、収益に貢献するセンター

    今後の目標について教えてください。

    「コンタクトセンターはバックオフィス部門ではなく、お客さまに向き合うフロントであるという意識で、業務を続けていきたいと思います。今後もクロスセルや、営業店との情報共有を強化し、店舗営業をしっかり支援できる体制づくりを進めていきたいと思います」(中村氏)

    「収益への貢献を“見える化”し、確立することで、業務の範囲を拡大していきたいと考えています。また営業店とコミュニケーターの人的交流も、相互理解を進め、センターの存在価値を高めることになると思います。そして、コミュニケーターのやる気をさらに高めるためには、内部でのキャリアパス整備も課題です。コミュニケーターからチームリーダー、SVを育てていくには、今後電話応対技能検定(もしもし検定)を指標にするということも検討したいと思います。今までもコンクール参加や研修などで、ユーザ協会にはお世話になりました。これからもよろしくお願いします」(引野氏)

    会社概要
    株式会社山陰合同銀行
    企業名
    株式会社山陰合同銀行
    創立
    1941年(昭和16年)
    本店所在地
    島根県松江市魚町10番地
    取締役頭取(代表取締役)
    石丸 文男
    業務内容
    普通銀行業
    URL
    https://www.gogin.co.jp/
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  • 株式会社フジカーランド上田

    株式会社フジカーランド上田応対品質向上を求め電話応対コンクール参加を継続。目標は…

    CS向上電話応対コンクール電話応対教育
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    株式会社フジカーランド上田応対品質向上を求め電話応対コンクール参加を継続。目標は「この人から買いたい」と言われる将来像

    長野県上田市に本社を置く株式会社フジカーランド上田は、地域に根ざし、お客さまとの長いおつき合いができる「自動車の総合商社」として、電話応対品質向上に日々取り組んでいます。

     

    事業概要について教えてください。

    「弊社は自動車販売店として、56年前に創業いたしました。当初は自動車メーカー系代理店でしたが、その後、中古車を中心に取り扱うなど、時代の流れに応じ業務内容を変化させてきました。現在は新車、中古車の双方を取り扱っており、新車部門ではマツダのディーラーを展開する一方、サブディーラーとしてお客さまのご要望に応じ各自動車メーカーの新車を取り扱っております。中古車部門では地域のニーズに合わせ、ファミリーカー、そして軽自動車の未使用車が販売の中心です。さらに自動車本体の販売だけでなく、点検や整備、保険など、カーライフ全般に事業は広がっています」(羽田氏)

    代表取締役社長 羽田 憲史氏

    ▲代表取締役社長
    羽田 憲史

    自動車購入からアフターサービスまで、電話がお客さまとの接点に

    御社の事業と電話応対の関わりについて教えてください。

    「お電話は弊社とお客さまとをつなぐ大事な接点です。車を購入したいというお客さまからのお問い合わせのほか、現在お乗りいただいている車の整備や点検、車検の予約など、さまざまな場面でお客さまからお電話をいただきます。そうしたお電話に丁寧にお応えすることが、お客さま満足を高める第一歩だと考えております」(羽田氏)

    そうしたお客さま満足に向け、どのような努力をされてきたのでしょう。

    「私が社長を拝命したのは、事業規模も一定以上となり、新卒採用も始めた時期でした。ところが、それまで中途採用だけを行っていたことから、採用した新人を教育するノウハウがなかったのです。そこでまず、電話応対教育の一環として、電話応対コンクールへの参加を義務づけました。採用した新人は全員、さらにベテランの社員も含め、以後は毎年継続して参加しています」(羽田氏)


    新卒採用を機に挑んだ電話応対コンクールで、自社研修の限界を認識

    電話応対コンクールの手応えはいかがでしたか。

    「何年かのうちに地区大会で入賞できるレベルになると考えて参加しましたが、なかなか結果は出せませんでした。系統立てて電話応対を学んだことがない社内の人間だけで実力を高めるのは難しかったこと、そして社内での研修は忙しさや甘えもあり、形だけになってしまいがちなことがその理由でした。このままでは当初の目的である『品質の向上』はおぼつかないと考え、日本電信電話ユーザ協会に相談し、講師による研修をお願いしました」(羽田氏)

    「私は講師による研修が始まってからの入社でした。実は前職で電話応対コンクール出場を経験しており、自力でスクリプトを作る難しさは承知していました。実際に講師の方のアドバイスに触れることで『電話口の向こうのお客さまはこう考えている』『だからこういった応対が求められている』という、一歩踏み込んだ理解とお客さま応対ができるようになったと思います」(金井氏)

    総務課 金井 夕香氏

    ▲総務課
    金井 夕香

    電話応対コンクールでの“学び”を業務にフィードバック。
    今後は電話応対技能検定(もしもし検定)も

    研修導入後の成果について教えてください。

    「的確で分かりやすい指導で、この金井をはじめ、複数名が地区大会で賞をいただくことができて、やはりプロによる指導が成長には欠かせないことを実感しました。そして職場では、それぞれが『賞に恥ずかしくない電話応対をしよう』と心がけるようになったこと、また、まわりのスタッフも刺激を受けることで、お客さま応対のレベルは一段高くなったように思います」(羽田氏)

    「日々、さまざまなお電話に受け応えしておりますが、電話応対コンクール参加と講師の方のご指導でよりお客さまの気持ちに寄り添い、お考えを推し量りながら応対できるようになったと思っています」(金井氏)

    今後の目標について教えてください。

    「社員には『発信力よりも受信力を高めよ』という方針で指導しています。お客さまが何をお望みか、何を求めていらっしゃるかが分からないと、こちらが提供する商品やサービスにご満足いただくことはできないからです。そして、そうした力を養う基礎となるのが、電話応対教育だと思っています。電話応対コンクールでは地区大会の賞をいただくことができるようになったとは言え、全国大会出場にはさらなるレベルアップが必要です。今後はもしもし検定の受検も視野に入れつつ、実力向上を図っていきたいと思います」(羽田氏)

    電話応対の様子

    ▲電話応対の様子


    電話で初めて交わした言葉から、長いおつき合いにつながる応対を

    事業の展望についてはいかがでしょうか。

    「一人ひとりのお客さまと長くおつき合いを続けていくことが弊社の目標です。すべてのメーカーの新車、さらに中古車という取扱商品の幅広さを活かし、お客さまのニーズを汲み取り、お客さまが真に求めていらっしゃる車を提供し、カーライフの充実をお手伝いできれば、次回の買い替えでもリピーターになっていただけると思いますし、友人知人へのご紹介にもつながるはずです。『この自動車が買いたいからではなく、この人から買いたいから、フジカーランドを訪ねる』と言われるような会社になることが理想です。そしてその第一歩は、お客さまと初めて言葉を交わし、ご要望をしっかりと聞き取る電話応対がポイントになると考えています」(羽田氏)

    会社概要
    株式会社フジカーランド上田
    会社名
    株式会社フジカーランド上田
    創業
    1963年(昭和38年)
    設立
    1991年(平成3年)7月
    本社所在地
    長野県上田市古里150-1
    代表取締役社長
    羽田 憲史
    資本金
    2,300万円
    事業内容
    自動車の販売・買取・車検・修理・整備、保険代理業、カー用品販売など
    URL
    https://www.fujicar.info/
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  • 加賀商工会議所

    加賀商工会議所高校在学中の電話応対技能検定(もしもし検定)受検で、電話応対と接遇…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    加賀商工会議所高校在学中の電話応対技能検定(もしもし検定)受検で、電話応対と接遇マナーにおける即戦力を育成

    少子高齢化の進む中、優秀な若年層人材の育成と確保は、地方経済の発展に不可欠です。石川県加賀市の加賀商工会議所は、市内の高校に生徒の電話応対技能検定(もしもし検定)4級受検を働きかけ、そうした課題解決に挑んでいます。

     

    今回の取り組みの動機と内容を教えてください。

    「私ども加賀商工会議所は、少子高齢化、新社会人の市外流出が進む当地域において、地元産業界の振興や企業誘致の成否のカギを握る若年層人材の育成が急務であると考えております。そこで高校生を対象に、2010年度から国家資格取得や就職に必要な技能を身につける研修などへの補助事業『産業人材・後継者等育成事業』を行うことにしました。もしもし検定4級は2017年度からその事業の一つとして選ばれ、日本電信電話ユーザ協会とともに、大聖寺実業高等学校さま、加賀高等学校さまに、ぜひ参加してほしいと働きかけを行いました」(谷本氏)

    事務局長 谷本 佳隆氏

    ▲事務局長
    谷本 佳隆

    今回、事業の対象となった両校では、この提案をどう受け止められましたか。

    「大聖寺実業高等学校では卒業生の大部分は就職を選びます。そうした背景から、電話応対をはじめとするコミュニケーション能力は卒業までに身につけるべき重要なスキルであると考え、指導を行っております。このご提案は、そうした学習を重ねた3年生が、スキルを最終確認する良い機会だと思いました」(谷内氏)

    石川県立大聖寺実業高等学校 教諭 谷内 洋之氏

    ▲石川県立大聖寺実業高等学校
    教諭
    谷内 洋之

    「加賀高等学校は2000年に普通科から総合学科となり、就職を選ぶ生徒が7割ほどいます。就職にあたっては工業高校、商業高校など在学中に資格を身につけた生徒と競合する形になります。これまでも英検、漢検などの受検を勧めてきましたが、これらの資格は受検料が比較的高いというのが悩ましいところでした。ご提案をいただき、『産業社会と人間』という授業に、もしもし検定のカリキュラムを取り入れ、1年生秋に4級を受検することにしました」(西口氏)

    石川県立加賀高等学校 進路指導課 課長 西口 靖彦氏 (2019年1月現在)

    ▲石川県立加賀高等学校
    進路指導課
    課長
    西口 靖彦
    (2019年1月現在)

    もしもし検定を導入されてどんな効果がありましたか。

    「3年生になり、いよいよこれから就職活動という時期になっても、その実感がわかない生徒が少なからずいます。そうした生徒が、もしもし検定を受検することで、就職に向け身が引き締まり、かつ改めて資格の重要性に気づいてくれるというメリットがありました」(谷内氏)

    「2017年度の導入時に過去問題を調べ、『これは1年生には難しいな』という思いがありました。思った通り、その年は合格者を出すことはできませんでしたが、それでも合格点まであと5点の65点を取った生徒もいて、目標を設定することで生徒のやる気を引き出せることが確認できました。またそうした効果は、その後の英検や漢検の積極的な受検にも結びついたと思っています。2年目の2018年度は、ホームルーム前5分間の朝学習をもしもし検定の対策にあて、過去問題集から生徒が興味を持ちそうな問題を選択し、理解を深めてもらいました。そうした取り組みもあり、4名の合格者を出すことができました。これは期待以上でした」(西口氏)

    今後の目標について教えてください。

    「コミュニケーション能力は、就職進学を問わず、絶対に必要になるスキルだと思っています。これまでは1年次のみの受検でしたが、2019年度は1年生に加え、1年次に合格できなかった生徒が2年次で再受検ができるようにカリキュラムを検討していきたいと思っています」(西口氏)

    「学校単独でこうした研修に取り組もうと思っても、予算に加え、適切な講師選定など、さまざまな課題があります。今回は商工会議所とユーザ協会から信頼できる講師の方をお薦めいただき、学校はスケジュールを決めるだけだったので、本当に助かりました。これからも“実力の確認”という意味で、引き続き3年生の検定受検を進めていきたいと思います。また、西口先生からうかがった『朝学習』のお話は大変参考になりました。そういった形での学習も検討していきたいと思います」(谷内氏)

    「『他人からの電話が苦手』という若手が増えている昨今、商工会議所としても、応対の知識を身につけた生徒が育ってくれることは、本当にありがたいと思っています。今後ともぜひご協力をお願いしたいと思います」(谷本氏)

    もしもし検定を受検してみた感想

    受検を終えた大聖寺実業高等学校の生徒に、もしもし検定の感想をうかがいました。

    敬語の使い方に自信がつきました

    学校で学んだ知識をきちんと活かすことができれば合格できると思っていましたが、やはり結果が出るまでは心配でした。知らない人との電話応対では緊張することが多く、また敬語の使い方にも不安がありますが、少し自信がついた気がします。特に難しいと思ったのは、電話での道案内です。相手がどこにいるのか、どっちに向かっているのかをイメージしながらご案内する必要性を感じました。4月からは社会人になり、お取引先からのさまざまなお電話に応対することになりますが、会社の顔として、心地よく、しっかりした応対ができるよう頑張りたいと思います。

    石川県立大聖寺実業高等学校 2018年度卒業生 長坂 美海氏

    ▲石川県立大聖寺実業高等学校
    2018年度卒業生
    長坂 美海

    自分自身の知識のおさらいができました

    受検に先立つ講義では、1年生、2年生のビジネスマナーの授業で学んだことがまとめて出てきた印象です。ただそのすべてをしっかり覚えていたわけではないので、ここでの改めての学びが、自分自身の知識のおさらいになりました。検定受検を通して感じたことは、見えない相手との電話は、対面以上に言葉のやり取りと内容に気をつかわなければならないということです。そして相手を不快にさせないためには、クッション言葉を適切に使うことが大事だということがよく分かりました。今回身につけた知識とスキルを活かし、お仕事を頑張りたいと思っています。

    石川県立大聖寺実業高等学校 2018年度卒業生 北川 結衣氏

    ▲石川県立大聖寺実業高等学校
    2018年度卒業生
    北川 結衣

    組織概要
    加賀商工会議所
    組織名
    加賀商工会議所
    設立
    1969年(昭和44年)
    所在地
    石川県加賀市大聖寺菅生ロ17-3
    会頭
    新家 康三
    事業内容
    意見の公表・具申・建議(要望書)、相談(融資・税務・経営)、催し・講演・セミナーの開催、会員間交流の推進、証明・鑑定、調査研究、技術や技能の普及・検定試験の実施、取引の仲介・あっせん、行政情報の通知や普及、会報の発行
    URL
    http://kagaworld.or.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 石川支部
    https://www.pi.jtua.or.jp/ishikawa/
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  • 日本図書輸送株式会社

    日本図書輸送株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)受検で応対品質の基礎を固め『…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    日本図書輸送株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)受検で応対品質の基礎を固め『人が応対するサービス』の拡充へ

    一般輸送・倉庫業を含めた総合物流企業として、全国に31ヶ所の拠点を展開する日本図書輸送株式会社。物流業務から派生したコールセンターなどの「人が応対するサービス」を拡充するにあたり、2018年から電話応対技能検定(もしもし検定)に取り組んでいます。多数の資格保持者を輩出するだけでなく、日常の会話においてもコミュニケーションスキルの上達を実感するほどになりました。

     

    事業概要について教えてください。

    「弊社は1961年(昭和36年)11月に設立され、一般輸送・倉庫業を含めた総合物流企業として、全国に31ヶ所の拠点を設けています。日本図書輸送という名前のとおり、創業当初は書籍・雑誌の輸送が多かったのですが、お客さまから『こんなことはできないか』という相談を受けて、今では物流に限らず、コールセンター業務やオフィス移転業務、美術館・博物館の展示、耐震施工サービスなども手がけています。お客さまからのご依頼には『できないと言うのではなく、どうすればできるかを考える、努力する』という姿勢を大事にしています。例えば、阪神・淡路大震災、新潟県中越地震と大規模な地震が続き、耐震補強について相談されることが多くなったのですが、弊社はオフィス移転業務で什器の取り扱い方が分かっていたので、引越に付随する耐震補強までサポートさせていただこうと、懸命に勉強して対応できるようにしました。東日本大震災では、弊社が施工した箇所で『ものが飛んで人を傷つけた』ということはありませんでした」(横山氏)

    代表取締役社長 横山 秀一氏

    ▲代表取締役社長
    横山 秀一

    コールセンター業務が拡大した理由を具体的にお聞かせください。

    「以前から弊社の受注センターで物流・倉庫業務の電話を受けていましたが、近年は、お客さまから『自社のサービスを拡充するため、カスタマーコールセンター業務を委託したい』というご依頼が増えてきました。『ものを運ぶ』というのは、単にものを届けるのみならず、送る側と受け取る側の気持ちを取り持つことが必要です。弊社は、さまざまな業務でお客さまのビジネスプロセスのアウトソーシングを支援していますが、その切り口として『物流の間を取り持つ』ことを重視しています。その一つの形としてコールセンター業務が拡大してきたのだと考えています」(横山氏)

    もしもし検定受検前には、メンバーが互いに自宅から電話をかけ合うことも

    もしもし検定を受検するきっかけを教えてください。

    「物流から派生して、さまざまな業務を担うようになる中で、社員の日本語の使い方、電話応対のあり方に対して『ちょっと違うのではないか』と思うことが増えてきました。電話応対は顔が見えない分、言葉一つでお客さまの心が近づいたり、離れたりしてしまいます。高齢者に対して早口にならないこと、語尾をはっきり言うことなど、まずは基本的な電話応対の技術を身につけ、その上で経験をプラスすることが重要だと思っています。もしもし検定は、研修で接客応対を体系的に学び、さらに検定で3級、2級、1級と段階的にレベルアップできるので、しっかりと実力をつけることができます。また、資格を取るという具体的な目標に向かうことで社員のモチベーションも高まるので、もしもし検定に取り組んで良かったと思っています」(横山氏)

    取り組みにあたり、具体的にどのようなことをされましたか。

    「ベテラン社員から新入社員まで、幅広いメンバーが2018年9月、11月に受検したのですが、受検の前にはメンバーが団結して、昼休みに電話応対の練習をしたり、互いに問題を出し合ったり、夜に自宅から社員同士で携帯電話をかけて練習するなど、かなり真剣に取り組みました。その結果、2回の検定で24名のメンバーが3級に合格することができました」(木下氏)

    総務部 総務人事課 担当課長 木下 敬子氏

    ▲総務部
    総務人事課
    担当課長
    木下 敬子

    日常会話の中でも、もしもし検定で学んだことが活かされていると実感

    もしもし検定を受検することにより、どのような効果がありましたか。

    「ベテラン社員にとっては自身の電話応対を原点から見直すきっかけになり、新入社員にとっては、入社時の研修で緊張して覚え切れなかった研修内容を復習する機会となりました。また、受検を通して、自分の声を聞いたことがメンバーにとっては新鮮であったようで、その後は日常的にスマートフォンに会話を録音して聞くようになりました。最近では、ほかの人の言い回しや、くせについて互いに声かけするようになり、録音を聞いて『あ、本当だ』と反省して直しています」(木下氏)

    「私は、日常会話の中にもしもし検定で培ったものが活かされてきたと感じています。社内外から電話がかかってきた時、人から声をかけられた時の応対が無意識のうちに変わってきました。電話は、限られた時間で分かりやすく話すことが求められますが、要件をしっかりと伝える、相手の理解を確認することが自然とできるようになってきたと実感しています」(横山氏)

    本社コールセンターの様子

    ▲本社コールセンターの様子

    今後は、物流から派生した「人が応対するサービス」を広げていきたい

    今後、御社はどのような姿を目指していますか。

    「常に物流がベースにありますが、物流から派生して『人が応対するサービス』を広げていきたいと思っています。今、日本は高齢化社会となり70歳まで働くという話も出ていますが、物流業はパワーが勝負で50代、60代になると若い頃のような働きはできません。ただ、年齢を重ねたメンバーだからこそ、彼らのノウハウ、経験値を活かせる業務としてコールセンターなどの人的サービスが合うという面もあります。引越業務はできなくても、コールセンターなら年配者が若い人よりも余裕を持った受け応えができることも多いです。女性が結婚して、ずっと働ける職場は、女性の社会進出という面でも物流業界では重要だと思っています。長年、接客応対をしてきた方ではなく、さまざまな業務を経験された方がコールセンターに入ることが多いので、電話の第一声である『もしもし』から大事にして学習を始めてもらいたい。だからこそ、もしもし検定を推進しています。電話応対はすべての基本で、これが活かされない職場はないと思っています。これからは、人とコミュニケーションを取る仕事がさらに増えるので、電話応対という一番大事で、基礎的なスキルは、すべてのコミュニケーションに通用すると思っています。社員のコミュニケーション力を高めることで、『人が応対するサービス』を広げていきたいですね」(横山氏)

    会社概要
    日本図書輸送株式会社
    会社名
    日本図書輸送株式会社
    創業
    1961年(昭和36年)11月16日
    本社所在地
    東京都江東区新木場1-18-10
    代表取締役社長
    横山 秀一
    資本金
    1億円
    事業内容
    一般貨物自動車運送事業、貨物運送取扱業、倉庫業、国内イベント、美術品展示梱包、商品販売、産業廃棄物収集運搬業
    URL
    https://www.nty.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    B -コミュニケーション株式会社
    https://www.b-comm.co.jp/
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  • 日本食研ホールディングス株式会社

    日本食研ホールディングス株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)受検は基礎力アッ…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    日本食研ホールディングス株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)受検は基礎力アップ、電話応対コンクール参加は実力の伸びを測る機会

    愛媛県今治市に本社を置く日本食研ホールディングス株式会社は、過去10年にわたり電話応対教育を強化。さらに全国の拠点を結ぶ社内SNSでの情報交換が、社員の積極的な応対品質向上への意識を高めています。

     

    事業概要について教えてください。

    「弊社はブレンド調味料を主体に、食材や加工食品を製造から販売まで一貫体制で行う食品メーカーです。小売店の店頭などで弊社製品をお見かけいただいている方もいらっしゃると思いますが、実は小売向けは1割程度で、9割は業務用の食品や調味料となっております。惣菜コーナーを持つスーパー、弁当店などの中食産業、さらには外食産業など、食に関わるあらゆる事業者が、弊社の取引先です」(飛鷹氏)

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社は製販一貫体制をとっているため、営業員は今ある製品を販売するだけでなく、得意先のニーズをしっかりと汲み取り、研究部門に伝え、ご満足いただける新製品の開発につなげることが求められています。ただ得意先から電話をいただいた時、外出中の営業員に代わり、内勤の者が応対することもしばしばです。そのためには、さまざまな質問に答えることができる知識と、しっかりとした応対マナーを身につけることが求められます」(飛鷹氏)

    愛媛総務部 総務グループ グループリーダー 飛鷹 誠氏

    ▲愛媛総務部 総務グループ
    グループリーダー
    飛鷹 誠

    正しい応対を社員に学ばせることが社員の幸せにつながると確信

    これまでの電話応対で、どのような課題があったのでしょうか。

    「2007年、私が総務グループに着任した時にまず感じたのは、大代表の電話に受け応えする部署にも関わらず、その応対品質が今一つだということでした。応対マニュアルは用意されていましたが、一人ひとりにそれを実践する心構えが薄く、言葉づかいも人それぞれという印象を抱きました。個々人の意識レベルから改革していかなければ、お電話をいただくお客さまにご満足いただくことはできないと思いました」(飛鷹氏)

    オーストリアのベルベデーレ宮殿をモチーフに建設された「KO宮殿工場」

    ▲オーストリアのベルベデーレ宮殿をモチーフに建設された「KO宮殿工場」

    具体的にはどのような対策をとられたのでしょうか。

    「まず、日本電信電話ユーザ協会に電話応対診断を依頼しました。その結果は危惧していたとおり、言葉づかいに難があり、発声も良くないというものでした。そこで引き続きユーザ協会に講師の紹介をお願いし、ボイストレーニングと電話応対の基礎講習を受けたのです。そしてこの講習で社員を指導する講師の姿を見ているうちにあることに気づきました。それは、電話でも対面でも、きちんとした言葉づかいで相手のことを思いやって会話ができるようになれば、その人の人生がきっと豊かになるだろうということです。そして正しい応対を社員に学ばせることは、社員それぞれの幸せにつながると確信しました。そこで電話応対教育に、一層の力を入れることにしたのです」(飛鷹氏)

    電話応対コンクール参加への過程で、電話応対の「深さ」を実感

    その後の教育内容について教えてください。

    「電話応対教育のプロジェクトチームを組み、まず電話応対コンクールへの出場を目指しました。そして初めて参加した2010年のコンクールで、総務グループの木村が地区大会で優秀賞を獲得し、県大会まで歩みを進めたことで、弊社にも上位を狙える優秀な社員がいることを肌で感じることができました」(飛鷹氏)

    「電話応対コンクールは、これまで知らなかった電話応対の“深さ”を味わうことができました。参加に向けての練習で、“良い応対”は言葉づかいだけでなく、発声、相槌、間の取り方など、さまざまな要素を組み合わせて成り立っているということを知り、目から鱗が落ちるようでした」(木村氏)

    愛媛総務部 総務グループ 主任 木村 水保氏

    ▲愛媛総務部 総務グループ 主任
    木村 水保

    近年急速に、電話応対技能検定(もしもし検定)の受検者数が伸びている理由を教えてください。

    「もしもし検定は、2010年から新入社員の研修の一環として導入しました。ここ数年受検者数が急増した要因は、『チャター』という社内SNSをイントラネットに設置したためと分析しています。このチャターには、全国で働く4,000名を超える社員の誰もがアクセスできます」(飛鷹氏)

    「このチャターの『コンシェルジュのミーティングルーム』という電話応対についてのトピックで、電話応対そのものについての議論のほか、もしもし検定や電話応対コンクールに向けての準備、検定に合格してどれほどの効果があったかなどの会話が交わされています。ほかの拠点の活動状況も分かるので、それが拠点相互の競争心を刺激しているようです」(木村氏)

    優れた電話応対を身につけることが、これからの人生の宝に

    今後の目標について教えてください。

    「私は現在2級を取得しておりますが、これまでの歩みの中で、自分自身、お客さまのお電話への応対力がどんどん向上しているのがよく分かります。より多くの社員にもしもし検定を受けてもらい、そうした実感をともに味わってもらえればと思います」(木村氏)

    「弊社では、もしもし検定は基礎力アップのため、電話応対コンクールはどこまで実力が伸びたのかを測る機会と考えています。できることなら、お客さまと直接会話する部署以外の、例えば研究や製造部門の社員にも電話応対コンクールに参加してもらい、電話応対、ひいてはお客さまに接し、ご満足いただくことの大切さを実感してもらいたいと思います。そこにはきっと気づきがあり、それぞれの人生の大きな宝になっていくはずですから」(飛鷹氏)

    KO宮殿工場のエントランスで来訪者を迎える、日本食研グループのキャラクター「バンコ」の石像

    ▲KO宮殿工場のエントランスで来訪者を迎える、日本食研グループのキャラクター「バンコ」の石像

    会社概要
    日本食研ホールディングス株式会社
    会社名
    日本食研ホールディングス株式会社
    設立
    1973年(昭和48年)2月13日(創業・1971年10月1日)
    本社所在地
    愛媛県今治市富田新港1丁目3番地
    代表取締役会長
    大沢 一彦
    代表取締役社長
    大沢 哲也
    資本金
    3億8,800万円
    事業内容
    ブレンド調味料(液体・粉体)及び加工調理食品の販売、研究開発 持株会社としてのグループ戦略立案及び各種事業会社の統括管理
    URL
    http://www.nihonshokken.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社オフィスキュー
    089-947-8663
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  • 亀田産業株式会社

    亀田産業株式会社首都圏や海外から訪れる患者さまに、喜んでいただける接客応対品質を…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    亀田産業株式会社首都圏や海外から訪れる患者さまに、喜んでいただける接客応対品質を目指す

    「患者さまにご不便やご迷惑をかけず、喜んでもらえることは何でもやろう」という考えのもと、入院時の食事、ギフト販売、マッサージや退院後の訪問介護など、あらゆる面で患者をサポートする亀田産業株式会社は、電話応対技能検定(もしもし検定)を活用して、世界に通用する接客応対品質を目指しています。

     

    事業概要について教えてください。

    「亀田産業の母体は亀田総合病院で、そのサービス部門という位置づけです。もともと亀田総合病院は結核病棟で、長い方は10年以上入院することもありました。昔の千葉県鴨川市は、今と違って総合スーパーなどがなかったので、患者さまに入院生活を不便なく過ごしていただきたいという思いから1964年(昭和39年)に創業し、今年で55期を迎えました。最初は売店から始まり、理容室ができ、食べ物がないとダメだということでレストランができ、花屋も今は外部の専門店に入ってもらっていますが、以前は東京都の大田市場まで自分たちで花の買いつけに行っていました。病院にある13階のレストランには鉄板焼コーナーがありますが、病院で鉄板焼をする必要があるのか疑問に思われるかもしれません。ただ、亀田総合病院には地元の方だけではなく、都内や海外からも多くの患者さんが来られます。入院中の楽しみは“食”しかないので、都内にいるような雰囲気を味わっていただきたいという思いで、窓一面に広がる海が見えるレストランに鉄板焼コーナーを設置したのです。このように、先代の亀田 典子社長の想いを引き継いだ亀田 信介社長の考え方である『患者さまにご不便やご迷惑をかけず、喜んでもらえることは何でもやろう』というのが弊社の基本的な考え方です」(島野氏)

    取締役 経営統括部 部長 島野 忠雄氏

    ▲取締役 経営統括部 部長
    島野 忠雄

    海外に通用するレベルの接客応対品質をもしもし検定で実現させたい

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社は接客応対に従事する者が多く、売店の販売員やレストランのホール職員、訪問介護、ケアマネージャーなど、病院内外からの電話応対だけでなく、日々多くのお客さまと直に接しています。ここ鴨川市は、都心から距離はありますが、都内や海外からも患者さまがいらっしゃるので、接客マナーの点で失礼のないようにしたいという思いがありました」(島野氏)

    接客マナーの向上施策として、もしもし検定に取り組んだ理由は何ですか。

    「もしもし検定は4級から指導者級までレベルが分かれており、接客応対の知識やスキルを継続的にレベルアップできる点が良いと思いました。また、電話口での応対だけでなく、接客のマナーを基礎から学べることもポイントになりました。特に、形式的な作法やルールだけでなく、なぜそうすべきなのかという背景や理由まで説明があるので、本質的に理解できる点が良いですね」(島野氏)

    「例年、新入社員向けに短時間のマナー研修を行っているのですが、お辞儀の仕方からコーヒーの入れ方、簡単な電話の出方といった内容で、充分なものとは言えませんでした。接客応対の向上施策を考える上で、社長から『教育研修は客観的に数字で分かるものを取り入れなさい』と言われていたので、もしもし検定のような受検をして合否がはっきりするものに取り組んで良かったと思います。合否が判定されるのは緊張感があって厳しいものですが、合格すれば本人の自信にもつながります」(能條氏)

    サービス物販部 部長付 能條 啓子氏

    ▲サービス物販部 部長付
    能條 啓子

    接客時に不測の事態があっても、自信を持って対応できるように

    もしもし検定を導入されてから間もないですが、取り組みの成果をどう感じていますか。

    「しばらく社内の一部でトライアルをした後、2018年4月から私が所属する教育研修委員会で本格的にもしもし検定に取り組み始めました。4級から始めて、3級を取得した人が今のところ10名くらいいます」(能條氏)

    「私は、もしもし検定では電話での話し方を学ぶと思っていたのですが、実際には4級でマナーを基礎から学び、3級に入ってからやっと電話での話し方を一通り学びました。恥ずかしながら、4級で学ぶマナーには私自身も知らなかったことがあり、もしもし検定を受検することで、自分の足りていなかったところに気づかされるのが本当にありがたいと思います」(島野氏)

    建物外観

    「日々、お客さまに食事の提供をしているレストランのスタッフが、マナーを教えていただいたことで自信がついたと言っていました。これまでのマナー研修では、何か不測の事態が起こった際に、どう対応すれば良いのか分からなかったそうです。もしもし検定ではマナーの背景や理由を教えてもらうので、失礼のないよう臨機応変に対処できるようになりました」(能條氏)

    将来は、もしもし検定資格保持者が指導の立場に立てるように

    今後、どのような姿を目指していますか。

    「各部署に3級の資格保持者が何名かいれば、電話応対の際に『今の言葉づかいは違うよ』といったアドバイスができ、各部署、店舗のレベルが上がっていくと思います。また、指導者級資格保持者がいれば、マナー研修も社内でできるようになります。そうなるにはまだ時間がかかりますが、まずは4級に合格した人が日常的に気づいた点を部下や同僚の方に広く教えてあげてほしいと思います」(能條氏)

    「現時点では、山登りで言えばまだ1合目2合目ですが、社長や人事と協力して、もしもし検定に取り組んでいるので、前向きにチャレンジする人を支援するような仕組みにしたいですね。最終的には何人か指導者級資格保持者になってもらって、何か相談ごとがあればすぐに教え合える会社になれば良いと思います。また、これから亀田総合病院には県外や海外の方がさらに増えていくでしょう。その中で、『亀田総合病院も良いけど、あのお店の対応もしっかりしているよ』と言われるような店舗や会社にしていきたいですね」(島野氏)

    会社概要
    亀田産業株式会社
    会社名
    亀田産業株式会社
    設立
    1964年(昭和39年)
    本社所在地
    千葉県鴨川市東町1374 亀田総合病院内L棟3F
    代表取締役
    亀田 信介
    資本金
    歯科
    事業内容
    総合病院、物品販売業、飲食業、理美容業、ホテル業、ホームヘルパー業、福祉用具販売・レンタル業
    URL
    http://www.kameda-trading.com/
    電話応対技能検定実施機関
    NSGコーポレーション
    https://nsg-corp.net/
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  • もしもし検定品質向上研究会レポート 電話応対教育に必要とされるファシリテーション能力とは?

    もしもし検定品質向上研究会レポート電話応対教育に必要とされるファシリテーション能…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    もしもし検定品質向上研究会レポート電話応対教育に必要とされるファシリテーション能力とは?

    優れた電話応対技能を習得する電話応対教育には、受講者同士で意見交換し相互作用を利用して集団の力を引き出す「ファシリテーション」能力も求められます。2019年1月に開催された「指導者級資格保持者のための品質向上研究会」では、日本ファシリテーション協会フェローの堀 公俊氏をお招きし、ファシリテーションについて学びました。

    今回の品質向上研究会は、2019年1月11日(金)、電話応対技能検定(もしもし検定)の実技試験問題を用いたグループワークを行い、実技審査の平準化を図る目的で開催されたものです。品質向上研究会では、毎回、指導力の向上に役立てられるよう、特別講演を企画していますが、今回はファシリテーションについて学びました。

    堀氏は「ファシリテーションとは何か」というテーマから、講演を始めました。

    「ファシリテーションとは、一般的には『会議をうまく進める』という捉えられ方をしています。しかし、そもそもの意味は『促進する』『容易にする』というものです。つまり『人と人との相互作用を促進すること』がファシリテーションなのです。人と人とが話し合うと、互いに表情や反応で影響を受けます。例えば誰かの話をきっかけに、思わぬ方向に話が進むという経験が、皆さんにもあるでしょう。この“他人から刺激を受けることで、コミュニケーションが活発化する”という相互作用を利用して集団の力を引き出す手法が、ファシリテーションなのです」(堀氏)

    コンテンツには立ち入らず、プロセス重視で学びを深める

    続いて堀氏は、インストラクターとファシリテーターの違いを分かりやすく紹介します。

    「インストラクターが提供するのは『コンテンツ主導』の学び方です。インストラクターの持つ知識を参加者に授ける方法であり、未経験者にも分かりやすく、大人数での学びに効果的で、学習そのものも短時間で済む利点があります。反面、参加者の理解が表面上のものに留まると、せっかく習得した知識もすぐに忘れてしまいがちです。一方、ファシリテーターはコンテンツそのものには立ち入らず、話し合いのプロセスを舵取りし、参加者がそれぞれ考え、相互作用により学びを深めていくことをサポートします。参加者間で会話しながら学んでいくことで、他人の発言が刺激になって自身の考え方に変化が生まれたり、固定観念が崩れることもあります。そして、プロセスを重視する学びには単一の答えはありません。ただ、こうした深い学びから得た理解はしっかりと心に留まるのです。こうしたプロセス重視の学びは、ある程度経験を積んだ人がさらに学習する時に一層効果を発揮します」(堀氏)

    インストラクターとファシリテーターの違い
    ▲インストラクターとファシリテーターの違い

    ワークを通じファシリテーションの効果を参加者が実感

    このようにファシリテーションの基礎について紹介したのち、堀氏はファシリテーションを実践するワークを主導しました。

    最初は三人一組になり、一人が「人生の転機になった体験」「その時に発揮された自分の強み(自分らしさ)」を語り、残り二人は傾聴、応答スキルを使い、話者が話しやすいように務めるというワークです。これにより、気持ち良く話せる環境が、会話の促進につながることを体感します。

    次に行われたのが「人を育てるために本当に大切なことは何ですか」というテーマのもと、互いに問いかけ、問いかけられた人は自分の経験に基づき手短に話し、意見をやりとりするワークです。これは、話し過ぎないこと、違う意見を歓迎すること、意見をまとめず他人に譲ることを学びます。

    さらに「自分が抱えている問題を話し、残りの参加者がその解決策を考える」というワークでは、話者以外が「相談者の抱えている本当の問題は何か」「どうすれば解決に近づくか」を討論し、解決策を探ります。これは一人の問題を全体の問題として捉える考え方の醸成と、第三者によるアイデアが問題解決の意外なヒントになることを知るためのものです。

    ファシリテーションを進めるヒントも披露し、2時間の講演を終了

    これら複数回のワークを行ううちに、参加者の意見交換はどんどん活発になり、時には堀氏があらかじめ指定した時間を過ぎても会話が弾み続けることもありました。意図しない他者の発言内容で笑いや驚きが生まれ、まさに堀氏の言う「相互作用により集団が活発化する」という現象が見てとれたのです。そして堀氏の講演に用意された2時間は瞬く間に過ぎ去りました。

    堀氏は最後に「ファシリテーションが講義になってしまわないための21のヒント」として、「平らで広い部屋を選ぶ」「椅子をインフォーマルな形に並べる」「バズ(3分ほどの雑談)を活用する」などを挙げ、講演を締めくくりました。

    内容の濃い講演、そして自らが参加し、実践したファシリテーションにより、参加者が行う電話応対教育に一層の厚みが増したのではないでしょうか。

    参加者の声

    ファシリテーションの相互作用を実体験できました。

    学びの多いセミナーで、2時間があっという間に感じました。複数回のワークは、その度に別の人とパートナーを組んだことで、いろんなお仕事、さまざまな立場の方とお話ができてとても充実していました。また最初は仕事の話だったのに、気がつくとプライベートに踏み込んだ内容にもなっていて、堀先生のおっしゃる「相互作用による促進」が実体験できました。今回の体験をこれからの指導に役立てていきたいと思います。(参加者・女性)

    この経験を、自分の仕事の幅を広げる段階で活用します。

    堀先生のユーモアを交えた講義はお話し上手でとても面白かったと思います。人前で話をすることが多い私にとって、とても参考になりました。自分は「知識のない人にゼロから教える」ことが多く、先生のおっしゃる「参加者の議論を通じて何かを見つけ出す」という指導はまだ求められてはいないと思っています。しかし、そういう手法を学べたことは貴重な体験です。将来仕事の幅を広げていく段階では、ぜひ活用したいと思います。(参加者・女性)

    ファシリテーターとしてもとても参考になりました。

    実は自分もファシリテーションの資格を持っています。ただ今回、堀先生のお話をうかがえたことで、考え方のベースは同じながら別の見方、進め方に触れることができたと思います。特に分かりやすい語り口調、そしてこれだけの人数が参加した場で、言葉だけで人の心を引きつけ、ファシリテーションをうまく進めていく技量はすごく勉強になりました。これからの自分の活動にきっとプラスになるでしょう。(参加者・男性)

    堀 公俊(ほり きみとし)氏


    堀公俊事務所代表。組織コンサルタント。日本ファシリテーション協会フェロー。神戸市生まれ。大阪大学大学院工学研究科修了。大手精密機器メーカー勤務を経て、ファシリテーションの普及・啓発を目的としたNPO法人日本ファシリテーション協会を設立。
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  • NTTコム エンジニアリング株式会社 東京オペレーションセンター(TOC)

    NTTコム エンジニアリング株式会社 東京オペレーションセンター(TOC)電話応…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    NTTコム エンジニアリング株式会社 東京オペレーションセンター(TOC)電話応対技能検定(もしもし検定)の社内実施や電話応対コンクール参加により社内交流が活性化、緊急時もお客さまに寄り添える組織に

    NTTコム エンジニアリング株式会社 東京オペレーションセンター(TOC)は、電話応対技能検定(もしもし検定)や電話応対コンクールへ積極的に取り組むことで部署間の交流が深まるとともに、2018年に起こった集中豪雨や地震など災害時の「お客さまに寄り添う応対」も高く評価されました。

    事業概要について教えてください。

    「弊社の東京オペレーションセンター(TOC)は親会社のNTTコミュニケーションズ株式会社が提供している法人向け通信サービスの保守、運用、監視、お客さまからの問い合わせを一元的に受け付けるコールセンター業務を中心に、24時間365日運営しています。ここでは、1日およそ500~600件、年間19万件の問い合わせに交代で応対しています。TOCには総勢800名弱の従業員がおり、お客さまからの電話を受ける従業員が約300名、設備などを監視、復旧する従業員が約250名、そのほかに、個社別のお客さま応対をする従業員や業務プロセスの設計改善などを行う従業員が約250名います。お客さまからいただく問い合わせは『サービスが使えなくなった』『使い方が分からない』といったものが多く、電話を受け付けてからシステムや装置の状況を調べ、故障箇所があれば修理し、お客さまに故障・中断の理由や経緯を説明するといった業務を一元的に担っています」(小林 年晴氏)

    東京オペレーションセンター(TOC)サービスフロントユニット
ユニット長 小林 年晴氏
    ▲東京オペレーションセンター(TOC) サービスフロントユニット ユニット長 小林 年晴氏

    もしもし検定の企業内導入実施機関として資格取得の気運が高まる

    もしもし検定に取り組んだ経緯を教えてください。

    「もしもし検定には2012年から取り組んでおり、接客応対のスキルや研修方法を標準化できるのがメリットだと思っています。入門級の4級から1級まで段階的にステップアップできるので、資格取得にチャレンジする者も増えてきました。2017年に指導者級資格保持者が5名になったので、電話応対技能検定実施機関の認定を受けました。今では3級から1級まで講座、検定はすべて社内で行っています」(秋草氏)

    東京オペレーションセンター(TOC)サービスフロント担当 秋草 憲之氏
    ▲東京オペレーションセンター(TOC) サービスフロント担当 秋草 憲之氏

    社内で講座、検定を開催できるようになって、どのような変化がありましたか。

    「外部実施機関を利用していた時は、決められた日に講座や検定を受講する必要がありましたが、弊社は24時間営業・3交代制勤務のため、指定された日程に従業員を送り出すことが難しかったのです。社内で講座や検定を実施するようになってからは、シフトごとに開始時刻の調整ができるため、検定を受けやすくなりました」(秋草氏)

    「社内で講座を開催すると、今まで興味を示さなかった者も『自分も受けてみようかな』と、気軽に受講できるようになり、資格取得の気運が高まりました」(小林 英樹氏)

    東京オペレーションセンター(TOC)サービスフロント担当 小林 英樹氏
    ▲東京オペレーションセンター(TOC) サービスフロント担当 小林 英樹氏

    5名の方が指導者級資格を取得されるまでに苦労されたこと、工夫したことを教えてください。

    「指導者級養成講座を受講するための知識を体系的に学ぶ場が見当たらなかったので、すでに指導者級資格を保持されている外部の方にお願いして、カスタマイズした研修を実施してもらうところから始めました」(秋草氏)

    「私は社内で最初に指導者級資格を取得しました。1級までは自分自身の学習ですが、指導者級資格は指導する立場として「どうしたら受講者に理解してもらえるか」を考えなければならないところが大変でした。また、講座のテキストは各実施機関が独自に作るので、指導者級資格取得後に、初めてもしもし検定の指導をした時は、自分が作成した講座のテキストで受講者に内容が伝わるか不安もありました。そのような状況でしたので、講座を受講した者が検定に合格した時は、自分が合格した時よりも嬉しく思いました」(小林 英樹氏)

    目指すは電話応対コンクール全国大会優勝。社内コンクールで技能を磨く

    電話応対コンクールでも優秀な成績を収めていますが、社内で取り組まれていることや目標を教えてください。

    「当初は希望者のみ電話応対コンクールに取り組んでいましたが、若手オペレーターから『自分たちの力がどこまで通用するのか試してみたい』という声が上がり、2015年から社内コンクールを開催して参りました。社内コンクール開催前の時期は早めに出社して、30分間ボイストレーニングをしてから実際の業務に当たっています。社内コンクールで設けている基準点で70点以上を取った者が電話応対コンクールの録音審査に挑戦し、さらに上位の点を取った者は電話応対コンクールの地区大会にエントリーする仕組みになっています。モチベーションの高い者が増えたからかもしれませんが、今では東京都大会でも入賞するようになりました」(平野氏)

    「目標はやはりコンクール全国大会優勝ですが、まずは全国大会に出場することを目指したいですね」(秋草氏)

    東京オペレーションセンター(TOC)サービスフロント担当 平野 裕久氏
    ▲東京オペレーションセンター(TOC) サービスフロント担当 平野 裕久氏

    もしもし検定受検やコンクール参加により社内コミュニケーションを活性化

    今後の目標について教えてください。

    「まずは、弊社の仙台センターなどTOC以外の社内組織に取り組みを広げていきたいと思っています。最終的にはもしもし検定実施機関として一般向けの講習や検定実施も視野に入れています。実際には講師の稼働やコストパフォーマンスも考えなければなりませんので、指導者級資格保持者が10名くらいになったら現実的になるかと思います」(秋草氏)

    「私自身はコンクールやもしもし検定をオペレーターのモチベーション向上やコミュニケーション活性化につなげたいと思っています。もちろん指導者級資格の取得、コンクール全国大会優勝も大事ですが、従業員が自発的にCS向上を目指すことや、もしもし検定やコンクールの講習を契機に普段の業務で接することが少ない他チームの従業員と“横のつながり”を構築し、困りごとを相談し合えるほど結束を高めてもらうことが真の目的です。実際に2018年は西日本の豪雨や北海道の地震など災害による緊急対応が続き、従業員は家に帰れないほど大変な状況でしたが、厳しい状況下でも今まで培ってきた『お客さまに寄り添う応対』で修羅場を乗り越え、お客さまからも褒めていただきました。そういった時、もしもし検定やコンクールの成果を感じます」(小林 年晴氏)

    会社概要

    会社名 NTTコム エンジニアリング株式会社
    設立 1987年(昭和62年)4月1日
    本社所在地 東京都港区芝浦1-2-1 シーバンスN館
    代表取締役社長 荒本 和彦
    資本金 1億円
    事業内容 電気通信設備の開発・建設・保守及び運用、電気通信システムの開発・企画・検証・設計・製作・管理・保守、電気通信工事業、電気通信事業、電気工事業など
    URL https://www.nttceng.com/

    電話応対技能検定実施機関

    機関名 NTTコム エンジニアリング株式会社
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  • 富士産業株式会社

    富士産業株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)と電話応対コンクールで培った技能…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    富士産業株式会社電話応対技能検定(もしもし検定)と電話応対コンクールで培った技能により、一層のお客さま満足を目指す

    香川県丸亀市に本社を置く富士産業株式会社は、「感謝と奉仕」という社是のもと、お客さまが心を打ち明けて相談できる電話応対を実践。お客さまの心身ともに健やかな生活をサポートしています。

    事業概要について教えてください。

    「健康関連企業である弊社は1954年に創業しました。創業当初は乾燥ニンニク粉末を入れた養鶏用飼料の製造販売を手がけておりましたが、その後、液化ニンニクを配合した魚介類養殖用飼料が『病気に強い養殖魚を育てる』と話題になったことが、大きな飛躍のきっかけとなりました。そして水産会社でその養殖用飼料を扱う方から寄せられた『肌がすべすべになる』という声が、現在につながる事業の基礎となります。この成分を用いて発売した入浴剤の効能が、新聞記事にも取り上げられるほど話題になったのです。こうした経験から、現在は『人の健康に役立つ商品を、科学的裏づけのある自然素材を使って作ること』を揺るぎのない軸として、事業を続けております」(小嶌氏)

    ▲取締役 企画室長 ウェルベスト事業部長 情報システム部長 小嶌 正聖氏

    ▲取締役
    企画室長
    ウェルベスト事業部長
    情報システム部長
    小嶌 正聖氏

    人に打ち明けにくい悩みを親身になって受け止める応対を

    通信販売に進出したきっかけを教えてください。

    「健康に関わる商品には、例えば血糖値を下げる効果のあるものなど、『使っていることを人に知られたくないもの』もございます。また女性用育毛剤を店頭で手にとって購入することをはばかられるお客さまもいらっしゃいます。そうした考えから、1990年代半ばに本格的に通販事業に参入したのです。現在は、自社通販ブランド『ウェルベスト』でヘアケア、スキンケア、健康食品、医薬品などを取り扱っております」(小嶌氏)

    現在、お客さま応対において重点を置いていることはありますか。

    「お客さまに『心を打ち明けて相談しやすい』と思っていただける電話応対です。弊社の取扱商品には、先に挙げた育毛剤のように、身近な人には相談しにくいものがあります。そうした商品をお買い求めになるお客さまのお話を、家庭環境なども含めじっくりとうかがい、話し相手になることで、お客さまに信頼していただき、打ち解けていただくことができます」(宮田氏)

    「弊社のコールセンターでは、目標とする応答時間を設けておりません。聞き上手になり、30分でも1時間でも親身になってお話をうかがうことで、お客さまにご満足いただき、弊社商品のリピーターになっていただくことにつながると考えているからです」(小嶌氏)

    ▲取締役 企画室長 ウェルベスト事業部長 情報システム部長 小嶌 正聖氏

    ▲企画室 課長 宮田 尚氏

    指導者級資格取得を決断、会社もフォローアップして検定実施機関登録へ

    そうした成長の過程で感じた電話応対の課題はありますか。

    「私が現職に配属された時、コールセンターにはベテランオペレーターが数多くいました。それまで電話応対業務の経験がなかった私は、そうしたベテランオペレーターを的確に指導、監督するために、まず『優れた電話応対とはどうあるべきか』について知ることが必要であると考えました。その方法を探る中で日本電信電話ユーザ協会、そしてもしもし検定の存在を知り、元NHKアナウンサーの岡部 達昭先生の『電話応対は愛である』という言葉に深く感銘を受けました。そして自分自身が指導者級資格を取得し、コールセンターを指導することを目標としました」(宮田氏)

    「宮田からの相談を受け、会社もゴーサインを出しました。オペレーターは皆お客さまのことを第一に考え、応対に励んでいます。しかし優れたコールセンターの運営には、心だけではなく、技能も必要だと日頃から考えていたからです。弊社のような大所帯のコールセンターで、オペレーターが日常の業務もこなしつつ、代わる代わる社外で検定を受けるというスタイルは、時間もコストもかかります。宮田が指導者級資格を取得し、社内検定を行うことが最適解だと思いました」(小嶌氏)

    電話応対コンクールに向けての練習がお客さまの気持ちを理解する一助に

    現在、御社ではもしもし検定をどのように活用されていますか。

    「2017年8月にもしもし検定の実施機関認定を受けたのち、オペレーターに16時間の研修と社内検定を実施しております。これまでに48名が受検し、28名が3級資格保持者になりました」(宮田氏)

    電話応対コンクールにも積極的に参加されているとうかがっています。

    「かつては新入社員を参加対象としていましたが、2018年からは現場で経験を積んだオペレーターが選手として出場しています。これはスクリプトを作り、時にはお客さまの立場にもなり練習を続けることで、通常とは違う視点から自身の応対を見直し、お客さま応対の品質を上げようという意図によるものです。オペレーターからも『お客さまの受け止め方がより理解できるようになった』という声が上がり、その効果を実感しております。また日々の業務では1本1本の電話を振り返ることはなかなかできませんが、3分という限られた時間での応対を何度も繰り返し見直すことは、より良い応対を実現するためのアプローチを客観的に見つめる契機だと思っています」(宮田氏)

    ▲社是

    ▲社是

    ▲オフィスの様子

    ▲オフィスの様子

    技能とホスピタリティを両輪に、目指すは「日本一のコールセンター」

    今後の展望についてお聞かせください。

    「もしもし検定については、より多くのオペレーターに受検を促し、資格保持者を育てていきたいと思っています。電話応対コンクールについては、先ほど申し上げたように目に見える効果が出てきていることから、可能であれば出場するオペレーターを増やすなど、さらに積極的な対応を続けていく予定です」(宮田氏)

    「弊社はこれまで社是にもある『感謝と奉仕』をもとに、お客さまの健康に役立ち、喜んでいただける製品を送り出してきました。そうした製品をより広く使っていただくためには、コールセンターの品質向上を通じたお客さま満足の達成が不可欠だと思っています。そうした品質向上は、知識・精神論だけでも成り立ち得ません。優れた電話応対の技能とお客さまを思うホスピタリティを両輪に、これからも研鑽を積み、日本一のコールセンターを目指していきたいと思います」(小嶌氏)

    会社概要
    富士産業株式会社
    会社名
    富士産業株式会社
    設立
    1954年(昭和29年)8月
    本社所在地
    香川県丸亀市田村町1301
    代表取締役
    岡田 篤典
    事業内容
    医薬部外品・健康補助食品・化粧品の製造・販売、一般用医薬品販売、水・畜産動物用飼料・飼料添加物の製造・販売、水・畜産動物用薬品・水産用種苗の販売、通信販売事業
    URL
    https://www.fuji-sangyo.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    富士産業株式会社
    https://www.fuji-sangyo.co.jp/
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  • 三井住友海上あいおい生命保険株式会社 札幌お客さまサービスセンター

    三井住友海上あいおい生命保険株式会社 札幌お客さまサービスセンター新任のセンター…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    三井住友海上あいおい生命保険株式会社 札幌お客さまサービスセンター
    新任のセンター長が自ら電話応対コンクールに参加し、士気向上とセンターの一体感を醸成

    北海道札幌市にある、三井住友海上あいおい生命保険株式会社の札幌お客さまサービスセンター。同社に2018年4月に着任したセンター長は、オペレーターと同じ目線で仕事を理解するため、自ら電話応対技能検定(もしもし検定)を受検、電話応対コンクールにも参加しました。


    業務概要について教えてください。

    「生命保険会社である弊社は、東京と札幌にコンタクトセンターを設置し、契約者さまならびに弊社にご関心をお持ちのお客さまからのお問い合わせを受け付けております。この2拠点は相互に補完する役割を持っています。札幌のセンターは2012年の開設で、コール全体の約4割を担当しております」(田中氏)

    ▲お客さまコンタクトセンター部 札幌お客さまサービスセンター長 課長 田中 隆氏

    ▲お客さまコンタクトセンター部
    札幌お客さまサービスセンター長
    課長
    田中 隆氏

    時にはオペレーターから改善点の指摘を受けながら練習

    田中さまは自らもしもし検定を受検、コンクールにも参加されたとうかがっています。

    「私は長らく営業関連でキャリアを積んできたため、コンタクトセンターという部署は初めてです。オペレーターがどのような仕事をどういう思いで行っているのか、またその仕事に求められる技能や資質とはどのようなものかを体感できると考え、もしもし検定の受検、コンクールへの参加を決めました。もしもし検定はまず4級を取得し、現在は3級受検の準備を進めています」(田中氏)

    「2018年に田中がこちらのセンター長に着任した際、お客さまサービスグループ内の電話応対品質指導担当者から『もしもし検定を受検し、コンクールへ出場してはどうか』と働きかけられたことが、そのきっかけとなりました」(佐藤氏)

    ▲お客さまコンタクトセンター部 コンタクト企画グループ 佐藤 史枝氏

    ▲お客さまコンタクトセンター部
    コンタクト企画グループ
    佐藤 史枝氏

    コンクールに向けては、どのように取り組んだのでしょうか。

    「参加が決まっていたオペレーター4名と一緒にスクリプトを作り、自分の本来業務の空き時間を見つけながらロールプレイングや発声練習をともに行いました。時にはオペレーターから改善点の指摘を受けることもありましたが、その時はセンター長としての立場ではなく、コンクールの設定である“ユーザレンタカーの吉田 薫社員”としてアドバイスを受けました」(田中氏)

    センター長の積極性がオペレーターの共感を生み、モチベーションも向上

    コンクール参加で得たものはありますか。

    「営業関連の部署での電話は、基本的に“売り込み”が主体でした。しかしコンクールに向けての学習で、コールセンターではその応対そのものが商品であり、電話の向こうにいらっしゃるお客さまの気持ちをきちんと察し、適切な回答を通じて好感を得ていくことが大切だと改めて感じました」(田中氏)

    「センター長がオペレーターと同じ立場でコンクールに参加したことは、オペレーターにとって『自分たちの業務を理解してくれるセンター長である』という意識づけとなり、それがモチベーションの向上とセンターの一体感につながったと思っています」(佐藤氏)

    コンタクトセンター運営について、将来像があればお聞かせください。

    「オペレーターという仕事は目の前の電話に応対し、処理をすれば終わり、件数をこなせばいいという考え方もあるでしょうが、私はそうは思いません。なぜなら仕事を気持ち良く続けていくには、やりがいや達成感が必要だと考えているからです。そうしたやりがいを生み出すためにはオペレーターが、例えば経験を積んで指導的な立場に回るとか、特定の分野の電話応対のスキルをさらに伸ばしていくなどのキャリアパスを描き出すことのできる環境作りが重要です。そうした適材適所の人材育成で、より優れたコンタクトセンターを目指していきたいと思っています」(田中氏)

    電話応対コンクール 北海道大会に参加した感想
    コンクール参加により、入社歴に関係なく強固なチームワークの輪が生まれた

    札幌お客さまサービスセンター
    スーパーバイザー
    湯山 あかね氏

    電話応対コンクールは、当初、東京のお客さまサービスセンターが参加していましたが、2013年より札幌サービスセンターも参加を決め、2014年から当コンクールの担当になりました。当センターは東京より後に設立されたため、テレフォンコミュニケーター(以下TC)の応対品質に課題があると感じていました。そこで、TCの皆さんに応対品質の向上に興味を持ってもらいたいという思いから、コンクール参加を決めたのです。

    私はお客さまサービスグループの「応対品質向上ワーキングチーム」のメンバーとして、東京のチームメンバーと情報交換をしながら、毎年少しずつ応対スキルをブラッシュアップしていきました。参加当初はテープ審査に合格することも難しく、毎年試行錯誤しながら取り組んでいましたが、初めてテープ審査に合格して札幌大会に進んだ時は、メンバー全員が自分のことのように喜びました。そして2018年度には、念願だった北海道大会で、入賞を果たすことができたのです。

    ▲湯山 あかね氏(写真:後列右)

    ▲湯山 あかね氏(写真:後列右)

    コンクール参加を通じて得られた大きな成果は、入社歴に関わりなく強固なチームワークの輪が生まれたことです。しかも、当センターのメンバーから「分からないことがあれば皆が助けてくれる、とても居心地が良い環境」などの声が数多く寄せられるようになりました。このような組織風土が生まれたのもコンクール出場者のチームワークから生まれたものだと思います。コンクールに出場するためには、現場で受電をしているTCや、ほかのスーパーバイザーの協力が欠かせません。皆さんにとても感謝しています。

    また、コンクールには出場しないけれど、電話応対品質を向上させたいと思っているTCがいることにも目を向け、昨年度からは「もしもし検定」も取り組みの一つに取り入れました。今年度から導入したTCグレード別査定制度(TCの業務遂行の実績を評価し、時給に反映する制度)の評価項目には「電話応対コンクールの参加」「もしもし検定の合格」も含まれています。当サービスセンターは、これからも「電話応対コンクール」「もしもし検定」を活用して応対品質の向上を目指していきます。

    会社概要
    三井住友海上あいおい生命保険株式会社
    会社名
    三井住友海上あいおい生命保険株式会社
    設立
    1996年(平成8年)8月8日
    所在地
    東京都中央区新川2-27-2
    代表取締役
    丹保 人重
    事業内容
    個人保険・企業向け保険・個人年金保険など各種生命保険商品の販売、保険金のお支払いなど
    電話応対技能検定実施機関
    日本電信電話ユーザ協会北海道支部
    http://www.pi.jtua.or.jp/hokkaido/
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  • 医療法人 徳真会グループ

    医療法人 徳真会グループコミュニケーション能力を武器に世界一の歯科医療グループへ…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    医療法人 徳真会グループコミュニケーション能力を武器に世界一の歯科医療グループへ

    全国に32の大型歯科診療所を展開、海外にも歯科技工の拠点を持つ医療法人徳真会グループは、電話応対技能検定(もしもし検定)と電話応対コンクールで磨いた応対、接遇で世界一の歯科医療グループのさらに先を目指しています。

     

    貴グループの概要について教えてください。

    「私どもは今から38年前、新潟県の旧新津市(現新潟市秋葉区)で診療用ユニットわずか3台の歯科として創業しました。当初より患者さん目線の診療を心がけ、できる限り診療時間が長く、休みの少ない歯科を目指しましたが、やはり小さな診療所では限界がありました。そこで、その目標の実現のため、大型の診療所を複数持つグループへ歩みを進めたのです。現在は全国32の直営診療所が、すべて年中無休で患者さんに対応しております」(松村氏)

    ▲理事長 松村 博史氏

    ▲理事長
    松村 博史氏

    理事長自ら各診療所に電話をかけ応対品質をチェック

    貴グループと電話応対との関わりについて教えてください。

    「電話は患者さんと診療所をつなぐ、重要なコミュニケーションツールだと思っています。そして、電話との関わりにおいて忘れられないエピソードがあります。開業当時、受付担当のスタッフが非常に優秀で、5~6年来院していない患者さんでも電話で名前を聞くだけで顔や家族構成が頭に浮かぶような人でした。もちろんそれは天性の才能だったと思いますが、誰もがそうした応対ができるべきと考え、教育や指導を続けています」(松村氏)

    具体的にどのような指導をされているのでしょうか。

    「時間の余裕がある時は、私が各診療所に電話をかけ、その応対をチェックします。そして『患者さんはまず電話口の声で診療所の雰囲気を判断する。だから第一声はとても重要だ』と繰り返し説いています。そして、定期的に外部から講師を招き、研修を行っています。応対やマナー以外も含め、研修は年1,000時間にも上ります」(松村氏)

    そうした指導、研修を受けられての感想はいかがでしょうか。

    「この診療所に入るまでは電話応対について全く知識がなく、受け答えも苦手でした。しかし、研修を受けたことで応対の技術が向上し、かつ、どういう気持ちで応対すべきかという心構えまで深く考えることができるようになりました。また入社3年目からは社内の電話応対を指導する立場になったことが、改めて自分の応対を省みて学び直す機会になっております」(小林氏)

    ▲受付 小林 広実氏

    ▲受付 小林 広実氏

    「当初は歯科助手として働き、その後、受付を担当するようになりました。対面での接遇が中心だった助手時代は患者さんの顔色や仕草で心情を判断できましたが、受付を担当することで相手の顔が見えない電話応対の難しさを知りました。研修で『第一声の大切さ』を学び、日々実践しております」(西山氏)

    ▲クリニックマネージャー 西山 晶子氏

    ▲クリニックマネージャー 西山 晶子氏

    ▲まつむら歯科新津診療所の受付

    ▲まつむら歯科新津診療所の受付

    もしもし検定で得た知識がさらにモチベーションを刺激

    もしもし検定受検のきっかけ、また受検で得たものについて教えてください。

    「講師からのお誘いで、新潟での電話応対コンクール全国大会を観戦し、その迫力に圧倒されました。ただ、このレベルにいきなり参加するのはハードルが高いと考え、講師に相談したところ、もしもし検定をお勧めいただいたのです」(松村氏)

    「私は現在3級資格保持者ですが、受検を通じ、相手の気持ちを考えてお話しできるようになりました。また、いくつかお伝えしたいことがある場合、『お伝えしたいことは全部で三点あります。まず一つめは……』というように、分かりやすい話法で話を組み立てられるようになったと思います」(小林氏)

    「知っているようで知らなかったマナーを基礎から学び直せたことが、大きな糧となりました。また『声に抑揚がなく気持ちが伝わりにくい』など自分自身の弱点も把握できるため、新たな学びのモチベーションになっています」(西山氏)

    今年から電話応対コンクールに参加されています。手応えはいかがですか。

    「内部での研修にはやはり限界があります。自分たちの本当の力を知るには、他企業・組織の応対レベルを学ぶための“他流試合”が必要です。今回、コンクールに参加し、地区大会奨励賞をいただいたことで、まずその目的は達成できたと思っています。またその受賞により、今後も挑戦したいという意欲がグループ全体で盛り上がっています」(松村氏)

    歯科への“常識”を打ち破り世界に羽ばたく人材を

    今後の目標について教えてください。

    「私たちは『世界一の歯科医療グループ』を目指しています。しかし、それは通過点で、その先に『世界でもっとも優れたヒューマンカンパニー』という目標を置いています。歯科という、患者さんに電話や対面で接する業務を通じ、高いコミュニケーション能力を持つスタッフが育ち、そのスタッフが社内アントレプレナー(起業家)として新事業を立ち上げ、拡大していくことが私の夢です。世間にある『歯科診療所というもの』への固定観念を取り払い、世界に羽ばたく人材を育成したいのです。もしもし検定や電話応対コンクールは、そうした人材を育む素晴らしい場になると思っています。今後とも協会にはご指導をよろしくお願いします」(松村氏)

    組織概要
    医療法人 徳真会グループ
    組織名
    医療法人 徳真会グループ
    創業
    1981年(昭和56年)4月16日
    本社所在地
    新潟県新潟市秋葉区美幸町3-2-25
    理事長
    松村 博史
    診療科目
    歯科
    URL
    http://www.tokushinkai.or.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社マナフィス
    http://manafis.com/
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  • 株式会社ティア

    株式会社ティアお客さまの心に寄り添う電話応対で、心に残る“お別れ”の実現を 全国…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    株式会社ティアお客さまの心に寄り添う電話応対で、心に残る“お別れ”の実現を

    全国に葬儀会館を展開する株式会社ティアは、コンタクトセンタースタッフ全員に「電話応対技能検定(もしもし検定)2級以上の取得」を義務づけ、家族の危篤やお別れに心を痛めるお客さまに、心のこもった応対で接しています。

    事業概要について教えてください。

    「私どもは愛知県を中心に、全国の直営、フランチャイズを合わせて約100店舗の葬儀会館を展開する葬祭事業者です。お客さまからのご依頼により、葬儀・法要などを執り行うことが事業の中心となります」(藤原氏)


    ▲葬祭事業本部 会員課 藤原 真也氏

    「現在は、葬儀についての考え方が多様化しています。私どもでは、幅広いお客さまの要望に応えるべく、終活&家族葬セミナーのほか、ランチセミナーや相談会などのイベントでお客さまとの距離を縮め、さまざまな声をいただくようにしております」(髙橋氏)


    ▲葬祭事業本部 会員課 髙橋 真子氏

    電話の声色や雰囲気から状況を察し、寄り添う応対を

    事業と電話との関係について教えてください。

    「ほぼすべてのお客さまとのファーストコンタクトは電話によるもので、これはほかの業種との大きな違いだと考えております。その電話も、チラシなどを見てお問い合わせいただく場合もあれば、お客さまの家族が危篤状態になり、葬儀の相談をしたいという切羽詰まったものもあります」(髙橋氏)

    「葬儀の際には、私どもの各会館に多くの方が参列されます。私どもティアのフリーダイヤルは愛知県を中心に全国からのお問い合わせを受け付けております。葬儀会館の場所、交通機関などについてのご質問にもお答えしています」(藤原氏)

    電話を受けるにあたり、どのようなことに気を配っていますか。

    「『明るく元気良い第一声』は、他業種のコールセンターにおける応対と相違ありません。しかし、お客さまが発する言葉と声の雰囲気などから瞬時に状況を察し、気持ちに寄り添う応対が求められます。例えばイベントのお問い合わせであれば、第一声のトーンでそのまま話を続けます。しかし、お身内の方の容態や葬儀相談に関することであれば、トーンを落として『ご心配でございますね』と続け、共感の部分を強くしていきます」(髙橋氏)

    導入からわずか1年で9名がもしもし検定2級に合格

    これまでに電話応対でどのような課題がありましたか。

    私は葬祭ディレクターとして葬儀の現場で働いたのち、2年ほど前にコンタクトセンターに配属となりました。当時は応対マニュアルや研修も整備中で、スタッフそれぞれが自分のやり方で電話に応対しており、品質の統一ができていませんでした」(髙橋氏)

    その課題をどのように克服したのでしょうか。

    「まず、マニュアルを作成しました。作成にあたっては、自分が現場で働いた経験を活かしつつ、『お客さまにどのようなことをうかがい、現場と共有すれば良い葬儀ができるのか』を重視しました。マニュアルの内容は、葬祭業の経験を持たず、入社してくる新人に合わせ、すぐ仕事が覚えられるよう配慮しました。そして、マニュアルを整備する一方でコンタクトセンタースタッフや夜勤スタッフにも電話応対を指導しました。自分の親世代に相当する年齢のスタッフもいることから、当初はやや戸惑いもありましたが、『お客さまにとって大切な家族の葬儀を承るのだから、ミスは許されない』という厳しい気持ちで接しました」(髙橋氏)

    「応対品質の向上を目指して、もしもし検定を導入し、電話応対コンクールへも出場しました。コンタクトセンターのスタッフには2級の合格を義務づけましたが、導入から1年で17名のうち9名が2級合格、新人も含め残り8名が3級合格という、しっかりとした手応えを感じています」(藤原氏)

    ほかに組織的なレベルアップへの取り組みはありますか。

    「スタッフ一人ひとりに得手不得手はありますし、新人も成長のスピードは人それぞれです。そこで基本的にはマンツーマンでの指導を重視しています。具体的には応対をモニターし、苦手と思えるところを指摘し、強化しています」(髙橋氏)

    来期には受電エリアを全国エリアに拡大しコンタクトセンターの体制を一新

    今後の目標について教えてください。

    「電話応対コンクールへの参加で、他社のレベルの高さを知るとともに、自分たちはまだまだ伸びる余地があると実感できました。まずは愛知県大会の上位入賞、さらには全国大会への出場を目標にしたいと思います。また、来期にはコンタクトセンターの体制を一新し、受電エリアを現在の愛知県エリアだけでなく、全国エリアに拡げ、全国からのお問い合わせに対応することを考えております。もしもし検定受検と電話応対コンクール参加の経験を活かし、これまで以上に応対品質を高め、会社の知名度も全国エリアに拡げていきたいです」(髙橋氏)


    ▲オフィスの様子

    「電話でのファーストコンタクトが、葬儀全体の印象を大きく左右します。コンタクトセンターの品質をさらに向上し、お客さまの心に残る葬儀になるよう、頑張っていきたいと思います」(藤原氏)

    日本電信電話ユーザ協会へご意見、要望があれば教えてください。

    「もしもし検定の受検は、スタッフ各自が電話応対のあり方を真摯に考えるきっかけにもなりました。学んだことをしっかりとお客さま応対に反映させ、一人でも多くの方に『ありがとう』と言っていただけるよう、これからも取り組んでいきます」(髙橋氏)

    会社概要

    会社名 株式会社ティア
    創業 1997年(平成9年)
    本社所在地 愛知県名古屋市北区黒川本通三丁目35番地1
    代表取締役社長 冨安 徳久
    事業内容 葬儀施行全般や各種法要の請負。葬儀施行後の遺族の相談内容に応じたアフターフォロー。フランチャイズによる葬儀会館の運営及び葬儀ビジネス参入提案、ノウハウ提供など
    URL http://www.tear.co.jp/

    電話応対技能検定実施機関

    機関名 株式会社ハーモネット
    http://www.harmonet-corp.jp/
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  • 株式会社兵庫分析センター

    株式会社兵庫分析センター社員全員が電話応対技能検定(もしもし検定)4級を取得、技…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    株式会社兵庫分析センター社員全員が電話応対技能検定(もしもし検定)4級を取得、技術者が直接お客さまと話せる体制を構築

    水や空気、土壌などに含まれるさまざまな物質を分析し、環境汚染の防止、労働環境の適正化などに貢献する株式会社兵庫分析センターは、営業と技術の垣根をなくし、高いお客さま満足を追求。全社的な電話応対技能検定(もしもし検定)導入が、その実現をサポートしています。

    事業概要について教えてください。

    「弊社はさまざまな物質の分析と測定を行い、数値化して『計量証明書』という形でご報告し、お客さまの課題解決をお手伝いする環境計量証明事業所です。分析や測定の対象は、水、空気、土壌、騒音・振動、臭気、細菌、作業環境など目に見えないものの分析など、環境に関わる分析を多岐にわたり行います。その目的は公害や環境汚染に関わるもののほか、事業者さまが他社から仕入れる素材が仕様どおりになっているかどうか調べる場合もあります。そして弊社はこうした調査分析能力を高めるため、社員が各種の技術資格取得に努力しています。環境計量士、作業環境測定士、公害防止管理者、臭気判定士など数多くの国家資格の有資格者が在籍。特に環境計量士の在籍数は国内でもトップクラスです」(巽氏)

    ▲改革推進室 CS推進部門 プロジェクトマネージャー 巽 里美氏

    ▲改革推進室
    CS推進部門
    プロジェクトマネージャー
    巽 里美氏

    応対スキルの個人差と、技術系社員の電話への「苦手意識」が課題に

    御社と電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社は全国のお客さまを相手に事業を進めています。そのため電話はお客さまと弊社との間で最も活用されているパイプラインであり、お客さま満足を考える上で電話応対品質の向上は必須となります」(巽氏)

    お客さまとの電話で特に気をつけていることはありますか。

    「電話でやりとりする内容には機密事項も多く、時には弊社の分析結果が、お客さまの業務に影響するものもあります。そのため日付や小数点、化学記号などの言い間違い、聞き間違いには特に注意を払っています」(巽氏)

    これまで電話応対にどのような課題がありましたか。

    「電話応対の重要性を意識してはいるものの、自分の応対がお客さまにどう受け止められているか、不安を持ち続けている社員もおりました。また、応対スキルの均質化ができておらず、社員により応対の巧拙がバラバラでした」(山本氏)

    「弊社社員の8割を占める技術系社員の中には電話に苦手意識を持つ者が少なくありませんでした」(木村氏)

    ▲総務部
 総務経理グループ グループリーダー 山本 裕紀氏

    ▲総務部
    総務経理グループ
    グループリーダー
    山本 裕紀氏

    ▲改革推進室 プロジェクトリーダー 環境計量士 博士(工学) 木村 和幸氏

    ▲改革推進室
    プロジェクトリーダー
    環境計量士
    博士(工学)
    木村 和幸氏

    応対品質向上の手応えを受け、大胆な組織改革にチャレンジ

    そうした課題をどのように克服してきたのでしょうか。

    「まず始めに、お客さまからいただく電話のほとんどに初期応対する総務部が応対品質向上を目指し、もしもし検定3級合格と電話応対コンクールの地区予選通過を目標に掲げました。同時に応対マニュアルも作成し、応対の均質化を図りました。もしもし検定に向けた学習で知識を得たこと、また電話応対コンクール参加のためにスクリプトを作成し、練習を続けることで、自身の応対を振り返り、お客さまに伝わる応対になっているかどうかを見直す良い機会になったと思います」(山本氏)

    「こうした取り組みにより、お客さまから『応対が良い』というお褒めの言葉をいただくことが多くなりました。この成果を受け、昨年からはさらに組織改革にも踏み切りました」(巽氏)

    その「組織改革」の中身について教えてください。

    「昨年までは営業部の社員が、お客さまと技術者との間に入り、情報伝達を行っていました。しかし、さらなる生産性の向上と効率化、さらにはお客さまと技術者が直接対話することで、お客さま満足の向上を図ることを目的に営業部をなくし、技術者が営業の一部も担う『技術営業の体制』へシフトしました。それに伴い、社員全員のもしもし検定4級取得を必須といたしました」(木村氏)

    「正直、最初はこの組織改革に戸惑いもありました。しかし、もしもし検定4級に向け学習を積み、合格したことで、自信を持ってお客さまとコミュニケーションできるようになりました。また技術的な会話で『ちょっと難しいとお考えかな』と気づいた時は、説明をより分かりやすく噛み砕いたり、補足するなど、お客さまの目線で考える余裕も生まれました」(八木氏)

    ▲環境技術部
分析グループ リーダー 環境計量士 八木 昭則氏

    ▲環境技術部
    分析グループ
    リーダー
    環境計量士
    八木 昭則氏

    将来は社員全員のもしもし検定3級合格を目指す

    今後の目標があれば教えてください。

    「受検者からは『今まで知らなかったこと、間違えて覚えていたことなどの“気づき”があり、大変勉強になった』という声も寄せられ、もしもし検定の効果を実感しています。『社員全員の4級取得』という目標はクリアしたので、次は3級を目標にしたいと思っています」(巽氏)

    「『どの部署も応対が良い』とおっしゃるお客さまが増え、大変満足しています。これからはそうしたお客さまに、弊社がもしもし検定を導入していることを広くお知らせしたいと考えています。また、弊社では現在、全国すべての都道府県からのお客さま獲得を営業の目標にしています。もしもし検定で得た応対品質が、その一助になると確信しております」(木村氏)

    「技術者というと“カタい人間”と思われがちですが、コミュニケーション能力をさらに磨くことでその殻を破り、『おたくの技術者は技術者っぽくないですよね』と言われるまでになりたいと思います」(八木氏)

    「弊社の場合、電話応対専門の社員がいるわけではありません。しかし、その環境で電話応対コンクールの地区大会優勝者が出てきたことは素晴らしいと思っています。近い将来、県大会を勝ち抜き、全国大会に出場できるよう頑張っていきたいですね」(山本氏)

    会社概要
    株式会社兵庫分析センター
    会社名
    株式会社兵庫分析センター
    設立
    1975年(昭和50年)8月15日
    所在地
    兵庫県姫路市広畑区正門通4丁目10番地の8
    代表取締役
    石井 哲人
    事業内容
    大気、土壌、騒音、振動、作業環境、空気環境、飲料水、アセスメント、石綿などの分析・調査、環境機器メンテナンス、受託実験ほか、環境に関わる業務全般
    URL
    http://www.hyobun.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社兵庫分析センター
    http://www.hyobun.co.jp/
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  • 一般社団法人 日本ヒーブ協議会

    一般社団法人 日本ヒーブ協議会異業種交流の輪の中で電話応対技能検定(もしもし検定…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    一般社団法人 日本ヒーブ協議会異業種交流の輪の中で電話応対技能検定(もしもし検定)を採用、企業と生活者双方のメリットを探求

    会員企業の働く女性が集まり、生活者と企業のパイプ役として活動している一般社団法人 日本ヒーブ協議会は、昨年より、電話応対技能検定(もしもし検定)を導入。ビジネスのさまざまな場面や電話応対に必要なコミュニケーションスキルを学ぶ場として提供しています。

    貴協議会の概要について教えてください。

    「一般社団法人 日本ヒーブ協議会は、働く女性が生活者と企業とのパイプ役としてより良い仕事をするため、さまざまな企業の消費者関連部門に属す人が集まり、活動する団体です。この活動のルーツはアメリカで家政学を学んだ人が企業で活動するHEIB(企業内家政学士)ですが、日本では独自の方針により発足したことから、カタカナの名称としています」(梶原氏)

    「2018年4月現在、東京、関西、九州の3拠点で71名の正会員が所属し、この正会員の属する企業、そして29の賛助会員企業が協議会の活動を支えています」(鈴木氏)

    その具体的な活動はどういうものか、教えてください。

    「月に一度開かれる月例研究会が活動の中心です。月例研究会では、生活者と企業のより良い関係やヒーブの役割を問い直し、一層の能力向上を図るため、有識者や企業経営者などを講師として招き、講演会や事例研究を行っています。またその内容をより広く知ってほしい場合は、会員以外でも参加できるオープン形式をとっています」(梶原氏)

    「また、共通のテーマを会員同士で研究し、専門性を磨く分科会も行っています」(鈴木氏)

    ▲代表理事 梶原 織梨江氏

    ▲代表理事
    梶原 織梨江氏

    ▲副代表理事 鈴木 聖子氏

    ▲副代表理事
    鈴木 聖子氏

    業種をまたいだ研究活動により、新たな“気づき”に到達

    そうした研究会、分科会を行うことで、どのようなメリットがあるのでしょうか。

    「私たちは主に企業で働いていますが、職場を離れれば一生活者となります。その生活者視点を活かした活動を通じて自らのスキルアップを図り、その成果を企業に持ち帰り共有することが、企業のお客様対応の質の向上にもつながり、お客様満足度のさらなる向上に寄与すると考えています。生活者視点を活かした取り組みは各企業ですでに行われていますが、ヒーブ協議会は『異業種交流』にポイントがあります。さまざまな課題に他社、他業種はどのように対応しているかを共有することが、企業内では得られない“気づき”につながるのです。そして研究の成果は事例集などにまとめ、会員が持ち帰り、所属企業で活用します」(梶原氏)

    「また現在、消費者や企業を取り巻く環境変化は速く、一企業ですべてをフォローしていくのは困難になりつつあります。私たちが合同で研究し、その成果を共有することは、そうした企業の負担を減らすとともに、生活者に必要な情報やサービスを提供できる環境作りにつながると考えています」(鈴木氏)

    ビジネスパーソンが習得すべきスキルをもしもし検定で

    今回、もしもし検定を貴協議会として導入することになった動機を教えてください。

    「分科会の一つに『お客様対応を考える分科会』があり、ある正会員企業がもしもし検定を取り入れ、応対品質向上に効果が出ているという情報共有がありました。そこでまず、2017年に関西支部の月例研究会で4級を受検し、その反応が良かったことから、今年は九州支部、そして東京本部での受検となりました」(鈴木氏)

    「4級は自主学習だけでも受検できますが、当協議会が開催するにあたっては、試験対策講座を2時間設定し、受検者がより理解を深められる環境を用意しました」(梶原氏)

    具体的にどのような部分を評価されたのでしょうか。

    「もしもし検定4級の内容が電話応対に限ったものではなく、ビジネスパーソンとして身につけておくべきマナーや常識を広く網羅し、実用的な内容だったからです。こうした知識は各企業で研修を行い習得するものですが、こちらも最新のマナー、こうあるべきという作法を各企業がアップデートすることは難しくなっています。『お客様対応を考える分科会』で長年研究を行ってきた当協議会がもしもし検定を取り入れることは、会員企業にとっても自然な流れであると考えます」(梶原氏)

    ▲日本ヒーブ協議会東京本部「もしもし検定」会場

    ▲日本ヒーブ協議会東京本部
    「もしもし検定」会場

    ▲『お客様対応を考える分科会』作成電話応対実務マニュアルなど

    ▲『お客様対応を考える分科会』
    作成電話応対実務マニュアルなど

    もしもし検定を通じて一層の「生活者と企業のコミュニケーション活性化」を

    今後の目標について教えてください。

    「もしもし検定の取り組みは始まったばかりです。これからも4級の受検機会を設けて資格者の裾野を広げていくか、もしくは4級合格者向けに3級、2級とより上を目指す機会を提供するのかは、会員のニーズを汲みながら検討しています。ヒーブのミッションである『生活者と企業の双方を理解し、新しい価値を創造・提供することで、生活者の利益および企業の健全な発展に寄与すること』を目指し、検討を重ねていきたいと思っています」(梶原氏)

    「私自身は4級に合格し、さらに上を目指したいという気持ちです。ヒーブの中に1級、さらには指導者級資格まで目指せる資質を持つ人がいるかもしれません。そうした人材の発掘にもつなげられるよう、もしもし検定をうまく活用していけたらと思います」(鈴木氏)

    ▲試験対策講座の様子

    ▲試験対策講座の様子

    組織概要
    一般社団法人 日本ヒーブ協議会
    組織名
    一般社団法人 日本ヒーブ協議会
    創設
    1978年(昭和53年)
    所在地
    東京都渋谷区代々木2-30-4 C-002
    活動内容
    月例研究会、公開講座、分科会・自主研究会、ヒーブ講座など
    URL
    http://www.heib.gr.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    一般社団法人 日本ヒーブ協議会
    http://www.heib.gr.jp/
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  • 三村鉄工株式会社

    三村鉄工株式会社高い品質の電話応対で、新規のお客さまの安心と信頼を獲得 油圧シリ…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    三村鉄工株式会社高い品質の電話応対で、新規のお客さまの安心と信頼を獲得

    油圧シリンダの専門メーカーである三村鉄工株式会社は、電話応対技能検定(もしもし検定)の導入で“ご当地的なマナー”を払拭。さらに女性社員に「優れたマナーと電話応対品質を身につける」という新たなキャリア形成の道も開きました。

     

    御社の概要について教えてください。

    「弊社は油圧シリンダを主力製品とするメーカーです。油圧シリンダという製品に馴染みがない方がほとんどだと思いますが、工事用のクレーンのアームを曲げ伸ばしする円筒状のパーツや、そのクレーン車の左右から張り出し車体を支えるパーツが、分かりやすい例でしょう。また、護岸工事で使う止水用の杭は、かつて大きなハンマーで機械的に打ち込んでいましたが、この分野でも弊社の油圧シリンダを使うことで、工事の低騒音、低振動化が可能となりました。弊社の主な取引先は、そうした製品を作るメーカーとなります」(三村氏)

    代表取締役社長 三村 勇雄氏

    ▲代表取締役社長
    三村 勇雄

    優れた電話応対で、お客さまを工場見学にスムーズにご案内

    電話応対との関わりについて教えてください。

    「弊社は、長いお付き合いのある得意先との取引が売上の多くを占めますが、新規のお客さまからお声がけをいただくことも、もちろんございます。そうした場合、弊社の製品だけでなく、工場設備、現場を見ていただき、弊社が信頼に足る会社であるとご納得いただきます。つまり電話は、そうした新規のお客さまをスムーズにご案内する入口となるのです」(三村氏)

    「電話応対の質が低ければ、どれだけ良い製品を作り、良い現場を実現しても、お客さまの『見学に行ってみよう』という行動につながりません。お客さまがご来社いただいた時も、きちんとしたマナーで接遇し、工場までご案内することは非常に大切です。つまり、製造の現場が品質向上に頑張ることと、電話の応対、接遇マナーは業績向上のための両輪であると思っています」(小林氏)

    執行役員常務 小林 貴宣氏

    ▲総執行役員常務 小林 貴宣

    有力同業者からの賞賛の言葉が品質向上活動のきっかけに

    そうした電話応対や接遇について、御社にはどのような課題があったのでしょうか。

    「私たちは全国のお客さまと取引をしております。しかし、その取引における言葉づかいにおいて、ややなれなれしい言葉や、敬語を省いてしまうようなことが少なからずありました。例えば、近隣にあって親交の深い取引先との間では方言で話すほうが親しみを感じますし、遠慮のない物言いでも許されるでしょう。しかし、それが新規のお客さまからのお問い合わせにおいても、敬語を省く言葉づかいになってしまうこともありました。また、『敬語は冷たい』『相手に距離を感じさせてしまう』といった意識も、社員の間に少なからず存在していました」(小林氏)

    「そんな時、弊社の電話応対を評価していただく機会がありました。比較的きちんとした言葉づかいのできる社員が有力な同業者からの電話に応対しました。その方は応対に感銘を受けられ、弊社会長に『御社の電話応対はすばらしいですね』と伝えていただいたのです。その話を耳にし、私は『電話応対で人の心を動かせるのであれば、全社的な電話応対品質の向上は避けて通れない。そしてその先に会社の成長がある』と確信しました」(三村氏)

    社員に電話応対技能検定(もしもし検定)受検を奨励、将来は報奨金も

    どのように、応対品質の向上を目指したのでしょうか。

    「社員の研修をお願いしていた教育機関に相談したところ、もしもし検定をおすすめいただきました。そこでまず営業、購買、総務より、10名の女性社員の講習をお願いしました。実はこの10名という女性の数は、同規模の地方のメーカーでは高い比率だそうです。私はそうした社員のモチベーションをどう高めていくか、ずっと考えていたのです。もしもし検定は、応対品質の向上だけでなく、こうした社員の新たなやりがいやキャリア形成につながるのではないかという意図もありました」(三村氏)

    「去年の秋から受講を始め、現在9名が3級に合格し、中にはさらに上の級を受検する意欲を見せている者もいます。近い将来、もしもし検定有資格者に報奨金を出せるよう、社内制度の改正も考えているところです」(小林氏)

    もしもし検定の導入で、どのような効果がありましたか。

    「受検を通じ敬語への拒否感は薄れ、『基本を知っているからこそ、敬語でも、ややくだけた言葉でも、お客さまに寄り添うことができる』と、学ぶことができました」(三村氏)

    「電話の言葉づかいが明らかに良くなりました。担当の営業社員が不在時でもお客さまのご用件をしっかりとうかがい、より満足いただける応対ができるように、徐々になってきていると思います」(小林氏)

    ▲オフィスの様子

    ▲オフィスの様子

    ▲本社外観

    ▲本社外観

    将来はあらゆる社員に高いコミュニケーション能力を

    今後の展望について教えてください。

    「より上の級を目指したいという社員には、弊社としてもしっかりサポートしていきたいと思います。先ほど三村が申し上げたように、それが本人のキャリア形成につながり、会社としての力にもなると思っていますから」(小林氏)

    「今後は他部門にも、受検対象を広げようという考えも持っています。営業部門のみならず、高いコミュニケーション能力は有利に働きます。相手の心を掴み、条件をうまくまとめるためにも役立ちますし、外部提供者との折衝においても、また、内部コミュニケーションにおいてもしかりです」(三村氏)

    会社概要
    三村鉄工株式会社
    会社名
    三村鉄工株式会社
    創業
    1952年(昭和27年)
    本社所在地
    香川県さぬき市末371番地6
    代表取締役
    三村 勇雄
    事業内容
    油圧機械器具製造
    URL
    https://www.mimura-iron.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    株式会社ソアテック
    http://www.soatec.com/
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  • 三井住友銀行 コールセンター神戸

    三井住友銀行 コールセンター神戸電話応対コンクールの課題にコールセンター全体で取…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    三井住友銀行 コールセンター神戸電話応対コンクールの課題にコールセンター全体で取り組み、応対品質向上を

    三大メガバンクの一つ、株式会社三井住友銀行は、神戸市と福岡市のコールセンターで電話応対コンクール参加と電話応対技能検定(もしもし検定)導入で応対品質の向上を実現。コールセンターに寄せられるお客さまの声を起点とした「より良い銀行づくり」を目指しています。

    事業概要について教えてください。

    「当行は東京に本店を置く、複合金融グループである三井住友フィナンシャルグループ傘下の中核的存在のメガバンクです」(妹尾氏)

    貴行と電話応対との関わりについて教えてください。

    「当行は神戸と福岡にコールセンターを置き、一体となって運営しています。業務内容は受電が中心で、商品やサービスのご案内、お客さまの資金運用やローンの相談受付、インターネットバンキングの操作などのお客さまのお電話に、約250名のオペレーターが応対しております。年間の受電数は約200万件にのぼります」(妹尾氏)

    ▲コールセンター神戸 所長 妹尾 正樹氏

    ▲コールセンター神戸
    所長
    妹尾 正樹氏

    多くのお客さまの声を本部や経営陣に伝え、より良い銀行に

    お客さまへの応対で心がけていることを教えてください。

    「コールセンターでは日々、多くのお客さまの声と接しています。お客さまの声を真摯に受け止め、鮮度の高い声を本部や経営陣に伝え、より良い銀行を作っていくこと、そして質の高い応対により、お電話をくださったお客さま一人ひとりにご満足いただき、三井住友銀行のファンになっていただくことが、私たちの役割だと思っています」(妹尾氏)

    そうしたお客さまの声を、どのように行内で共有、活用しているのでしょうか。

    「月に一度、社内関連部署のスタッフとともに応答ログを聞く『お客さまの声を聴こう会』を開催しております。こうした取り組みから、例えばインターネットバンキングの画面をより分かりやすく改善するなどの成果も上がっています」(妹尾氏)

    これまでの電話応対を通じて、課題として感じているものはありますか。

    「新たな金融商品の登場など、銀行の業務内容は日々変化しており、お客さまのお問い合わせ内容も多様化しています。そうした状況に対応すべく、研修と教育、業務をサポートするツールの提供などで、オペレーターがお客さまに適切な応対ができる環境を整え続けていくことが課題であり、日々取り組んでいます」(妹尾氏)

    グループ会社からの推薦で電話応対技能検定(もしもし検定)を導入

    貴行はもしもし検定を導入されています。その動機と目的を教えてください。

    「2014年、コールセンター改革の一環として同じグループに属するSMBC日興証券株式会社からアドバイスを受けた際、応対品質向上に効果があると推薦されたことがきっかけです」(妹尾氏)

    「神戸にいる20名のSSV(サブスーパーバイザー)から希望者を募り、受検しました」(吉村氏)

    受検の結果とその効果はいかがでしたか。

    「初年度から受検したSSVは順調に上級資格に進み、現在は8名が1級資格保持者となっています。オペレーターの理解度が高まっていると思います。また、SSVは、関連部署に報告をあげることも多いのですが、その際の言葉の使い方などが理路整然として、より分かりやすくなりました」(吉村氏)

    ▲コールセンター神戸 企画グループ 研修担当 吉村 真由子氏

    ▲コールセンター神戸
    企画グループ
    研修担当
    吉村 真由子氏

    業務とは異なるテーマに全員で取り組み、学びの場に

    電話応対コンクールにも出場されていますが、その動機を教えてください。

    「社内で応対コンクールは実施していましたが、他業種・他社問わず、高い応対品質に触れる機会の必要性を感じていました。競争という舞台を通じてスキル向上を図りたいと考えたため、参加いたしました」(妹尾氏)

    「2014年にまず2名が出場し、以降はコンスタントに毎年20名前後が出場しています。SSVだけでなく、オペレーターも含め希望者を募り、選手を選抜しています」(吉村氏)

    出場によりどのような効果を感じていますか。

    「コンクールの課題には、コールセンター全体で取り組み、出場者以外のオペレーターもそれぞれ、スクリプトを作成しています。それは日常業務とは異なるテーマを通して真剣にお客さま応対を考えることが、純粋に電話応対そのものの品質向上につながると考えているからです。さらに発表会でスクリプトを共有し、同じテーマに対して違う考え方やアプローチがあるという学びの場としています」(吉村氏)

    コンクール出場で、コールセンターの団結力向上を期待

    もしもし検定、電話応対コンクールについて、今後の目標について教えてください。

    「もしもし検定は、SSV全員の1級合格を目標とし、さらなる指導力の向上を図っていきたいと思っています。コンクールについては、上位を目指すことももちろんですが、コールセンターの団結力を高める効果も期待しております。このどちらも、最終的には高いお客さま満足度の実現が目標です」(妹尾氏)

    日本電信電話ユーザ協会にご意見、ご要望があれば教えてください。

    「これまでもさまざまな研修で当行コールセンターの品質向上をサポートしていただいています。勝手ではありますが、オペレーターのレベルに応じ、より細かくカスタマイズした研修などもご用意いただければと思います。これからもよろしくお願いします」(吉村氏)

    会社概要
    株式会社三井住友銀行
    会社名
    株式会社三井住友銀行
    創設
    1876年(明治9年)
    所在地
    東京都千代田区丸の内一丁目1番2号
    頭取CEO(代表取締役)
    高島 誠
    資本金
    17,709億円
    事業内容
    普通銀行業
    URL
    http://www.smbc.co.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    日本電信電話ユーザ協会兵庫支部
    https://www.pi.jtua.or.jp/hyogo/
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  • 宗教法人 創価学会

    宗教法人 創価学会電話応対技能検定(もしもし検定)と電話応対コンクールを通じ技能…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    宗教法人 創価学会電話応対技能検定(もしもし検定)と電話応対コンクールを通じ技能を向上、“真心の応対”を

    国内800万世帯以上の会員を有する宗教法人創価学会は、東京・信濃町の総本部にある電話応対窓口で、会員や会員以外からいただく問い合わせに「一人ひとりを大切にする応対」で向き合っています。

    貴学会について、概要を教えてください。

    「創価学会は日蓮大聖人の仏法を信奉する宗教団体として1930年(昭和5年)に創立し、1952年(昭和27年)に宗教法人格を取得しました。以降、会員数は増加し、国内では827万世帯、そして海外でも192の国や地域で、多くの会員が活動しております。創価学会総本部は、東京・信濃町に複数ある創価学会関連施設の総称です。こちらには電話応対窓口のほか、創価文化センター、戸田記念国際会館、広宣流布大誓堂、聖教新聞社などがあります」(久川氏)

    総本部運営局 庶務部 交換台 久川 舞氏

    ▲総本部運営局
    庶務部
    交換台
    久川 舞

    全国、そして世界各地からの来訪客を分かりやすく案内

    貴学会と電話応対との関わりについて教えてください。

    「私どもは学会の代表電話番号で、会員や会員以外の皆さまから創価学会についてのさまざまなお問い合わせをいただいております」(久川氏)

    お問い合わせは、どのような内容が多いのでしょうか。

    会員からの問い合わせは、創価学会総本部にある各施設への道案内が中心となります。総本部へは全国各地、また海外からも多くの会員が訪れます。そうした方々は必ずしも東京の地理に明るいわけではありませんし、最寄りとなる信濃町駅だけではなく、東京駅や羽田空港からのお電話も珍しくありません。また先ほど申し上げたように、総本部には複数の施設があります。そのため信濃町駅までの交通機関のご案内、信濃町駅から目的の施設へ向かうため、お電話でのご案内が必要になるのです。また、全国各地にある当学会の組織から、さまざまな問い合わせがございます。そうした電話は内容をうかがい、担当の部局につなぐこととなります」(井川氏)

    「会員以外の方からでは、当学会との取引を希望される企業からのいわゆる営業電話を多くいただきます。こうしたお電話も、内容をうかがって担当部局に引き継ぎます」(久川氏)

    総本部運営局 庶務部 交換台 井川 光氏

    ▲総本部運営局
    庶務部
    交換台
    井川 光

    マナー研修や定例の講習で基本的な電話応対の技術を習得

    電話応対について、特に気をつけていることを教えてください。

    「会員、会員以外を問わず、お電話をくださった一人ひとりを大切にし、ニーズにお応えしながら『電話してよかった』と思っていただける応対を心がけております」(久川氏)

    「基本的にはスクリプトを用意せず、交換台のメンバーの経験で応対の質を高めていくこととしています」(井川氏)

    これまでの電話応対でどのような課題がありましたか。

    「お客さまのニーズに応えたい、安心をお届けしたいという気持ちで電話に向き合っていました。しかし電話応対コンクールに参加することで、私どもと他企業さまとの応対品質に大きな差があることが分かりました。そしてその原因は自分たちが知識の乏しい中、独自の練習方法をとっていたことによるものでした」(井川氏)

    そうした課題をどのように解決してきたのでしょうか。

    「外部の目による確認と指導です。コンクール参加を通じご指導いただくことになった講師の方に、自分たちだけでは分からなかったクセをご指摘いただき、その修正を図りました。また日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対マナー研修にも積極的に参加し、参加者がその内容を交換台のメンバー全員にフィードバックしました。プロの講師による月一度の講習も行い、発声や応対の基礎知識の習得に励んでいます」(久川氏)

    もしもし検定受検と電話応対コンクール参加で得た知識を業務で実践

    ほかに、個人的、組織的に取り組んでいることはありますか。

    「内部的な取り組みとしては、毎日“名乗り”に始まる発声の練習を行っています。この中では50音で口の動きを再確認するほか、滑舌練習の題材として使われることの多い歌舞伎の口上『外郎売(ういろううり)』を皆で読み合い、表現力向上に努めています。また外部の力を借りた取り組みでは、電話応対コンクールへの出場を続け、さらにもしもし検定の受検を進めています。新人は2年目に3級を受けることが通例で、現在は2級資格保持者、3級資格保持者各3名が在籍しています」(井川氏)

    「検定では自身の応対のクセ、取り組むべき課題の理解に役立っています。コンクールはもしもし検定で学んだ知識を実践する場であるだけでなく、参加により『目の前の一人に寄り添う』という、応対で最も大切な姿勢を一番に学びました。電話をかけてきた方が何を求めているのかを丁寧にうかがい、共感し、誠実に応え電話をかけてきた方にご安心いただくことで、電話応対の根幹が人と人とのつながりであることを実感いたしました」(久川氏)

    電話応対の様子

    ▲電話応対の様子

    電話応対コンクールで受賞した賞状など

    ▲電話応対コンクールで受賞した賞状など

    多くの方にお喜びいただける“真心の応対”を目指して

    今後の目標について教えてください。

    「これからも会員の皆さまだけでなく、会員以外の方も含めた多くの方々に満足していただけるよう、“真心の応対”の実現に取り組んでいきたいと思います。また人事交流により、交換台で経験を積んだ人材が異動先部局のコミュニケーション能力向上に貢献し、かつ交換台の信頼向上につながっています。この良い流れを今後も継続したいと思っています」(久川氏)

    日本電信電話ユーザ協会に対し期待すること、ご要望があれば教えてください。

    「ユーザ協会の主催するコンクールや研修は、職場全体で電話応対へのモチベーションを高める良い機会となっております。これからも応対品質向上を目指すための指導や情報発信を続けてもらえることを心から楽しみにしています。よろしくお願いします」(井川氏)

    組織概要
    宗教法人 創価学会
    組織名
    宗教法人 創価学会
    創立
    1930年(昭和5年)11月18日
    本部所在地
    東京都新宿区信濃町32番地
    会長
    原田 稔
    URL
    https://www.sokanet.jp/index.html
    電話応対技能検定実施機関
    B-コミュニケーション
    https://www.b-comm.co.jp/
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  • パナソニック株式会社

    パナソニック株式会社グループ全社を挙げたコンクール開催で一体感の醸成と「お客様第…

    CS向上もしもし検定電話応対教育
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    パナソニック株式会社グループ全社を挙げたコンクール開催で一体感の醸成と「お客様第一」の実践を

    パナソニックグループは、1967年(昭和42年)より、交換業務担当社員を対象に社内電話応対コンクールを開始。その後、コンクール参加者をグループ全社の社員に拡大しました。電話応対品質の向上により、創業者の理念である「お客様第一」を実践する努力を続けています。

    社内コンクールを始めたきっかけについて教えてください。

    「コンクールの導入は、1967年に遡ります。当時はもちろん固定電話しかなく、お客さまからのお電話は交換手が承り、担当部署につないでいました。この交換手の応対は企業イメージを左右する重要なものであること、また弊社創業から受け継いだ理念である『お客様第一』の実践のためには、より良い電話応対が必要であることから、交換手を対象とした社内コンクールを始めたのです」(井上氏)

    総務部 部長 井上 一彦氏

    ▲総務部
    部長
    井上 一彦

    選手は交換手から一般社員へ 交換手は教育部門へ転換

    今年で50年を迎えたとのことですが、この間、変わったところはありますか。

    「現在に至る過程で、電話をめぐる環境に大きな変化がありました。それは交換手が応対する代表電話から、各職場に直接ダイヤルインになるという変化です。この変化に応じ、交換手対象のコンクールから広く一般社員を対象としたコンクールへと改めました。また、当初は独自の問題を用意しておりましたが、日本電信電話ユーザ協会の電話応対コンクールが『一般の部』『交換の部』の二部制になった時から、ユーザ協会と同じ問題を使うようになりました」(大森氏)

    「こうした変化の中で、交換手の立場にも大きな変化がありました。それは電話を受けるという業務から、電話のプロとして社内各部門の電話応対教育を担う業務への転換です。交換手は専門業務として入社しており、それまで後任に引き継ぐことはあっても、教育を担当することはありませんでした。この転換は交換手の大きなモチベーションにつながったと思っています」(井上氏)

    総務部 企画助成課 課長 大森 康二氏

    ▲総務部
    企画助成課
    課長
    大森 康二

    主に夜間に電話応対する「保安」のスタッフも出場

    コンクールを続けていることで、どんな効果が生まれていますか。

    「人には“競争心”があります。こうしたコンクールを開催することで、個々の社員が切磋琢磨する土壌が生まれます。また、コンクールはグループ会社を含めた全拠点を挙げてのものであり、それが各拠点の電話応対に対しての意識づけにつながり、全社的な電話応対品質のボトムアップにつながっていると思います」(井上氏)

    「私たち総務部の立場としては、コンクールという形式で全社一丸になれる活動は一体感につながるため、組織作りという意味でも大きな効果を感じております」(大森氏)

    現在、御社のコンクールでは、『一般の部』『保安の部』の二つに分けて競技が行われています。この違いを教えてください。

    「『一般の部』は文字通り社内のあらゆる部署から選手が出場する競技です。『保安の部』は保安部門、つまり事業所や工場などの守衛、警備などを行う部署のスタッフのみによる競技です」(井上氏)

    「事業所や工場への電話は、原則として9時から17時以外は保安の部署につながり、スタッフが直接お客さまとお話しすることになります。ここでの応対品質の向上も『お客様第一』に必要と考え、一般とは分けた部門を設け、競技を行っているのです。日頃電話応対に慣れていない者も参加しますが、その一所懸命な姿勢は同じ保安の部、そして一般の部の見学者の心を動かすものがあると思っています」(大森氏)

    継続によりさらなる「お客様第一」を追求 海外展開も

    コンクール以外の電話応対品質向上に向けた取り組みについて教えてください。

    「15年前から『お客様第一』のさらなる定着を目指し、電話応対、応接マナーなどを含んだ『マナー向上活動』※に取り組んでいます。この活動の継続で、お客さまからのお叱りをいただくことが激減しました。また、グループ内で修理受付などの窓口となるグループ会社では、もしもし検定を本格導入し、お客様満足度が向上しました。グループとしては、指導者級資格保持者の指導のもと、多くのスタッフが1級、2級、3級資格保持者になったことで、パナソニックグループ全体のお客様満足度も高まっていると感じています」(大森氏)

    マナー向上活動事務局の皆さん

    ▲マナー向上活動事務局の皆さん

    今後の目標について教えてください。

    「弊社の活動のグローバル化に合わせ、電話応対教育についても海外への展開を考えています。ただ、これについては、単に日本のやり方を海外に持っていくのではなく、それぞれの国や地域に合わせたマナーのあり方を考え、『お客様第一』を実践していくことになると思います。また電話応対コンクールに関しては、経営理念以外はすべてを見直すような、かつての社内改革のもとでも“真に必要なもの”として生き残ってきました。今後も継続し、全社的な電話応対品質の底上げにつなげたいと思っています」(井上氏)

    社内電話応対コンクールは今年で50周年!

    パナソニックグループの第50回電話応対コンクールは、2018年7月21日(土)、大阪府枚方市の「パナソニック人材開発カンパニー」で開催されました。各地区の予選を勝ち抜いた一般の部107名、保安の部15名の選手と、約400名の応援者が集まりました。問題は本年の日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対コンクールと同じく、選手が株式会社ユーザレンタカーの受付担当社員となり、お客さまからのお問い合わせに答えるというものです。各選手は3分間の持ち時間でできる限りのご案内をすべく、身振り手振りも交え、力を尽くしました。また競技終了後の閉会式では、メートル・ドテルの宮崎 辰氏による記念講演「世界一のおもてなし~サービスの本質~」も行われ、選手、応援者とも熱心に耳を傾けていました。

    会社概要
    日本図書輸送株式会社
    会社名
    パナソニック株式会社
    創業
    1918年(大正7年)3月7日
    設立
    1935年(昭和10年)12月15日
    本社所在地
    大阪府門真市大字門真1006番地
    代表取締役社長
    津賀 一宏
    資本金
    2,587億円
    事業内容
    家電事業、住宅事業、カーエレクトロニクス事業、B2Bソリューション事業
    URL
    https://www.panasonic.com/jp/home.html
    電話応対技能検定実施機関
    パナソニック株式会社
    https://www.panasonic.com/jp/home.html
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    もしもし検定品質向上研究会レポート高級レストラン、ホテルのスタッフがテーブルサービス技術を競う世界的大会「クープ・ジョルジュ・バティスト」。 日本人初の優勝者が語る、サービスの本質

    優れた電話応対には、お客さまを第一に考え、気づかう心が求められます。2018年7月に開催された「電話応対技能検定(もしもし検定)指導者級資格保持者のための品質向上研究会」では、レストランのメートル・ドテル(接客の責任者)としてお客さまから高い評価を集める宮崎 辰氏をお招きし、「サービスの本質」についてお話をうかがいました。

    今回行われた品質向上研究会は、7月6日(金)・7日(土)の両日にわたり、140名の指導者級資格保持者が参加し、グループに分かれての勉強会、実技指導の事例発表などのプログラムを通じ、品質向上、指導、審査について学びました。宮崎氏の講演は「世界一のおもてなし ~サービスの本質~」というテーマで行われました。宮崎氏はまず、このような語りで講演を始めました。

    「私と皆さんは生活スタイルも職業も違います。私の話が皆さんのお仕事のお役に立てるかどうかは分かりません。ただ一つ共通して言えるのは、私も皆さんもすべてお客さまのために仕事をしているということです。本日の話はレストランが舞台ですが、きっと皆さまの仕事との共通点があると思います。それを持ち帰って役立てていただきたいと思います」(宮崎氏)

    お客さまがいらっしゃる前から、サービスは始まる

    宮崎氏の仕事であるメートル・ドテルはレストランを訪れたお客さまに快適な空間を提供し、シェフ、ソムリエ、フロアのスタッフに的確な指示をして“お客さま満足”という目的地に導きます。その仕事は、お客さまがお店にご来店されてからではなく、“お客さまがお店に行こうと思った瞬間”から始まると、宮崎氏は語ります。

    「電話をいただいた時の声のトーン、年齢、話す速度、電話番号から判断できる大まかなご住所などから推測して、そのお客さまにふさわしいテーブルを選び、準備します。私の仕事は料理を提供することではなく、お店やブランドのファンを作り、リピーターになっていただくことです。もちろん、私個人のファンになっていただければ言うことなしです。お客さまのお食事中にも神経を研ぎ澄まし、最上級のご満足を提供することが務めです。また、お帰りになった後も、お礼のメールやお手紙を欠かしませんし、しばらくお見えになっていないお客さまには『お元気ですか?旬の食材が入りましたので、また遊びにいらしてくださいね』などとお誘いいたします。シェフやソムリエの仕事がお料理、ワインを提供した時に終わる“点のサービス”だとすると、私の仕事はずっと続く“線のサービス”なのです」(宮崎氏)

    言われたからやるのは作業、その作業の理由を説明できるのが仕事

    宮崎氏は続いて、常にお客さまのことを考え、自分が必要とされ、感謝の言葉をいただくことこそがこの仕事の生きがいだと強く訴えます。そしてお客さまにご満足いただくため組織のリーダーとしてスタッフの管理、指導に話は進みます。

    「私はスタッフの体調から、ある程度のプライベートの状況まで把握しています。体調や心が不安定では、お客さまに心からご満足いただくことはできません。そしてスタッフには、すべての仕事の手順や方法には理由があることを強く伝えています。肉料理を大皿から切り分ける時にクレソンをいったん外す。パイナップルを切る時、実を押さえる左手に手袋をする。なぜクレソンを外すのか、なぜ手袋をするのかを問われ、その理由をきちんと言えるのが仕事です。マニュアルにあるから、言われたとおりにやっているからなら、それは単なる作業でしかないのです」(宮崎氏)

    そして電話を受ける、電話で話すというコミュニケーターの仕事に関連しては、ご自身がかつてお客さまの留守番電話に入れたメッセージについて、「あらためてこちらからお電話差し上げます」の一言がなかったため、お客さまから「なぜ自分が折り返しの電話をする必要があるのか」とお叱りを受けたというエピソードを紹介した上で、以下のように語りました。

    「『自分が企業とお客さまを結ぶ大事な仕事をしている』という気持ちをおろそかにしてはいけません。お客さまは一度のミスで離れてしまうこともあります。お客さまのお気持ちを想像し、要望をくみ取る力を常に意識することが大切です。そしてマニュアルは大切ですが、お客さまの心を本当につかむには、マニュアルを超えたアドリブも必要なのです」(宮崎氏)

    お客さまへ期待以上のサービスを提供することがプロの使命

    最後に宮崎氏は、サービスへの期待値とお客さまの満足度の関係についてのご自身の考えを強く訴え、講演を締めくくりました。

    「お客さまの期待値の70%を満たすだけなら、普通のサービスです。それが90%になれば、素敵なサービスとなります。しかし私たちプロは、期待値を大きく超えるサービスを提供しなければなりません。それがお客さまのご満足につながり、ファンになっていただくためのステップになるのです。そのためには常に考え続けること、そしてお客さまのお気持ちやライフスタイルに思いを馳せることが大切なのです」(宮崎氏)

    世界一を目指すために努力を重ね、そしてその夢をかなえたメートル・ドテルの言葉は、研修会参加者の心に強く響いたことでしょう。

    宮崎 辰(みやざき しん)氏:Fantagista21 代表 メートル・ドテル


    世界的に有名な「シャトーレストラン ジョエル・ロブション」(ミシュラン三ツ星)恵比寿でメートル・ドテルとして活躍中に、サービス日本大会「メートル・ド・セルヴィス杯」(2010年)で優勝。さらに2012年には日本代表として世界大会「クープ・ジョルジュ・バティスト」に挑戦し、日本人として初の優勝に輝く。その後、各メディアから出演・取材依頼が殺到する。2017年に同レストランを退社し、現在はミシュラン星付きレストランに勤務する傍らサービス普及活動や企業研修、講演、セミナーなどメートル・ドテル業発展のための活動を行う。
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  • 株式会社アクティブ

    株式会社アクティブ高い応対スキルで新規顧客を開拓する、プロ専用の冷凍食品通販 香…

    CS向上電話応対コンクールもしもし検定電話応対教育
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    株式会社アクティブ高い応対スキルで新規顧客を開拓する、プロ専用の冷凍食品通販

    香川県高松市にある株式会社アクティブは、1998年(平成10年)の創業以来、電話営業による新規顧客開拓で事業の拡大を継続。そして近年、電話応対コンクール参加と電話応対技能検定(もしもし検定)の導入により、さらなる応対品質向上を目指しています。


    事業概要について教えてください。

    「弊社はお弁当、仕出し、居酒屋やホテルなどの食品を扱うプロ向けの冷凍食品を製造・販売する企業です。1998年の創業以来、事業は拡大を続け、現在は年間約1万6,000社と定期的に取引を続けています。弊社の強みは、揚げ物からデザートまで約800種類あまりの冷凍食品を、年中無休で全国各地にお届けすることです。現在は、レシピから独自に開発した、ほかにはないオリジナル商品がお客さまに好評をいただいています」(平辻氏)

    営業部 部長 平辻 卓也氏

    ▲営業部
    部長
    平辻 卓也

    「コールセンターはどうあるべきか」という答えを模索

    事業と電話との関わりについて教えてください。

    「弊社はコールセンターにてお客さまのご注文やお問い合わせを受けつけております。しかし、コールセンターの役割はこれだけではありません。実は、弊社にはお客さまを訪問して商談する営業スタッフがおりません。新規のお客さまを開拓する役割も、コールセンターからの電話が担っているのです」(平辻氏)

    「お客さまに“飛び込み”で電話をかけ、弊社の商品を紹介して興味を持ってもらい、サンプルをお試しいただくというところまで進むのが、一般的な営業フローとなっています」(池内氏)

    コールセンター ジョブマネージャー 池内 友美氏

    ▲コールセンター
    ジョブマネージャー
    池内 友美

    これまで電話応対について、どのような課題がありましたか。

    「創業以来、コールセンターがどうあるべきかを社内だけの試行錯誤で探っていました。そしてその答えはなかなか見つかりませんでした。そうした中、2015年6月に本社を現在の場所に移転してコールセンターの規模も拡大したことで、あらためてコールセンターに求められるものを再検討いたしました。外部の研修を受け、また他社のコールセンターの見学などを繰り返すうちに、コミュニケーターに求められているのはただお客さまのご注文をうかがい、登録するだけではなく、想像力を働かせ、お客さまがどのような課題を抱えているのかを察し、その解決策をご提案できるような応対だという結論にたどりつきました」(平辻氏)

    電話の向こう側にいるお客さまを想い一本一本の電話に向き合う

    そうした課題に、どのように取り組んだのでしょうか。

    「他社のコールセンターを見学して電話応対品質についてご相談した際に、日本電信電話ユーザ協会、そして電話応対コンクール(以下、コンクール)について知る機会がありました。まずは2016年のコンクール香川東地区大会を見学し、どのようなものかを理解しました。そして翌2017年に池内と鹿谷が出場して香川県大会まで進み、優秀賞とNTT特別賞をいただきました。課題が『通信販売』だったことで、普段仕事で培った実力がそのまま活かせた側面もあったと思います」(平辻氏)

    「コンクール出場に向けてスクリプトを作成し、もっと良い表現、もっと良い間の取り方を求めるうち、今までの自分が『この電話が無事に終われば良い』という考えにとらわれていたことに気づきました。そこからあらためて“電話応対とは何か?”を自問し、今は『電話の向こうにいる人は、きっと誰かの大切な人であるはず。その大切な人を、私の電話で幸せな気持ちにしたい』という心構えで、一本一本の電話に向き合っています」(鹿谷氏)

    コールセンター トレーナー 鹿谷 紗希氏

    ▲コールセンター
    トレーナー
    鹿谷 紗希

    オフィスの様子

    ▲オフィスの様子

    商品開発部が使用するキッチンとフロア

    ▲商品開発部が使用するキッチンとフロア

    電話応対技能検定(もしもし検定)3級合格で、自分と同僚のスキルアップを実感

    もしもし検定についても、積極的に取り組まれているとうかがっています。

    「池内、鹿谷がコンクールで上々とも思える成績を収めたことで、コールセンターのレベルに自信を持つことができました。次は社内全体の電話応対レベルを向上させたいという思いで、もしもし検定に取り組むことにしたのです。もしもし検定についての評価を給与体系の中にも取り入れ、有資格者には手当を支給することとしています。現在、コミュニケーター35名のうち、3級が6名、2級が4名で、2級資格保持者のうち3名が1級に挑んでいます。また、新たに4名が3級に挑んでいます。最終的にはコミュニケーター全員が3級資格保持者になることを目指しています」(平辻氏)

    「3級合格後は、自分自身でも『電話応対が変わった』と思いました。正確さだけにこだわるのではなく、お客さまのお気持ちや探しているものを、お客さまと会話している間に探るような余裕が出てきました。また周囲の3級資格保持者も、お客さまを思いやる気持ちが込められた電話応対になっていると感じます」(池内氏)

    目標はコミュニケーター全員の3級合格そしてコンクールでの全国大会出場

    今後の目標についてはいかがでしょうか。

    「もしもし検定受検を通じて、各コミュニケーターがお客さまに対してどう応対するかしっかりと考えられるようになったと思います。今後は応対スキルをさらに高め、取引先の課題を解決して売上を伸ばし、ともに成長していくことを目指したいと思います。そのためには、繰り返しになりますがコミュニケーター全員の3級合格、そしてコンクールについては県大会を勝ち抜き、全国大会に出場することを目標にしたいと思います」(平辻氏)

    「コンクール参加で電話応対の奥の深さを知りました。今後もさらに研鑽に励み、より良い応対を身につけたいと思います」(鹿谷氏)

    最後に、ユーザ協会へのご意見やご要望があればお聞かせください。

    「電話応対研修の受講やコンクール参加、もしもし検定受検などに取り組むことにより弊社の電話応対がレベルアップしました。今後も研修などでお世話になると思います。また、電話を使う異業種の方々と交流する機会を設けていただければ、応対品質向上にもつながるはずです。よろしくお願いします」(平辻氏)

    会社概要
    株式会社アクティブ
    会社名
    株式会社アクティブ
    設立
    1998年(平成10年)4月27日
    本社所在地
    香川県高松市林町2548番地1
    代表取締役
    大谷 ゆかり
    事業内容
    プロ専用食材販売
    URL
    https://www.active-pro.jp/
    電話応対技能検定実施機関
    テルウェル西日本株式会社 四国支店 香川営業支店
    http://www.telwel-west.co.jp/shikoku/
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  • 特別対談 平田 オリザ氏×岡部 達昭氏「電話応対に必要とされるコミュニケーション能力とは」[後編]

    特別対談 平田 オリザ氏×岡部 達昭氏「電話応対に必要とされるコミュニケーション…

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    特別対談 平田 オリザ氏×岡部 達昭氏「電話応対に必要とされるコミュニケーション能力とは」[後編]

    前回は、電話を通じたコミュニケーションのあり方をテーマに、現代の日本社会が抱える言語コミュニケーションの問題、学校での教育、上手な電話応対について、劇作家・演出家の平田 オリザ氏と電話応対技能検定(もしもし検定)専門委員会委員長の岡部 達昭氏に語り合っていただきました。今回は、さらに電話応対の能力向上の方法論、電話応対の未来展望へと展開していきます。

     

    電話応対能力を向上させる方法論

    岡部 電話コミュニケーターは、相手の話をきちんと聞いて、返答する一連の応対を前提として、今後はどのような能力が必要になってくるとお考えでしょうか。

    平田 これは演劇も同じで、私は俳優や学生に「対話は聞いて話してワンセットだよ」と言い聞かせています。人が何かを話すのは、何かの動機によって話しかけられたから、あるいは聞かれたからです。これからの大学入試にも、聞いて話をする能力が問われるようになります。ある大学では、受験者が7人一組となって、討論しながら解答する入試方式を採用しています。この試験では「君、検索が上手いね。じゃ、僕はメモを取るほうに回るね」と自発的に役割分担を促したり、意見を聞いてまとめたり考えたりできる受験者が好評価を受けるのです。ここで求められる多面的な能力は、“優秀なコミュニケーター”と称される人にも備わっていると推測します。

    岡部 こうした入試方式の発想を、電話応対のワークショップで活かすと、どういうことができるとお思いでしょうか。

    平田 集団の中で意見が分かれて討論しなければならない状況を設定して、演じてみるのはどうでしょう。これを私は「フィクションの力」と呼んでいます。私が携わっている医療コミュニケーションの教育では、医師を中心に糖尿病の啓発劇を作って実演しています。特に、糖尿病のおじいちゃんとシングルマザーの娘、孫の家族の話はよくできていました。娘はシングルマザーだから働きに出るので、孫はおじいちゃんと一緒にいる。その孫が、おじいちゃんの誕生日に初めてケーキを焼いてくれた。さて、おじいちゃんはどうするか考えてみよう――。このように、答えに困ったり悩んだりするフィクションを設定すれば、参加者が意見をぶつけ合うことで多様性が生まれ、ワークショップはより充実します。電話の相手の話を聴いて、そのさまざまな背景が見えてくる設定にすれば、充実した討論になると思います。

    岡部 なるほど。ところで、私どものもしもし検定では、今「自然な応対」ということが課題になっているのですが、自然に話すには、どうすればいいでしょうか。

    平田 一つ目は電話応対のマニュアルです。話し言葉の箇所はそのまま書き起こすと、冗長になり過ぎるので、どれだけ簡潔に整理できるかがカギになります。二つ目は語順の操作です。本来、日本語にはほかの言語に見られない、語順を自由に入れ替えられる特性があります。応対が良いとされるコミュニケーターは無意識に、相手への印象が良くなるように、語順を考えて対話していると推測します。三つ目はうなずく仕草や表情の代わりに「あぁ、そうなんですね」と相づちを打つこと。電話では返答がないと、相手は不安になりますから。

    岡部 私のアナウンサー時代には、先輩から「いい声出すな!」「上手に読もうと思うな!」という指導を厳しく受けたものです。そちらに気を取られると、肝心の内容が伝わらないと言うのです。でもコミュニケーターの皆さんも、やはり美しい日本語できれいに話すことを目指していると思うのですが。

    平田 私も劇作家として美しい日本語、きれいな日本語を伝えたい、守りたいと考えているので、その想いはよく分かります。とは言え、話し言葉はきれい過ぎると、リアリティがまったくなくなるんですね。例えば、今時の女子高生の台詞は「ら」抜き言葉でなければ、不自然になってしまいます。

    岡部 以前読んだ本に、外山 滋比古氏の「人に聞けない大人の言葉づかい」(中経出版)があります。英国オックスフォード大学には、「オックスフォード・アクセント」と呼ばれる独特の話し方指導のメソッドがあって、先輩学生は新入生にそれを伝えるのだそうです。その話し方は少し、つっかえながら訥々(とつとつ)と話すことで誠実さや一生懸命さが相手に伝わり、相手は真剣になって耳を傾ける。つまり話すと言うことは、話し手と聴き手の共同作業という考えに、私は同感します。

    平田 演劇では、観客に台本があることを忘れさせるほど、自然に演技するのが上手い俳優と言われます。一方、台本に書かれた台詞をしゃべっているように見えてしまうのは下手な俳優です。それは、コミュニケーターがきちんと話そうとするあまり、マニュアルが見えてしまうことと同じです。流ちょうな話し方は、自然な状態ではありえないので、訥々と話すほうが相手には少なくとも共感してもらえるんです。

    電話応対業務の未来のカタチ

    岡部 オックスフォード大学の研究者の研究論文には、10~20年後に「電話による営業の仕事」は99%の確率で、コンピューターに取って代わられると予見されているそうです。

    平田 そうなるには30~50年はかかるでしょう。コンテクストを理解するコンピューターやロボットが実用化するまでに、時間がかかりますから。曖昧な言葉を処理したり、相手の気持ちを察して共感したりする能力は、まだ人間のほうが優れているので、しばらくは人工知能(AI)やロボットに代わることはないと推測します。

    岡部 とは言え、そうした時代の到来に備えて、電話コミュニケーターが今からやっておくことはありますか。

    平田 将来は、AIやロボットにできない応対ができるコミュニケーターしか生き残っていけなくなるでしょう。その時まで、コミュニケーションの基礎力を高め人間力を養っておくことが重要になります。

    岡部 2017年より、NTTのメディアインテリジェンス研究所と私たち(日本電信電話ユーザ協会)はAIやロボットが電話応対できるか、電話応対の良し悪しを判断できるかなどをテーマに共同実験を実施する予定です。

    平田 それは興味深い。AIやロボットが得意とする記憶力で、蓄積された電話応対の過去データを活用すれば、可能になるでしょう。そうなれば、「電話応対コンクール」の審査をロボットに任せることも技術的には可能です。ただ、参加者の方々がロボットの審査に納得されるかどうかは別ですけど(笑)。「ロボット賞」として表彰するのも良いかもしれませんね。


    平田 オリザ氏
    平田 オリザ氏
    1962年、東京都出身。劇作家・演出家。東京藝術大学COI研究推進機構特任教授、大阪大学COデザイン・センター客員教授、四国学院大学客員教授・学長特別補佐。劇団「青年団」主宰、こまばアゴラ劇場芸術総監督。各地で実施している演劇ワークショップの方法論は小学校・中学校の国語教科書に採用。
    岡部 達昭氏
    岡部 達昭氏
    東京都出身。元NHKアナウンサー。(財)NHK放送研修センター理事・日本語センター長を経て、現在はコミュニケーション能力研究会を主宰。電話応対技能検定(もしもし検定)専門委員会委員長。言葉と非言語表現力、電話応対力、営業力、リーダー育成など、コミュニケーション全般の研究、研修、講演を行っている。
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  • 特別対談 平田 オリザ氏×岡部 達昭氏「電話応対に必要とされるコミュニケーション能力とは」[前編]

    特別対談 平田 オリザ氏×岡部 達昭氏「電話応対に必要とされるコミュニケーション…

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    特別対談 平田 オリザ氏×岡部 達昭氏「電話応対に必要とされるコミュニケーション能力とは」[前編]

    複雑多様化した現代社会では、情報や意思を他者へより明確に伝える言語コミュニケーション能力が、さまざまな場面で求められています。しかし一方で、その能力の具体性についてはきわめて曖昧(あいまい)です。今回は、数多い演劇公演活動や著作物、大学でのワークショップや講義などを通じて、独自のコミュニケーション論を展開しておられる劇作家・演出家の平田 オリザ氏をお迎えして、電話応対者に求められるコミュニケーション能力とは何かについて、電話応対技能検定(もしもし検定)専門委員会委員長の岡部 達昭氏と話し合っていただきました。

     

    現代の日本社会が抱えるコミュニケーション問題

    岡部 今回は、電話を通じたコミュニケーションをテーマに、いろいろな観点から話をうかがいたいと思います。平田さんは今の日本社会のコミュニケーション事情をどうご覧になっていますか。

    平田 私からすると、口うるさいほどにコミュニケーション能力を求める印象があります。なぜそれほど“コミュニケーション能力の必要性”にこだわるのか。そこには、「現代の子どもや若者にはコミュニケーション能力がない」という大人の先入観が影響しています。実は、社会学者や言語学者に尋ねても、これを裏づける科学的根拠は一つもないと言います。電話で伝えるのは苦手だけどメールは得意な子もいれば、踊りや歌のほうが気持ちを伝えやすいという子もいるわけです。言語によるコミュニケーション能力だけで、子どもや若者のコミュニケーション能力が低いと評価している大人が多いのではないかと思っています。

    岡部 言語コミュニケーションの能力で考えると、やはり低下傾向にはあるのでしょうか。

    平田 厳密には、言語コミュニケーションの能力が低下しているのではなく、“意欲が低下している”と言えるでしょう。現代の家庭で育つ子どもは、「ケーキ」と言うだけで目の前にケーキが出てくる。ケーキが食べたいのか、ケーキを買いに行きたいのか、ケーキを焼きたいのか――自分の意思を伝える必要のない環境で育っている。だから、「ケーキ」と言って出てこないと、「なんでケーキが出てこないの?」となるわけです。現代の子どもは、言語コミュニケーションを不要とする環境に育つことで、意欲が低下してしまう。それが高校生、大学生になると、急にコミュニケーション能力を問われるようになる。このギャップに戸惑う学生は多いと思います。

    体系的な言語コミュニケーション教育の必要性

    岡部 日本語は「察しの文化」と言われるように、多くを語らずに相手の心情を察する言語なので、はっきりと意思を伝えなくても、周りがそれを察し応えてしまう。ここに一つの問題があるわけですね。

    平田 現代は核家族化や少子化、地域社会の崩壊が進み、世代や性別を超えた人たちと接する“コミュニケーションの多様化”が失われています。それによって、学力とは関係なく、コミュニケーション能力にバラツキが出ている。これを補完するのが、学校教育であると考えます。子どもが育つコミュニティは小さくなる一方で、現代の社会はグローバル化によって自分の意思を他者に伝える説明責任が求められる。このギャップも広がっているわけです。それを解消するには、学校教育として対応することが急務と考えています。現代の社会では、誰に対しても自分の意思を言葉にして他者にきちんと伝えることが要求されます。だからこそ、話し言葉の教育や、発音の仕方を指導する音声言語の教育が必要になるのです。本来、コミュニケーション能力は、子どもの時に遊びの中で楽しみながら身につけるものです。小学校から段階を追って基礎的な音声言語教育を受けていれば、その後は社会的役割に応じて、表現力を身につけることで言語コミュニケーション能力は高まっていくと考えます。

    岡部 企業として、話し言葉や音声言語の教育に関して取り組むべきことはありますか。

    平田 最近、私は企業の研修会に招かれることが多くなり、特にコンプライアンス関連の問題をテーマとするケースが増えています。例えば、職場で起きているセクシャルハラスメントやパワーハラスメントなどを起こりにくくするにはどうすればよいか。それを突き詰めていくと、日頃のコミュニケーションが上手くいっていない職場ほど、そういったトラブルが起きやすいことが分かってきました。それを解決するには、ケースごとにマニュアルでリスク管理をするのではなく、普段からセクシャルハラスメントやパワーハラスメントが起きにくい職場づくりを意識することがその糸口になります。風通しをよくするように、社員一人ひとりがコミュニケーション能力を高めて互いに心がける職場にしていくこと。そのために、まずはきちんと挨拶ができる、相手の話を最後まで聞くことができるなど、コミュニケーションの基礎を身につけることが大事になります。

    電話応対のコミュニケーションで大事なこと

    岡部 今の話をうかがっていると、コミュニケーション能力の向上も必要ですが、やはり人を育てることが大事になりますね。

    平田 おっしゃるように、人間力を培うことは、コミュニケーション能力を高める上で必要不可欠なことだと思います。もともと普段の生活の中でコミュニケーション能力を培ってきたはずなのに、教育の視点だけで捉えてしまうと、生活から切り離されたコミュニケーション能力になってしまいます。電話コミュニケーターの教育として演劇、映画、美術を鑑賞したり、ボランティア活動に参加したりするなど、いろいろな社会性や基礎的な教養を身につけることも、本当の意味でコミュニケーション能力を養うことにつながると思います。今後は、教養とコミュニケーション能力の両面から学べる研修を行うことをおすすめします。

    岡部 今後はそうした研修も視野に入れておく必要がありますね。ところで、私はこれまでの研修を通じて、“伝えた”と“伝わった”は違うことを指摘してきました。特に、電話応対業務では「言った」「言わない」のトラブルがつきものです。いかに話し言葉で相手にきちんと伝えていくか、この点はコミュニケーションで重要なことですね。

    平田 おっしゃるように、コミュニケーションとは相手が何を伝えたいのかを理解することだと思います。夜間にコールセンターでアルバイトをする劇団員から話を聞きますと、深夜には用もなく電話をかけてくる人がいるそうで、よくよく話を聞いてみると、単に話を聞いてもらいたい、誰かと会話をしたい、人の声が聞きたいのだと。そんな本心が聞けたのも、電話を受けた劇団員が相手の話にきちんと耳を傾けたからだと思います。もう一つ、言語学には、話し手が何を伝えるためにその言葉を使っているかを意味する「コンテクスト」があります。直訳すると、「文脈」です。例えば、18歳の男の子が17歳の女の子に「ボーリングに行こうよ」と声をかける。ここで、「この男の子は本当にボーリングが好きなんだな」と思う人はほとんどいないわけで(笑)、大概の人は女の子をデートに誘っていることが分かるはずです。たとえ分かりにくいコンテクストでも、対面していれば身振り手振りや表情などで伝えられます。ところが、電話応対ではそれができないので、文脈理解は難しくなりますね。


    上手なコミュニケーションの秘訣は“冗長率の操作”と“共感力”

    岡部 たしかに電話応対のように、相手の発話だけで文脈を理解しなくてはいけない非対面の場合には、聴きとりや発話など、言語によるコミュニケーションをより慎重にする必要がありますね。

    平田 コンテクストを理解するようになるには、多少時間がかかります。言語学では、一つのセンテンスまたはパラグラフの中に、意味伝達とは関係のない無意味な言葉が含まれている割合のことを「冗長率」と言います。冗長率が最も低い典型は、長年連れ添った夫婦の「飯、風呂、新聞」です。長い間ともに過ごしてきたからこそ、必要最低限の言葉で分かり合えるわけで、先ほどのケーキの話と同じです。演説やスピーチもできるだけ冗長率が低いほうが良いですね。「えー」「まぁ、あのー」が多くなると聞きづらくなるので。“釈迦に説法”となりますが、NHKのニュース番組を午後7時台と午後9時台で比べると、キャスターの“話し言葉”に冗長率の差が出ます。7時台は30分枠で情報を伝える必要があるので冗長率は低い。1時間枠の9時台は「こんな季節になったのですね」「これは良いですね」とコメントが増えるので冗長率は高くなります。

    岡部 冗長率が高くなると、話し方が豊かになり親しみやすさを感じます。そこが、上手なコミュニケーションを取る上でのポイントになりますかね。

    平田 “話し言葉”を上手く話せる人とは論理的に話すのではなく、状況や相手によって冗長率を操作できる人だと思うんです。それが、上手なコミュニケーションにとって一つ大事なことと考えます。もう一つは、共感性、共感する力です。医療コミュニケーションでは、患者から「胸が痛いんです」との訴えを聞いて、「すぐ先生を呼んできます」と応対するのはダメな看護師。「どこが痛みますか?」「いつから痛くなりましたか?」と症状を詳しく聞こうとするのは一般の看護師。では患者ウケのいい、コミュニケーション能力の高い看護師はどうするかと言えば、まず「胸が痛いんですね」とオウム返しに答える。これは、「私は今あなたの話をしっかり聞いていますよ」という“シグナル”を送るのです。次に、「胸が痛くてお困りなんですね」と困っていることに共感する。こうした看護師の応対は、短い間に患者と共感できる環境を作っていると考えられるのです。


    岡部 なるほど。上手にコミュニケーションを取るには、言葉を交わすだけでなく、相手に共感することが大事になるわけですね。

    平田 そうなんです。最近は、この共感を利用した認知症治療があります。それが、演劇の要素を取り入れた「演劇情動療法」です。例えば、認知症のおばあちゃんに財布を拾ってあげたのに「あっ、1万円札がない。あんた盗んだでしょ?」と疑われたとします。すると、俳優や演劇の訓練を受けた介護士が、「えっ、ないんですか?それは大変ですね、一緒に探しましょう」と、実際にはない1万円札を一緒に探し始めるんです。そのうち、おばあちゃんが疲れてきたのを見て「ないね~。どうしよう、困ったね」と声をかける。「じゃ、お茶でも飲もう」となって飲み終わる頃にはすっかり忘れてしまいます。この療法は、認知症患者に共感することで、ストレスが溜まらずに済むわけです。これを一つのヒントにして、電話応対の品質向上に役立つような、新しい言語コミュニケーション教育のカタチができるのではないでしょうか。

    岡部 今の話は、電話応対教育にとって大変参考になります。しかし、実際の電話応対業務では、短い時間で多くのお客さまに必要な情報を伝えることを重視しなければなりません。その点については、どのようにお考えになりますか。

    平田 業種や目的によって電話応対の仕方に多少の違いはあるでしょうが、応対が良いとされる電話コミュニケーターは少しでも冗長率を操作して共感しながら対話されていると推測します。マニュアル通りの応対でも、合間に「あぁ、そうなんですね」と相づちを打つだけで、相手の印象はまったく変わります。私は電話応対のすべてを理解しているわけではないですが、無意識にそうした応対をしている人が“上手なコミュニケーター”と呼ばれるのではないかと思います。また、相手の世代や性別によってトーンを変えて話ができることも必要な要素になるでしょう。


    平田 オリザ氏
    平田 オリザ氏
    1962年、東京都出身。劇作家・演出家。東京藝術大学COI研究推進機構特任教授、大阪大学COデザイン・センター客員教授、四国学院大学客員教授・学長特別補佐。劇団「青年団」主宰、こまばアゴラ劇場芸術総監督。各地で実施している演劇ワークショップの方法論は小学校・中学校の国語教科書に採用。
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    岡部 達昭氏
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    本対談は、今回に引き続き次回において、「電話応対能力を向上させる方法論」、「電話応対業務の未来のカタチ」へと展開していきます。後編はこちら。

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  • 電話応対技能検定 研究会リポート 劇団四季「美しい日本語の話し方教室」

    電話応対技能検定 研究会リポート 劇団四季「美しい日本語の話し方教室」 ▲劇団四…

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    電話応対技能検定 研究会リポート 劇団四季「美しい日本語の話し方教室」

    ▲劇団四季 五所 真理子さん ▲劇団四季 五所 真理子さん
    ▲劇団四季 白瀬 英典さん ▲劇団四季 白瀬 英典さん
    ▲劇団四季 畠山 典之さん ▲劇団四季 畠山 典之さん

    昭和28年。浅利氏を始めとする8人の青年たちが旗揚げした劇団四季。現在では、年間300万人の観客を劇場に呼ぶ、人気劇団であることは御存じの通りです。

    劇団四季の芝居はセリフが聞き取りやすい

    みなさんは、同劇団の芝居はセリフが聞き取りやすい、という話をお聞きになったことはありませんか。その秘密は、「母音法」「呼吸法」「フレージング法」という3つの独自メソッドにあります。観客が楽しんでくだされば劇場は賑わう、そのために最も優先されるべきは、明晰で聞き取りやすいセリフを話すことだと浅利氏は考えました。以来60年、常に模索を重ね、観客から「聞き取りやすい」と感じられるセリフの話し方を体系化し、その理念を今日まで実践し続けてきました。

    ▲話し方を指導する俳優さんたち ▲話し方を指導する俳優さんたち

    一方で浅利氏は、学校における日本語教育に疑問を感じていたといいます。先生の授業をおとなしく聞き、ノートを取ることは上手でも、自分でしゃべることはまったく不得意のまま育ってしまった日本の子供たち。危機感を抱いた浅利氏は、話すことを学べる機会を提供するために、小学5年生と6年生を対象にした『美しい日本語の話し方教室』を始めました。今回は、電話応対技能検定 指導者級資格保持者のみなさんにも、小学5年生として参加していただき、本教室はスタートしました。

    キレイな字を書くのに練習が必要なように、美しい話し方も練習が必要

    「朝起きてから夜寝るまでにみなさんが、いちばん多くしていることは何でしょうか?」

    同劇団の畠山さんが参加者にそう語りかけるところから、教室はスタートしました。私たちは生活の中で、話すことを無意識に沢山しています。キレイな字を書くのに練習が必要なように、話し方もまた、練習が必要です。

    ▲小学5年生として参加した講師のみなさん ▲小学5年生として参加した講師のみなさん

    そのためには、母音をしっかり発音することが重要です。まずは全員で「あいうえお」の母音を丁寧に発音する練習をしました。和やかな雰囲気の中で授業は進みます。

    日本語は一音一音を離して発声することが理想。しかしこれを話し言葉として成立させるのは、とても難しいそうです。これを身近な挨拶「おはようございます」を使って、母音を意識しながら話してみることに。「おはようございます」をまずは、母音だけで「おあおーおあいあう」と話します。この時、母音の一音一音をしっかりと分離させて話すことが大切です。

    次に「明日は雨だけど学校へ行ってみよう」を例に、日本語の構造と母音の重要性を学びました。日本語の音は、子音で口の形を決め、母音で音を出すようになっています。同劇団のセリフの聞きやすさの秘密もここにあるといいます。

    例文を、参加者全員で母音だけで話す練習をします。そのあと、子音を入れて話します。するとはっきりときれいに聞こえることに気づきます。

    歌を歌うことは相手に語りかけること

    授業の後半では、劇団四季のオリジナルミュージカル『ユタと不思議な仲間たち』のテーマソングである『友だちはいいもんだ』という歌を使って、美しい話し方を学びました。同劇団の方はいいます。「歌を歌うことは語りかけることです。歌詞の意味をまずはしっかり理解することが大切です」と。いきなり歌うのではなく、歌詞を全員で読むことからスタート。歌も話し言葉と同じように、キレイな言葉だと、より気持ちが伝わります。そのために、歌においても話す場合と同様に、母音を意識することが重要になります。まずは参加者全員で母音だけで歌ってみます。この時も心を込めることを忘れてはいけないといいます。次に、子音も入れて、全員で合唱。参加者の方が童心に返り、和やかな空気が充満する中、授業は終了となりました。同劇団の方を見送る、参加者の爽やかな笑顔が、その満足度を物語っているようでした。

    ▲全員で「友だちはいいもんだ」を大合唱 ▲全員で「友だちはいいもんだ」を大合唱
     

    美しい日本語を守る「もしもし検定」

    電話応対技能検定 指導者級資格保持者のために実施された今回の研究会。その目的と今後の展望について、日本電信電話ユーザ協会・事務局にうかがいました。 「『もしもし検定』では、電話応対の基礎知識だけでなく、ビジネスマナーやコミュニケーション能力の向上にも重きを置いています。相手に恥をかかせないためには、ビジネスマナーを知っておく必要があります。また、相手の聞きたいことを察するためには、コミュニケーション能力も必須です。そして今回参加した、電話応対技能検定 指導者級資格保持者というのは、いわば『もしもし検定の顔』です。そのため、指導者級資格保持者のスキルの向上に、事務局としては今後も力を入れていきたいと考えています。また、今回、劇団四季にも協力いただいた『コミュニケーションはトレーニングで上達する』をこれからさらに追求していきたいですね。最近では、営業職の方や学生の受験も増えてきました。これはとてもうれしいことです。もしもし検定は、美しい日本語を守る検定です。まずは4級から、ぜひ多くの方に受験していただきたいと思います」

    劇団四季

    2013年7月14日に、創立60周年を迎えた劇団四季。現在は、全国8カ所の専用劇場と全国各地の会場で、年間に約3,000ステージ以上の公演を行っています。劇団の原点であるストレートプレイから、オリジナルミュージカル、海外ミュージカルまで、その上演レパートリーは多岐に亘ります。-「演劇」がもつ感動を、ひとりでも多くのお客様にお届けしたい-それが劇団四季の願いです。
    ▲撮影:荒井 健 ▲撮影:荒井 健
    ▲撮影:上原 タカシ ▲撮影:上原 タカシ
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