電話応対でCS向上事例

-指導者級資格保持者のための品質向上研究会レポート-
電話応対での“感じのよさ”を丁寧さの原理から考える

　電話応対技能検定の指導と審査の品質向上のための研究会が1月9日にオンラインで開催され、80名が参加しました。専門委員会 稲葉委員長の講話の後、十文字学園女子大学教授の滝島 雅子氏が講演を行いました。滝島氏はNHK入局後、アナウンサーとして報道番組を中心に担当し、2012年からはNHKメディア研究部で放送における言葉の使われ方の調査・研究を行ってきました。講演について滝島氏は、“人間関係”と“場”に重点を置いて交流を捉える「待遇コミュニケーション」を中心に電話応対で留意すべきポイントなどを整理し、敬語表現を含めた“丁寧さ”や“感じのよさ”実現のための方法を皆さんと一緒に考えたい、と語ります。
　まず、事前アンケートの“電話応対における感じのよさ”に対する回答を取り上げ、明るい声などの「音声表現スキル」、丁寧な言葉づかいなどの「内容の伝え方」、心が通う応対や共感など「気持ち・態度」のように回答を分類し、音声だけで丁寧さや感じのよさを伝えないといけない電話の特異性を示します。そして、文化庁の文化審議会が2018年にまとめた『分かり合うための言語コミュニケーション（報告）』について説明しました。報告書を引用して滝島氏は、言語コミュニケーションの四つの要素として「正確さ」「分かりやすさ」「ふさわしさ」「敬意と親しさ」があると言います。中でも「ふさわしさ」は、場面や状況、相手の気持ちに配慮した話題や言葉を選び、適切な手段・媒体を通じて伝え合うことであり、今日の講義で取り上げるべき内容だと語ります。

　では、どうすれば感じの悪さを回避できるのでしょうか。それを考える際の観点として滝島氏は、「待遇コミュニケーション」を紹介します。待遇コミュニケーションとは、「人間関係」と「場」に重点を置いてコミュニケーションを捉えようとする考え方です。これは早稲田大学大学院日本語教育研究科の蒲谷宏教授が長年研究しているテーマであり、コミュニケーションする話し手（表現主体）と聞き手（理解主体）が場面を認識し、「意識（きもち）」と「内容（なかみ）」、「形式（かたち）」を連動させつつどのようにコミュニケーションするのかを考える枠組みと定義されています（図1）。相手への敬意や配慮を一方的に示すのではなく、相互作用の中で調整しながらそうした意識を作り上げるものと捉えるのが待遇コミュニケーションだとも言えます。これは当たり前のように感じますが、日常業務の中で見失いがちな観点ではないか、と滝島氏は示唆します。

　さまざまな行動展開表現の中で最も丁寧なのはどの表現なのでしょうか。蒲谷宏教授の著書『待遇コミュニケーション論』にある「丁寧さの原理」によると、「行動」は自分、「決定権」は相手、「利益・恩恵」は自分という構造になる表現が最も丁寧な表現になります。この考え方に照らして考えると、「これを使ってもよろしいでしょうか」などの「許可求め表現」は、「行動」は自分、「決定権」は相手、「利益・恩恵」は自分という構造になっており、行動展開表現の中では最も丁寧な表現だと捉えることができます（図4）。最近、この種の「～てもよろしいですか」といった「許可求め表現」が使われる場面をよく耳にしますが、相手に対していかに感じよくできるかを大事にする社会環境において、この表現が選ばれている理由は「丁寧さの原理」からみても明白だと滝島氏は語ります。
　さらに、「丁寧さの原理」によって、「許可求め表現」が構造上最も丁寧であるということを踏まえると、「あたかも許可求め表現」を使うことで、相手に対してより丁寧な印象を与えることができると解説します。「あたかも許可求め表現」とは、本来許可を求める必要はない場面でもあたかも許可を求めるような表現を使うことです。例えば、何かを取ってほしいことを相手に伝える場合、「取ってください」は「行動」＝相手、「決定権」＝自分、「利益・恩恵」＝自分の「指示・命令表現」ですが、これを「取っていただいてもよろしいですか」という「あたかも許可求め表現」に変えることで、相手により丁寧な印象を与えることができます。丁寧さを追求すると、「～てもよろしいですか」という“あたかも”許可を求めるような表現にたどり着くとも言えます。