電話応対でCS向上コラム

第19回 返信がもらえるメールとは

「メールを送っても返信がもらえない」「メールを読まれていないのではないか」という悩みを聞くことがあります。返事がない時に「いつまで待てばいいのか」「催促するのは気が引ける」という声も耳にします。そこで今回は、返信がもらえない理由をひもとき、返信がもらえるメールの書き方について解説します。

　返信が来ない時に「こちらの送り方が悪いんだ」と自分を責めたり「返信しないとは失礼だ」と相手を責めたり、何かのせいにしても解決しません。感情的にならず、まずは冷静に。メールの返信がもらえないなら、何かしらの理由があります。理由が分かれば、そうならないように気をつければいいのです。

　では、返信が来ないのには、どのような理由が考えられるでしょうか。考えられることを挙げてみましょう。

　メールアドレスを間違えない。これは基本です。入力ミスや選択ミスなど、考えられる原因を徹底的につぶします。送信ボタンを押す前には一呼吸おいて確認を。

　今までメールのやり取りができていた相手なら「メールアドレスが間違っていた」「迷惑メールフォルダに振り分けられた」「不要なメールだと思われて開封されなかった」などの可能性は低いでしょう。

　ただ、今までは問題がなかったとしても、返信が来ないのであれば何かが起きています。送信者名（差出人）に会社名や名前を設定しているか、件名を具体的に書いているかなどを再度確認しましょう。メールを開封するかしないかは、送信者名と件名を見て判断されるからです。

　件名に「確認」「相談」のようなキーワードがあれば、相手は「読む必要がある」「返信が必要だ」と考えて開封します。返信がもらえる可能性は高まります。いつもと違うことが起きたら焦らずに、まずはメールを見直しましょう。

　メールを開封し本文を読まれているけれど返信がもらえない時は、何が障壁になっているのでしょうか。

　まずは、メール本文の見た目です。メールを開封した第一印象で「読みたい」「返信がしやすそうだ」と思ってもらえるかどうか。それで、読まれるか、スムーズに返信がもらえるかが決まります。「読みにくい」と一瞬でも思えば「読みたくない」となり「分かりにくい」と感じれば誤解につながります。

　ストレスを感じさせることなく読んでもらい、正しく伝えることができなければ、返信を促すことはできません。行間を適度にとったり、箇条書きにしたりして全体像をつかみやすくし、メールを構造化します。

　次に、メール本文での伝え方に目を向けます。例えば、メールの冒頭に「○〇について確認したいことがあり、メールをお送りしました」と書いてあったらどうでしょう。「確認したいということは、答える必要がある」と解釈するのではないでしょうか。メールの最後の挨拶に「お手数ですが、ご回答よろしくお願いいたします」と書いてあれば「このメールを読んで、回答を求められている」と考えるでしょう。

　「メールを読めば返信が必要だって分かるだろう」と決めつけると失敗します。文章の流れの中で「返信が必要だ」という意味をつかめないこともあります。相手に配慮したり、謙遜したりして、回りくどい言い回しになり、返信が必要なのか不要なのかが分からない文章になっていることもあり得ます。相手や場面によっては、返信を求める言葉を具体的に書いて伝えましょう。