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電話応対でCS向上コラム

第16回 信頼を生む、効果的な即レス

使えるビジネスメール術

公開日:2020/10/21

メールの処理が早いと「仕事が早い」という評価につながることは多く、誰もが素早い対応を心がけています。早く処理するためには、処理できる時にメールを確認するのがポイントです。今回は、効果的な即レスについて解説します。

メールが止まれば仕事が止まる

 メールのコミュニケーションは一人ではできません。送信者と受信者がいて、初めて成立します。メールを送って、受け取って、返事をする。このやり取りが繰り返されて仕事は進みます。

 メールが止まれば、仕事も止まってしまうことが多いでしょう。だから、メールの送受信ともに漏れがあってはならないし、遅くなってはならないと、互いに迷惑をかけることのないよう配慮して使っています。

 メールを送って返事が来なければ、確認したり、催促したり、場合によってはその後のスケジュールを調整したり、そのために謝罪をしたり。これらは、滞りなく返事をもらえていれば、本来なら発生しなかった作業です。不要な作業に時間を取られたら、気持ちよく仕事はできません。効率は悪くなります。まずは、相手にそのような思いをさせることがないよう、しっかり返事をします。

返事が遅れる、返事を忘れるのはなぜ?

 毎日たくさんのメールを受け取っていると、読んだけど後回しにして、返事が遅れた、返事を忘れたという経験はありませんか。

 後回しにする理由は、すぐに対応すべき用件だと思わなかった、後回しにしてもいい相手や用件だと判断したなど、さまざまです。

 返事が遅れるのは、うっかりしていた、自分はまだ時間があると思っていたけど相手はすぐに返事が来ると思っていて認識のずれがあったなどが考えられます。

 返事を忘れるのは、既読になっていてメールを見落とした、返事をしたつもりになっていたなど、それぞれ原因は一つではありません。理由は何であれ、相手に何かしらの迷惑をかける可能性があることは否めません。

 でも、解決策はシンプルです。返事ができる時にメールを見る。そして、一度開封したら返事を後回しにしない。つまり、即レスするのです。

即レスの流れ

 メールを開封してから読み、理解し、返事をするまでを一連の流れとして徹底すれば、返事が遅れることも、忘れることもありません。

 中には、すぐに回答ができない、判断に時間を要する用件もあるでしょう。その時は「メールを受け取りました。回答を用意するのに関係者への確認が必要です。○月○日(○曜日)までに返事をします。それまでお待ちください」と、メールを受け取ったこと、すぐに返事ができない理由、返事をする期日の三つを伝えます。

 そうすることによって、相手はメールが届いていることが分かって安心し、事情を聞いて納得して期日まで待つことができます。

 この連絡をしないと、相手は自分が期待する間隔で返事が来ないので不安になります。返事が来ても、待たされたことで不快になり、不信の念を抱くでしょう。事情があっても、それを伝えなければ相手は知る由もないのです。不安や不快はストレスとなり、ストレスを与えるようなコミュニケーションを取る人という印象がつけば評価は下がります。分かってくれるだろう、書かなくても分かるだろうという期待は禁物です。一通のメールが相手に安心感を与え、信頼を生み、あなたを守ります。

 次回は返信のコツについて解説します。

直井 章子氏

一般社団法人日本ビジネスメール協会 株式会社アイ・コミュニケーション 専任講師。ビジネスメール教育の専門家。ビジネスメールの教育研修プログラムの開発、実態調査や検定試験に携わる。官公庁や企業などでのビジネスメールや文章に関する研修やセミナーでの講演回数は100回超。新聞や雑誌、ウェブ媒体などでの掲載多数。著書は『このフレーズが決め手!伝わるモノの書き方のコツ』(ナツメ社)など3冊。

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