電話応対でCS向上コラム

第13回 メールの返事がない時の対処法

メールを送っても返事がないことがあります。その時、今すぐに催促をすべきか、それとも待った方がよいのか迷うこともあるでしょう。返事の催促は手順を踏んでタイミングを逃さずに行うことが重要です。今回はメールの返事がない時の対処法、催促のメールについて解説します。

　メールは、送ったら相手に必ず届き、読んでもらえるものだと期待しがちです。でも、通信経路のどこかでなくなったり、サーバーでブロックされたりして届かないことがあります。届いたとしても、迷惑メールフォルダに振り分けられたり、間違えて削除されたりして見落とされることもあります。さまざまな原因で、メールが届かない、見落とされるといったことが起こり得るのです。メールは99％届くけれど1%は届かないかもしれないツールだと考えておけば、返事がなかった時に相手を一方的に非難したり、不用意に慌てたりすることがなくなります。

　メールを送ったのに返信がない時「読んでいるのに意図的に返信をしてこない」と決めつけて相手を責めると誤解を招きます。可能性は複数あるからです。まずは、自分の問題として送信済フォルダを確認します。送信できていなければ当然届きません。下書きに入ったままになっていませんか。メールアドレスを間違えて違う人に送っていたり、宛先不明のエラーで戻ってきたりしているかもしれません。

　送っている確証が得られたら相手の問題を考えます。相手のメールサーバーの不調で届いていない、迷惑メールフォルダに振り分けられて目に留まっていない、届いているけど「後で読もう」と思って忘れているのかもしれません。メールは読んでいるけど意図が伝わっておらず、返信は不要だと思われていることもあり得ます。すでに返信しているけど、こちらのメールサーバーの不調で受け取れていない、迷惑メールフォルダに振り分けられている、誤操作で削除していた、一度読んで既読になり忘れている可能性もあるのです。

　これだけ多くのハードルを越えてメールのコミュニケーションは成立しています。催促する時は、相手に非があると決めつけず、こちらにも非がある可能性を考慮することを忘れずに。催促するタイミングは、通常は1日で返信が来るような内容であれば2 ～ 3日後に、事前に設けた返信期限がある時は越えた時点が目安です。あくまでも確認という態度で臨むと角が立たずにコミュニケーションがとれます。「メールをお送りしましたが、ご確認いただけていますか」「ご不明な点はありませんか」のように、まずは状況を確認しましょう。「メールの返信が確認できなかったので念のためご連絡しました」「すでに返信していただいているようでしたら、お手数ですが再送をお願いします」と返信を促すのも一つの方法です。

　期限を越えても連絡がない時、相手のことを慮って返事を催促するのを躊躇することもあるでしょう。少し待ってみたけれど返事がないのでしびれを切らして翌日催促をする。それで返事がきたら一件落着となるでしょうか。返事をもらうという目的を達成できても、その後の仕事に影響を及ぼす可能性があります。相手が「○○さんの依頼は期限を越えても1日余裕（バッファ）がある」と学習して期限にルーズになるかもしれないからです。期限を越えたら速やかに連絡して期限を重視している姿勢を示し、優先順位を上げてもらうことも必要です。期限は互いに仕事を円滑に進めるために設けるものなので、配慮に欠ける強引な線引きは反発を買います。期限を守ってもらえない時は、そこに原因があるかもしれません。期限と理由はセットで伝え、同意を得ながら進めます。

　送るタイミングと書かれている内容や表現によって印象が大きく変わるのがメールです。メールを送る目的にかなう適切なタイミングを考えてみましょう。

　次回はメールの返信をいつまで待てるかについて解説します。