電話応対でCS向上事例

-株式会社兵庫分析センター-
社員全員が電話応対技能検定(もしもし検定)4級を取得、技術者が直接お客さまと話せる体制を構築

水や空気、土壌などに含まれるさまざまな物質を分析し、環境汚染の防止、労働環境の適正化などに貢献する株式会社兵庫分析センターは、営業と技術の垣根をなくし、高いお客さま満足を追求。全社的な電話応対技能検定(もしもし検定)導入が、その実現をサポートしています。

　弊社は全国のお客さまを相手に事業を進めています。そのため電話はお客さまと弊社との間で最も活用されているパイプラインであり、お客さま満足を考える上で電話応対品質の向上は必須となります。(巽氏)

　電話でやりとりする内容には機密事項も多く、時には弊社の分析結果が、お客さまの業務に影響するものもあります。そのため日付や小数点、化学記号などの言い間違い、聞き間違いには特に注意を払っています。(巽氏)

　電話応対の重要性を意識してはいるものの、自分の応対がお客さまにどう受け止められているか、不安を持ち続けている社員もおりました。また、応対スキルの均質化ができておらず、社員により応対の巧拙がバラバラでした。(山本氏)

　弊社社員の8割を占める技術系社員の中には電話に苦手意識を持つ者が少なくありませんでした。(木村氏)

　まず始めに、お客さまからいただく電話のほとんどに初期応対する総務部が応対品質向上を目指し、もしもし検定3級合格と電話応対コンクールの地区予選通過を目標に掲げました。同時に応対マニュアルも作成し、応対の均質化を図りました。もしもし検定に向けた学習で知識を得たこと、また電話応対コンクール参加のためにスクリプトを作成し、練習を続けることで、自身の応対を振り返り、お客さまに伝わる応対になっているかどうかを見直す良い機会になったと思います。(山本氏)

　こうした取り組みにより、お客さまから「応対が良い」というお褒めの言葉をいただくことが多くなりました。この成果を受け、昨年からはさらに組織改革にも踏み切りました。(巽氏)

　受検者からは「今まで知らなかったこと、間違えて覚えていたことなどの“気づき”があり、大変勉強になった」という声も寄せられ、もしもし検定の効果を実感しています。「社員全員の4級取得」という目標はクリアしたので、次は3級を目標にしたいと思っています。(巽氏)

　「どの部署も応対が良い」とおっしゃるお客さまが増え、大変満足しています。これからはそうしたお客さまに、弊社がもしもし検定を導入していることを広くお知らせしたいと考えています。また、弊社では現在、全国すべての都道府県からのお客さま獲得を営業の目標にしています。もしもし検定で得た応対品質が、その一助になると確信しております。(木村氏)

　技術者というと“カタい人間”と思われがちですが、コミュニケーション能力をさらに磨くことでその殻を破り、「おたくの技術者は技術者っぽくないですよね」と言われるまでになりたいと思います。(八木氏)

　弊社の場合、電話応対専門の社員がいるわけではありません。しかし、その環境で電話応対コンクールの地区大会優勝者が出てきたことは素晴らしいと思っています。近い将来、県大会を勝ち抜き、全国大会に出場できるよう頑張っていきたいですね。(山本氏)