電話応対でCS向上コラム

第114回「共感力が心をつなぐ」

嬉しい時、悲しい時、苦しい時、そして訳もなく淋しい時、皆さんはその気持ちをどうやって収めますか。そこにその気持ちをしっかり受け止めてくれる人がいた時、その人が静かに聞いてくれた時、ざわついた気持ちは驚くほど落ち着きます。そこに「共感力」が働くのです。何かと不定愁訴(ふていしゅうそ)※1も多い現代です。今回は癒しの共感力について考えます。

　数十年も前のことです。東京都世田谷区のある病院に、「患者さんとのコミュニケーションの取り方について」というテーマで講演を頼まれ、行ったことがあります。インフォームドコンセント※2が話題になっていた頃です。私どもが得意とする「訊き方、話し方」について、1時間半の講演でした。熱心に聴いてはくださったのですが、終わってからの雑談で、年配のドクターから厳しい話が出ました。「患者さんはさまざまですし、それに命がかかっていますから、私どもも口の利き方には細心の注意を払ってはいます。しかし、なかなかおっしゃるようにはいかないのですよ」。どこにでも通じる一般論のノウハウをお話ししていた私には、背中をどやしつけられた思いでした。
　そのあとドクターは、私が生涯忘れられない大事な話をしてくださったのです。「私は患者さんに『痛いですか？』とか『苦しいですか？』とは訊きません」。「ではどうおっしゃるのですか」と訊きますと、「『痛いでしょうね』『苦しいでしょうね』と訊きます」と。それがドクターの答えでした。「痛いですか」は単なる質問ですが、「痛いでしょうね」は、患者の痛みに寄り添って訊いています。苦しんでいる患者にただ「痛いですか」と訊くのは事務的で、そこには共感も労りもありません。日本語のニュアンスの微妙な違いと、一言の大切さを、その時教えられました。

豊かな語彙力(ごいりょく)を持つ日本語の話し言葉には、一言で共感を伝える言葉がいっぱいあります。おっしゃる通りです、なるほど、そういうことですね、よく分かります、良い話ですね、初めて知りました、勉強になります、大変でしたでしょう、お疲れさまでした、とても良かったです、すぐ注文します、必ず見に行きます…。こうして例を挙げますと、特別な言葉は一つもありません。いずれも普通の日常語です。それが口癖になった時に、共感力を高めているのです。

　この言葉は、以前にご紹介したことがあります。私の尊敬する後輩Ｏ君が、口癖としてよく使っていた言葉です。彼は私の話をいつも真剣に聴きます。「おっしゃる通りです」と相づちを打ちながら。ひとしきり私の話に区切りがついたところで、彼は自分の考えを述べます。それはちっとも「おっしゃる通り」ではないのです。「岡部さんのおっしゃることはその通りだと思います。でも私の考えとは違うのです」。それが彼の共感の示し方だったのです。人はそれぞれ自分の正解を持っています。しかしそれを言い張ってはいけません。ひとまずその正解にしっかり共感を示した上で質問すること。その上で意見の違いを話し合うこと。それが共感力のポイントでしょう。

　以前、関西の機械メーカーの女性の社長にお会いしたことがあります。50代半ばの穏やかな方でした。取材が終わった後、食事に行きました。部下の営業部長が社長の人柄などについて話し始めました。「うちの社長には若い頃から口癖が二つありましてね。一つは『それ、えー話やなぁ』二つは『教えて教えて！』です。まだ若い頃から、人の話や報告を聞くと『えー話やなぁ』と褒める。また、雑談でも小耳に挟むと、『それ教えて教えて！』と求めてくる。結果的にすでに知っている話であっても、初めて聴くように聴いて『おおきに、えー話聞いたわ』と礼を言う。部長、社長になってからも、部下は喜んでいろいろな情報をくれるようになりました。うちの社長は『えー話や』と『教えて教えて』で社長になったのですよ」と、部長は楽し気に話してくれました。部長の話を聴きながら、社長はにこにこと笑っていました。共感力と言うと、その時のシーンを思い出します。　　　
　人間関係が疎遠になりがちな今の時代、言い張ることなく、互いに共感し合う力を大事にしたいものです。