電話応対でCS向上コラム

第9回 名前を覚え、名前を呼び掛ける

「人間は他人の名前など一向に気にとめないが、自分の名前になると大いに関心を持つものだ。自分の名前を覚えていて、それを呼んでくれるということは、まことに気分のいいもので、つまらぬお世辞よりもよほど効果がある」～デ―ル・カーネギー～

名前を覚え、名前を呼ぶことはビジネスの大切な基本です。ところが、電話でも窓口応対でも、意識して、「○○さま」と名前を呼び掛けることはきわめて少ないと思います。呼び掛けるときはほとんどが「お客さま」なのです。自分の名前は、その人にとって最も好きな言葉です。ですから、名前で呼んでくれた人に私たちは親近感を抱き、その人を好きになります。名前は最高の接客ことばであり、営業トークなのです。

「○○さま、おはようございます」｢□□さま、お待たせ致しました｣「△△さま、ありがとうございます」。呼び掛けるチャンスはいくらでもあります。何かを訊くときなどにも、「□□さま、お伺いするのはいつがよろしいでしょうか？」と、名前を呼び掛けて訊くのです。クロージングの挨拶は、とかくパターン化して無機質になりがちです。このときも、「○○さま、ありがとうございました」と名前を呼び掛ければ、最後まできちんと向き合っている誠実さが伝わり、よい余韻を残せるでしょう。

私も何回か経験したことがあるのですが、苦情・クレームのお客さまに、何回も名前を呼び掛けながら会話をしますと、不思議と双方の興奮が収まるのです。名前のもたらす親近感が無意識に働くのでしょう。日常会話からこのことを習慣付けますと、名前の呼びかけが自然にできるようになります。さらには人間関係がすべてよくなるでしょう。

自分の名前を名乗らずにお客さまの名前を呼び掛けることは、礼を欠く行為です。まずしっかり自己紹介をしてください。そうしておけば、名前を伺うこともできます。ところが、名前を伺っておきながら、話しているうちに忘れてしまうことがありませんか。これを防ぐには、すぐメモすることを習慣付けてください。名前を印象付けて覚えるためには必ず書くことです。書くことで、目と耳の両方で覚えることができます。