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電話応対でCS向上コラム

第2回 新人の皆さんへ~人に好かれる人になれ

新人教育と言いますと「報・連・相」(報告・連絡・相談)が定番のビジネスマナーとしてよく知られています。先月号では自助努力という視点から「人に好かれる」ための3点のポイントについて書きました。今号では、これにもう2点付け加えます。

常に考えて自分の意見を持つ

経営の神様と言われた松下 幸之助さんは、部下が社長のもとに相談やお伺いにくると、すぐに指示は与えずに、必ず「あんたはどない思う んや?」と問い返したそうです。部下は自分なりの考えをきちんと持ってからでないと、社長に相談や報告には行けないことを身にしみて学んで行ったと聞きます。何の経験も知識も情報もない新人の皆さんに、自分で考えて判断をしなさいということは、もちろん無理なことです。しかし、考えることなく、言われたことだけをする「指示待ち」の習慣かついてしまいますと、なかなかそこから抜け出せなくなります。たとえ未熟であっても、自分なりの意見をしっかり述べることができる新人は、先輩、上司から好感を持たれ、可愛がられるでしょう。

3つの「守」 ・時間を守る ・約束を守る ・秘密を守る

出勤時間に遅刻したり、会議やミーティングに遅れたり、遅れないまでもいつもぎりぎりに来る人がいます。新人のうちからこのような態度だと完全に信頼を失います。時間には常にゆとりを持って行動する習慣を、新人のうちに確実に身につけましょう。

約束も秘密も、考え方は同じです。 どのような小さな約束であっても、守らなかったために失う信頼感の大きさは同じです。人にはそれぞれ信用できる親友がいます。その親友にもまた信頼できる友がいます。こうして親友に打ち明けた秘密はたちまち広まってしまいます。学生時代のプライベートな秘密と企業上の秘密の重さは、比較にならないと知ってください。この「3つの守」は、教わるスキルではなく、自ら律して行かなければならないビジネスマナーなのです。

岡部 達昭氏

日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定 専門委員会委員長。
NHKアナウンサー、(財)NHK放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。「心をつかむコミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。

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