電話応対でCS向上コラム

-ミネベアミツミ株式会社-
第57回 カタチないものへの追求

　ミネベアミツミは、ベアリングなどの機械加工品、モーターなどの電子機器、半導体製品などを作っている相合そうごう精密部品メーカーです。“相合”とは「相い合わせる」ことを意味し、自社保有技術を融合、活用して、コア事業である「８本槍」（①ベアリング②モーター③アナログ半導体④アクセス製品⑤センサー⑥コネクタ・スイッチ⑦電源⑧無線／通信／ソフトウェア）を進化させるとともに、その進化した製品をさらに相合することでさまざまな分野で新たな製品を創出しています。

　当社のお客さま対応は、事業内容と同じく多種多様で、グローバルな側面を必要とされる場面が多くあります。もちろん、お客さまの母国語で応対することは欠かせませんが、接遇の場面においては言葉だけがコミュニケーションの手段ではありません。まさに「メラビアンの法則」の、本質的な意味合いの効果を実感する場面が多くあります。メラビアンの法則とは、視覚情報だけを重視するのではなく、「視覚情報」「聴覚情報」「言語情報」の三つの情報をすべて一致させることで、より相手に適切なメッセージを伝えられるという法則です。行動と言葉が一致していることでコミュニケーションのエラーを避けられます。このことを念頭に、言葉のみに頼らず、その時の表情やちょっとした行動にも細心の注意を払って応対をしています。結果、お客さまに喜んでいただこうとする心があれば、いつもの行動にさまざまな工夫が生まれ、お客さまの満足につなげることができます。同時に、特にビジネスの場面においては、日本人の「謙遜」は外国のお客さまには理解されづらい部分が正直ありますので、毎回お客さまの背景を意識した、日本流にこだわらないストレートで分かりやすい、ムダのないおもてなしを心がけています。

　当社事業では、常に「より良き品を、より早く、より多く、より安く、より賢くつくる」ことで、持続可能かつ地球にやさしく豊かな社会の実現に貢献するための努力が続けられています。毎日トライ＆エラーが繰り返されており、それらは少しの妥協も許されません。このように毎日のたゆまぬ努力は、お客さまへの対応も同様であると考えています。ビジネスの場面では電話応対も対面の応対でも「スマートさ」「スピード」が重要であり、同時にそれは対する相手（お客さま）への一番の満足度につながることが多くあります。例えば、前回コーヒーをお出しした時にミルクのみ入れて召し上がるお客さまがいらしたら、次回からその方にはおうかがいしなくてもミルクのみお出しする。すると、その方が次回いらした時に「あれっ？私のことが分かるのかな？」と思う。ささやかではありますが、そういう気づかいの積み重ねが、自分の、同時に会社のクオリティを高めるという思いでお客さまの応対に取り組んでいます。
　これからも、空気のようにさりげなく、スマートに、お客さまの気持ちに寄り添えるような応対を心がけることが会社全体のプラスにつながると信じて、日々、創り出す製品と同様にどんな些細なことでもこだわり、プラス成果を追求した接遇に努めていきます。