電話応対でCS向上コラム

-株式会社アド・ダイセン-
第53回 言葉にしていない心情・背景まで知ろうとする応対

　アド・ダイセンは、ダイレクトメールによるリテンションマーケティングを中核事業とし、デザインから、加工、発送までをトータルで行っています。そのダイレクトメールがお客さまに正しく、良い品質で届いているかを確認するため立ち上げたコールセンターは、今ではアウトソーサーとして通販や各種問い合わせ窓口など複数のクライアント企業さまの顧客対応を担っています。

　それは、阪神大震災から数年を経て、神戸の街がようやく活気を取り戻し始めた頃のことです。私は通販のコミュニケーターとして仕事を始めて2ヵ月ほど。新しいカタログの配布直後ということもあり、朝から注文の電話が鳴りやまず、大忙しの日でした。次から次へとお客さま対応を続けていた時、一人のお客さまから「あなた、新人さん？」と訊かれました。静かな口調でしたが、お怒りという様子が伝わってきます。私は手順どおり正しく応対したのにどうしてお怒りなのだろう……と思いましたが、何と答えてよいか分からず黙りこんでしまいました。

　一定レベル以上の応対品質を保つためには、スクリプトなど「型」を教えることが必要です。けれども、用意した言葉や手順だけではお客さまの真の満足は得られません。お客さまの心情や背景も含めてしっかり「聴く」。そんなコミュニケーターを増やすため、当社では今年から応対評価基準を大きく見直し、新たな育成体制を築こうとしています。その一員として、私もさらに学びを続け、指導に励んでまいります。