電話応対でCS向上コラム

-有限会社カスタマーケアプラン-
第48回 一受講者が伝承・共有・平準化できる研修へ

クレーム対応の研修講師をして25年。受講者である企業のクレーム対応担当者たちへ、私自身がクレーム対応担当者だった経験を基にした指導を繰り返してきました。ただ、講師としてうなだれてしまうこともありました。それは、研修で教えたことが、実際の現場で伝承・共有されていないことを知った時です。

　私が関わる企業のほとんどは、「クレーム対応担当者となった新任者」への指導を求めており、担当企業で新任のクレーム対応担当者が着任した際の指導依頼も多いです。そんな中、ある企業の新任のクレーム対応担当者に「昨年の担当者には、＊＊＊と教えたので、昨年の先輩の対応を見ると良いですよ」と伝えたところ、｢でもその先輩は、実際に＊＊＊の応対はしていません｣ と言うのです。話を聞くとその企業の受講者は、その都度私の指導を理解して現場に戻るのですが、結局指導した対応方法を取り入れることなく、その組織のこれまでのやり方を続けていたのです。そのようなことでは、私から受けた指導時間もコストも無駄になります。そこで私は「クレーム対応の技術が伝承・共有しやすい指導をしなければならない」と思い、暗中模索していました。

　その結果、「クレーム対応への考え方を教えるのではなく、クレーム対応の演じ方を教えること」をテーマに指導するように改善しました。具体的には、「どうしたらお客さまが喜ぶか」を考えさせるのではなく、「クレーム客が引き下がってくれるための」クレーム対応の初動から一次クロージングまでのトークや、難渋客の“いちゃもん”に対する返答トークなどの応対方法を具体的に教えることにしたのです。