電話応対でCS向上コラム

-SMBC日興証券株式会社-
第40回 お客さまの立場になって

　SMBC 日興証券は、全国に本支店を展開する総合証券会社として、お客さまにとって利便性の高い取引チャネルや、質の高い商品・サービスの提供に取り組んでいます。
　私の所属する「フロントサービスセンター」は、全国の本支店の代表電話の窓口として、株式などの商品のご注文やご質問、各種お手続き、サービスのご案内など幅広いお問い合わせに対応しています。

　これは数年前の出来事です。ある日、同じ部署のオペレーターから「今応対しているお客さまから、上席に代わってほしいと言われています。代わってもらえますか」と頼まれました。会話の概要をオペレーターに確認して電話を代わると、私が名乗った途端、そのお客さまは強い口調でこう言いました。
　「私の言ったことをしてください。なぜ、できないのですか!」
　お客さまのあまりの剣幕に、私は一瞬どうしたらいいのかと焦りましたが、まずはお話を丁寧にうかがうことにしました。しかしながら、そのお客さまのご要望に沿うことは難しく、心の中で「その要望は無理だと分かるはず。私たちに言ってもどうしようもないのに」と考えてしまいました。その思いが私の応対にも出てしまったのでしょう。お客さまの口調がさらに強くなりました。

　この出来事がきっかけで、私はお客さまへの意識が変わりました。お顔が見えない分、発せられる言葉や声のトーン、息づかいからお問い合わせに至った経緯や感情をイメージし、お客さまの目線で見るようになりました。まだうまくいかないこともありますが、一人でも多くのお客さまに満足していただけるように、同僚やオペレーターの仲間たちと一緒に日々実践で取り組んでまいります。