電話応対でCS向上コラム

-テルウェル西日本株式会社 電報事業部 大阪電報サービスセンタ-
第38回 心に寄り添う対応

　これは、私が電報サービスセンタで働き始めてしばらく経ち、お客さま対応をする担当部署へ異動した頃の話です。ある日、お客さまから依頼された弔電が告別式に間に合わず、電報を発信したお客さまへお詫びの連絡をしました。すると、そのお客さまからいきなり「どうしてくれるんだ！式に間に合わなかったら意味がないじゃないか！」と言われ、慌てた私は「料金はお返しします」とお伝えしました。お客さまの怒りは収まらず「お金を返して済むと思っているのか！」と激しい口調で言われ、困った私は「今後二度とこのようなことがないように……」と謝罪の言葉を述べました。お客さまから「それは私に関係ない。私の気持ちが分かっているのか」と言われた時、初めて自分の対応のまずさに気がつきました。私はこの応対を早く終わらせたい気持ちだけが先走り、ただ“作業”を進めようとしていたのです。
　お客さまは急に体調を崩され、大切なご友人の葬儀に参列することができなくなったため、電報なら1時間もあれば届くだろうということで電報をご利用されたそうです。それなのに、ご友人への最期のお別れの言葉が間に合わなかったという無念さもお話しくださいました。その話を聞いて初めて私は、心からお詫びの言葉をお伝えすることができたのです。
　お客さまは、最後に「私の気持ちが分かってもらえれば、それでいいんだ」と言って、お許しいただきました。
　この時、私たちがお預かりしている電報には「お客さまの思い」が込められていること、そして、「お客さまの心に寄り添った対応」が大切だということに気づくことができました。