電話応対でCS向上コラム

「声かけ」からつくる心理的安全性

心理的安全性づくりと言うと、制度や風土といった大きな話に聞こえるかもしれません。しかし実は、今日の「一言」から始められるのです。今回は、職場の声かけを2種類に分けて捉える考え方をご紹介します。

　ある職場で、機器のトラブルを発見した部下が、上司に報告した。そんなシーンを思い浮かべてください。上司は部下の報告に対してこう返事をします。「なんでそんなことやらかしたんだ」「気をつけろって、いつも言ってるよね」。
　上司に悪気はありません。むしろ再発を防ぎたい一心で、指導のつもりで言っています。しかし、報告した部下から見ると、どんな景色が見えるでしょうか。勇気を出して報告したのに、怒られるだけで助けてもらえない。ここで部下が学ぶのは「報告するだけ損だ」ということです。
　こうして、報告は減っていきます。トラブルそのものが消えるわけではなく、報告されなくなるだけ。問題は水面下に隠れ、大きくなってから発覚する。再発を防ぎたいはずの一言が、かえって組織のリスクを育ててしまうのです。

　ある製造業の開発部門での出来事です。部長は日頃から、メンバーにこう声をかけていました。「トラブルや困ったことがあったら、報告・相談大歓迎だから教えてね」。これが「きっかけ言葉」です。
　開発工程の終盤、担当者が意を決して報告に来ます。「ある操作をすると、不快な振動が出ることが分かりました…」。完成間際の悪い知らせに、部長はこう返しました。「今発見できて、それはちょうど良かった」。起きた行動を受け止める、「おかえし言葉」です。
　すると、担当者からこんな言葉が返ってきました。「そう言ってもらえると、次も言いやすいです」。適切な「おかえし言葉」が、次の報告へつながった瞬間です。そして注目したいのは、この最後の一言もまた、部下から上司への立派な「おかえし言葉」だということ。上司も「こういう、心理的安全な対応ができて良かったな」と思え、行動が続きます。声かけは、上司からメンバーだけのものではありません。誰もが今日から使える、チームづくりの道具なのです。
　明日、誰かに何かを頼む時「きっかけ言葉」を、誰かの報告を受ける時「おかえし言葉」を、意識してみてください。あなたの一言が、チームの次の行動をつくります。