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電話応対でCS向上コラム

第27回 人を動かすことば力 アナウンサーのノウハウから学べ

人を動かすことば力

公開日:2012/08/03

夏はビールのおいしい季節。お酒が進むと仕事の愚痴も出てくるものですが、以前居酒屋で居合わせた男性客が「最近の若者は言われたことはやるが、自分で行動を起こさない。考える力がない」とぼやいていたのが印象的でした。確かにこうした傾向に悩む企業なども多いようです。そこで、今回は「考える力」を育む方法をご紹介します。

大切なのは、考える習慣とことば力

 これまでの知識偏重といわれた画一的な詰め込み教育の時代から、考える教育への転換に向かい始めたとはいえ、日本はまだまだ受験社会・塾社会が支配的で、考える教育の成熟には程遠い過程にあります。さらに読書量の減少も大人社会から考える力を衰退させる原因の1つと考えられます。この状況は、会社で部下の若者を責めても解決しません。そこで下記の会話例を見てみましょう。
 部下に考えを持ってこさせるこの方法は、「経営の神様」と言われた松下幸之助さんの手法です。幸之助さんは部下が相談に来てもすぐには答えてくれません。逆に「あんたはどない思う?」と必ず問い返しました。
部下は自分の考えを持たずに行っても、社長は答えてくれないことに気付き、考えるようになるのです。
 「考える力」を育むためにもう一つ重要なことは「ことば力」です。私たちはものを考えるときに、必ずことばで考えます。ことばが貧しい人は、考えることも貧しいのです。ですから、考える力を磨くためには、ことば力を高める必要があります。
 ではどうやって「ことば力」を磨くのでしょうか? それには「本を読むこと」だと私は考えています。それもたくさん読むことです。視覚から入る映像情報は、思考力を鍛えるには不向きだそうです。つまりテレビや漫画では、ことば力や考える力は磨かれないのです。イスラエルでは、子どもがテレビや漫画を見ることを規制していると聞きました。むべなるかなです。

考えさせる会話例

とある企業の営業部にて

部下:「課長、ご相談があります」

課長:「なんだい?」

部下:「課長に言われて5 号店の決算の詳細を調べたところ、A商品が落ち込んでいまして、早急に手を打たないと、と思います」

課長:「分かった。君にはどんなテコ入れ案があるのかね?」

部下:「それが浮かびませんので、教えてもらいたいのです」

課長:「手ぶらで来るな! といつも言っているだろう。私に聞く前にもっと考えろよ」

部下:「はあ……」

課長:「例えばだなあ、まず不足から考えてみろ。そして3案ぐらいそろえてから来い」

部下:「不足から考えろってどういうことですか?」

課長:「全ての出発点は不足・不満・不便の『3つの不』だ。それをまず徹底的に調べて考えろ! そこから案が見えてくる」

部下:「はい、やってみます」

今回の振り返り

  • 相談に対してはすぐに答えを教えず、自分で考えさせる

  • よい考えは、豊かな「ことば力」から生まれる。

  • たくさん本を読むことでことば力を高める

岡部 達昭氏

日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定 専門委員会委員長。
NHKアナウンサー、(財)NHK放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。「心をつかむコミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。

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