電話応対でCS向上コラム

第27回 人を動かすことば力　アナウンサーのノウハウから学べ

夏はビールのおいしい季節。お酒が進むと仕事の愚痴も出てくるものですが、以前居酒屋で居合わせた男性客が「最近の若者は言われたことはやるが、自分で行動を起こさない。考える力がない」とぼやいていたのが印象的でした。確かにこうした傾向に悩む企業なども多いようです。そこで、今回は「考える力」を育む方法をご紹介します。

　部下に考えを持ってこさせるこの方法は、「経営の神様」と言われた松下幸之助さんの手法です。幸之助さんは部下が相談に来てもすぐには答えてくれません。逆に「あんたはどない思う?」と必ず問い返しました。
部下は自分の考えを持たずに行っても、社長は答えてくれないことに気付き、考えるようになるのです。
　「考える力」を育むためにもう一つ重要なことは「ことば力」です。私たちはものを考えるときに、必ずことばで考えます。ことばが貧しい人は、考えることも貧しいのです。ですから、考える力を磨くためには、ことば力を高める必要があります。
　ではどうやって「ことば力」を磨くのでしょうか? それには「本を読むこと」だと私は考えています。それもたくさん読むことです。視覚から入る映像情報は、思考力を鍛えるには不向きだそうです。つまりテレビや漫画では、ことば力や考える力は磨かれないのです。イスラエルでは、子どもがテレビや漫画を見ることを規制していると聞きました。むべなるかなです。

とある企業の営業部にて

部下：「課長、ご相談があります」

課長：「なんだい?」

部下：「課長に言われて5 号店の決算の詳細を調べたところ、A商品が落ち込んでいまして、早急に手を打たないと、と思います」

課長：「分かった。君にはどんなテコ入れ案があるのかね?」

部下：「それが浮かびませんので、教えてもらいたいのです」

課長：「手ぶらで来るな！ といつも言っているだろう。私に聞く前にもっと考えろよ」

部下：「はあ……」

課長：「例えばだなあ、まず不足から考えてみろ。そして3案ぐらいそろえてから来い」

部下：「不足から考えろってどういうことですか?」

課長：「全ての出発点は不足・不満・不便の『3つの不』だ。それをまず徹底的に調べて考えろ! そこから案が見えてくる」

部下：「はい、やってみます」

このコーナーでは、「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回1問ずつ掲載していきます。

■問題（※2級試験問題より）
電話応対について、先輩から後輩に以下のような指導をしています。
この中で不適切な指導はどれでしょう。次の中から１つ選びなさい。

1.「電話に出た人に伝言を頼む時には『メモのご用意はよろしいでしょうか』と言うのを忘れないでね」
2.「苦情電話を受けたら、まずはお客様に不愉快な思いをさせたことを一度お詫びしてから、詳細説明をするようにしてね」
3.「ビジネスの会話では『できません』とか『無理です』といった否定語はなるべく使わないこと」
4.「用件が複数ある時は、『用件が三つあります』のように、初めに用件がいくつあるかを話すようにしてね」