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電話応対でCS向上コラム

第29回 人を動かすことば力 アナウンサーのノウハウから学べ

人を動かすことば力

公開日:2012/08/31

FAX、電子メール、ナビゲーションシステムなどICTの進歩で、昨今はあえて口頭で「道案内」をする必要がなくなってきました。その結果、電話などで道順を聞かれた場合、要領良く説明ができない人が増えたのではないでしょうか。道案内は、話し言葉による説明力の基本であり、電話応対にも大いに役立つ要素が詰まっています。今回は、基本に返って「道案内」について考えます。

場面設定

お客様から「これから御社に伺いたいのですが、どう行けばいいのか、教えてください」と問い合わせの電話が入りました。
  • 案内の起点を明確にする(「どちらからいらっしゃいますか?」)
    道案内でまず大事なのは、相手が今どこにいて、これからどこへ向かおうとしているかを確認すること。起点が曖昧だと、スタートからつまずきます。

  • 全体から部分へ( 部分を追う前に、大まかな位置関係を知らせる)
    まず、「私わたくしどもの会社は、A駅の西口からですと、南西方向に約500メートル、歩いて6分ぐらいのところにあります」と全体像を示します。

  • 駅からの歩き始めの方向は特に丁寧に(線路に平行の道か、右か左か、垂直方向か)
    「A駅の改札口は2カ所あります。東京駅寄りの西改札口を出てください。改札口を出るとすぐ右手に駅前広場があります。正面にM銀行とSコンビニがあります。その間の道を線路と垂直の方向に真っすぐ進んでください。その道は駅前商店街です」と、自分がA駅の西改札に立っているイメージで案内してください。

  • 曲がるところの目印を明確に伝える(右か左かを、必ずはっきり伝える)
    何番目の交差点か、信号か。目印の建物は道の右側か左側か、曲がるのは建物の手前か先か、右折か左折かなど、間違えやすいところは繰り返して伝えます。※関西などでは、右左より東西南北の方が分かりやすいでしょう。時間や距離を伝えることも大事です。

  • 目的の会社のビルなどは視覚情報を伝える(何階建て、何色のビルか)
    郵便局の真向かいのビル、ファミレスの隣など視覚的に目立つ周辺の建物の情報を伝えますと分かりやすく、印象にも残ります。

  • 短いセンテンスで話す(接続助詞などを多用しない)
    道案内は短いセンテンスで、一つひとつの情報を確実に伝えましょう。

以上の考え方をもとにした道案内の例

  • 「私どもの会社はA駅の西口からですと、南西方向に約500メートル、歩いて6分ぐらいのところにあります。改札口が2カ所ありますが、西改札口を出てください。駅前広場の正面にD銀行とSコンビニがあります。その間の道を、線路に垂直方向に進んでください。その道は駅前商店街です。2つ目の信号の左手前に家具屋があります。その家具屋の先を左折してください。更に80メートルほど行きますと、左側に郵便局があります。郵便局の真向かいにある9階建てのグレーのビルが弊社の入居するビルです。事務所は5階にあります」

今回の振り返り

  • 起点をはっきりさせる

  • 進む方向、目印の位置、右左折を明確に

  • 最終目的の建物は、視覚情報で伝える

  • 道案内は特に短いセンテンスで

岡部 達昭氏

日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定 専門委員会委員長。
NHKアナウンサー、(財)NHK放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。「心をつかむコミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。

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