電話応対でCS向上コラム

心理的安全性を築く「きっかけ言葉」

心理的安全性を高める声かけには「きっかけ言葉」と「おかえし言葉」の2種類があります。
今回は相手の背中を押し、行動を促す「きっかけ言葉」に焦点を当てます。

　後輩や部下に仕事を任せる場面を思い浮かべてください。忙しい朝、つい、こんな一言で済ませていないでしょうか。「見たら分かるよね。行ってきて」。ベテランには当たり前でも、新人には見て分かるとは限りません。
　「これ、やっといて」。作業だけを渡すと、背景や目的が分からないまま仕事を進めることになります。応用や軌道修正ができなくなってしまいます。「気が利かないなあ…」と感じることすらあるかもしれません。
　これらの一言に共通するのは、悪気がないことです。むしろ、相手を信頼して任せているつもりかもしれません。しかし、相手の「よし、やろう」を引き出すには、もうひと押しの言葉が必要です。
　心理的安全性を高める声かけには、大きく2種類あります。行動の前にかけ、相手の背中を押す「きっかけ言葉」。そして、行動の後に、相手の行動や結果を受け止める「おかえし言葉」。この両方が必要です。今回は依頼や指示に使う「きっかけ言葉」に絞って考えます。

　それだけではありません。しばらくすると、部下のほうから「今回も、まずはペライチでいいですか」と、先回りして尋ねてくれるようになったそうです。きっかけ言葉とは、相手の能力や意欲を疑うことではありません。行動を始めるために必要な情報を、あらかじめ渡しておくこと。それだけなんですね。

　上司の話す「戦略」が、正直よく分からない。そんな場面に心当たりはないでしょうか。きっかけ言葉は、上司から部下への一方通行の道具ではありません。上司の説明が分かりにくいと感じた時も、部下の側からも使えます。「戦略の浸透のために、私自身もしっかり理解しておきたいので、おうかがいしてもよろしいでしょうか」。
　こんな一言「枕詞」をつけたほうが「会社の戦略、全然分かりません」などと言うよりも、むしろ伝えやすくなります。聞きにくかった質問も、角を立てずに切り出せます。
　声かけは、誰か一人だけではなく、役職に関係なく、チームの誰もが少しずつ身につけていくことで、職場全体の空気が変わっていきます。ぜひ、チームの誰かに声かけの大切さを共有してみてください。それも一つの、チームを良くする「きっかけ」になるでしょう。