電話応対でCS向上コラム

-SOMPOコミュニケーションズ株式会社-
第80回 「きく」から始まるコミュニケーション

SOMPOコミュニケーションズでは、事故にあわれた全国のお客さまからのご連絡受付とサポート、代理店を対象とした営業のサポート業務などを行っています。わたくしどもでは、お客さま応対を担当するスタッフのことを、さまざまなお困りごとに対してアドバイスをさせていただくという意味を込めて、「アドバイザー」と呼んでいます。

　コンタクトセンターの現場でアドバイザーの指導を行っていた時のことです。
　応対が何となく冷たく、お客さまからご安心、ご満足されたような反応はない…けれど、感じが悪いわけではない。何が足りないのだろう？
　アドバイザーに「相手の気持ちを想像してみましょう」「相手に合わせた対応をしましょう」などと伝えてみたものの、具体的な指導ができずに悶々としていました。

　そんな中、電話応対技能検定の受検に際して、応対やコミュニケーションについて深く学ぶ機会を得ました。学習や情報収集を続ける中で、アドバイザーにうまく指導ができず悶々としていたことに対する答えが少しずつ見えてきたように感じました。
　それは、「きく」ことの重要性です。お客さま一人ひとりの不安を取り除き、ご安心、ご満足いただくことが私たちの使命です。その使命を果たすために、お客さまの言葉や声色に耳を澄ませ、相槌や復唱で受け止め、受け止めた事実を基に想像し、質問し、不安に感じていらっしゃることをきき出す…つまり、「きく」ことが重要です。また、「きく」ことを丁寧に繰り返すと、相手がどのようなコミュニケーションを好む方なのか、どのような伝え方や説明の仕方を心地良いと感じる方なのかが見えてきます。この「きく」行為を丁寧に行うことが、私がアドバイザーに求めた「相手の気持ちを想像すること」や「相手に合わせた対応」につながります。
　「きく」ことの重要性に気づいて以来、私は、まずは相手の言葉を丁寧に「きく」ことを重点的に指導するようになりました。

　相手の言葉や思いをまずは相槌や復唱で受け止め、きき取った情報を基に状況や背景を想像し、相手が心地良いと感じるコミュニケーションの取り方で適切な情報を提供する…これは、アドバイザーとお客さまの間だけではなく、被指導者と指導者、部下と上長、同僚同士など、すべての人間関係において言えることだと考えています。
　このことを常に心に留め、後進の指導者育成や社内の人材育成にも取り組んでいます。