電話応対でCS向上コラム

第8回 上手に「質問」を使い、コミュニケーションを深める

前回では、相手の気持ちを引き出すために、積極的に相手に耳を傾ける、いわゆる「聴く」ということを掘りさげました。今回では、相手をさらに理解していくために重要になってくる「質問する」という点に焦点を当て、より深いコミュニケーションの方法を考えます。

会話の中では、相手のことをさらに理解するために多くの質問や問いかけが使われます。特に初対面の時、人は質問をしながらお互いに近づいていきますが、質問には2種類あることを知っておくことが重要です。それは「開かれた質問」と「閉じた質問」です。二つの特徴を知り、相手や場面での使い分けができれば、コミュニケーションを豊かにすることができます。

まず「閉じた質問」は、「はい」と「いいえ」で答えが済んでしまうような質問、ほんの数語で返答ができる問いかけを言います。例えば、「仕事には満足していますか」と聞けば、「はい」で話は終わるかもしれません。このような質問を「閉じた質問」と言い、初対面の相手や知り合って間もない人と話す時、ものごとの結果をはっきりしたい時に有効です。これに対して、「開かれた質問」とは、質問された相手が「はい」「いいえ」だけでは答えが済まない質問のことを言います。「お仕事はどうですか？」「休暇はどうする予定ですか？」という問いかけで、情報がより多く得られ、新たな視点や考えを引き出すのに役立ちます。また、答える人には話したいことを選択する余地があります。

私たちの会話は、情報交換で成り立っています。そのやりとりの関係は「物の売り買い」に例えることもできます。「この商品をください」と言って「代金」を支払うとそれに見合った商品がもらえるように、質問（支払）と答え（商品）に、ある程度の釣り合いが取れていることが必要です。

私たちの会話を観察していると、時に当事者同士は一生懸命話しているのに、関係がうまく流れていないことがあります。例えば友人から「昨日はどこに行ったの？」と質問されて、「デパート」とだけ答えたら、友人はなんとなく物足りなさを感じるでしょう。そんな時は、「おまけ」の情報を付け加えてみることです。「デパートに行ったら、夏物のセールやっていて…」と伝えると、そこから会話が弾んでいくでしょう。

このような「質問」を身につけておけば、パーティーなどにも気楽に臨めるようになります。会話を始める時、会話に加わる時には、質問があると入りやすいでしょう。相手に関心を持つことから、聞きたいことが出てきます。例えば、相手が得意なこと、興味を持っていることが分かると、さらに問いかけやすくなります。社交的な会話を続けるコツは、話がリフレッシュされ、誰でも参加できるように気をつけることですから、一つの話題にいつまでもこだわらないことも大切です。

質問の中で、「なぜ」「どうして」を使う時には注意が必要です。この二つの言葉は、純粋な質問として使われないことがあるからです。「なぜ○○なの？」が、理由を聞いているのではなく非難を意味している時です。言われた方も、非難されたと感じると、つい反論してしまい、口げんかになることがあります。もし理由を聞きたい時は、「何か理由があったの？」「どんなふうにしてそうなったの？」などと言うようにしましょう。

※アサーションは、「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。