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電話応対でCS向上コラム

第25回 共感を言葉で表現する

アサーション

公開日:2017/08/21

相手の言うことを邪魔せずに聞くことは重要ですが、ただ黙って聞いていたり、相槌を打ったりするだけでは、相手は不安になることがあります。そこで共感したことは言葉にして伝えることが重要になってきます。聞き上手な人は、態度や短い反応だけでなく、意識して共感を言葉で積極的に伝えています。今回は、「聴く」から生まれる適切な一言について学んでいきましょう。

どう受け取ったか伝え返す

例えば2人で会話をしている場合、あなたが相槌を打つだけでは、相手は、自分の言ったことの中で、どの部分をどう分かってくれたのかが分からず、物足りなくなることがあります。うなずきや沈黙が、無関心や批判ではないかと心配になることがあります。そこで、相手の言ったことをどう受け止めたか、自分はどう感じているかを言葉で返すと、共感や理解が伝わりやすくなります。特に、初対面の会話では、自分の理解を言葉で伝え返す努力が大切です。共感がタイミングよく、的確に表現されると、相手はよく分かってもらえたと実感を持つことができます。

ほめて、感謝の気持ちを伝える

ほめることは、相手の心をほぐし、気持ちを和らげます。話を聞きながら「それは良かったね」「頑張ったんですね」など、あなたの気持ちをほめ言葉で伝えることで、あなたの好意や関心が相手に伝わり、会話が円滑になります。ほんの小さなプラスに気づいて、それを口に出して「私は気づきましたよ」と伝えることがほめることです。ほめることが苦手な人、不得意な人にはいくつかのタイプがあります。一つは、いわゆる完璧主義の人。「軽々しくほめることができない」「100%でなければ、ほめられない」などと思う人です。もう一つは、ほめられた経験がない人。あまりほめられたことがないため、ほめ言葉を知らず、ほめるのが下手です。ほめるのが苦手の人がほめ上手に変わる方法の一つは、ほめてくれる人のそばにいること。多くのほめ言葉を聞くと、ほめ方が分かっていくでしょう。

感謝の気持ちを伝える

私たちは人から贈り物をもらった時に、「ありがとう」の感謝の言葉を言いますが、贈り物は「物」に限りません。ほめ言葉、良い話、楽しい会話の時間も贈り物のうちです。それを受け取った時には、素直に感謝の気持ちを伝えましょう。「ありがとう」という言葉を上手に使えず、「すみません」と言ったり、「いえいえ」と必要以上に謙遜する人がいます。実は「良いですね」と言われた時に、「そんなことはありません」というのは失礼なのです。謙遜だとしても、相手の気持ちを否定しているわけです。そういう意味では、それを「聴いていない」ことになります。「ありがとう」「ありがとうございます」の一言で、相手はあなたの感謝の気持ちを受け取ります。

相手を励まし、ねぎらう

人を励ます時、「大丈夫」という言葉がよく使われます。話を聞いて「大丈夫、なんとかなるよ」と励ますことがあります。しかし、それが無責任に聞こえる時があります。そんな場合には、なるべく具体的に励ますことを心がけましょう。「これまでのあなたの力で、十分乗り越えられると思うよ」「よく頑張っているね。もう一踏ん張りだよ」などです。また、「もうだめだ」と思っている時に、期限付きで「あと1カ月頑張れ」と言うと励ましになるのです。大仕事をやり遂げた後などは、ねぎらいの言葉を贈りましょう。時には、受験に失敗してしまったとか、昇任試験に落ちてしまったなどの深刻な状況もあるでしょう。そういう時は、良くない結果だけをみるのではなく、それまでに長い時間をかけ、努力してきたプロセスのほうがずっと大切です。「残念だったね」「惜しかったね」と共感することもねぎらいになります。

※アサーションは、「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。

平木 典子氏

日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定委員。立教大学カウンセラー、日本女子大学人間社会学部心理学科教授、跡見学園女子大学臨床心理学科教授を経て、統合的心理療法研究所(IPI)顧問。専門は臨床心理学、家族心理学。日本カウンセリング学会理事。

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