電話応対でCS向上コラム

第13回 自分の気持ちを伝えるために、自分をオープンにしてみよう

前回までは「いかにアサーションをしていくか」というお話をしてきました。今回からは、アサーションを行う上で非常に重要な「自分の言いたいこと」や「自分の気持ちを伝えること」、すなわち、より良い自己表現を生み出すために知っておきたいことをご紹介していきます。初回はコミュニケーションにおける「自己開示」の重要性と、その方法についてお伝えしていきます。

皆さんは、日常、自分を伝えることをためらっていませんか？人は、その人自身が本心から言う意見や気持ちを聞くと、親しみを感じたり、近づきたくなったりします。自分の考えていることや感じていることを相手に伝えるのが「自己開示」です。これをすることで、相手は「この人は自分に近づこうとしている」と感じることができます。ところが、本心とは裏腹に黙ったり、違うことを言ったりしがちです。つまり、自分をオープンにしないのです。

では、なぜ自己開示をしない人がいるのでしょうか。その理由には、自分の考えていることや思いをオープンにした結果、誤解や無視、攻撃などに出合って、傷付き臆病になっていることがあるでしょう。自分を素直に見せて傷付いた経験があると、自分とは関係ない情報交換などで会話を進め、かえって誤解されることになります。コミュニケーションを円滑にして、親しい関係をつくるには、まず自分の一部でもオープンにして相手に知らせ、相手はどんな対応をしてくれるだろうか、と語りかけることが大事になってきます。

コミュニケーションは、伝えていないことも含めてコミュニケーションです。人間関係には、自分を知ってもらうことはつきものであり、自分を知らせない話し合いはなく、自分を知らせないで仲良くなったりすることはないと承知しておきましょう。例えば、自分のことは知られたくないと思って黙っていたとしましょう。確かに自分から積極的に何かを伝えてはいませんが、黙っていること自体で「話したくない」とか「知られたくない」などと伝えている可能性があるのです。そんな時は「知られたくない」と言ったほうが誤解はされないでしょう。

育った環境や文化が違う人間は、一人ひとりが違います。そこで理解をするのをあきらめるのではなく、お互いの考え方が違う可能性があるからこそ、話し合って、分かっていこうと考えることが重要です。自己開示するためには、相手に自分の気持ちを伝えることが必要なので、自分も自分の気持ちや考え方をはっきりさせようとするため、自分を知ることにもなります。アサーションの基本には自己開示があり、他者と親密になる第一歩です。お互いを理解し合い、良い関係を持つには、まず勇気を持って自己開示することを心がけてみましょう。

※アサーションは、「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。