電話応対でCS向上コラム

第11回 お客様の立場に立てますか

｢お客様の立場に立て！｣企業、中でもサービス業で働く人は、この言葉を、ことあるごとに言われるでしょう。しかしこれほど難しいことはありません。本来、人間は自分中心が当たり前なのです。サービスの基本であるお客様の立場には、容易に立てないのです。

簡単に言えば、常にお客様の気持ちに添って、1．お客様の疑問、不満、要求を正しく理解すること。2．その疑問や不満、要求に速やかに適切に応えること、です。ところが上司が躍起になって教育しても、以前のように、温かい心の感じられる応対が少なくなったように思います。その理由として考えられることが3点あります。

かつて出張先の福島で経験したことです。測秒計が動かなくなったので駅前のデパートの時計売り場に行きました。｢電池切れだと思うので換えて頂けますか？｣応対した中年の女性の店員さんは一瞬ためらいをみせました。そして｢私どもでお取り換えしますと、電池代の他に修理代を1000円頂くことになります。この電池は200円ぐらいでコンビニでも売っておりますので、そちらでお買いになった方がよろしいかと思います｣。彼女はそう言ってすぐ近くのコンビニを教えてくれたのです。コンビニで180円ですみました。

その一人の店員さんのお陰で私はそのデパートがすっかり好きになりました。

｢お客様の立場に立つ｣とは理屈ではありません。心の問題です。困ったり悩んだりしている人、ときには喜んでいる人の気持ちを理解して共感することです。時には損をして、お客様のために犠牲を払うこともあるでしょう。あなたの職場にも、あなた自身にも、感動の事例はたくさんあるはずです。そのストックを増やしてください。それを他の人に話してください。その共感が意識を変え、行動を変えることになります。

心が大事だと言いましたが、その気持ちを表現する言葉は更に大事です。感動事例を課題にシミュレ―ションをして、皆で表現を考えてください。｢お客様の立場に立つ｣ということが、さらに明確になり身に付いてくるでしょう。