電話応対でCS向上コラム

-株式会社ノーリツ-
第54回 お客さまとつながり続けることが私たちの大切な使命

　弊社は、給湯器・コンロを中心とした住宅設備機器の製造、卸売、それに伴うサービス事業を行っています。弊社お客さま室の基本理念「すべてはお客さまのために」を掲げ、修理・点検のご依頼や使い方、機能、施工など、さまざまなお問い合わせへの対応を行っています。

　電話応対の経験を積めば積むほど、サッと対応できることは増えていくものですが、いつまでも忘れてはならないことがあります。突然お湯や暖房が使えなくなった時にどんな思いをされるのか…お使いになっているお客さまの状況を思い浮かべられるかどうかが大切なのです。
　弊社で行っているお客さま満足度アンケートで、「まだ年数が経過していないのに故障するのは早い！でも親身に対応してくれたのでプラスマイナスゼロです」とのお言葉をいただきました。早期の不具合に対してのお叱りでもあるのですが、たとえマイナスからの始まりでも、私たちの応対でお客さまへの印象は変えることができる…次も弊社製品をお選びいただき、末永くご愛顧いただけるための大切な役割があると確信した経験です。

　現在弊社には200名近いオペレーターがいますが、窓口としての応対品質向上は容易なことではなく、試行錯誤の連続です。これまで50項目に基準項目を細分化し評価してきましたが、今、新たな応対品質基準の構築に取り組んでいます。AI 化が進む今、人だからこそできる応対があると思います。マインドとして「またノーリツを選んでいただきたい…私の応対で」を掲げ、お客さま一人ひとりの状況や気持ちを汲みとり、今も、そしてこれからのつながりも大切に、応対品質教育に励んでまいります。