電話応対でCS向上コラム

-ヤマトコンタクトサービス株式会社-
第49回 心に残るおもてなし

　ヤマトコンタクトサービスは、全国に13のコールセンターを構え、お客さまとクライアント企業さまの想いをつなぐコミュニケーション・パートナーとして、最高の感動体験を創造できるよう、応対品質向上に日々取り組んでいます。

　電話応対をしていて何よりも嬉しいのは、お客さまからの「ありがとう」という言葉です。社内研修をする中でも感動体験につながるヒントを探し、多くの学びを得る毎日です。
　これは、あるオペレーターとお客さまとの会話の振り返りをしていた時のことです。オペレーターは、お客さまが既にご存じのことも含めて、一つずつ話を進めることが丁寧な応対だと考えて電話応対をしていました。しかし、お客さまから「それは前に問い合わせたからもう知っている」というご指摘をいただきました。お客さまには、確認事項を順番に訊ねて丁寧な応対をしようとしたオペレーターの心づかいが伝わっていなかったのです。お客さまによっては、丁寧な応対が良いという方もいれば、端的に伝えてほしいという方もいらっしゃいます。私はそのお客さまの件を踏まえ、あらためて「お客さまが知っていると言うことは、既に案内済と捉えて次の話に進んでみること」「どうしても確認が必要な場合は、クッション言葉を添えて訊ねてみること」を提案しました。すると、そのオペレーターはお客さま目線で考えることに気づき、納得した表情で「やってみます」と答えてくれたのです。
　対面であればお互いの表情が見えますが、電話では表情が見えません。だからこそ、言葉のやり取りの中の小さな気づかいがお客さまとの信頼につながります。指導する上ではオペレーターの想いを聴きながら、ともに思索することが大切だと、あらためて気づかされた瞬間でした。