電話応対でCS向上コラム

-フリー講師-
第42回 講師として、私が伝えたい思い

　私は5年前に主人を亡くしました。葬儀後は、悲しみに暮れる間もなく名義変更などの手続きに追われ、そのほとんどが電話でのやり取りでした。その際、電話のお相手からは「ご愁傷様でございます」という言葉をかけられました。これは、お悔やみの言葉としてマニュアル化している言葉ですが、心からのお悔やみとして発してくださる方もおられる一方で、間髪入れずに用件を述べてくる方もいます。そのような場合、気持ちの伝わってこない、ただの言葉として私の耳を流れていくだけです。
　その中でも驚いたのが「それで今回のご用件ですが、私にはイレギュラーなことなので、どう説明していいのか考えているんですが…」と言われた時です。私は一瞬耳を疑いました。「え？イレギュラー？主人の死がイレギュラーということ？こんなことを平気で言う人もいるんだ…」と呆れ、「別の方に代わって」と言いたい気持ちを必死で抑えました。一刻も早くこの電話を終わらせたいという気持ちと同時に、電話応対の講師の立場から、最後までこの方の応対を聞きたいという職業的な思いもあったからです。
　私が電話応対の経験を通じて実感したことは、マニュアル通りの言葉では人の心をつかめないということです。一度発した言葉は消しゴムで消すことはできません。相手の言葉の奥にある気持ちを考え、その気持ちに寄り添う言葉だからこそ（その人の人格が表れ）、人の心をつかめるのです。

　主人を亡くしてから一番心に刺さった言葉は「あぁ…それは大変でしたね」と、相手の気持ちが伝わってくる言葉であり、その後の親身な対応でした。そのような言葉と対応により、私の張りつめていた気持ちは一気に緩み、いつもの私自身に戻れたのです。
　電話応対一つで、人の気持ちを優しくすることができるのです。これからも、相手の気持ちに寄り添い、相手の気持ちを優しくできるような人財を育てていきたいです。