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電話応対でCS向上コラム

-有限会社ビジネスエイド-
第37回 講師として教え教えられ

お客さまから学ぶCS向上

公開日:2021/09/13

 私の所属する有限会社ビジネスエイドは、滋賀県甲賀市にあります。会社の理念は「マナーは心。すべてが基本です」これが研修活動の基本となっています。また、所属するインストラクターの誰よりも社長が元気で頑張っている会社で、来年で創立30周年を迎えます。

私を変えてくれた受講生の言葉

 私は、ある専門学校の就職支援のためのビジネスマナーやコミュニケーションの授業を担当しています。これは、そこでの授業の初日の出来事です。
 その日、私の自己紹介のあと受講生の自己紹介を行いました。そこで、一人の受講生から「先生って、自分のこと、あんまり深く話されませんね。自己紹介を聞いても距離があり、親しみが感じられない」と言われたのです。当時の私は、仕事とプライベートは別、授業内容を分かりやすく伝えればいいと考えており、その考えが自己紹介にも表れたようです。それまで、どの授業も順調に進んでいると思っていた私にとって、それは衝撃的な一言でした。その言葉に動揺した私は一瞬、「この仕事は向いていないのでは」と思ったことを記憶しています。厄介なことに、その後もその言葉が忘れられず、なかなか切り替えることができませんでした。
 そんな時、沈みがちだった私を見かねた友人が「この仕事、好きなんでしょ!やりたいんでしょ!だったら、くよくよ考えず素直に受講生の中に飛び込んでいけばいいのに」と背中を押してくれたのです。その友人の一言のおかげで、以来、「マナーは心」の理念を忘れず、受講生と一緒に悩み、一緒に笑って、そして深く心に残る授業になるように頑張っています。
 あの時、勇気をもって私に進言してくれた受講生と友人の言葉は、今日まで私の大きな礎になっています。

これからも心を込めてともに学ぶ

 今も、この専門学校で授業を担当させていただいています。時に「先生の時間もう終わるの?もっと受けたいのに......」という声を聞くと、飛び上がるほどの感動を覚えます。
 つい先日、電話応対の授業で、経験はないけれど、電話応対の仕事に就きたいと熱心に取り組む受講生がいました。電話機に録音された自分の声を初めて聞いた受講生が「私の声って、こんな声やったんや。電話を通すと相手にこんなふうに伝わってるんや!」と、声を弾ませ感動する姿にぐっときました。これからも、このようなことにも感動する受講生に思いを馳せ、知識・経験をより一層深め、スキルの向上を図っていきたいと思っています。そして、一方的に伝えるのではなく、ともに学ぶという姿勢を忘れず、研修活動に努めていきます。

次回の講師は、テルウェル西日本株式会社の前田 留美子さんです。電話応対コンクールに出場のご経験があり、現在、電話の受付全般のリーダーとしてご活躍中。笑顔がチャーミングで、厳しさと温かさを兼ね備えた指導者です。

荒木 博美氏

前職は、NTT西日本滋賀支店において、交換・営業(関連会社への出向含む)・企画・広報業務に従事。出向時に研修に携わり、テレマーケティング・秘書代行・営業に従事。現在、有限会社ビジネスエイドのインストラクターとして、研修業務に携わっている。電話応対技能検定指導者級資格保持者(第8期生)

電話応対でCS向上事例

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