電話応対でCS向上コラム

第34回 お客さまからいただいた、ありがたい言葉-合同会社テルザハート-

　私は現在の仕事に就く以前、物流会社で再配達や集荷の受付をするコールセンターに勤務していました。
　再配達などは自動受付システムでご依頼いただけるので、オペレーターが応対する多くは、大至急対応してほしいといった要望や配達員への不満、少し間違えばクレームに発展しそうな案件など、最初から声色の強いお客さまでした。
　私はそのような応対になると、謝罪の言葉を伝えていても「それで謝っているのか」「今笑っただろ」というようなお声をいただくことが多く、自分では精一杯お詫びをしているのに、なぜこのようなご指摘を受けるのか分からずにいました。

　そうした中、「電話応対コンクール」に出場する機会をいただきました。コンクールで出題された問題は「健診センターのスタッフとして、お客さまにお詫びと事情説明を行い、次につなげる」という内容でした。
　コンクール出場に向けて、音声表現の練習をする中で大きな気づきがありました。自分の電話応対の録音を聞いてみると、お詫びの言葉を言っていても語尾が笑って聞こえるのです。目を閉じて聞くと、より、そう聞こえます。
　電話での応対は顔が見えません。「お客さまにもそう聞こえていたのか」と愕然とし、「それで謝っているのか」と指摘された原因に気づいたのです。
　そこで電話応対を繰り返し練習するうちに、笑っているように聞こえた語尾を消すことができるようになり、以前よりも成長できたと実感したのです。

　ところが、その後「お客様相談室」に配属された私は、あるお客さまから、今でも忘れられない言葉をいただいたのです。
　それは「まるで尋問されているようだ」という言葉です。自分では丁寧に応対していたつもりでしたので、とてもショックでした。
　当時の相談室は、「お客さまのお話を正確に聴き取り、担当部署へ正しく伝える」ということが仕事でした。私は、「正確に把握する」という気持ちが先に立ち、自分が知りたい情報だけ訊き出すことを優先していたのです。
　お客さまに寄り添って「聴く」ことが大切なのに、「訊く」ことばかりの応対をした結果、「まるで尋問されているようで不快だ」という言葉をいただくことになってしまったのです。この言葉は、自分の応対を反省し見直すきっかけになりました。
　クレームの場合、激高して感情を爆発させたり、淡々と苦情を述べられたりと、お客さまによって表現の違いはありますが、お客さま自身が「こうしてほしかった」というご要望や「こうあってほしい」という期待を持っているからこそ、「怒り」の感情として現れるのです。
　そこで私は、お客さまはなぜそのような言葉を言われたのか、「お客さまの言葉の裏にある本当の気持ちを察する」ということを意識して応対していくうちに、次第に「君が悪いわけじゃないのだけど…」「聴いてくれてありがとう」というお言葉をいただけるようになっていきました。
　「まるで尋問されているようだ」という言葉は、今でも、肝に銘じるありがたい言葉になっています。