電話応対でCS向上コラム

第33回 ～ 電話応対 ～　私たちの役割-株式会社イーウェル-

　当社は企業の従業員さまへ福利厚生・健康支援サービスを受託提供しています。各サポートセンターでは、電話やウェブを通じて保養施設の予約受付や人間ドックの受診案内などを行い、従業員さまとご家族の「暮らしと健康」をサポートするのが役割です。
　電話応対の研修時には「お客さまの立場に立った応対を」と伝え、スタッフ一同丁寧な応対を心がけていますが、時にお客さまからの言葉で一本のお電話に込められた思いや、私たちが担う本当の役割に改めて気づかせていただくことがあります。

　ある時、宿泊施設のキャンセルのお電話が入りました。奥さまの体調が悪くなり、残念ながら旅行をとりやめるとのことで、電話の向こうの男性は直前のキャンセルをとても申し訳なさそうにされているご様子でした。応対したスタッフは奥さまのことを気遣い「どうぞお大事になさってください。お元気になられてから、またのご利用をお待ちしております」と終話しました。
　後日、この男性から「直前のキャンセルも気持ち良く受け付けていただき妻の体調まで気遣っていただいた」と感謝のメールが届きました。私たちにしてみれば日々の多数の入電の内の1本ですが、このご夫婦にとっては楽しみにされていた大切な家族旅行だったのでしょう。奥さまの体調を気遣う一言が、この方のお気持ちに少しでも寄り添うことができていたとしたら嬉しく思いますが、一本一本のお電話にそれぞれのお客さまのさまざまな思いが込められているのだということに改めて気づかされた出来事でした。

　健康サポートのセンターでは、人間ドックの受付期限が近づくと未受診者の方にお電話をかけて受診をおすすめするという業務を行うことがあります。配偶者の方（奥さま）へご案内することもあり「いつもご家族のことを優先されていると思いますが、ご自分の健康も大切になさってください」とお伝えしたところ「いつも夫や子どもが優先の忙しい毎日で本当に自分のことは後回しになっていた。私のことを心配してくれてありがとう。今年は健診に行こうと思う」とのお返事をいただいたことがあります。ついつい必要な要件を伝えるだけの事務的な電話連絡になってしまいがちですが、お一人お一人の健康をサポートするという役割を担う大切なお電話なのだと身の引き締まる思いになりました。
　メールやチャットなどお客さまのサポートはいろいろなツールが活用されるようになりました。お客さまも必要に応じたツールを選択してお問い合わせをしてこられます。その中で電話でのオペレーターとの会話を選んでいただいたとすれば、私たちはほかのツールでは提供することのできない「お客さまの声の表情まで聴き取り、電話の向こうの相手の立場に立った会話」を通じてお客さまのお役に立つことが役割となります。AIが進化する中、これからも私たちにしかできないお客さまの気持ちに寄り添い、思いが伝わる電話応対を大切にしていきたいと思います。

※怒りの感情と上手につき合う方法を教え、講演、研修、トレーニングなどを行うことができる、日本アンガーマネジメント協会の資格です。