電話応対研修では「電話応対の主役は相手、電話の向こうの人が何に関心を持っているか？に関心を持つことが第一です」と伝えます。自分が言いたいことを一方的に伝えるのではなく、相手が何を求めて電話をかけてきているのか？を聴き取り、気持ちに想いを馳せる心配りが必要だと考えているからです。今まで研修などで携わった方々には、このことを必ず伝えてきました。

　各種研修や講座では講師としての言葉は受講生にとって少なからず影響力があります。ただ、現場を長く離れていると「これでいいのか？」と不安になることが多くなりました。そこで、とあるコールセンターのドアを叩いたのです。そこは医療相談窓口の某コールセンター。医療の専門家からアドバイスを受けることができる24時間365日体制のサービスです。私は受付員としてファーストコールを受け、医療機関案内なのか緊急性と受診の必要性を判定する相談希望なのかを聴取し、必要に応じてフローに沿った対応をします。マニュアル遵守が基本ではありますが、このコールセンターへの入電者は“ご自身、またはご家族の病気やケガで不安を抱えていることを忘れてはいけない”という思いで応対しています。

　さまざまな業務がAIに取って代わられる時代、コールセンターも例外ではないと言われています。これからも、電話の向こうにいる人を想い、相手の気持ちに関心を持って、何をどう伝えるのかが如何に大切なのか、ICT技術がどんなに発達しても変わらないものがあることを、人間臭く伝え続けていきたいと思う日々です。