企業ICT導入事例

-株式会社クローネ-
コロナ禍による業績の悪化をSNSの活用で見事にカバーした雑貨店の挑戦

コロナ禍による来客数の減少や売上の停滞に今も苦しむ小売業者が多い中、S N Sの双方向コミュニケーション機能を活用して顧客の囲い込みを実現し、成果を上げつつある雑貨店が注目されています。神奈川県鎌倉市で北欧雑貨などの小売りや卸売り、Eコマース※1を手がける、株式会社クローネの代表取締役・澤口 亮氏に話をうかがいました。

　同社では、Facebookのグループ機能を利用した新たなコミュニティ形成にも乗り出しています。

　「Instagramは、店をコアとしたファンの集合体形成には有効ですが、ファン同士の直接交流には適しているとは言えませんでした。そこで、ファン同士のコミュニケーションが楽しめるよう、Facebook内に承認制の『北欧雑貨クローネのバックヤード』を立ち上げました」（澤口氏）

　同社は、これらSNS活用の効果もあり、顧客リピート率が着実にアップし、さらに客単価もコロナ禍前に比べて約30％アップしました。

　「双方向の交流を通じて、お客さまの好みに対する理解が進み、以前と比べて仕入れの確実性が増しました。また、お客さまの人となりに触れられたことで、需要を先取りした仕入れも可能となり、最近では『なぜ私の好みを知っているの？』『この店で買うものに間違いはない』といったメッセージが多数寄せられています」（澤口氏）

　お客様こそクローネにとって最高のインフルエンサーだと澤口氏は言います。SNSから生まれたニーズを仕入れに反映し、そこからヒット商品が生まれる好循環が、同社から多く生まれています。

　「SNSからは、お客さまと一緒に開発したオリジナル商品も生まれました。商品企画会議をInstagramのライブで配信し、お客さまにもコメント投稿で会議に参加していただいたのです。活発な意見交換の結果、お店とお客さま双方の想いがこもった、より素敵なモノ、欲しいモノの誕生が叶いました。こうした交流は今後も継続しつつ、将来的にはアイデア交流だけでなく、購入型クラウドファンディング※5を利用するなど、さまざまな形でお店とお客さまの絆をより強くする企画の実現を目指したいと考えています」（澤口氏）

　こうした取り組みにより、売上は以前を上回る水準で推移しているものの、同社全体の来店者数はコロナ禍前の水準まで戻っていません。そこで最近、SNSを活用した第3の取り組みとして「オンライン接客」を始めました。これは、例えば20分500円など時間枠を販売し、お客さまにはスマートフォンの映像と音声を通じてお店でのショッピングを楽しんでもらうものです。接客はスタッフがマンツーマンで行い、リアルタイムで要望に応えています。しかし、澤口氏はSNSを上手に活用するために必要なことは、「販売より、お客さまとの関係構築を重視することだ」と言います。

　「SNSは商品名を連呼する場ではなく、お客さまとの絆を育む場だと考えています。直接的な販売増を期待するのではなく、お客さまとのより良い関係構築のために活用するイメージです。人が集まれば、そこにビジネスが生まれます。それならば人をどう集めるか、集めた人をそこにどう留めて逃さないか。SNSの活用ポイントは、そこにあると思っています。先日は「スナッククローネ」と名づけたリモート集会を開催し、2時間以上にわたってお客様と一緒に楽しいオフタイムを過ごしました。両者の絆をより深める素晴らしい体験となりました」（澤口氏）

　まだまだ直接的な接触がはばかられる現在、SNSのビジネス活用を考える企業にとって、SNSの特徴や機能を活かした株式会社クローネの取り組みは大いに参考になりそうです。