企業ICT導入事例

-株式会社福しん-
創業理念「お客さまの声を聞く」を重視したネット時代の口コミマーケティング

東京・池袋を拠点に首都圏で31店舗を展開するラーメン・定食の中華チェーン「福しん」は、口コミ管理ツールを導入し、顧客とのコミュニケーションを積極的に推進しています。「お客さまの声を聞く」を創業以来の経営理念に掲げる、同社営業部企画課広報課長の宮下雄一氏に、福しん流の口コミマーケティングについて話をうかがいました。

　Googleビジネスプロフィールの活用で感じていた課題を解決するため、同社は口コミ管理ツール「口コミコム」を導入しました。これは、世の中のさまざまな地図アプリや口コミサイトなどにアップされている情報を収集し、店舗情報の一元管理や分析などが行える多機能ツールです。

　同社では現在、口コミコムを介してGoogleマップとデータ連携し、31店舗の定期的な一括情報発信などを行っています。また、オンタイムでの口コミ投稿管理も行っており、業務の省力化と正確性の向上を実現しています。ほかにも、店頭に設置したQRコードのアンケート（画像参照）と連動させるなど、よりリアルなデータ収集も行っています。

　これらの取り組みにより、宮下氏はお客さまの声の重要性はもちろん、タイムリーなキーワードを使った情報発信の効果も実感したと言います。

　「初夏を迎えた頃、競合他社に先駆けて『冷やし中華始めました』の告知を展開したところ、いきなり各店のGoogle検索件数が増加して驚かされました。この時、タイムリーなキーワードを使って季節商品をオンタイムで発信することの大切さを学びました。また、コロナ禍の初期、席と席の間のパーテーションの設置が遅れていた店舗に対して、お客さまから厳しいご意見をいただいたことがありました。この時もリアルタイムで口コミをチェックしていたおかげで即刻対応することができましたが、お客さまからのご意見にリアルタイムで向き合うことの重要性を実感しました」（宮下氏）

　「福しん」の口コミ管理ツールには、毎月約150通のコメントが寄せられています。内容は味の評価に関するものから店舗への提言などさまざまですが、同社では管理ツールの定型返信フォームは一切使用せず、担当者がすべての投稿に対し自分の言葉で返信（図参照）しています。

　「返信する際はプラスアルファの情報提供を心がけるなど、AIの定型文では対応不可能な、温かさが伝わる返信を心がけています。厳しいご意見の場合も同様です。例えば『××店の責任者である〇〇が確認いたします』など、誰がどう対応するのかをできるだけ具体的に示し、お客さまからの信頼感の醸成に努めています。最近では、問題点を指摘し低評価をつけられたお客さまが当方の返信を読まれて再来店し、指摘した点が改善されていたと高評価に更新してくださる例も見られます。当社担当者の手作りの返信コメントに対する追記も増え、口コミ欄が顧客と担当者との文通の場と化したケースもあります。口コミ管理ツールの導入で実現したお客さまとの新しいコミュニケーションは、『福しん』ファンの増加に確実につながっていると思っています。その上、店舗サービスやスタッフのモチベーション向上にも明らかに貢献しています」（宮下氏）

　「お客さまの声を聞く」に徹した口コミ管理ツールを使いこなして成果を生んだ同社ですが、今後はツールに搭載されたさまざまな分析機能を活用していきたいと宮下氏は抱負を語ります。

　「『口コミ相関分析』『検索ワード分析』『アンケート分析』『★の数分析』など、さまざまな機能を有効活用していくのが、次の目標です。例えば、前述した『冷やし中華始めました』の告知のような投稿機能の活用についても、当社はまだ十分に活用できていないと思っています。そのため、口コミコムのカスタマーサービスのサポートを得ながら各種分析機能を活用して、よりタイムリーなキーワードを利用し、MEO※対策を行い、来店促進につなげていきたいと思っています。そしてより多くのグルメサイトとのデータ連携を実現したいですね」（宮下氏）

　「福しん」では現在、発注業務のAIへの移管を試験中で、近い将来の導入を計画しています。これは全メニューの一食当たりの消費食材量を登録し、レジと連携させることで使用食材量を自動で算出し、翌日の必要分を一括発注するシステムです。現在、閉店後に各店舗責任者がすべての食材消費量を集計し、セントラルキッチンに送っている手間が省けるため、店舗責任者の業務削減に貢献すると期待されています。

　「AIの理論在庫と店舗の実在庫の相違や、作り手による食材使用量のブレなど、まだまだ確認作業は必要ですが、より適正な発注数値が算出されることで、業務削減だけでなくフードロスはもちろん原価削減の実現も期待されています」（宮下氏）

　口コミを有効活用して顧客とのより深い信頼関係を築きたいと考える企業にとって、同社のような人の温かみを感じさせる口コミマーケティングは、大きなヒントになりそうです。