企業ICT導入事例

-有限会社HAPPY ISLAND-
顧客データを徹底分析。来店誘導やメニュー改善に役立て、業績アップ

群馬県高崎市や前橋市で、ステーキとハンバーグの専門店4店を運営する有限会社HAPPY ISLANDは、1975年に先代社長が創業したドイツレストラン「GGC」がルーツです。1990年からは2代目社長の福島 健司氏と夫人である福島 展子氏が経営にあたっています。

「『来た時よりも幸せに』をモットーに顧客満足を徹底追及する運営をしています。上州牛のステーキと黒毛和牛のハッピーバーグを看板メニューに掲げ、スープもドレッシングも手作りにしてよそでは出せない味を提供し、肉から野菜まで地元の食材を使うことにこだわっています。また、店だけでなくイベントにも積極的に参加して、名前と味を知ってもらうようにしています」(福島 健司氏)

こうした町のレストランが、ICTの活用で顧客の動向や好みを把握し、顧客満足度の向上とリピーターを増やすことに成功したことから、経済産業省の2016年「攻めのIT経営中小企業百選」に選定されました。ICTの活用について担当する福島 展子氏に話を聞きました。

「10年前からアンケートやポイントカードなどのサービスを行ってきたのですが、お客さまの動向や反応を正確につかむのは困難で、当時は帳簿も手書きでした。またチラシを近隣地域に配布したり、ミニコミ誌に広告を出したりしていたのですが、その効果も測りにくい状況でした。この状態をなんとかするにはICTによる経営の効率化しかないと考えて、商工会などが主催するICTの勉強会に出たり、出入りのシステムベンダーさんに話を聞くなどして、自己流ながらできることから取り組むことにしました」(福島 展子氏)

同社のICT活用の特徴は、顧客データを集めそれを徹底分析して経営に活かしていることです。きっかけは2009年にPOSレジを最新のものに入れ替えたことでした。従来のポイントカードをリライトカードに切り替え、そのデータを読み込めるPOSシステムを使って、精算時に顧客ごとの利用データを収集・分析できるようにしたのです。いわゆる「RFM分析」です。これは「最終購買日(Recency)」「購買頻度(Frequency)」「累計購買金額(Monetary)」の三つの指標から分類する手法です。

「POSレジメーカーの分析ソフトを200万円で購入し、お客さまのランク分けに使っています。上位のお客さまの誕生日には特典をつけたDMを発送し、ご来店を促しています。このことでDMのヒット率が向上しました」(福島 展子氏)

さらに、売上状況や顧客動向がデイリーに把握できるようになったことで、商品(メニュー)も数値に裏づけられた判断でリニューアルが行えるようになりました。

同社のICT活用は、前述のようなオーソドックスなデータ分析だけではありません。ホームページには、アンケートに書かれた「お客様の声」が掲載され、それを呼び水としてFacebookやTwitter、Google＋などのSNSにリンクした投稿や「いいね！」などの反応が生まれています。店側のコメントなどを添えることで、顧客との交流が促されるのです。これらの情報はスタッフたちにも共有され、スタッフ間の連絡にはLINEが活用されています。

「LINEはよく使います。店舗・店長・店員ごとにグループを作っていて、アンケート情報の共有やシフト管理にも便利です。評価サイトに書かれたことについては、必ずコメントをお返ししています。お客さまと直接向き合う現場のスタッフが、自分たちが主体になって情報を活用すれば、改善につながり、顧客満足度も向上できます」(福島 展子氏)