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企業ICT導入事例

-有限会社HAPPY ISLAND-
顧客データを徹底分析。来店誘導やメニュー改善に役立て、業績アップ

プロモーション

公開日:2016/12/26

ステーキとハンバーグの専門店が、会員カードを発行して顧客データを管理。DM送付による来店誘導やメニュー改善に役立てています。またスタッフの情報共有や口コミサイトなどにSNSを積極活用し効果を上げています。

【導入の狙い】ICT活用により顧客の好みや市場動向を把握し、店舗への誘導を促進
【導入の効果】顧客満足度向上とリピーターの増加、DMやSNSを利用した宣伝効果

ステーキとハンバーグの専門店が経営改善への期待をICTにかけた理由

▲代表取締役・福島 健司氏

群馬県高崎市や前橋市で、ステーキとハンバーグの専門店4店を運営する有限会社HAPPY ISLANDは、1975年に先代社長が創業したドイツレストラン「GGC」がルーツです。1990年からは2代目社長の福島 健司氏と夫人である福島 展子氏が経営にあたっています。

「『来た時よりも幸せに』をモットーに顧客満足を徹底追及する運営をしています。上州牛のステーキと黒毛和牛のハッピーバーグを看板メニューに掲げ、スープもドレッシングも手作りにしてよそでは出せない味を提供し、肉から野菜まで地元の食材を使うことにこだわっています。また、店だけでなくイベントにも積極的に参加して、名前と味を知ってもらうようにしています」(福島 健司氏)

こうした町のレストランが、ICTの活用で顧客の動向や好みを把握し、顧客満足度の向上とリピーターを増やすことに成功したことから、経済産業省の2016年「攻めのIT経営中小企業百選」に選定されました。ICTの活用について担当する福島 展子氏に話を聞きました。

「10年前からアンケートやポイントカードなどのサービスを行ってきたのですが、お客さまの動向や反応を正確につかむのは困難で、当時は帳簿も手書きでした。またチラシを近隣地域に配布したり、ミニコミ誌に広告を出したりしていたのですが、その効果も測りにくい状況でした。この状態をなんとかするにはICTによる経営の効率化しかないと考えて、商工会などが主催するICTの勉強会に出たり、出入りのシステムベンダーさんに話を聞くなどして、自己流ながらできることから取り組むことにしました」(福島 展子氏)

リライトカード※を使って顧客データ収集。RFM分析やABC分析の結果を活用

▲取締役・福島 展子氏

同社のICT活用の特徴は、顧客データを集めそれを徹底分析して経営に活かしていることです。きっかけは2009年にPOSレジを最新のものに入れ替えたことでした。従来のポイントカードをリライトカードに切り替え、そのデータを読み込めるPOSシステムを使って、精算時に顧客ごとの利用データを収集・分析できるようにしたのです。いわゆる「RFM分析」です。これは「最終購買日(Recency)」「購買頻度(Frequency)」「累計購買金額(Monetary)」の三つの指標から分類する手法です。

「POSレジメーカーの分析ソフトを200万円で購入し、お客さまのランク分けに使っています。上位のお客さまの誕生日には特典をつけたDMを発送し、ご来店を促しています。このことでDMのヒット率が向上しました」(福島 展子氏)

さらに、売上状況や顧客動向がデイリーに把握できるようになったことで、商品(メニュー)も数値に裏づけられた判断でリニューアルが行えるようになりました。

「これまで感覚的に売れていると思った商品でも金額的には目標に達していないとか、意外な商品が売れているといったことに気づいて、商品の入れ替えや新規開発に役立っています」(福島 展子氏)

これは、商品別に売り上げた数量と金額からA、B、Cとランク分けするので「ABC分析」と言われる手法です。RFM分析もABC分析も表計算ソフトを使ってできるのですが、同社の場合はPOSシステム連動の専用ソフトを使うことで、手軽に直近の数値が反映でき、結果がビジュアルに表示されるなど使い勝手の良さがあります。

ホームページやSNSも活用すれば交流促進と情報共有に役立てられる

▲セグメントに合った各種DMを発送し、来店を誘導

同社のICT活用は、前述のようなオーソドックスなデータ分析だけではありません。ホームページには、アンケートに書かれた「お客様の声」が掲載され、それを呼び水としてFacebookやTwitter、Google+などのSNSにリンクした投稿や「いいね!」などの反応が生まれています。店側のコメントなどを添えることで、顧客との交流が促されるのです。これらの情報はスタッフたちにも共有され、スタッフ間の連絡にはLINEが活用されています。

「LINEはよく使います。店舗・店長・店員ごとにグループを作っていて、アンケート情報の共有やシフト管理にも便利です。評価サイトに書かれたことについては、必ずコメントをお返ししています。お客さまと直接向き合う現場のスタッフが、自分たちが主体になって情報を活用すれば、改善につながり、顧客満足度も向上できます」(福島 展子氏)

「サクセスの方程式を確立したい」とさらなる展開に意欲的に取り組む

これらのICT活用による成果を数字で見ると、過去5年間の売上高の伸びは約1.3倍、登録顧客数は4万人を超え、DMのヒット率は約30%超、1年間の来店率は約25%となっています。また宣伝広告費は約4割減少しました。宣伝広告費の出費が抑えられたのは、効果に結びつきにくかったミニコミ誌への広告出稿を止めたのが大きな要因です。

「まだまだ改善したいことだらけです。主役は現場の店長たちで、彼らがICTを使いこなすことで分析結果と運営実態がしっかり把握できるようになります。そしてデータの裏づけをもって経営感覚を磨いてもらえば、サクセスの方程式が確立し、将来的には独立したりフランチャイズ展開したりすることも可能になります。ですから毎月の店長会議はICT研修の機会にもなっています。私たちの夢は、お客さまに喜んでいただき、地元の活性化にもつながり、スタッフのモチベーションが高まることです」(福島 健司氏)

※リライトカード:「書き換えられるカード」を意味し、約300〜1,000回書き換えが可能で、書き足しタイプと書いたり消したりできるタイプがある。同じカードを何度も使用するため環境に良く、経済的なカード。主にポイントカードや会員カード、診察券などに利用されている。

会社名 有限会社HAPPY ISLAND(ハッピー アイランド)
設立 2003年(平成15年)8月
所在地 群馬県高崎市緑町1-28-2
代表取締役 福島 健司
事業内容 飲食店
URL http://happyisland.jp/

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