2018年 もしもし検定実施機関表彰

人間でなければできない電話応対力を求め続ける

　会社設立と同時に「もしもし検定」一筋に取り組み、足かけ10年目を迎えます。その間、検定に対する企業のニーズも期待も大きく変わりました。丁寧なおもてなしの時代から、今はスピードを優先する傾向が強くなっています。的確に、爽やかに訊き出して判断し、簡潔に、手際よく分かりやすく伝える会話力が、今求められているのです。一方で、驚異的なスピードで進むAIの普及は、電話応対そのものを変えようとしています。でも、電話応対の原点は、「もしもし検定」が目指す【こころ・言葉・そして愛】にあると信じています。時代がどう変わろうと、お客さまの心を聴き取り、こちらの心が伝わる会話力、人間でなければできない電話応対力を、私どもは求め続けます。

講師一同、今後も初心を忘れずに取り組む

　一昨年に続いて今年も感謝状をいただき、講師一同の努力が実を結んだ喜びをかみしめています。
　もしもし検定研修の内容を実践できる社員がいたら非常に助かるという確信が、継続の理由です。研修を取り入れた企業の方にも、受講生自身にもご満足いただけるよう、各級の進め方を社内で頻繁に検討しています。受講生には、人を思いやり、どんな場面でも自分の考えを持って行動できるようお伝えしています。合格して欲しいという強い思いがありますが、研修時間には制限があるため、自主学習用補助資料の充実に力を入れています。合格者が、周囲に認められる実力となるため、講師一同、今後も初心を忘れず取り組んでまいります。

グループ全体で十分な教育指導ができる体制を構築

　もしもし検定の優れた点は「考える力」「判断する力」「表現する力」が求められることです。これからさらにグローバル化する企業活動において、お客さまのニーズをしっかり受け止め、お客さまが求める情報をしっかり発信できるコミュニケーション能力はますます重要度を増してくると考えております。もしもし検定は、そうしたコミュニケーション能力を磨く絶好の機会です。また現在、人材育成の観点から、上位級の取得をさらに推進したいと考えております。ニッポンハムグループ全体で十分な教育指導ができる体制を構築し、そこで得た知識とスキルを活かし、電話応対コンクールにも積極参加する所存です。

さらに上位級へのチャレンジを進めたい

　電話応対品質の向上を目指し、さらにその成果を客観的に証明する手がかりとして、もしもし検定を導入しました。企業内実施をきっかけに、自主的に能力開発に取り組む機運が高まり、その結果多くの合格者を生み出すことができたのではないか、と考えています。また、電話応対コンクール・もしもし検定に総合的に取り組むことで、「高い応答率」や「少ない苦情件数」に加え、応対品質そのものが非常に大切なものであるという意識づけが一層共有化されました。今後はさらに上位級へのチャレンジも進め、より一層「品質向上」を追求し、「品質の高いコンタクトセンター運営会社」となるべく取り組みを継続させていきます。

お客さまにより満足していただけるセンターを目指す

　弊社では2013年から、社員の電話応対力・指導者の指導コミュニケーション力の向上を目的に、「もしもし検定」を導入しました。今では、コミュニケーターや現場指導者だけではなく、管理者である基幹職やグループリーダーまで資格取得者が広がっています。
　また、応対力をさらに磨き、その成果を測る集大成の場として電話応対コンクールや企業電話応対コンテストに参加し、2018年度の企業電話応対コンテストでは会長賞を受賞しました。もしもし検定を中心とした一連の取り組みにより、毎年実施しているお客さまアンケートの満足度評価も年々上がっています。今後も人間力を高め、心の伝わる「愛ある応対」を実践し、お客さまにより満足していただけるセンターを目指します。

今後も電話応対指導を通じた人材育成に尽力

　専門学校で電話応対の指導をしておりますが、基礎的な応対を身につけた卒業生が社会に出て高い評価をいただいていることから、電話応対の重要性がますます高まっていることを実感しております。昨年度の合格率の高さは、その専門学校にて4級で筆記、その後3級で実技に集中してもらうカリキュラムを組んだこと、また大手企業の優秀な社員の方が多く受検したことなどによるものだと思っています。もしもし検定は、引っ込み思案の人が「やればできる」ことに気づき、コミュニケーションが活発になったり、皆が同時に学ぶことで集中力が高まるなどの効果を感じております。今後も電話応対指導を通じた人材育成に尽力していきたいと思います。