2023年 もしもし検定実施機関表彰

実践力が磨ける「もしもし検定」を、人材育成に役立てる

　1993年より株式会社JBMコンサルタントとして各種人材育成プログラムを提供してきましたが、2023年9月にクレディセゾングループである株式会社セゾンパーソナルプラスと合併し、現在は人材派遣・人材紹介、コールセンター事業とともに人材育成事業を行っています。
　電話応対においては、「社員のコミュニケーション力向上は、企業価値を向上させる」の考えに基づき、お客さまの心情や状況を察して寄り添う力を養えるよう指導しています。また、高齢者応対スキルの習得やカスタマーハラスメントへの対応に関する研修のほか、DX推進においてはITリテラシーのプログラムなど、昨今の企業の人材育成ニーズに沿った提案に力を入れています。
　電話応対技能検定（もしもし検定）については、開始と同時に実施機関となり、各種講座や試検を実施してきました。もしもし検定は、学びの成果を「可視化」できる有用なツールであり、また、実技試験があることで知識だけでなく実践力を磨ける点が大きなメリットだと感じています。
　日頃からお客さまに合わせた研修設計や試験実施方法の提案を行うとともに、個人向けの公開講座を開催するなど、お客さまの多様なニーズに合わせた提案を進めてきました。そうした取り組みが、「1〜3級の合計受検者数267名」という形になったのではないかと考えています。
　合併によりサービスの範囲が広がりましたので、今後は人材育成を中心に、企業の「人に関するお困りごと」をこれまで以上に幅広く、解決・サポートしていく所存です。

お客さまに心のこもった声で伝えることを重視した研修を

　電話応対技能検定（もしもし検定）を広めることを目標の一つに掲げ、2010年5月に株式会社NSGコーポレーションを設立しました。事業としては、人材育成のための教育・研修事業、マナー教材の企画・制作・販売や、一般労働者派遣事業、有料職業紹介事業等を行っています。
　AIがさまざまな業種に影響を及ぼしている今、電話応対の担当者には「AIにはできないこと」が求められていると考えます。そうした取り組みの一つとして、弊社の研修では「お客さまに心のこもった声で伝えていく」ことを重視し、カリキュラムの中でヨガの腹式呼吸を取り入れています。ヨガはストレス軽減に効果があり、心身のバランスを整えることでお客さまとのコミュニケーションを保つことができるようになります。
　電話応対教育の中で、もしもし検定を活用する理由は、受講者に対する評価を可視化できることです。マナーや電話応対に関する評価を点数で明確に行えるのでフィードバック研修に最適で、受講者も評価を参考に良い点を伸ばすとともに弱点の改善につなげることもできます。
　今回おかげさまで「1〜3級の合計受検者数134名」という成果を果たすことができました。これは研修に参加された方々へのフォロー活動を行った結果、マナーや電話応対の重要性をご理解いただけたのだと考えています。
　時代の変化とともに企業の求める電話応対のあり方も様変わりしています。今後も、電話応対の指導において、ニーズに見合った応対とは何かを探求することを常に心がけてまいります。

応対力向上による企業イメージ・ブランド価値向上のため検定実施

　弊社は、パナソニックの実業で培った知見や経験に加え、各専門分野間の連携を活かし、お客さまの実務に寄り添ったソリューションを提供する企業として2022年4月に設立されました。
　パナソニックグループでは、2004年度から「マナー向上活動」を通じて、全従業員が経営理念である「お客様大事の心、お客様第一」を実践し、顧客満足度と企業価値・ブランドイメージ向上を目指した活動を全社展開・推進してきました。電話応対技能検定（もしもし検定）は、マナーインストラクターのスキルと資格取得によるモチベーション向上、社内の電話応対コミュニケーション力の向上を目指して2010年度から取り組みを始め、3級・2級・1級と順次導入しました。今回多くの受検者を生むことになったのは、国内パナソニック商品の修理・サービスを担うグループ関係会社が、お客さまとダイレクトに接する最前線部門の応対力強化の一つとして、もしもし検定を2015年度から本格導入し、3級100％合格を目標にしたことが背景にあります。その結果、2023年度に目標をほぼ達成することができました。
　その間、受検者からは「業務に直結する内容で勉強になった」などの意見も寄せられ、検定受検が応対スキルや信頼性の向上、チームや競争力の強化、モチベーションの向上など、日常業務に多くの効果をもたらしていると感じています。今後も事業会社や関係会社のニーズに応じた活動支援を行い、顧客満足度向上に貢献してまいります。

心配りの一言でファンになっていただける応対を目指す

　1961年の設立以来、青森県内に指定自動車教習所である弘前・青森・八戸・浪岡モータースクールの4校を設置し、以降、青森ドローンスクール、ドライビングアカデミー弘前、地域交通支援センターのほか、企業向け交通安全教育を提供する「ムジコサポート事業」を青森本社と東京営業所で展開しています。
　電話応対においては ｢笑声（えごえ）｣ を重視しています。さまざまな年代のお客さまからのお問い合わせに対し、用件を満たすだけでなく、心配りの一言で会社のファンになっていただけるよう、状況に合わせた親身な応対ができるよう指導しています。
　電話応対技能検定（もしもし検定）の活用は、ある社員がTV番組で放送されていた「もしもし検定の特集」を見て感銘を受け、事業所スタッフ全員が4級受検を目指すところから始まりました。その後、3級合格者が増え、業務でも成果が見え始めたことから、全社員が4級受検を目指すこととなり、今回の「4級の受検者数105名」という結果につながりました。この取り組みにより、特に3級以上の社員がいる事業所ではお客さまからお褒めの言葉をいただくことが多くなり、雰囲気も明るくなりました。また、資格を保持する社員から影響を受け、周りの社員も応対が良くなるケースも見受けられます。
　2024年度は、応対品質向上のため3級受検に多くの社員がチャレンジし、教習所業界において、教習はもちろん接客応対も日本一を目指して精進してまいります。